旅游企业质量认证工作Word格式文档下载.docx
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工业企业贯彻ISO9000族标准开展得较早，并已拥有相当基础。
世界各地质量体系认证证书已发放20余万张。
所谓质量体系认证，也称质量体系注册，是指由质量体系认证机构依据公开发布的质量体系标准和有关补充文件，对供方的质量体系进行评定。
评定合格的由质量体系认证机构颁发质量体系认证证书，予以注册公布并进行监督，从而证明供方在特定的产品（服务）范围内具有必要质量保证能力的活动。
ISO9000族标准的发布，极大地促进了全球不同经济区和国家的质量体系认证工作，形成了全球性的“ISO9000”热现象。
实施质量体系认证对提高供方的质量信誉，促进企业改善质量体系，促进消费者权益的保护，减少社会重复评定，消除国际贸易中的技术壁垒等方面均具有积极的意义。
质量体系认证由认证机构实施，我国对认证机构实行国家认可制度，即经国家技术监督局授权，由中国质量体系认证机构国家认可委员会（CNACR）依据有关条件，对认证机构进行认可，证明认证机构有能力公开地开展第三方认证工作，公众可以相信该认证机构的公正性和权威性。
CNACR还制定了一套科学严格的监督管理制度。
另外，CNACR在世界上第三个通过了国际认可论坛
（IAF）的国际同行评审，使我国的质量体系认证机构及其颁发的证书在世界范围内建立了广泛的权威性。
因此，那种认为由国内认证机构认证不属国际认证，只有通过国际认证机构的认证才具有权威性的的看法，是不正确的，对我国质量体系认证的健康发展也是有害的。
服务业质量体系认证是近两年来的事情。
从质量管理的发展轨迹看，现代工业企业的质量管理经历了本世纪初的质量检验（InspectionQualityControl）、统计质量管理（StatisticsQualityControl）、六十年代的全面质量管理（TQCTQM）和八十年代的质量保证（QualityAssurance）等四个阶段，ISO9000族标准是这些质量管理经验的结晶。
服务业的质量管理在方法上一般参照工业企业的管理模式，方法比较简单，但操作起来难度大得多，因为服务业的管理更多地侧重于对人这一最复杂的生产资料的管理。
依据ISO9000族标准进行质量体系认证是质量保证的一种科学的实现方式，在服务业中的应用才刚刚起步。
从国际上服务业质量体系认证工作起步较早的国家，如新加坡等国的实践来看，服务业体系认证对于提高企业的经营管理水平和知名度，对于提高职工的素质，对于节约成本等方面均有好处。
服务企业可以通过建立质量体系，实行严格科学的过程控制、体系控制及人的控制等来提供稳定的服务，并增进服务的持续改进。
ISO9000族标准的基础指导思想是通过有效地控制所有过程的质量来保证质量活动的有效，过程控制的出发点是预防不合格，通过建立和实施文件化的质量体系，来保证质量并实施持续的质量改进。
ISO9004-1引言中指出，ISO9000族标准是通用性标准，不受任何具体的工业或经济行业所制约。
将服务定义为产品，使ISO9000标准广泛适用于门类繁杂的服务业。
为我们将质量体系认证工
作作为旅游行业管理的一种有效的手段打下了理论基础。
二、实施ISO9000标准与现有旅游行业标准化工作的关系按照国际标准化组织的定义，所谓标准化工作，是指为追求一定范围的最佳秩序，制定和实现共同使用、重复实施的规则的活动。
显然ISO9000标准的实施也可纳入到标准化工作的范畴中。
但是，ISO9000族标准是一种有着广泛影响的通用的国际标准，其影响的深度和范围远非一般的国际标准或某些国际惯例所能比拟。
基于该标准的质量体系认证制度，其力度和影响也远非一般标准的宣贯工作可以比拟。
从这个意义上看，ISO9000族标准的制度和实施是国际标准化工作的典范。
我国旅游行业的标准化工作尽管起步晚，但近年来取得了较为突出的成绩。
现在发布的共有5个国家标准，4个行业标准，正在起草的17个标准。
标准化工作为开拓旅游行业管理范围，规范旅游市场秩序，提高旅游质量打下了坚实的基础。
如《内河游船星级评定标准》的宣贯，彻底改变了长江三峡豪华旅游船市场的混乱局面，对于三峡旅游市场的健康发展打下了很好的基础，取得了显著的成效。
旅游行业标准化工作的典型代表是《涉外饭店星级划分与评定》（以下简称星级标准）标准的出台与实施。
星级制度是一种国际惯例，我们将星级制度采用为国家标准，取得了广泛的社会经济效益。
研习班期间，与会代表就ISO9000族标准与星级标准，质量体系认证与饭店星评制度进行了较多的讨论。
代表们普遍认为星级标准与ISO9000族标准是互补互促的两类标准。
主要表现在：
（一）星评标准相对来讲更侧重于硬件，ISO9000标准则更侧重于软件。
星级划分的依据是饭店的建筑、装饰、设施、设备及管理、服务水平等方面，而
ISO9000标准则是一个关于管理的标准。
（二）星级标准是一个质量等级标准，而ISO9000标准则是质量保证和管理标准。
星级的划分按设施设备评定标准、设施设备维修保养评定标准、清洁卫生的评定标准、服务质量的评定标准、宾客意见评定标准等五项标准执行。
按照满分或高分等高低评定星级。
是一种定量的等级标准。
而ISO9000标准用于认证目的时体现为质量保证标准。
所谓质量保证是指为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划、有系统的活动。
ISO9000标准用于组织内部使用时则更多地表现为质量管理标准。
所谓质量管理，是指明确质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
可见，质量保证或管理标准并不专门针对一定的产品（服务）档次或过程质量的某一水平，但是具体到某组织，要求其提供合同所约定或规范所指示的质量等级要求。
（三）星级标准是一种规范型标准，ISO9000族标准则是管理型标准。
星级标准中，明确提出了关于设施设备、服务项目、安全卫生、环境要求及服务质量要求。
是具体的服务规范。
而ISO9000族标准则强调根据组织的PDCA循环过程（P为plan，即质量策划；
D为Do，即质量体系的实施；
C为Check，即过程检验或最终产品检验；
A为Act，即质量的改进与提高）建立起质量体系，通过实施对人（Man）、机（Machine）、料（Materials）、法（Method）、环（Environment）的控制来保证过程或产品的质量。
正因为如此，ISO9000族标准不局限于特定的工业行业或经济部门。
（四）星评标准是关于质量状态的标准，ISO9000标准是关于质量过程的标准。
在星评标准中，对于硬件或软件的要求都有具体的规定，如标准7.3服务质量保
证体系中指出“具有适应本饭店运行的、有效的整套管理制度和作业标准”。
但对如何建立管理制度和作业标准则无规定。
ISO9000族标准则是过程的标准。
以前有一种习惯的说法，认为质量体系是由若干要素组成的，这种说法对于工业企业比较适用。
但越来越多的质量管理专家认为，ISO9000标准是关于过程的标准。
实际上，大多数质量体系要素都是过程。
ISO9001标准的20个要素中就包含有17个过程。
正是有了过程的概念，服务也被定义为产品，为服务业实施ISO9000族标准打下了基础。
星级标准与ISO9000族标准之间也存在着密切的联系。
如就改进质量、提高管理而言，两者的出发点是相同的。
星级标准中引用了ISO9004-2标准，同时，对于五星级饭店的管理提出了服务质量保证体系的要求。
在饭店业实施ISO9000族标准必须重视星级标准，并检查执行的情况。
星级标准是企业的质量目标，是过程输入的重要内容，同时，也是服务输出的重要内容。
体系所保证的，正是星级标准所要求的。
可见，ISO9000族标准是通用的标准，其实施不能撇开产品的技术标准。
对于饭店业而言，ISO9000族标准的实施可以使星级标准的实施做到系统化、日常化、文化件，便于改进与提高。
而星级标准的具体要求，可以作为被识别的过程或活动按ISO9000族标准的要求建立体系文件并加以实施、监督，检查其有效性。
可见，ISO9000族标准的实施有利于更好地促进星级标准的实施。
正是认识到这一点，国际标准化组织目前正委托国际饭店餐馆协会（IHRA）着手起草饭店星级评定国际标准。
据参加IHRA大会的同志讲，起草的大体思路是参考国际惯例、结合ISO9000族标准来写。
所以，将ISO9000族标准的实施纳入到星评工作中去，是一种前瞻性的行为，是切实可行的，也是将来行业管理
工作发展所必需的。
即将出台的《旅行社资质等级划分》标准与ISO9000族标准的关系大体类似于星级标准与ISO9000族标准的关系。
旅行社资质等级依据其经营资格、经营能力、人员素质和服务质量，划分的方法是对照《旅行社资质等级项目评分细则》，旅行社获得一定的分值，评定为相应的星级。
与星级标准相比，《旅行社资质等级划分》更侧重于软件方面的要求。
我们在星级标准上取得较大成功，一个重要的原因，就是因为我们直接援引国际惯例。
同样，我们可以将先进的国际标准引入到旅游行业中来，ISO9000标准的实施对我们提高旅游行业管理水平，加快我国旅游质量国际化的步伐将起到重要的推动作用。
三、旅游行业如何实施ISO9000标准旅游行业引入ISO9000标准，并不是要放弃原有的旅游质量管理工作的基础，去重新构造一种模式，而是要将现有的管理基础通过系统化、规范化，使之得到提高。
根据国家技术监督局牵头的、国家旅游局管理司参加的“服务质量体系的建立和运行”课题的阶段性研究成果，ISO9000标准的要求可以分为管理型要素和技术型要素，对管理型要素而言，适用于各行各业；
对技术型要素而言，需要用具体行业的语言进行转化。
如管理职责，质量体系合同评审等要素，标准中都有详细的规定，在各行业中都大致相同。
而过程控制则在各行业中千差万别。
因此，可以将现有的一些管理基础经识别转化为技术型要素（过程），同时，引入管理型要求，以提高企业管理水平和服务质量。
我国旅游行业管理已拥有一定的基础，为全行业推行体系认证工作奠定了基础。
饭店星级标准已有较大的影响，饭店作为我国改革开放的窗口，在服务质量国际化方面已取得较大的成绩，成为我国改革开放中服务业的典范之一。
许多饭店根据自身特点，摸索出一套管理模式（即包括管理职责、体系程序文件等）。
对旅行社的管理近年了也取得了令人欣慰的成绩。
如国务院《旅行社管理条例》的出台，为旅行社行业管理提供了法律依据，旅行社质量保证金制度和年检制度等合法化。
加上全国旅游质量监督管理网络的建成，旅游市场专项治理的开展，以及对出国游、边境游市场的规范、旅行社的类别调整等使全国的旅游市场得到净化，保护了旅游者的合法权益，也保护了合法经营的旅游企业的利益。
应该说，管理的基础是比较好的。
但是，处于旅游行业龙头地位的旅行社整体素质不高，企业管理水平偏低，有些是因为行业自身的一些特点，如对人员的管理、对服务提供的过程的控制比较困难；
有些是因为体制方面的原因。
这就要求，旅行社的行业管理要按照十五大的精神，加快国有旅行社的改革步伐，通过改革、改组、改造和加强管理，在旅游企业建立以“产权明晰、责权明确、政企分开、管理科学”为特征的现代企业制度，真正使旅游企业成为自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的市场竞争主体。
进一步推进旅行社的股份合作制改造，根据实际情况，搞好国有旅行社的国有独资、有限责任等企业制度的改造，完善旅行社的法人治理结构和有限责任制度。
这样，我国的旅行社业才能健康快速发展，影响旅游质量的内部因素才能最终得到解决。
利用现有的较好的管理基础，加强旅行社的内部管理和质量意识，将是我国旅行社业实施ISO9000标准的必由之路。
关于建立旅游企业质量体系的途经，目前比较一致的看法是可采用“管理者
推动”模式，即企业最高管理者积极主动地建立并实施质量体系。
一般按ISO9004的要求建立质量体系。
但从长远的角度看，随着顾客自我保护意识的加强，顾客（客户）在选择旅游企业提供的服务时，会对其建立并实施质量体系提出要求，旅游企业不得不寻求认证。
目前在旅游行业推行体系认证的难点在于：
企业按ISO9004-2建立并实施质量体系，而认证时依据的是ISO9001或ISO9002。
对于这个问题，通过对几个通过或即将通过认证的旅游企业的调查，一般的做法是按照ISO9001或ISO9002建立质量体系，在对某些要素的理解与参考ISO9004-2。
这种做法的最大的优点是体系要素交代得比较清楚，迎合了认证的需要，但对企业自身而言可操作性差。
这是早期必不可避免的现象。
今后旅游企业在建立质量体系时，可以按ISO9004-2建立质量体系，同时参考ISO9001或ISO9002。
即更重视服务提供的过程，将要素融于过程，这样，对企业来讲，可操作性更强。
就旅行社业和饭店业而言，目前饭店业实施ISO9000标准的基础较好，旅行社业则较为迫切。
对饭店业而言，可以争取有一批饭店通过认证，同时，加强对ISO9000标准的宣贯。
对旅行社业而言，争取有几家实力较强，管理基础较好的旅行社通过认证，同时，以标准的宣贯为主，使标准的一些思想和方法成为旅行社质量管理的有力武器。
四、旅行社质量体系认证案例分析97年11月20日至22日，中国招商国际旅行社集团通过了中国船级社和法国BVQI的联合认证。
此次认证，是国家旅游局与国家技术监督局的一次认证试点。
在整个认证过程中，体现出实施ISO9000标准对提高旅行社服务质量
的重要作用：
（一）领导层的质量意识有较大的提高。
招商国际旅行社集团是在招商局系统进行质量体系认证的大背景下开展认证工作的。
在服务业，招商局下属的招商银行和码头是在全国率先通过认证的。
因此，尽管在旅行社业由于一线作业分散、过程控制难度大，实施ISO9000标准具有天然的劣势，但招商局和招商国际旅行社集团的领导都下定决心克服困难，开展此项工作。
招商局派出两名专家对招旅质量体系的建立，尤其是质量体系文件的编写进行指导。
招旅的认证采取网络式认证的形式，其下属的六家旅行社也一起进行认证，因此，协调管理的难度更大。
招旅集团和各分公司的领导都投入大量的精力，加强对职工的培训，让职工熟悉ISO9000标准的基本内容，了解标准的要求，让每一位员工都参与到质量体系文件的编写过程中去。
总公司和各分公司都指定了管理者代表，从公司管理层中产生，专门负责质量体系的建立。
在从发动到通过认证的约一年半的时间内，招旅系统投入了大量的人力、物力和财力。
从整个推动的过程来看，招旅系统质量体系的建立，走的是“管理者推动”的模式。
（二）职工的素质和质量意识普遍得到加强。
在质量体系文件的编写过程中，招旅要求每个职工职位说明和有关计调、外联的文件用统一的格式打印出来；
进一步完善导游人员陪同日志制度。
这些规定，使职工的素质普遍提高，质量意识得到加强。
（三）质量体系的建立使招旅的规章制度进一步完善，提高了经营管理水平。
招旅根据质量体系建立过程中发现的一些问题，通过健全规章制度加以规范。
如对外联人员的控制就是一个成功的例子。
按照传统的外联人员管理办法，外联人员手里都掌握有一批客户，外联人员离开一般对旅行社的客源造成很大的影响。
招
旅就曾发生过韩国部外联全部离开导致韩国市场跌落的情况。
建立的体系文件要求外联采取统一的文件形式，每团都要有一定的合同审批程序。
这样，外联人员是代表旅行社与客户进行联系，而不是外联人员自身。
万一外联人员离开旅行社，客户也带不走。
对于计调人员的管理也严格按照程序文件执行。
堵住了私自卖团的口子。
在质量体系试运行期间，根据对7至10月的454个团队的反馈调查，92.6％的团队、95.8％的旅游者都处于受控状态，其他通过合格分供方程序控制。
旅行社质量的管理上了一个新台阶。
在审核的过程中，也发现一些问题，如一些机构职能交叉，效率较低，招旅准备通过管理评审予以调整。
可见，质量体系的建立，营造了一种持续提高管理水平的机制。
（四）客户反映好。
招旅的海外客户反映，实施质量体系后，招旅系统对外的文件都统一格式，统一程序控制，每团的合同评审严格把关，他们感觉到招旅系统的凝聚力比以前更强了，与招旅做生意比以前更有保障了。
（五）旅游者评价高。
以招旅北京公司为例，建立质量体系后，该公司建立了旅游者主观评价体系。
根据7－10月份对旅游者反馈意见的统计分析，旅游服务的可接受率为99.7％，满意率为99％，投诉率为0.77％，取得了较为理想的结果。
（六）对分供方的控制明显加强。
旅行社的分供方数量大，类型繁杂，包括饭店、定点餐馆、地接社、兼职导游、景区景点、车船公司、航空公司、铁路等。
实施体系以前，招旅对分供方的质量投诉一般转至分供方去处理。
现在，招旅对分供方的评审制定了严格的制度。
对有质量问题的分供方，先由业务部门进行评审，
提出改进服务的意见，若意见未被采纳，由质管部进行评审，取消合格分供方资格。
对于不能取消的分供方，提出改进质量的意见。
（七）突出产品设计。
国内的旅行社一般不愿做产品设计，因为旅行社花费大气力开发的产品，一经推出，马上就被其他的旅行社仿效，因此，除非有某种垄断性的经营因素，旅行社一般不愿冒这个风险进行产品设计。
这也是我国旅游产品在国际旅游市场上多以老面孔出现、缺乏竞争力的原因。
招旅日本公司针对日本客源市场时间短、行程安排紧凑的特点，设计出“高速船三峡一日游”旅游产品，在日本市场推出后深受欢迎。
招旅在质量体系建立的过程中，规范了旅游产品的设计过程，对设计和开发策划、组织和技术接口、设计输入、设计输出、设计评审、设计验证、试运行（设计确认）、设计更改等均作了详细的规定。
对于服务业的产品设计问题，在国际质量管理界存在着较大的争议。
如新加坡、法国等国家都否认服务业有产品设计，法国饭店、旅行社在体系认证时选用的标准一般是ISO9002（不含产品设计）。
招旅质量体系的建立雄辩地说明了在旅行社业存在着产品设计这个要素。
如果产品设计上能在全国较大的旅行社中推广的话，我国旅游业在国际市场上的竞争力就将大大增强。
尽管招旅的质量体系很多地方尚需完善，但招旅通过认证说明了旅行社业的质量体系认证工作是有发展前景的。
通过试点工作，将ISO9000标准的语言转化为旅行社行业的语言，形成了《旅行社ISO质量保证标准实施指南》，为旅行社业质量体系认证工作作出了重大的贡献。
五、现有的工作基础和今后的工作打算旅游行业的质量体系认证工作从93年开始酝酿，经过几年的准备，95年开始实施。
在96年国务院发布的《质量振兴纲要（1996－2010年）》中，把质量体系认证作为一种先进的质量管理方法提出，国家旅游局对《质量振兴纲要》进行了贯彻，并对质量体系认证工作高度重视。
在今年2月份召开的全国旅游工作会议上，对旅游行业质量管理尤其是质量体系认证工作进行了部署。
在4月份召开的全国旅游管理工作会议上又把质量体系认证工作作为今年行业管理的一项开拓性的工作提出。
到目前为止，在国家技术监督局和有关部门的支持和帮助下，旅游行业的质量体系认证工作从无到有，已取得较大进展。
（一）部分旅游城市整体推进，工作的基础较好。
厦门、深圳结合创建中国优秀旅游城市工作，成立了旅游服务行业质量体系认证专门班子。
厦门市由主管的副市长牵头，成立了由旅游局、商检局、劳动局、商业集团等单位组成的领导小组，多次对饭店的法人代表和旅游企业的质量经理进行培训。
全行业标准的宣贯已有相当的基础。
到目前为止，厦门已有碧宫酒店（三星级）、航空宾馆（二星级）通过体系认证，另有几家饭店积极申请认证。
深圳市为深入开展创建中国优秀旅游城市工作，由技术监督局和贸易发展局联合成立商贸旅游企业推行ISO9000国际标准领导小组，深圳三九大酒店（三星级）和粤海酒店（三星级）已通过认证。
（二）部分企业积极性很高，率先通过认证。
由于认识到质量体系认证工作的重要意义，一些旅游企业以敢为天下先的精神，建立起自己的质量体系并通过认证。
目前，通过认证的旅游企业除了厦门、深圳的四家外，还有汕头的龙湖宾馆（四星级）、招商国际旅游集团。
从世界范围看，工业企业的质量体系认证工作开展
得较早，基础也较好。
服务业的质量体系认证工作只是近两年的事情，但发展的势头猛，前景广阔。
旅游企业质量体系认证没有现存的经验可以参考，旅游业对体系认证还缺乏较深的认识，加上国际上知名的旅行社和饭店管理集团未开展此项工作，因此，第一批开展认证工作的旅游企业就存在着较大的风险和压力。
通过这些企业领导层和员工的共同努力，为旅游行业的质量体系认证工作奠定了较好的基础。
11月12日至14日，国家旅游局旅行社饭店管理司与国家技术监督局质量认证办公室、中国质量体系认证机构国家认可委员会（CNACR）、国家技术监督局管理研究所联合在京召开“旅游行业质量体系认证研习班”，参加研习班的有开展认证工作的旅游企业代表，有认证或咨询旅游企业经验的认证机构、咨询机构的代表，从事质量管理研究的专家等。
大家就如何在旅游行业宣贯ISO9000标准、开展质量体系认证工作进行了探讨。
大会讨论的结果是：
在旅游行业开展质量体系认证工作是非常迫切的，也是可行的。
旅行社业和饭店业作为服务业的两大分支，分散作业的一线人员是服务的具体提供者，其质量意识和服务技能参差不齐，质量监督的难度大，因此，提高全员素质、加强过程控制是保持和提高服务质量的重要手段。
因此，在旅游行业开展体系认证工作是有必要的。
质量保证和管理模式与星级标准等旅游行业的标准是相辅相成的，体系认证制度与现有的行业管理体制并不冲突。
相反，我们可以将体系认证作为行业管理的一种辅助性措施，加速我国旅游服务质量的国际化进程，为早日把旅游业建成十五大所要求的“现代服务业”的目标迈进。
11月16日至18日，国家旅游局旅行社饭店管理司与国家技术监督局质量认证办公室、中国民航协会在上海召开“服务业质量管理研讨班”。
会议邀请了
法国标准化协会的专家讲解如何在旅游服务网（包括旅行社、饭店、机场地面服务等）建立质量体系的问题。
据专家介绍，近两年来，欧洲和法国旅游服务网质量体系认证工作开始起步。
欧洲传统的制
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