恒大酒店VIP接待管理办法Word下载.docx

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第十四条对有预订的VIP接待，各部门接待准备工作必须严格按照市场营销部《接待通知书》要求100%执行，如有变更原则上必须书面确认。

第十五条对无预订的VIP接待，酒店须培训外围保安人员熟记VIP常客车牌，通过外围提前通报、对接地区公司集团领导接机信息等方式，提前获悉集团VIP接待信息，确保在VIP抵店前及时启动VIP接待程序。

第十六条VIP接待过程如涉及参观、导游、接送事宜，接待总负责人须根据接待需要制订参观路线，并安排店内陪同人员、专职导游、司机进行踩点和100%演练。

第十七条根据接待要求，保安部须制定安保方案并提前预留停车位并安排专职人员进行车辆指挥；

工程部须提前检查并保证水、电、气、空调等涉及接待的所有设施设备正常运转；

酒店PA须派专人负责VIP在店期间可能到达的公共区域卫生及保洁。

第十八条各部门须根据自身服务和工作特点制订《VIP接待场地工作检查表》，除无预订VIP接待外，其它VIP接待均须按照检查表内容进行实地检查。

VA级接待必须由工程部、市场营销部、负责接待的部门负责人及酒店分管领导签字确认，其余各级VIP接待必须由上述部门经理级或以上人员签字确认。

第十九条VIP接待准备必须于接待开始前5小时全部完成并进入最终检查阶段，接待开始前2小时须确保所有检查及整改工作完毕并作封场处理。

第二十条所有参与VIP接待的面客服务人员必须由部门负责人从部门骨干力量中挑选和指定；

综合考虑所选人员的形象、酒店知识、服务经验、业务能力和对恒大文化的理解程度等条件。

第二十一条所有参与接待的面客服务人员在接待开始前两小时，由部门负责人亲自作仪容仪表检查。

第四章VIP接待实施及现场控制

第二十二条各级VIP接待必须确保每个接待环节均有一名现场负责人，负责接待服务的实施、跟踪及现场控制，就接待工作直接向总负责人汇报。

第二十三条VIP在店期间，各部门须实行贴身跟踪服务，VIP客人每个行动之前，当事现场负责人须与下一环节现场负责人提前联络，以便服务衔接。

第五章附则

第二十四条本办法由酒店管理集团负责解释并从颁发之日起试行，适用于各恒

第2页，共3页

大酒店项目。

附件：

《恒大酒店VIP接待标准》

第3页，共3页

扩展阅读：

酒店大厅管理全集-星级酒店VIP接待策划书

奕天堂出品必属精品星级酒店VIP接待策划书

一、*****的客源市场3二、为

什么设立VIP4三、谁是*****VIP5四、*****VIP的等级6五、VIP

接待总流程7六、各

级别VIP

接待程序、标准8

七、*****VIP接待表格39八、（

附件）CIP42

一、*****的客源市场

政治金鼎经济

国面向公务市场、餐饮市场、旅游市场四星级酒店大第1页共37页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述社会际文化

酒旅游店奕天堂出品必属精品

第2页共37页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述

二、为什么设立VIP？

奕天堂出品必属精品VIP英语VeryImportantPerson的简称，意为非常重要的客人

谁是VIP？

四星级酒店的客人是不是VIP?

我们提倡酒店服务无差别，但四星级酒店不是每位客人都是VIP！

VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务VIP服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧

VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完

善、标准的接待规格服务对象。

VIP是酒店优质服务体系的集中体现！

第3页共37页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述

三、谁是*****VIP国家元首

赴*****视察的国家部委领导政府*****省主要负责人

奕天堂出品必属精品**********

企业

社会

业内第4页共37页各部、委、办、局的主要领导市党政军负责人来*****投资的内、外资企业、集团总裁红旗集团的重要业务客户影视娱乐界著名演艺人员体育界国家著名运动员广告传媒的资深编辑、记者省级以上旅行社总经理同星级酒店董事长、总经理曾经对酒店有过重大贡献的人士酒店邀请的宾客

个人全价入住酒店豪华房3次以上的宾客个人入住酒店十次以上的宾客

事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述

四、*****VIP的等级

1、等级名称

*****VIP等级划分共计四等，按级别高低依次为VA、VB、VC和VD

2、VIP宾客资格

奕天堂出品必属精品等级资格申请人批准人VA国家元首、国家部委领导酒店总经理、集团董事长*****省主要负责人驻店经理、公关营销部经理酒店总经理VB*****各政府部门领导、*****市主要领导驻店经理酒店总经理

在*****投资的集团、企业高层管理者公关营销部经理同星级酒店董事长、总经理省级中国国旅、国际旅、青旅总经理对酒店有过重大贡献的人士

酒店邀请的宾客（红旗集团业务客户）

VC社会名流（演艺界、体育界、文化界）各部门经理以上驻店经理酒店邀请的宾客（业务客户）VD个人全价入住酒店豪华客房3次以上客人前台主管以上公关营销部经理

个人全价入住酒店客房10次以上的客人管理人员酒店邀请的宾客

五、VIP接待总流程

1、集团、酒店高层管理者获得信息第5页共37页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述奕天堂出品必属精品2、酒店各部门管理人员建议信息3、酒店公关营销部掌握信息1、公关营销部汇总信息、确认2、拟订接待标准、计划，向总经理、驻店经理申请公关营销部向各部门发出接待通知单各部门完成接待所有接待资料存档记录

六、各级别VIP接待程序、标准VA级

公关营销部

1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并

将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。

2、获取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式六份下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。

第6页共37页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述奕天堂出品必属精品3、公关营销部经理负责召集由驻店经理主持，酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待

协调会议。

会上，公关营销部经理通报接待内容；

共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。

明确公关营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。

4、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。

5、贵宾抵店前，由公关营销部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。

6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间

7、贵宾抵店，公关营销部经理协同酒店总经理、驻店经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。

8、公关营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。

9、公关营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄

影师负责重要摄影等。

10、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或*****市。

11、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。

12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。

（新闻

内容需事先征得接待单位的同意）13、负责接待资料的存档与保管。

第7页共37页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述客务部1）、接待流程

奕天堂出品必属精品1、接到公关营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。

3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。

6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。

保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。

7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。

8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。

内宾送当日当地政府报纸。

9、将电视调至贵宾母语频道。

可能的话，显示中英文对照的欢迎词。

10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。

11、贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。

12、客务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。

13、礼宾司安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。

14、贵宾抵店，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。

15、贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。

16、贵宾在店期间，客务部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作。

热情礼貌、准确有效答

第8页共37页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述复贵宾提出的问题。

17、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。

18、关于贵宾洗衣服务

18．1取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放18．2贵宾的衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，确保洗衣质量18．3严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题18．4贵宾衣物，单独洗涤

18．5贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫18．6洗衣房主管亲自检查洗衣质量18．7包装完毕，立即送至楼层

2）接待规格

1、酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。

2、贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。

奕天堂出品必属精品3、贵宾抵店前15分钟，安消部保安、酒店欢迎队伍、乐队等在主楼通道前就位，等候贵宾抵达；

贵宾抵店前10分钟，酒店总经理、驻店经理、公关营销部经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。

4、贵宾抵店，驻店经理陪同直接从专用通道进入客房。

5、客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。

6、客务部经理陪同房内登记或免登记。

7、客房布置：

第9页共37页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述品名鲜花晚间鲜花规格高档盆插数量大小号各两盆一篮奕天堂出品必属精品摆放位置主卧室、写字台、客厅茶几、卫生间浴缸上床头酒店酒店果篮酒水欢迎点心晚间小食绿色植物欢迎卡浴袍易耗品高档果篮进口红葡萄酒西点和巧克力夜床巧克力有生命酒店贵宾专用丝质、绣姓名烫金烫金，制姓名一篮一瓶4块一盒两盆一张两套盒张、件、客厅茶几小酒吧台盛放漆器盘内，置于小酒吧台上床头客厅、卫生间鲜花上衣橱、床上卫生间服务指南进口配镀酒店酒店视区总经酒店洗漱信纸

8、每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。

贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。

第10页共37页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述餐饮部

1）、接待流程

2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。

3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。

6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。

7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。

1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。

2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。

3、贵宾在晶宫专门的餐厅包间用餐。

4、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。

5、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。

6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。

7、每餐提供进口香烟和地产龙烟各一盒。

8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。

9、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。

10、提供分菜服务。

行政部

1、接到公关营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、行政部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。

3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾到店情况进行传达。

4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。

第11页共37页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述5、行政部经理配合公关营销部经理共同做好接待宣传工作。

奕天堂出品必属精品6、行政部经理负责联系贵宾与酒店领导的见面安排。

财务部

第12页共37页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述

奕天堂出品必属精品2、财务部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。

6、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。

7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，备用。

8、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。

安消部

2、安消部经理参加公关营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。

第13页共37页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述奕天堂出品必属精品4、根据需要，结合公安保卫方案，制定警卫计划。

合理配备保安力量，实行24小时楼层巡视。

5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。

6、主动配合客务部检查贵宾客房、及所处楼层，保障任何设施不发生故障。

7、检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。

8、严密控制贵宾在店期间的其他人员进出酒店情况。

8、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。

9、保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全。

10、每日疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队及时进出酒店。

1、贵宾抵店前15分钟，安消人员以50米1人，分两侧列队于酒店大门前。

贵宾车队抵达时，

行举手礼。

2、贵宾入住楼层，实行双岗不间断巡逻。

辅以24小时监控。

3、贵宾离店，提前15分钟以50米1人距离，在酒店大门的通道两侧列队完毕，向离店贵宾行

举手礼。

大堂经理

2、参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。

3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。

4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。

5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。

6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。

7、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。

第14页共37页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述VB级

奕天堂出品必属精品

1、获取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”

一式六份

下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。

2、公关营销部经理视情况召集驻店经理及相关部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。

公关

营销部经理通报接待内容与要求，明确各部门接待内容与责任。

3、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。

4、负责准备酒店总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间。

5、贵宾抵店，公关营销部经理协同酒店总经理、驻店经理、大堂经理在大堂迎接。

6、公关营销部专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调工作。

7、公关营销部应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。

8、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者到一楼大堂欢送。

9、负责接待资料的存档与保管。

第15页共37页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述客务部1）、接待流程

4、本部门对客岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。

6、检查贵宾用房，确保设备使用无误。

保证贵宾房始终处于良好状态。

11、服务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。

12、礼宾司安排专人等候电梯门口，专为贵宾开电梯。

13、贵宾抵离店，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎送。

14、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。

15、贵宾在店期间，注意应有的服务水准。

16、关于贵宾洗衣服务

16．1取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放16．2严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题16．3贵宾衣物，单独洗涤

16．4贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优秀服务员负责熨烫

第16页共37页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述16．5洗衣房领班检查洗衣质量16．6包装完毕，立即送至楼层

1、酒店轿车一辆负责迎送贵宾。

2、贵宾在店期间，酒店轿车一辆12小时听候调用。

奕天堂出品必属精品3、贵宾抵店前酒店总经理、驻店经理、公关营销部经理、大堂经理等在一楼门厅外的车道处等

候迎接。

4、贵宾抵店，大堂经理陪同直接从专用通道进入客房。

6、大堂经理陪同房内登记。

品名鲜花晚间鲜花规格普通盆插数量大小号各一盆一篮摆放位置主卧室、写字台、床头果篮酒水欢迎点心晚间小食绿色植物欢迎卡浴袍易耗品中档果篮国产红葡萄酒西点或巧克力夜床巧克力有生命酒店贵宾欢迎卡丝质、烫金一篮一瓶4块一盒一盆一张两套只客厅茶几小酒吧台小酒吧台床头客厅、鲜花上衣橱、床上卫生间第17页共37页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述

奕天堂出品必属精品餐饮部

2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备2套。

3、贵宾在餐厅包间用餐。

4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。

5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选、每餐提供一级茶叶两种以上。

6、每餐使用酒店高档餐具。

7、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。

第18页共37页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述奕天堂出品必属精品2、行政部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。

3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾在店情况进行传达。

5、行政部经理负责联系、协调贵宾与酒店领导的见面工作。

第19页共37页事业工作指导

婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述

2、财务部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

6、准确、有效答复贵宾提出的问题。

7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，以备结账。

8、结账时间1分钟内完成，确保金额无误。

9、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。

1）接待流程

第20页共37页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述奕天堂出品必属精品1、接到公关营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

4、合理配