客户服务中心新员工培训方案Word下载.docx
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②
基金等；
ETF、LOF，基金基础知识（含开放式基金、封闭式基金、上证基金通）③
、可转债、分离交易可转债及债券回债券基础知识（含国债、企业债、公司债等）④
购、固定收益平台业务；
权证基础知识；
⑤
⑥委托交易方式及证券交易规则；
代办股份转让系统；
⑦
系统软件介绍）3
、页面交易系统及网站网上交易软件（包括安信、通达信、同花顺行情交易软件）①
业务、手机炒股软件的介绍；
X-ONE流程（包括分支机构的委托电话流程）及IVR客服代表系统、②集中交易柜
台系统使用
服务及产品介绍）4
客户分级服务体系①
U-KEY）安芯（相关产品IT②
2、1集合理财产品（安信理财③号，基金宝）3、
客户服务礼仪及规范；
）5
客户服务规范用语①
、话务质检表介绍《客户服务中心标准服务话述》②
《客户服务中心业务操作合规规范》③
）6客户服务技巧培训（外部讲师）
沟通与倾听的艺术①
客户投诉处理技巧②
客服代表情绪管理③
如何发现问题及挖掘客户需求④
网点见习
（二）
网点见习时长两周，需要了解的主要内容如下：
开立账户、办理及撤销指定交易、办理三方存管、转托管的流程、注意事项等；
）1
2
如何有效指导客户使用安信、通达信行情交易软件、公司网站页面交易系统的常用）2
的申请、挂失、应急等业务的办理；
U-key功能，实际了解安芯
熟悉场内自助交易系统的使用方法；
）3
熟悉安信手机炒股软件的下载安装及常见问题的解决方法；
）4
熟悉集中交易柜台系统的各项功能；
了解分支机构应对客户提出降低佣金、销户问题的处理流程和相关话述；
）6
了解分支机构开展日常营销工作的方式和技巧；
）7
征询分支机构对客服中心服务的需求和建议。
）8
监听及上线培训（三）
具体时间安排见下表。
非独立上线训练，话务模拟演练、监听日常话务、培训安排：
1.
培训内容
日5监听话务日8
---日2话务模拟演练
---日2非交易时间上线
日5日3交易时间上线
日5日10全天上线
日15日25总时长
为该阶段培即一名新客服代表对应一名指导客服代表，一对一的形式，培训方式：
2.
训的主负责人。
解答指导客服代表需及时帮助新客服代表梳理业务要点，在监听阶段，培训要求：
3.
（附《在线话务监听表》及）2（附《事后话务分析表》并检查评价新客服代表话务疑难问题，
以50%）的填写情况；
非独立上线阶段，指导客服代表须在线监听对应新客服代表话务的3
的填写情况，《事后话务分析表》指导评价新客服代表及时纠正新客服代表的业务盲点，上，
并帮助其调适心理状态。
4.培训内容：
监听话务1）
监听话务包括两项：
在线监听、事后监听。
新客服代表全天在线监听指导客服代表的
通话务录音，10新客服代表每日事后监听其他客服代表的；
《在线话务监听表》并填写话务，
。
并填写《事后话务分析表》
3
话务模拟演练2）
类新客服代表需分小组进行面对面的话务模拟演练，并要求A监听话务培训完成后，
叙写当日演练话务的相关话述。
未参加演练的小组继续监听话务。
非独立上线3）
非交易时间上线：
非交易时间上线接听话务，交易时间继续监听其他客服代表话务。
5每日随机抽选本人接听的交易时间上线，交易时间上线：
《话务分根据通典型话务，
析表》进行分析总结，由对应的辅导客服代表予以指导。
全天上线：
新客服代表全天上线接听话务。
考核成绩评定五、
考核主体及职责）一（
考核主体包括：
部门负责人、指导客服代表、质检专员、培训专员、网点指导人，在考
核过程中的相关职责如下表：
责职考核主体
考核的总体统筹、监督；
部门负责人
新客服代表网点见习之后的面谈及评价
日常提问、小组模拟演练评价、工作行为规范考核；
指导客服代表
）4（附《话务目标及总结》填写上线考核后指导新客服代表制定月度话务目标，
质检专员负责独立上线阶段的话务质检
业务集中培训的书面考核；
培训专员
整理、讲解考核中出现的疑难问题；
及时记录、汇总各项考核成绩
负责新客服代表在网点见习期间的书面评价网点指导人
考核形式）二（
1）业务知识考核
备注业务知识考核项目
考核时间：
每两日提问一次日常提问考核
4
股、三方存管知识；
基金；
债券；
交易规则B股、A考试内容：
日常卷面测验
上述每一部分知识培训完毕后，进行一次测验
业务集中培训两周后进行期中测验
全部业务培训完毕进行期末测验
分以上90上述四项成绩进行算术平均得到业务知识考核成绩。
业务知识考核成绩达
然后再进行后续培训。
否则在三个工作日内进行相应薄弱课程再培训及补考，进行后续培训，
网点见习考核2）
网点见习结束，新客服代表应根据见习培训内容进行书面自我总结，返回客服中心后
）对新5（附同部门负责人面谈。
见习期间同时由网点指导负责人根据《网点见习考核表》
根据部门负责人的评价及网点指导人的评价对新客服代客服代表的工作表现给予书面评价。
表的网点表现评定平均成绩。
上线考核3）
新客服代表监听上线培训结束后，进行一周的独立上线考核，并根据话务质检表打分。
分以85考核内容侧重务用语、服务热情度、基础业务掌握程度等方面。
上线考核成绩达到
上则通过该监听上线培训阶段，否则延长一周的监听培训期。
日常考核4）
、工作行为规范遵守情况。
类）A日常考核包括小组模拟话务演练成绩（只针对
考核内容）三（
新客服代表考核内容如下表：
考核主体考核内容考核项目考核对象
质检专员服务用语、热情度、业务知识）40%上线质检平均得分（
）20%业务知识考核成绩（
培训专员证券综合知识
类客服A
业务知识提问、话务模拟）指导客服代表20%话务模拟演练（
代表
辅导客服代表监听上线表现、工作行为规范）15%行为规范考核（
）5%网点见习考核（网点表现部门负责人、网点指导人
质检专员标准话述、服务态度、业务知识）60%上线质检平均得分（
类客服B
部门负责人、网点指导人网点见习考核（网点表现）5%
5
考核流程）四（
培再务业
训及补考
未通过
识知务业验测常日识知务业
类）A（培训
集中测验
巧技务话
通过
培训
习见点网上及听监练演务话上线考核
类）A（及评价线
培训结束
目务话《听监长延核考合综
标及总结》及再考核成绩评定
话务及业务辅
导、重评定
成绩评定）五（
新客服代表每个考核子项目的成绩经汇总统计后，对新客服代表进行评定如下：
分以上的，给予能独立上线的评定，并进入话务组正常接听话务；
85达到①
分到75分数在②分之间，给予暂不适宜独立上线的评定，并延长两周话务监听85
及相关业务知识辅导，两周后重新给出评定。
分以下的，给予延长培训试用期或另行安排的评定。
75③
试用期内部评定）六（
类客服代表评A新客服代表培训完成后，进入话务组需要进行试用期内部评定。
其中
类新客服代表的评定期限为两周，B定期限为一个月，未达标者将返回重新进行相关培训；
未达标者另行安排。
六、考核成绩的保管
新客服代表的考核成绩及资料由培训专员负责记录、汇总、留存，并妥善保管。
考核成绩的记录汇总：
1）
6
并及时发送至由指导客服代表记录新客服代表的成绩，面对面及小组演练考核结束后，
培训专员。
并及提问和话务模拟演练成绩由指导客服代表评定，培训期的工作行为规范遵守情况、
形式记录；
excel在结训前将成绩以邮件形式发送给培训专员，培训专员以
培训专新客服代表上线的质检成绩由质检专员每日将成绩以邮件形式发送给培训专员，
excel员以
形式记录。
excel卷面考核成绩在每次考试结束后由培训专员及时以
考核成绩的保管：
2）
新客服代表的考核成绩记录由培训专员负责留痕、保管，考核成绩应留存电子版，做
好数据的备份工作；
各项考核资料同样由培训专员负责妥善保管。
：
《新客服代表培训课程》1附
课程
备注课时课程内容课程名称
项目
课时1客服中心组织架构及职能
部门介
内部讲师
绍
课时1客服中心员工守则
概念、账户管理、委托交易、分红派息、新股发行、要约收
A股基础知识课时4
购等
课时2概念、账户管理、委托交易、分红派息等股基础知识B
三方存管、银证转账、单
课时3概念、业务办理流程、常见问题等
客户多银行业务
开放式基金、封
课时3基金概念、分类、账户、交易规则、封闭式基金到期转换等闭式基金和上证
基金知
基金通
识
类新B（
基金ETF和LOF课时2概念、联系与区别、套利机制等
证券基客服代表
础知识视自身情国债、企业债、
债券的概念、分类、特征、交易要素、投资收益计算等况进行选课时3公司债（含债券
修）基础知识）
债券知
可转债、分离交
课时2概念、特征、交易等识
易可转债
债券回购、固定
课时2质押式回购、买断式回购、固定收益平台业务等
收益平台
课时2概念、交易要素、行权等（含我司权证交易软件的特点）权证基础知识
证券交易规则课时3市价委托方式、交易规则等
7
课时1中关村交易系统、三板交易系统代办股份转让
课时2概念、上市品种、交易规则、套期保值、套利交易等期货知识
课时1概念、交易结算规则、开户、融资融券交易系统融资融券业务
安信行情交易版
课时3软件下载安装、功能使用、常见指标含义、常见问题等
交易软件
网上交
通达信行情交易
易软件
软件下载安装、功能使用、常见问题等软件、同花顺交课时2
系统软
号网站查1页面交易系统、页面系统注册、网站功能及理财
课时2页面交易系统及网站业务
件介绍
询
课时2安信手机炒股、安信财神通等手机炒股软件的使用指南手机炒股软件
流程IVR客服代表系统及
内部讲师课时3流程介绍IVR客服代表系统功能介绍、
介绍
柜台常用查询功能等课时1集中交易柜台X-ONE
课时2《安信证券经纪业务客户服务管理办法》含短信客户分级服务体系
服务及
产品介绍、相关业务办理流程介绍等课时1U-KEY安芯产品介
课时2号，基金宝介绍及网站查询等3、2、1安信理财集合理财产品
客户服务礼仪、标准用语、禁用语等课时1客户服务规范用语
客户服
课时2标准服务话术《客户服务中心标准服务话述》
务礼仪
课时2《客服中心业务操作合规规范》内部合规规范
及规范
课时1《客服中心业务运行支持规范》业务运行支持规范
沟通与倾听的艺术
客户投诉处理技巧
外部讲师
客服代表情绪管理
务技巧
如何发现问题及挖掘客户
需求
注：
培训课程根据公司业务发展情况进行相应调整；
业务培训过程中将不定期安排日常测验。
《事后话务分析表》
2附
优点应答思路话务摘要话务类型日期序号不足
询问客户转账时间；
转账失败的错转证券客户查询银行
三方存管4.151
误提示是什么；
验证身份查询账户资金未到账的原因
…
8
《在线话务监听表》
3附
客服代序号
主要业务点话务类型表号日期
委托未成交对应资金处于冻结状态，撤单后资金返还到账户账户信息查询10224.151
《话务目标及总结》
4附：
姓名：
部门：
客户服务中心月年岗位：
辅导客服代表评估新客服代表自我评估
本阶段话务完成目标结果报告
维度
低于达到超过
意满不满意意满很
期望期望期望
新客服代
表
辅导客服
部门建设话务质量
下月目标
话务技巧度态务服专业知识
会议有效建议疑难问题整理次数
20）30（）50（（）
目标分数
合计
辅导客服代表
审核
对，议建进改、见意价评的表代服客新对（见意表代服客导辅
（析分务话我自段阶本表代服客新：
）施措、3；
因原、2；
距差、1
）思反的作工人本
日_______月______________________：
表代服客新
_______________辅导客服代表：
月______
日_________
9
辅导客服代表意见新客服代表认为本次评估结果：
□低于期望□不客观□达到期望□不太客观□较客观□客观□超过期望
代日服_____客导辅月________________________月：
表______________________：
日_______
填表说明：
、本阶段话务完成目标结果报告及自我评价，新客服代表根据本阶段各项表现来给自己评分，辅导客服代1
表根据新客服代表的表现和努力进行评估，
评估人进行可行审核通过与否。
来填写下个月度目标，新客服代表根据本阶段完成目标情况，下月目标，、2
3、亲和、信任、专业、迅速。
新客服代表和辅导客服代表要客观评估，及时沟通，共同成长。
5附
《客户服务中心新员工网点见习考核表》
月考核期：
考核对象：
日月日——
考核结果
考核人考核项目
待提高优异较好一般
对证券基础知识的了解程度
对交易系统是否熟悉
客户现场服务技巧的学习
柜台业务流程
客户开发、维护流程
客户业务咨询服务的内容了解
工作规范遵守情况
总体表现
重点改进的内容及目标
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