酒店服务管理手册修改Word下载.docx
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要尊重客户、尊重同级。
7、讲正气、讲道德、讲文明、讲团结、讲合作，注重个人品德修养。
8、加强自律，接受监督。
有违纪违规行为，应主动检讨，并按规定接受处罚。
9、严格遵守保密制度，做到不该说的不说，不该问的不问。
10、爱岗敬业，不计个人得失。
二.员工行为规范
1、服从管理，听从调遣，自觉遵守酒店的规章制度。
2、爱岗敬业、热爱本职、吃苦耐劳、遵纪守法，自觉维护酒店利益，维护酒店形象和声誉。
3、尊重领导、尊重客户、团结员工，互相关心、互相爱护。
4、上岗后，工服整洁合体，言谈举止文明礼貌；
仪容仪表端庄大方，注重酒店整体形象
5、操作规范，程序合理，工具摆放有序，设备保养及时。
6、对本岗工作范围、内容、标准清楚。
7、在岗做到“四轻”即：
开关门轻、走路轻、说话轻、操轻。
8、做到“十不准”：
（1）不准顶撞领导和客人。
（2）不准在岗收听、观看任何刊物和音乐等。
（3）不准在岗大声喧哗、唱歌、吹口哨。
（4）不准擅离岗位、串岗或扎堆聊天，接、打私人电话。
（5）不准私拿、收受客人财物。
（6）不准擅自进入客人房间，与客人乱拉关系。
（7）不准在岗乘客用电梯；
不准在岗会客。
（8）不准浓妆艳抹，披头散发、留指甲、染指甲、染发，戴耳环、耳坠、项链、手镯等饰物；
男员工不准留长发、留胡须、染发。
（9）不准打架斗殴、酗酒滋事，拉拢小团体、拨弄是非。
（10）不准在公司工作期间与公司内部人员谈恋爱。
三.员工服务规范
1、服务用语：
文明礼让，态度和蔼，语言亲切，表达清楚。
您好！
请进；
请坐；
请讲；
对不起；
请稍等；
让您久等了；
请慢走；
有事多联系；
谢谢；
请留步；
再见；
请您消消气；
有话慢慢说；
欢迎您监督；
打扰了。
2、服务语言要求：
做到“三个不讲”和“四个不能”
（1）“三个不讲”即：
A不讲低级庸俗的口头语；
B不讲不三不四的粗语、脏语、挖苦语；
C不讲与工作管理无关的闲语。
（2）“四个不能”即：
A不能冷淡人；
B不能为难人；
C不能取笑人；
D不能训斥人。
（3）与客人对话，必须使用普通话。
（4）同事之间不可开过分的玩笑。
（5）要注意称呼客人姓氏职务，不知姓氏的要称“先生、小姐”或“女士”。
3、服务礼仪：
着装整齐干净，佩戴服务标志，态度热情诚恳，行为文明大方。
（1）工作时仪表保持整洁，着制式工作服，佩戴服务胸卡，不留与身份不符的发型，不戴与服务无关的装饰品。
（2）客人有意见、态度不好时，耐心解释说明，以礼相待，不讲伤感情和不文明语言。
4、服务表情：
面带笑容，保持微笑。
同客人进行交流时，应眼望对方，全神贯注，用心倾听微笑点头称是，不能东张西望，心不在焉，更不能虚情假义。
5、服务举止：
面对客人时，不能有不礼貌动作。
（1）面对客人时，不能双手叉腰、双手交于胸前或插口袋。
（2）行走要迅速，但不能奔跑，多人同行不能有手挽手、搂腰等不雅举止。
（3）与客人相遇应主动打招呼，并礼貌让路。
（4）不准当众整理衣物或将物品挟与腋下。
（5）不能用物品给客人指示方向。
6、道德规范：
遵纪守法，勤政廉洁，办事公道，高效服务。
（1）热爱本职工作，恪尽职守，以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，认真履行职责，任劳任怨，出色地完成服务工作。
（2）遵纪守法，切实做到学法、守法、用法，以优质服务得到客户的认可和信任。
（3）不计个人得失，乐于奉献。
（4）文明服务，礼貌待人。
二、主管岗位职责
1、全面负责服务分部的管理工作，掌握工作区域内各项工作内容、工作标准及规范要求。
2、负责对下属进行工作指导、检查与考评，严格执行走动式管理，做到及时发现问题，及时纠正、解决问题。
3、负责与处理服务分部的突发事件（如投诉事宜）。
4、积极参加酒店组织的各项活动，配合酒店完成并做好与各部门的协调工作。
5、对所负责的岗位员工的管理质量负有责任，如：
仪容仪表、礼节礼貌、卫生质量、劳动纪律、工作作风、考勤管理、部门财物的使用、保养、保管等。
6、负责对下属（新员工）的业务技能、服务意识、工作能力负有培训、提高的责任。
7、负责做好员工的安全教育工作，对下属在工作中发生的严重违章违纪、严重影响酒店声誉的行为，负有重要的管理责任。
8、负责做好员工的思想工作，充分调动每位员工的积极性、创造性，减少员工的流失，增强凝聚力，帮助他们树立主人翁责任感。
9、有计划、合理地控制各类消耗物品的使用。
注意节约，杜绝浪费。
三、主管岗位职权
1、对重点工作岗位的员工进行工作调整有建议权。
2、非重点工作岗位员工有调整权。
3、对领班、考勤员工作有监督、指导权。
4、对下属人员有奖惩权，包括辞退权（退回人力资源部）。
5、对调入本服务部的新、老员工有退回权。
6、对下属人员换休有批准权。
小时假和一天以上须报部门审批。
7、有权向总经理投诉，情况属实将给予表扬或奖励。
四、领班岗位职责
1、协助主管工作，负责本班员工的管理，掌握本班工作区域内各项工作内容、标准及规范要求。
2、服从管理，听从指挥，严于律己，以身作则，处处做表率。
3、负责组织本班员工学习，贯彻执行酒店的各项规章制度。
4、做好本班员工的思想工作，团结员工，增强本班员工的凝聚力，减少员工流失。
5、负责本部门员工的仪容、仪表，礼节礼貌、卫生质量、劳动纪律、机械工具的保养、保管等工作的指导、检查与考评。
6、定期召开班务会，讲评好人好事和存在的问题，及时纠正错误、改进工作。
7、做好客人建议和意见的收集，并及时向主管汇报。
8、负责本班物料的领取、保管、发放。
9、带领本班员工完成上级交办的其它任务。
六、领班岗位职权
1、对本班员工奖惩有提议权。
2、对本班员工辞退、停职有建议权。
3、对员工岗位调动有建议权。
七、考勤员岗位职责
1、用正确的考勤使用符号对本分部员工每日出勤、病事假、迟到、早退、加班、加班等情况进行准确详细的记录；
2、在每日上岗点名、下班讲评时，核实员工（含管理人员）上岗情况，做好考勤记录；
3、每月底，对所属人员考勤做出详细汇总。
并将考勤汇总情况当众公布，将考勤汇总表在显著位置上墙公布，且公布时间不得少于三天。
在经员工核对无误后，交部门主管审核签字后，于次月1日前报公司人力资源部。
4、如员工对本人或他人考勤情况有异议时，考勤员及时报人力资源部核实，并将核实结果三日之内反馈于员工。
检查
1.实行走动式管理，上班后，主管检查员工的作风纪律是否严谨；
礼节礼貌、服务态度是否好；
工具、设施、清洁剂的使用是否正确，操作程序是否规范，检查员工工作质量是否达标，发现问题，及时纠正。
2.接受客人的投诉，及时解决客人提出的问题。
3.定期征求客人对保洁服务工作的意见和建议，协调与客人之间的关系。
4.处理员工违纪、违章问题，做好记录，以备周日汇总。
下班
1.主管下班前到各区域检查下班前工作情况。
（如有特殊情况，应指定值班员负责）
3.检查是否有人私自携带物品，若有发现应查明原因，否则，一律没收保管，做好记录；
检查员工交接班工作是否符合要求。
4.讲评在岗工作情况，表扬好人好事，讲明存在问题及好的做法，并提出新的要求。
下班后的工作
1.主管对下班后的管理工作负责。
2.负责督促、检查值班员下班后的管理工作。
3.巡视岗位，查找安全隐患，发现隐患及时排除。
4.经常找员工谈心，了解员工的思想动态，尽可能帮员工解决实际问题。
5.做好突发性事情的预防工作。
6.处理辞职、辞退人员问题，安排新到员工上岗工作安排及培训。
评比、奖惩
1.每月25日—30日期间，应组织当月各项工作的评比活动，做到每日讲评、每周例会、每月评比汇总。
月底将评比结果、好人好事、违纪处理、奖惩发放、员工的培训情况、人员流动情况记入月工作总结。
2.主管应遵守“公开、公平、公正”的原则，处理问题实行民主化、公开化。
月奖金申请必须具备详细情况，并附领班、主管的签字同意，一并上报公司。
第二节分部主管（包括独立班班长）请示、汇报规定
管理人员遇到下列情况时，须按规定进行请示、汇报。
汇报分：
即报、日报、周报、月报。
第一条即报工作内容：
（电话通知公司总经理办公室或相关部门）
（1）客户投诉：
客户提出意见、建议或其它相关内容；
（2）员工严重违章违纪，包括八小时内外（如：
打架、盗窃、离岗、旷工、夜不归宿等）；
（3）突发事件、重大事件；
（4）客户、公司财物的损坏与丢失。
第二条日报工作内容：
（每日进行书面工作记录并在下班前将工作简要以手机短信形式报公司总经理办公室）
（1）当日工作计划；
（2）当日的出勤情况，休假人员；
（3）上岗前对员工提出的要求；
（4）当日进行的主要工作、检查中发现的问题及采取的措施；
（5）重要岗位人员岗位变动、工作与思想异常变化及员工申请探家、辞职等；
（6）员工中的好人好事或值得表扬的行为；
（7）公司临时安排工作的完成情况。
（8）员工财物的丢失；
（10）员工辞职后搬离宿舍的时间及相关情况。
（11）对酒店的建议或需酒店解决的问题；
（12）次日工作计划。
周讲评内容：
（每周一前以书面形式将上周工作讲评递交公司总经理办公室）
（1）本周的工作重点；
（2）本周计划工作的完成情况；
（3）本周好人好事；
（4）人员思想动态；
（5）本周工作存在的问题以及解决方案；
（6）下周的工作计划。
月报工作内容：
（每月3日前以书面形式将上月总结递交公司总经理办公室）
（1）本月工作计划的完成情况、主要成绩；
（2）本月主要存在问题；
（3）分析存在问题及未完成原因，制定改进措施；
（4）人员思想动态，流动情况；
（5）表现好岗位员工的主要成绩；
（6）对酒店的意见及建议；
（7）每月3日前收回上月客人服务意见书交至公司总经理办公室
（8）下月工作计划。
管理人员需请示内容：
（1）因事外出、脱离工作岗位；
（2）超定额加班、增时、增设岗位；
（3）员工请假或员工离开单位；
（4）酒店规章制度需请示工作及未涉及的工作内容。
三.考勤管理的责任追究
处罚
（1）月虚报考勤一人次，处罚考勤员100元；
月虚报考勤两人次以上，免去考勤员资格和班长职务，并处罚金200元；
出现虚报考勤的部门，处罚直接领导人300元；
（2）月漏报考勤一人次，处罚考勤员10元；
两人次30元；
三人次以上（含三次）免去考勤员资格和班长职务；
月漏报考勤三人次，处罚直接领导人100元；
（3）月错报考勤一人次，处罚考勤员5元；
两人次10元，三人次以上（含三人次）免去考勤员资格；
月错报考勤三人次，处罚直接领导人50元。
（4）凡公司员工工资出现虚发、漏发、错发问题的每发生一人次，处罚重要领导责任人200元。
四.考勤管理的奖励
连续一个季度未出现虚报、漏报、错报考勤情况的，奖励该考勤员100元。
五.请销假的程序和审批权限
第十三条员工请假应当逐级履行，请假者须填写《请假申请表》，各级签字人应根据工作和请假者的实际情况，填写意见，报有审批权限的部门或领导决定。
请假的审批权限是：
（1）申请补休一天以内，员工由主管批准；
各级管理人员指主管、助理和经理，经上级负责人批准，呈报人力资源部，当日报办公室备案。
（2）请假一天以上，员工报主管，并由主管报直接负责人审批，填单报人力资源部备案；
各级管理人员指主管、助理和经理，经直接负责人审批，报人力资源部报总经理批准，当日报办公室备案。
（3）员工和各级管理人员请假三天以上（含三天），经人力资源部报总经理批准，当日报办公室备案。
（4）员工和各级管理人员离开本市区，一律经人力资源部报总经理批准，当日报办公室备案。
（5）员工和各级管理人员，工作时间不足三个月的，原则上不予请假；
工作时间满三个月以上的，原则上每月请假（病假除外）不得超出2天（含2天）。
销假：
凡请假经人力资源部或总经理批准的人员，归队后次日逐级销假，同时上报办公室备案。
六.考勤管理的相关规定
迟到、早退
（1）迟到30分钟内即为迟到，超过30分钟即为旷工；
下班提前30分钟内即为早退，超过30分钟即为旷工；
（2）迟到和早退当月累计3次扣1日工资，3次以上每一次扣1日工资；
（3）开会晚到者，迟到30分钟内一次扣半天工资，30分钟以上计旷工，且在一定时期内不享受奖金待遇。
（日工资=固定工资÷
应出勤天数
旷工
凡事先未办理请假手续而缺勤的，或未经主管（经理）批准而私自休假的，请假逾期而无续假手续的，其它构成旷工条件的，均属旷工行为，旷工1日，扣3日工资；
病假
（1）员工因病或因工负伤时，应有医院诊断证明，经所在部门主管（经理）批准，方可确定病假；
事假
员工因事确需本人处理，须提前一天提出申请，并填写“请假申请表”，经批准后方可休假。
特殊情况来不及请假时，应用电话向有批准权限的领导请假，经批准后方可休假。
事后补办请假手续，事假无工资。
本规定的解释权，归酒店人力资源部。
员工离职规定
◆术语和定义
1、正常辞职
员工与公司签订劳动合同期满，本人须提前30天向部门经理提出书面辞职申请，属正常辞职。
2、非正常辞职
员工与公司签订劳动合同，因劳动合同未终止，本人提出解除劳动合同的，均属非正常辞职。
3、辞退
员工与公司签订劳动合同，在劳动合同有效期内，员工在工作上多次失职，如：
（2）胜任本职工作，工作质量、工作标准和工作效率达不到公司要求，经下岗再培训，仍不见效者；
（3）违章违纪，经教育不改正者，由部门经理签署意见，报公司人力资源部，予以辞退。
4、劝退
员工与公司签订劳动合同，在劳动合同有效期内，因身体有病，不能在公司继续工作的，须持医院证明，经核实，由主管签署意见，报公司人力资源部，予以劝退。
5、实习期
新员工在公司工作公司不满五天一方提出不能适应工作者，部门经理签署意见，报人力资源部，予以按实习期办理。
6、自行离职
（1）连续三天无故不上班者；
（2）因超假3天以上未向公司续假者。
第七条开除
（1）有违法行为者；
（2）有严重违章违纪行为者；
（3）因个人原因给公司声誉造成恶劣影响者；
（4）严重有损集体利益者。
◆退款
（1）非正常辞职、劝退：
退各种费用，发放上班工资。
（2）非正常辞职：
退各种费用，发上班工资，扣除本人违约金500元。
（3）辞退：
退各种费用，发本月工资50%，扣除本人违约金500元。
（4）实习期：
退还各种费用，每天发实习餐补。
（5）开除：
不退还各种费用，扣除本月上班工资的50%作为罚款，扣除违约金500元。
（6）自行离职：
不退任何费用及工资。
第一节对主管进行员工流失率考核的办法
第一条人员流失统计：
员工在合同期内辞职、自行离职、被辞退三种形式离开公司，均计算在流失范围内；
以下离职形式不计算在内：
（1）实习期员工，因不适应公司工作而主动提出辞职；
该员工不胜任工作被主管辞退，不计算在流失范围内；
（2）员工岗位调动后，在新岗位五天试用期内自行离职，不计算在流失范围内；
（3）员工患病，不适应继续工作的，公司以劝退形式解聘员工的，不计算在流失范围内；
（4）员工因严重违章违纪，给公司声誉造成恶劣影响的，经人力资源部核实，报公司批准开除的员工，不计算在流失范围内。
第二条考核办法：
（1）员工辞职或被辞退每1人扣罚主管50元。
（2）员工自行离职每1人扣罚主管100元。
（3）每季度各服务分部的流失率超过定编人数的10%则超过部分加倍处罚。
（4）人力资源部要确保各服务分部的定岗人数，每缺1人必须在两周内补上，否则每缺1人罚款50元。
奖励制度
奖励是成绩的体现，进步的动力、激励的措施。
职员受到奖励应记入个人档案。
先进集体奖
包括管理、服务、纪律、完成工作任务，各岗位员工素质、精力、水平、公共关系。
全面达优的集体，可获得此奖。
优秀管理者
对本部门员工和业务管理方面达标的管理者，可获优秀管理者奖。
优秀员工奖
全勤、全优完成任务，无纠纷、无事故、无投诉、成绩突出者，可获优秀员工奖。
安全奖
对于公司的驾驶员、库房管理员、电工等无事故、无违章、无丢失、无损害、无投诉者，可获得安全奖。
最佳协作奖
在保障做好本职工作的基础上，积极主动协助其他员工做好工作，有突出表现，且为公司创造了较大业绩者，可获得最佳协作奖。
特殊贡献将
职员个人因业绩突出或有较大贡献，受到奖励和表彰的，同时他所在的集体和领导也相应受到奖励或表彰。
惩罚制度
惩罚是出错的教育，改进的动力，成功的提示。
职员受到处罚应记入个人考绩档案。
第一条员工犯有以下情况之一者，予以口头警告。
（1）上班时未按规定着装或工服不整，未佩带胸卡。
（2）随地吐痰、乱扔烟头、纸屑或其他杂物。
（3）上班时串岗、聊天。
（4）不遵守公司的安全规定。
第二条员工犯有以下情况之一者，予以书面警告。
（1）一个月内受到两次口头警告者。
（2）在工作时间睡觉者。
（3）和顾客讲话声高或指手划脚。
（4）未经领导批准中止工作，擅自离岗者。
（5）破坏公共卫生者。
（6）工作期间干私事或接打私人电话。
（7）经通知无故不加班者。
（8）上班期间酗酒或有不轨行为者。
（9）在明令禁止吸烟处吸烟。
第三条员工犯有以下情况之一者，予以严重警告。
（1）不服从主管领导，影响工作质量。
（2）发现有损害公司利益的言行，不上报或不及时制止者。
（3）对于非本职但有益于工作而故意不协助者。
（4）一个月内2次受到书面警告者。
（5）无事生非，挑拨离间，损害同志之间团结。
（6）知情不举，隐瞒他人违纪行为。
第四条员工犯有以下情况之一者，予以除名。
（1）工作态度恶劣，严重影响公司声誉。
（2）在工作场所打架斗殴，影响正常营业和他人工作。
（3）触犯国家法律、法规，被拘留、劳教、判刑。
（4）因严重失职给公司造成经济损失。
（5）严重违犯公司规章制度。
第五条员工犯有以下情况之一者，应赔偿公司损失。
（1）员工无故损坏、丢失工服，应照价赔偿，并处购价20%的罚款。
离职人员，应退回所有办公用品，否则按购价补偿。
（2）员工损坏公司物品，视情节轻重予以处罚，故意损坏加倍罚款，无意损坏的，视情况予以赔偿。
（3）员工丢失财物应按照市价以上赔偿。
以上所列各项过失，并非完备。
如有违纪行为未列入以上条款，将由人力资源部依据情况予以相应处罚。
第六条为达到处罚一个教育大家的目的，实行跨两级处罚制度，即：
普通员工受处罚，直接领导他的班长应受到相应的处罚；
班长受处罚，直接领导他的中级领导应受相应的处罚；
依次类推，直至总经理。
第七条犯有以上违纪情况后，将收到过失单。
如本人认为情况不符或处罚失当，可向人力资源部或公司领导提出申诉，以求公正处理。
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