网络在线客服工作总结与网络安全检查工作情况自查报告汇编docWord文档格式.docx

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4、查看XX贴吧、XX知道中涉及到xx英语学校的相关信息，掌握大家对xx英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。

（这段时间没有发现恶意问题）

5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，XX贴吧等地方发布广告。

6、撰写xx英语公益活动——高中建设的文章。

7、编写xx英语网站新增版块——雅思保分计划的相关内容。

二、53客服咨询情况

在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必须提高和客户在网上交流的能力。

网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。

通过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题：

1、咨询量本身与上月相比有所降低。

2、针对咨询的人约访数量降低。

3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。

针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改进：

1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询能力，这也是重中之重。

2、加强在网站上对xx英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。

3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务能力、提高咨询量。

下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。

网络在线客服工作总结【二】

我是网络发展部的网络客服。

×

年×

月×

号进的公司，很荣幸能成为×

的一位新成员。

现在主要负责×

，我会尽最大的努力做好本职工作。

作为一个网络客服基本工作职责：

管理所有成交客户，分级别制定回访方案，客户再开发、客户续费、管理客户文档资料、制定月度计划、整理搜集来的信息反馈技术部并协助制定相应的方案，客服人员的日常管理，安抚用户情绪，查询记录，登记记录，发故障给相关人员等。

一、回复留言。

在登录到帐号以后，会看到顾客和潜在顾客的留言，要认真地回复这些留言。

如果在线的话，就是直接答复了。

回复的时候要及时，还要争取全部回复，避免有所遗漏。

二、给顾客发送确认信。

在和顾客达成意向后，要及时发送确认信，让对方进行确认。

确认信最好提前写好，做个模板。

要随时更新自己的信箱，以保证可以在第一时间看到顾客的答复，以及信息是否发送成功的等。

三、要及时发送提醒信。

如果商品被拍下后三天内一直没有发生实际交易，就应该及时提醒顾客进行交易。

对达成意向的各个顾客做个记录，到时候可以及时对顾客进行提醒。

一般的邮箱里都有“交易提醒”的链接，可以直接点击发送。

四、要发送交易警告信。

如果七天内还没有选择进行交易，那就要给顾客发送警告信。

在发送之前，先仔细核查具体的情况，不过不是缺货或者交易取消。

网络在线客服工作总结【三】

从做客服到现在差不多有3个月的时间了，因为还是在校应届毕业生，所以一直是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长，正式毕业之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。

目前在一家天猫月销量排行第一的店铺做售前客服，作为一个电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很愿意从基础做起，了解第一手的资料，更好的积累，为以后做准备。

客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。

反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何在每天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。

作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不多说了，但是有几点需要强调一下;

1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。

2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低顾客的服务体验。

3、自动回复的设置：

首次接到顾客的自动回复设置不要过长，最好不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。

4、个性签名的设置：

客服的旺旺最好都设置一个个性签名，内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展示位置，最好好好利用哦!

5、快捷短语的设置：

快捷短语的设置可以最大化地提高我们客服的接待速度，减少顾客等待的时间，提升转化率。

一些常用的，顾客经常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结束语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地方便我们客服的工作。

除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌握一些销售沟通技巧，让顾客心里舒服，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说谢谢。

这点一般每个客服都有自己的一套经验，在这里我也就简单地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不吝赐教哦!

顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简单，轻易地答应，顾客会觉得我们理所当然的，我们在挣他们的钱，而且很可能会怀疑我们的利润问题，当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很优惠了呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种情况呢，看您是老顾客，也就差一点就包邮了，我给您申请一下吧，一般的顾客可没有这种待遇的呢?

然后客服可以等30秒再回复顾客，装作已经申请过了，其实很多类似情况，客服自己都可以自己做主的，这是您再答应顾客的要求，顾客就会觉得您非常地尊重他，为他争取权益，一般也会很感谢您的。

其实客服，自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨询的客服，也要具有处理一定售后问题的能力，售前客服除了接待一些售前的咨询问题，也会不可避免的处理一些售后的问题件，一般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发错货，少发货等等一些问题，售前一般要在同事的协助下面对顾客，尽快地安抚顾客情绪，主动地解决问题。

客服切忌过多解释，而逃避问题的解决，顾客有问题了，来找你，都是为了解决问题的，过多的解释，顾客只会觉得你在逃避责任，客服可以稍微给顾客解释两下流程等方面的，然后给顾客说句抱歉，不好意思啊，话题一转，马上要切入我们马上给您解决问题。

重点在如果解决问题，和我们会怎么做，顾客需要怎么做。

一般的顾客看到你积极解决问题的态度，都会谅解的。

在我的工作中，其中就有一个顾客上来就问我，你们怎么还没给我换货啊?

我一看备注，订单已经差不多20天了，仓库也收到货差不多半个月了，备注的换货无货，可能通知顾客的时候顾客没接到电话，问题就放了一下，交易都已经成功了，这时，我首先三言两语地跟顾客解释了下没换货的原因，然后告诉顾客不要着急，即使交易成功了，我这边会马上通知仓库核实您寄回来的包裹，把您的钱都转账退给您，顾客这时就会感觉到安全感，然后再顾客聊衣服，其他的那个款式有货啊，好看啊，尺码合适啊，这位顾客结果马上又拍了好几件衣服，临走的时还一个劲的说谢谢。

其实这种问题，主要的问题还是在我们身上，换货无货，还未通知到位，这点在以后的工作需要不断改进。

网络安全检查工作情况自查报告

为加强网络管理，确保网络安全运行。

根据县委宣传部《转发〈关于开展网络安全检查工作的通知〉的通知》的要求，我局高度重视，结合检查内容及相关要求，认真组织落实，对相关网络系统的安全管理、技术防护、应急工作、宣传教育培训、等级保护工作、商用密码使用等六个方面进行逐一排查。

现将自查情况总结汇报如下：

一、加强领导，成立了网络安全工作领导小组

为进一步加强全局信息网络系统安全管理工作，我局成立了以局长为组长、分管领导为副组长、办公室人员为成员网络安全工作领导小组，做到分工明确,责任具体到人。

分工与各自的职责如下：

局长为计算机网络安全工作第一责任人，全面负责计算机网络与信息安全管理工作。

副组长分管计算机网络与信息安全管理工作。

负责计算机网络安全管理工作的日常协调、督促工作。

办公室人员负责计算机网络安全管理工作的日常事务。

二、计算机和网络安全情况

（一）网络安全。

我局所有计算机均配备了防病毒软件，采用了强口令密码、数据库存储备份、移动存储设备管理、数据加密等安全防护措施，明确了网络安全责任，强化了网络安全工作。

（二）日常管理。

切实抓好内网、外网和应用软件管理，确保“涉密计算机不上网，上网计算机不涉密”，严格按照保密要求处理光盘、硬盘、移动硬盘等管理、维修和销毁工作。

重点抓好“三大安全”排查：

一是加强对硬件安全的管理，包括防尘、防潮、防雷、防火、防盗、和电源连接等；

二是加强网络安全管理，对我局计算机实行分网管理，严格区分内网和外网，合理布线，优化网络结构，加强密码管理、IP管理、互联网行为管理等；

三是加强计算机应用安全管理，包括邮件系统、资源库管理、软件管理等。

定期组织全局工作人员学习有关网络知识，提高计算机使用水平，确保网络安全。

三、计算机涉密信息管理情况

近年来，我局加强了组织领导，强化宣传教育，加强日常监督检查，重点加大对涉密计算机的管理。

对计算机外接设备、移动设备的管理，采取专人保管、涉密文件单独存放，严禁携带存在涉密内容的移动介质到上网的计算机上加工、贮存、传递处理文件，形成了良好的安全保密环境。

严格区分内网和外网，对涉密计算机实行了与国际互联网及其他公共信息网物理隔离，落实保密措施，到目前为止，未发生一起计算机失密、泄密事故；

其他非涉密计算机及网络使用，也严格按照有关计算机网络与信息安全管理规定，加强管理，确保了我局网络信息安全。

四、硬件、软件使用置规范，设备运行状况良好

为进一步加强我局网络安全，我局对部分需要计算机设备进行了升级，为主要计算机配备了UPS,每台终端机都安装了防病毒软件，硬件的运行环境符合要求；

防雷地线正常，防雷设备运行基本稳定，没有出现雷击事故；

今年已更换了已经老化的一对光纤收发器，目前光纤收发器、交换机、等网络硬件设备运转正常，各种计算机及辅助设备、软件运转正常。

五、严格管理、规范设备维护

我局对电脑及其设备实行“谁使用、谁管理、谁负责”的管理制度。

在管理方面我们一是坚持“制度管人”。

二是强化信息安全教育、提高工作人员计算机技能。

同时利用远程教育、科普宣传等开展网络安全知识宣传，增强党员干部网络安全意识。

在设备维护方面，对出现问题的设备及时进行维护和更换，对外来维护人员，要求有相关人员陪同，并对其身份进行核实，规范设备的维护和管理。

六、存在的问题及下一步打算

通过本次网络安全自查工作，我们也发现在网络管理过程中的一些薄弱环节，比如：

个别单位工作人员网络安全意识还不够强。

在以后的工作中，我们将进一步加强安全意识教育和防范技能训练，定期对工作人员进行培训，注重人防与技防结合，确实做好我局网络安全工作。