中小企业客户管理体系建设设计方案.docx

中小企业客户管理体系建设设计方案.docx

《中小企业客户管理体系建设设计方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中小企业客户管理体系建设设计方案.docx（15页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

中小企业客户管理体系建设设计方案

中小企业客户管理体系建设设计方案

（客户开发/客户接待/商务接待费用管理/客户维护/客户档案）

XX企业规划设计事务所

XXXX年XX月

XX客户开发方案

文案

名称

XX客户开发方案

受控状态

编号

执行部门

监督部门

考证部门

一、目的

为了规范客户开发流程，指导客户开发工作的开展，确保客户开发成果，从而提高公司营销水平，特制定本方案。

二、职责分配

1．公司市场营销部是客户开发的主要部门，对客户开发的结果负责。

主要人员分工如下表所示。

市场营销部客户开发职责分工表

人员

职责

营销专员

负责搜集客户信息、提出客户开发建议、全面记录客户信息、进行资料整理等

营销主管

确定潜在客户、提出客户开发建议、进行重要潜在客户的拜访、提出客户开发决策建议

营销部经理

指导客户开发工作的开展，负责客户开发的决策

2．营销总监和总经理负责重要客户开发工作的最后报告的审核审批和决策。

3．其他部门对客户开发工作提出可行性建议，生产部、技术部等部门负责开展针对营销人员的关于产品知识的培训。

三、确定客户开发目标

1．市场营销部经理根据公司年度生产目标和销售目标确定客户开发目标。

2．开发目标包括客户开发的数量、总销售额等指标，并将指标分配到每个月的客户开发任务中。

四、收集客户信息

1．信息收集渠道

收集客户信息是进行客户开发的第一步，信息收集的来源包括以下3个方面。

（1）公司内部包括公司现有的客户资料和公司各项销售记录。

（2）通过客户企业年度报告、广告、产品介绍、技术刊物、产品目录。

（3）通过外部渠道获得客户信息，包括网络查询、专业信息服务公司、行业调研报告以及国家统计信息等。

2．收集信息的内容

收集的相关客户的信息内容如下表所示。

客户信息内容表

客户内部信息

主要包括客户基本信息，现有业务的类型、业务量，企业的状况与投资动向、企业发展计划、整体发展趋势，目前同本公司的业务情况

客户的关联企业基本信息

包括同关联企业的交易情况、关联企业的经营情况

客户内部重要员工的个人资料

重要员工的联系方式、工作职位、工作年限等

五、确定目标客户

1．目标客户构成

目标客户包括企业目标客户和个人目标客户。

2．目标客户分类

（1）企业客户分为核心客户、重要客户和一般客户。

（2）个人目标客户的具体分类如下表所示。

个人目标客户构成细分表

客户具体属性

细分属性

消费层类别

年收入水平

政府行政机关

政府及行政机关官员

高消费层

政府及行政机关公务员（中等职位）

较高消费层

普通公务员

中等消费层

企事业单位

高层管理人员

高消费层

中层管理人员

较高消费层

普通管理人员

中等消费层

私营企业

私企业主

高消费层

外资企业

中高管理人士

较高消费层

个体工商户

商贸个体户

高消费层

城市新兴白领中产阶层

职业经理人

较高消费层

外企或大型企业员工

中等消费层

专业人士

较高消费层

知识型自由职业者

中等消费层

六、提出客户开发申请

1．营销人员向营销主管提出新客户开发的申请，填写《客户开发申请单》。

2．营销主管审核《客户开发申请单》，并在申请单上签字。

七、进行客户开发

1．营销人员可以通过电话、面谈等方式对目标客户进行初步接触，在进行初步接触前，应该制定可行的初步接触计划。

2．寻找吸引客户的营销优势

（1）是否体现企业的优势和实力。

（2）是否体现产品的特点，优势，定位，档次，主要市场。

（3）是否针对客户所在市场，质量要求，数量进行报价，价格是否有竞争力。

（4）是否对客户的专业问题进行答复。

3．初步接触后，了解客户对本公司业务的想法和意见，在此基础上调整客户开发的方式。

4．营销人员定期将客户开发的进度向营销主管进行汇报，营销主管对营销专员的客户开发工作进行指导。

八、新客户信息录入

1．新客户开发成功后，营销人员应填写《新开发客户报告表》，《新开发客户报告表》的格式如下表所示。

新开发客户报告表

客户名称

联系电话

公司地址

E－mail

客户联系人

联系人电话

客户生产工厂地址

客户首次购买产品情况

产品名称

产品型号

交易额

签约时间

交易经过

客户开发人员

主管审核意见

部门经理审核意见

备注

2．及时将新客户的信息录入到公司客户信息管理系统中，以便于对客户进行跟踪管理。

编制日期

审核日期

批准日期

修改标记

修改处数

修改日期

客户参观接待方案

文案

名称

客户参观接待方案

受控状态

编号

执行部门

监督部门

考证部门

一、目的

为促进本公司公共关系，扩大宣传效果，本公司特设接待部，接待全国各地来公司参观的客户。

二、客户参观分类

来本公司参观的客户，大体可以分为4种，具体内容如下表所示。

客户分类

客户描述

一般客户

因业务需要临时决定来公司参观

重要客户

和公司已经有非常频繁的业务往来，参观目的在于了解公司的新产品、生产基地，或到本公司学习管理经验并进行交流，以便进一步扩大合作

大客户

是公司重要的合作伙伴，为了进行战略联盟或者考察公司的生产经营情况，特来公司进行参观、调研

机关团体

机关学校或社会团体约定来公司参观，或者是政府官员、社会名流以及国内外各大企业负责人经公司批准前来参观

三、接待方式

1．一般客户

5人以下的客户团体，原则上公司不予接待，也不派专门的人员跟随讲解，公司重要的生产厂区也不能参观。

2．重要客户

（1）需要客户提前5天进行预约申请，并填写预约申请表（如下表），然后由接待部负责安排专门的人员陪同并讲解。

预约访问申请表

来访客户名称

来访时间

来访人数

联系人

需要参观的内容

□厂区

□生产车间

□物流中心

□技术中心

□研发中心

□成品中心

□营销中心

□实验中心

□其他

公司批示

负责人

参观证

□厂区

×个

□生产车间

×个

□物流中心

×个

□技术中心

×个

□研发中心

×个

□成品中心

×个

□营销中心

×个

□实验中心

×个

□其他

×个

说明：

对于公司不允许参观的地方，请予以说明，不发放参观证

（2）招待

凡会客室能容纳下的参观团体，均以茶点招待，发公司纪念品一份。

3．大客户

（1）接待部在接到公司相关部门的信息后，就需要预先进行接待准备。

（2）接待部对来访的重要客户的目的和需求进行仔细分析，并预先进行讲解演练。

（3）来访时，按公司通知以糕点、咖啡、冷饮或其他方式招待，并由公司高级人员陪同。

（4）接待部还要同时准备公司重要领导和大客户的午餐或晚餐。

4．机关团体

（1）如果是机关学校，则由接待部统一负责，指派专人进行陪同并讲解。

（2）如果是政府官员或社会名流，则接待部负责参观讲解，其他的事项交由行政部进行处理。

四、参观要求

1．接待人员首先要将参观计划报相关部门办理参观凭证，没有凭证，任何人不得进行参观。

2．未经核准的参观人员，一律拒绝参观，擅自率领参观人员参观者，按泄露商业机密论处。

3．参观人员除特准者外，一律谢绝拍照，并由陪同参观的人员委婉说明。

编制日期

审核日期

批准日期

修改标记

修改处数

修改日期

客户接待费用方案

文案

名称

客户接待费用方案

受控状态

编号

执行部门

监督部门

考证部门

一、目的

为了确保客户接待费用审批和使用的规范化，节约接待费用，特制定本方案。

二、客户接待费用申领

1．接待申请

接待客户前，首先填写公司《客户接待申请单》，如下表所示。

客户接待申请单

客户名

接待时间

费用类型

□全部执行

□部分执行

□自费

费用明细

明细

金额（单位：

元）

1．招待费用

2．交际费用

3．会议费用

4．研讨费用

5．典礼费用

6．礼品费用

7．其他费用

招待目的

□招待新的合作客户

□庆祝新客户合作关系的建立

□客户来访时的招待

□客户服务人员出访时的请客

□与客户合作结束后的致谢

□接纳各种客户建议后的致谢

□达到各种目的后的致谢

□重要的节日或庆典

客户接待档次

□高档，高级的饭店、餐馆、美食中心

□中档，中高档餐馆

□低档，中低档大众用餐场所

审核签字

客户服务部经理

签字

日期

年月日

财务部经理

签字

日期

年月日

申请人

签字

日期

年月日

2．费用领取

客户接待申请单经客户服务部经理和财务部经理审批签字后，申请人就可以凭此单领取接待费用。

三、客户接待经费的使用

1．专款专用

客户服务部必须注意客户接待费支出项目与客户接待用途及目的一致，任何客户接待上的开支不得背离服务工作的目的与要求。

2．有效使用

客户服务部必须注意每一次客户接待的目的和客户接待的方法，有效地使用客户接待的经费开支。

3．经理负责制

客户服务经理必须充分审核每一次客户接待任务与客户接待方式，给予客户接待任务的执行者以适当的指示。

4．额度控制

客户服务部应在客户接待费用的预算范围内进行开支。

客户接待费用的预算按过去的平均实绩确定。

5．避免重复接待

同样内容与对象的客户接待应尽量避免，不要造成重复接待。

客户接待次数原则上每人每月不得超过×次。

6．客户接待卡

对重要客户要设立客户接待卡，详细记载重要客户的嗜好、兴趣与特点等。

有关客户接待卡的填写与保管，由客户服务部负责。

四、客户接待费用的报销

1．凭证齐全

在客户接待工作结束后15日内，客户服务部将各收据或开支凭证进行核对，呈交客户服务经理签批。

2．遵守费用预算

接待人员要严格执行客户接待规定及标准要求，不得擅自接待或超标开支。

否则，客户服务部不予报销，或在报销时予以核减。

编制日期

审核日期

批准日期

修改标记

修改处数

修改日期

客户关系维护方案

文案

名称

客户关系维护方案

受控状态

编号

执行部门

监督部门

考证部门

一、客户关系维护的对象和目的

1．对象

客户关系维护以现有客户为重点，同时也包括未来客户和潜在客户。

2．目的

客户关系维护的目的在于巩固同客户的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的双赢。

3．客户构成分析

客户构成分析的主要内容。

（1）销售构成

根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中各类等级的客户所占的比重，并据此确定未来的营销重点。

（2）商品构成

通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。

（3）地区构成分析

通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。

二、客户关系卡的制作和使用

1．客户关系卡的制作

客户服务人员根据固定的格式编制客户关系卡片，卡片的内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式等。

2．客户关系卡的管理

公司对客户关系卡实行区别化管理。

主要根据客户的重要程度划分为重要客户和一般客户，对于重点