人力资源配置Word格式.docx
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第一章绪论
一、我国酒店行业的人才流失现状
相对于其他行业,酒店行业岗位的流动率相当高,可达30%以上。
2009年4月《世界酒店》杂志针对酒店人才做了相关调查，其中一项调查数据显示:
有35%左右的酒店，员工流动率在30%以上；
36%的酒店员工流失率保持在15%～30%之间，仅有5%的酒店员工流动率低于10%。
这些数据表明，酒店员工大量流失的问题仍然很严重。
从员工的流动方向上看,饭店员工的流动分为饭店业内部流动和跨行业流动两种。
第一种流动可以被视为有利于行业内劳动力的调剂、促进行业内部管理经验和操作技能的交流、有助于整个行业经营管理水平提高和服务质量改善的合理流动。
但这种流动对于流失员工的饭店来说是一个损失，尤其是伴随着饭店商业机密和经营战略的泄露时，这种流动将严重危害到饭店在行业中的竞争地位，因此站在饭店的角度，要尽可能把这种流动控制在合理范围内。
第二种流动无论对饭店企业自身还是饭店行业来说都是损失。
饭店对员工的人力资本投资将因此转变为沉没成本。
这种跨行业的流动是饭店劳动力市场的供需无法平衡的根本原因。
从流失员工的类型来说，饭店员工的流失主要集中在两类人群：
一是刚走出校门的大学生。
据多项调查统计证明，高校旅游专业的毕业生，在毕业分配到饭店实习工作的人员中,第一年的流失率高达50%,第二年的流失率为80%,三年以后就仅有少数几个人仍留在原饭店工作。
多数大学生把饭店当作跳板，工作不久之后就跳槽到其他的行业，导致许多饭店企业在招聘员工时宁愿吸收高中生或中专生,也不愿要大学生。
另一高流失率出现在中高级人才中。
当原有饭店已不能给予他们更好的发展空间时,出于追求事业上更好的发展,他们就会转入其他的饭店企业,从而产生行业内的流动。
二、大量人才流失对酒店造成的影响
人员的适当流动在某种程度上来说会给酒店带来一定的积极作用，例如：
有利于淘汰不合格的人力资源或是为酒店输送新鲜的血液，但过高的流失率，尤其是高技能水平的服务人员及中高层管理人员的流失将直接影响到酒店的稳定和可持续发展，对酒店的各方面发展都会产生一定的负面作用。
（一）服务质量的下降，影响员工的工作士气
一般来说员工在打算离职但尚未离职的那段时间，对待工作没有以前那么认真，服务水平会大打折扣。
一些优秀员工的流失不仅造成了酒店总体服务质量的下降而且无形中增加了其他员工的工作量。
周围员工的离职，也会在情绪上给其他在岗员工带来一定影响，特别是当他们看到离职后的员工有更好的发展，他们的工作积极性就会大大降低。
（二）中高层人员的流失导致商业机密的泄露
酒店中高层员工热爱饭店工作，对于所从事职业的忠诚度往往超过对饭店企业的忠诚，而且他们具备了专业的知识和技能，同时很了解自身的知识和技能对于饭店的价值。
他们的离职会将客户带走，或是把自己手下优秀的员工一起带走，他们熟悉酒店的管理和运作模式，很有可能会将原本酒店的有利优势带到别家酒店。
（三）生产效率降低，增加饭店成本
饭店需要花时间和金钱去招聘一批新的员工来填补流失员工的岗位，新员工的工作效率和老员工的工作效率比起来肯定是有差距的，特别是刚上岗的时候，他们需要一段时间收悉环境或是熟练工作流程，新员工的培训需要饭店投入人力和物力。
像厨师和营销人员的培训成本都是比较高的，像他们这种员工的离职无疑是增加了饭店的培训成本。
第二章酒店人才流失的原因
一、酒店内部原因
（一）管理机制不完善
酒店在选人和用人制度上存在很大弊端——任人唯亲和论资排辈。
提升制度没有做到公平竞争的原则。
这使酒店许多优秀员工得不到合理的晋升，而不得不选择流动来达到提升。
酒店中存在部分大学生员工，饭店在吸收他们的同时，忽视了对他们的职业规划和设计，缺乏与他们的沟通，进而导致高素质人才流失。
领导者领导能力有限、魅力缺乏、素质低下也是造成人才流失的重要原因。
在酒店管理中,某些高层领导官僚意识浓厚，不尊重自己的员工，他们的管理方式比较粗暴，管理态度恶劣。
员工在服务过程中发生失误后会遭到他们的呵斥甚至是辱骂，甚至现在不少低学历的管理人员不是以培养的心态来对待大学生员工，而认为大学生操作能力不如中专生而加以指责，这无疑打击了大学生员工工作的积极性，令他们觉得前途无望从而产生了离开酒店的念头。
有的甚至利用个人权力阻断上下级的沟通渠道，致使员工缺乏利益表达途径，自尊和利益受到极大的伤害。
还有一些领导者缺乏诚信，经营决策变化无常，考核标准和惩奖机制随意变换，年终奖励任意克扣，令下级员工感到无所适从。
诚信是企业的生存之本，酒店管理者不但要对客户讲诚信，更要对酒店员工讲诚信，培养每个员工的诚信意识，如果酒店经营者长期失信于团队，必然激化上下级之间的矛盾，导致人才的流失。
酒店管理机制中存在的问题导致了一部分受到不公平待遇的员工做出了离开酒店的选择。
（二）薪酬不合理
酒店业人才流动比较频繁的一个很重要的原因是近年来酒店行业薪水涨幅相对较缓。
在现代社会中，薪酬和福利的多少的确能影响到员工能否全身心地投入工作，能否激发他们工作的积极性，能否稳定员工队伍。
我国饭店行业中，不同规模档次的饭店之间，饭店和其他行业之间薪资差距是客观存在的。
高星级饭店员工的收入比普通饭店的收入相对要高，高新技术等行业的薪资又大大高于饭店业的薪资。
饭店企业从业人员总量多、层次复杂，大比例的一线员工发挥着对饭店企业发展举足轻重的作用,为饭店企业赢取利润和顾客忠诚，因此他们更希望得到饭店企业的认可，而这种认可应体现在薪酬和福利待遇方面。
其次，由于自己的低收入与顾客的高消费形成的对比让员工心理产生不平衡，所以一些员工在找到了薪酬更高的工作时就选择了跳槽。
（三）个人发展空间小，自我价值得不到实现
每一个人都有自身的经济价值和社会价值，有自己美好的愿望，由于酒店的某些条件不能满足员工价值观的实现，所以员工选择跳槽。
饭店隶属于服务性行业,员工容易对长期的、繁重的服务工作产生厌倦感，当饭店的一些岗位缺乏挑战性，没有发展机会，加上晋升通道狭窄或是不确定时,员工会感到迷惘、感到自己的职业生涯已经到达了顶端,为求更好的发展而另谋高就。
部分员工还特别重视自身知识的获取和提高,且很看中饭店企业对自身职业发展潜力的正确评价,如果饭店企业一直忽视优秀员工的学习意愿，必然会造成优秀员工的流失。
还有酒店的中高层管理人员，他们在工作上具有较强的自主性并且追求自我价值的实现，他们重视自身知识的获取与提高，追求终身就业能力而非终身就业。
他们选择跳槽到管理水平更高的酒店，甚至到那些能为他们提供适宜管理岗位或技术岗位的相同等级或稍低等级的新酒店以实现自身的人生价值和社会价值，为谋求自身发展寻找更大、更好的空间。
在许多外资酒店，国内员工容易受职业发展瓶颈的限制。
尽管国内人才具备同等条件和能力，但酒店的高层管理者大都是外派的，本土员工难以升迁，发展空间有限。
在酒店工作到一定年龄以后，如果无法提升为高层管理人员，一些本土人才只能选择跳槽，进而寻找新的发展机会。
（四）复杂的人际关系
工作环境比较差造成员工经常流动。
饭店员工，尤其是一线的服务人员，工作量大，非常辛苦，有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱。
在有些国有饭店，内部人员关系过于复杂，一些员工因无法忍受这种压抑的工作环境而跳槽。
（五）饭店的自身形象
饭店自身形象的好坏也是员工选择工作时考虑的因素之一，员工流动一般倾向于形象较佳的饭店，形象欠佳的饭店员工流动相对较大。
一些国际知名品牌饭店形象要好于中国大中型饭店，因此人员流动率就远比中国大中型饭店少得多。
员工在作出选择时往往考虑到两个因素：
一是他们相信，在好的饭店工作一段时间之后，自身素质和管理才能方面都会有一定的提高，如果跳槽，便能找到更高一层的职位；
二是好的饭店在职工待遇、工资水平、工作环境等方面都会优于其他档次低的饭店。
二、社会原因
（一）对酒店行业认识的误区
传统观念中，旅游企业不被人们看好,尤其像饭店业。
人们普遍认为在饭店工作就是侍候人,没有地位、没有尊严,无法体现人的价值，是“客人坐着我站着，客人吃着我看着”的下等职业，是听人随意差遣的工作。
所以许多员工，尤其是优秀员工，不愿意留在饭店工作。
现在社会上还有一种观点：
酒店工作是吃青春饭的。
酒店服务员到了一定的年龄就会被自然淘汰，尤其是基层的员工。
这种观点所造成的影响是，酒店员工到了一定的年龄还没升上去就选择离开酒店了。
再加上薪酬不具有诱惑力，导致了部分优秀的年轻服务员在刚刚有一些经验时就另谋高就。
（二）酒店行业的发展为跳槽提供了经济基础和客观条件
酒店容量决定了人员流动的客观基础，为人员流动提供了物质条件。
随着酒店雨后春笋般地开张，拥有一定管理经验的中高级管理人员和熟悉酒店设备的工程技术人员成为了各个酒店争相追捧的人才。
这无疑加速了酒店优秀人才跳槽率的增长。
三、个人原因
由于工作经验在饭店行业里是非常被看重的，因此饭店会把没有工作经验或工作经验较少的员工安排在最基础的岗位，这些新招聘的员工有一大部分人是大专生、本科生甚至是研究生，酒店把新招聘的员工都安排在基层的岗位，大学生们从“象牙塔的天之骄子”突然转变成普通服务人员，每天都在铺床、端碗碟和清扫卫生间，因为无法承受心理上的巨大落差而选择离开酒店。
一些员工出于个人方面的原因也可能做出离职的决定。
譬如:
有些年龄偏小的员工为继续学习，选择放弃现在的工作；
有些女性员工在结婚之后为了更好地照顾家庭,会放弃现在的工作；
有些岗位因工作量大,较辛苦,员工因为身体方面的原因而选择离职。
第三章控制酒店人才流失的对策
一、完善管理机制
（一）建立顺畅的沟通渠道，实施情感管理
营造一个充分沟通、知识信息共享的工作环境对凝聚饭店员工十分重要。
如果员工无法分享饭店的资料或信息，无法感到作为酒店一分子的责任感和满足感，他们的满腔怨言无法投诉，久而久之，员工要么产生消极的工作态度，要么跳槽，可见与员工保持良好沟通的重要性。
与员工保持良好的沟通能让他们感受到饭店对他们的重视和关心。
从酒店管理者的角度来说，良好的沟通可以及时了解员工的个人需求和相关信息，消除因信息传递障碍造成的误解，发现管理中存在的不足，获得更合理的经营管理方法。
良好的沟通要求管理者能勇敢地面对酒店员工的一切质询，掌握员工的情绪和思想，鼓励员工积极发表见解。
在制定酒店经营战略和决策时应主动听取员工的意见，及时传递酒店经营状况，努力做到经营决策的“透明化”，从而形成和谐、团结、向上的氛围。
根据马斯洛的需求理论，当员工的基础需要得到满足之后，就会有情感需求的产生。
酒店可以通过组织工会活动来加强和员工们的感情联系，及时了解员工在生活上的困难并给予他们关怀和适当的帮助，通过情感管理的实施来增强员工主人翁意识，可以较大程度上减少他们跳槽的可能性。
（二）科学合理的晋升机制
许多优秀的员工因得不到酒店公正、公平的晋升机会而选择离开酒店。
科学合理的晋升机制能创造出良好的工作、竞争氛围，使员工坚信只要努力工作，做出良好的业绩，酒店就会给予他向上发展和提升价值的机会，这样一来，员工就会更加积极得投入工作。
合理的晋升机制首先要做到，在对员工的工作绩效进行考评时，考评标准一定要客观公正。
其次，考核过程要做到透明化，鼓励员工一起监督考核工作，考核结果应该及时与员工分享，并将评选出来的优秀员工列入部门候选人的行列，待部门有空出来的职位时优先考虑其中的人选。
（三）加强人力资源开发，提高员工整体素质
员工是饭店的核心力量，一方面要加强管理人员的素质，因为只有好的管理人员才能赢得下属的信任，才能做到真正挖掘每个员工的特长，从而减少普通员工的流动。
另一方面要提高普通员工的素质，高素质的员工能提高饭店的服务质量、效率，使饭店赢得好口碑。
二、建立合理的薪酬体系
良好的福利待遇对调动员工积极性，保证服务质量，提高饭店经济效益，减少人员流动都起着积极的作用。
为了有效地激励员工，饭店必须要从员工的个人需要出发，做到直接报酬、间接报酬、非金钱性报酬相结合。
在饭店行业中，外来就业者的比例不在少数，由于他们本身工资不高，还要解决住房等一系列生活问题，往往入不敷出。
因此，如果饭店能帮助员工解决这些问题，缓解他们的生活压力，为员工建立社会保障制度，如医疗保险、养老保险、带薪假期、住房公积金等，从而使员工产生安全感，使他们更忠于饭店。
饭店向员工支付的薪酬和福利不一定以最高为佳，应从饭店的实际出发制定有竞争力的薪酬和福利，并且要随着饭店不断的发展壮大而提高。
此外，薪酬中的工资和奖金应区分开，一些酒店按月随工资发放奖金，使奖金和工资之间没有明显的区别，大大降低了奖金的激励作用；
奖金的数目应随着员工的工作成绩而变动，对酒店作出不同贡献的员工应享受不同级别、不同数目的物质激励。
酒店在建立薪酬体系时应充分体现以上这些原则。
三、提供全面系统的培训，设计职业生涯
新员工进入饭店之后，酒店人力资源管理部门应该与员工座谈，了解他们的愿望，结合酒店的实际需要来认真地制定出每个员工未来的发展领域和方向，尤其是对大学生等高素质人才的职业发展要有一套明确的规划方案，使他们能够看到未来发展的方向和目标而不再感到茫然。
其次，通过对员工的系统培训，使他们看到职业生涯的希望。
酒店不仅要重视对员工服务技巧上的培训，更要重视对员工态度的培训，树立积极的服务态度。
通过这些培训能增强员工对顾客需求的预见能力和服务反应的敏捷能力。
而且针对饭店的特征，培训不仅要重视服务知识的培训，更要强调人际交往能力的培训，包括沟通能力、解决冲突的能力、跨文化知识和团队精神等。
伴随员工能力的提升，员工对饭店的满意度也会提高，员工流失率会跟着下降。
四、加强企业文化，提供良好的工作环境
（一）树立正确的价值观
价值观是指导人们行为的基本准则，也是酒店文化的核心，是酒店决策者对酒店目标、经营方式的取向所做出的选择，是为员工所接受的共同观念。
各层级管理人员必须牢固树立并在行动中贯彻执行酒店确立的价值观体系，破除官僚主义作风，真正用心来为员工做好服务，使员工在快乐的环境下、以快乐的心态创造经济效益。
酒店领导只有树立了适合自身特点的价值观，才能建立和实施有利于员工发挥作用的企业环境。
（二）重视企业文化
企业的动力和凝聚力主要来自于企业文化，没有良好的企业文化，企业的生命力就会变得有限。
在人才市场的激烈竞争中，只用高薪来吸引人才是不够的，还必须用企业文化要素，为员工提供精神动力和深层凝聚力。
许多酒店没有形成自己的企业文化，他们只是把企业文化放在嘴上谈却并没有任何的实际行动去实现它，所以酒店内部缺乏一种团队协作精神，员工和酒店并没有融为一体，员工不具有为酒店目标而奋斗的精神。
良好的企业文化不仅可以规范员工的行为,更可增加员工与企业之间的相互信任,使其产生强烈的归属感,并愿意为饭店企业的发展贡献自己的力量；
良好的企业文化更有可能产生较高的员工忠诚度。
因此，在员工为饭店倾尽全力贡献力量的时候，饭店企业也应该为员工提供良好的工作环境，为员工的未来发展做出谋划。
企业文化越来越被饭店管理者重视，因为它在酒店发展中有着举足轻重的作用。
（三）重视员工满意，树立以人为本的管理理念
饭店应在经营管理中倡导以人本的管理思想，以人为中心的人性化管理。
它要求饭店把员工看作是企业最宝贵的财富和最重要的资源，其精髓在于充分尊重每一名员工。
只有满意的员工，才有满意的客人。
饭店向客人出售的是服务产品，服务产品质量的高低直接取决于服务的提供者，各个员工的服务技能和服务热情的高低。
实施人本管理，应该是饭店业的必然选择。
饭店管理人员须把员工当作渴望得到关怀、理解和尊重的有血有肉的人来看待，充分尊重他们的劳动，维护他们的权益，为他们的工作创造良好的工作氛围。
这样做，既能够增强他们的自信心，激发他们的工作热情，又能够提高他们对饭店的满意度和忠诚度，从而能够大大降低员工的流动率。
五、合理制订招聘计划、认真挑选合适的员工
（一）按岗位特征来挑选适合的人才
员工选择不当是导致员工跳槽、人员流失的首要原因，并直接导致酒店人力资源管理成本的上升。
在招聘时，按照应聘者的性格特点和兴趣爱好，分配到某个部门，给予其一段时间的基层工作锻炼，如果达到了特定的指标并通过评审，可以提升到一定的职位，这样，通过不断的磨练和培养，将为酒店创造出优秀的管理人才。
因此，酒店在选拔员工时，应首先对空缺的职位进行细分，按照岗位的不同特点选拔符合其性格要求的员工。
著名的饭店管理集团万豪集团的小马里奥特曾说过，他宁愿雇用具有“服务精神”的人,花时间训练他们工作上所需要的技能,也不愿意雇用具有工作技能但是需要纠正服务心态的人。
因此，饭店在招聘员工时应该设计出合理而科学的招聘问卷,通过一系列的提问、交流、沟通,对应聘者的心理素质、职业取向、性格特征、兴趣爱好等方面有一定程度的了解,从而选择最适宜的人才。
（二）提供岗位信息供应聘者选择
在招聘过程中，受聘者具有知情权和选择权。
由于酒店招聘工作的主动权掌握在酒店，求职者缺少相关信息来判断自己对所应聘的工作是否胜任。
如果在招聘工作中让求职者充分了解所应聘工作的内容,自己在酒店将来可能的发展状况及将会面临的困难，将会有助于酒店选择到更为优秀的员工，也有助于坚定其在酒店长期工作和奋斗的信心，增强酒店的凝聚力。
其次，还应该为应聘者提供饭店有关工作的各种积极和消极的信息，使应聘者对未来所要从事的工作有一个较为准确的了解，降低应聘者的预期，避免应聘者进入饭店后由于理想与现实的差距而产生不满从而导致辞职。
（三）改善员工年龄结构
目前我国饭店的员工趋于年轻化，认为饭店从业人员应注重年轻、漂亮，这种限制无形中减少了挑选适合人才的范围。
而事实上，这部分年轻员工是饭店流动的主流，作为各大饭店应放开眼界，从单一的年龄结构走出来，招收中青年员工。
事实上，年龄比较大的员工由于具有丰富的工作经验和人生阅历，能够更好地理解顾客，经过一定培训，他们往往更适合这些岗位，从而提供更人性化的服务来满足客人的需求。
第四章总结
酒店员工的大量流失已经成为一种不可避免的趋势，饭店业经营者们应该试图去了解员工离职背后的真正原因，从中发现管理中存在的各种问题。
稳定的员工队伍才是饭店成功经营下去的关键因素，只有拥有了稳定的员工队伍，努力使员工的流失趋于合理化，才能在饭店面临激烈竞争的今天始终保持领先地位。
饭店经营者要针对自身酒店员工离职的原因，积极寻求解决办法，通过完善管理机制，满足员工的物质和精神需求，落实企业文化建设才能为酒店实质得解决高流失率问题，才能让酒店永葆青春。
总之，人才是酒店的生命源泉，只有真正尊重和关心自己的员工，体察他们的需要，帮助他们成长进步，营造出能让他们发挥自己所长的工作环境，才能留住员工。
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