奥林匹克花园集团销售实战手册Word下载.docx
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为公司的的决策提供准确的市场依据。
〝我面对谁〞——售楼员的服务对象
一、售楼员对客户的服务
1、传递公司的信息
2、了解客户对楼盘的爱好和爱好
3、关心客户选择最能满足他们需要的楼盘
4、向客户介绍所举荐楼盘的优点
5、回答客户提出的疑问
6、向客户介绍售后服务
7、让客户相信购买此楼是明智的选择
二、售楼员对公司的服务
1、公司文化的传播者
2、市场信息的提供者
3、客户与公司沟通的桥梁和纽带
〝我的使命〞——售楼员的工作职责及要求
一、常规工作职责
1、推广公司形象,传递公司信息
2、积极主动向客户举荐公司楼盘
3、按照服务标准指引、保持高水准服务素养
◎保持笑容
◎保持仪容整洁
◎耐心、的礼地向客户介绍
◎积极的工作态度
◎每月有销售业绩
◎保持服务台及展场的清洁
◎及时反映客户情形
◎准时提交总结报告
◎培养市场意识、及时反映竞争对手及同类项目的进展动向
◎爱护销售物料,包括工卡、工衣等
◎不断进行业务知识的自我补充与提高
◎服从公司的工作调配与安排
◎严格遵守公司的各项规章制度
◎严格遵守行业内保密制度
二、营业前预备工作及售楼部日常工作
服务标准
目标
避免
售楼部
店内外保持光线充足,玻璃洁净;
空调操作正常,空气流通;
保持销售资料齐全钉妥,陈设洁净整齐;
写字台和柜台保持整洁;
写字台上需整齐地放置应用文具:
笔记纸、笔、客户登记表、销售资料等。
报到
准时上班
阅读报章刊物
售楼部于任何时刻一律禁止阅读报章刊物。
吸烟
售楼部于任何时刻一律严禁吸烟。
进食
售楼部任何时刻一律禁止于店面进食。
舒服完善的服务环境,整洁洁净的环境,便于工作的空间设施。
做好营业前预备,迎接新的一天。
报章文具凌乱放置,摆设惊奇,桌面乱七八糟;
到处找不到书写工具或销售材料;
销售资料不足,不齐全或散落。
迟到或仍吃早餐。
三、展销会及其他环节工作职责、要求
类别
工作
差不多守那么
展销会
1)利用人多烈火的气氛进行促销;
2)完成推销,清晰解说,签署认购书;
3)对未购买但已同意推销的客人进行记录及跟进;
4)利用展销会后的优待进一步督促客人下定金。
1)着装统一、洁净;
2)展场整洁;
3)资料齐全;
4)尽量把握意向客户的资料。
展销会跟进工作
1)对未购买的客人进行全面性跟进,了解不购买的缘故,进一步推销;
2)与客户服务部保持联络,确定客人依期签署合同及交款。
1)确保左右客人都已跟进;
2)确保所有买家按时签合同,依时付款。
1)对来访者进行推销、跟进;
2)对来电者进行推销、跟进;
3)保持售楼部及示范单位整洁,进行清洁工作,保证售楼部有充分的销售用料及工具,方便正常运作。
1)确保所有来访、来电客人登记、被推销及跟进;
2)确保售楼部及示范单位正常运作,整洁明亮。
GOLD-CALL
1)主动到各写字楼派发宣传资料,猎取客户名片,以便日后跟进;
2)每有新单位推出前,主动联络旧客户,介绍新单位资料。
主动去找新客户,提高销售额。
第二章:
售楼员的差不多素养
售楼员的职前培训是进展商营销推广环节中最为重要的步骤,如何使本公司的售楼员成为房地产优秀推销人员,为楼盘销售报创下良好的业绩,是每一位进展商和销售人员最为关怀的问题。
因此我们必须把握培训销售人员的中心环节,抓好〝一个中心〞、〝两种能力〞、〝三颗心〞、〝四条熟悉〞、〝五必学会〞的培训工作,即:
〝一个中心〞——客户为中心
〝两种能力〞——应变能力、和谐能力
〝三颗心〞——对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心
〝四条熟悉〞——熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情形
〝五必学会〞——学会市场调查、学会分析算帐、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友
要求售楼员在培训后达到如下目标:
把握房地产专业相关知识、房地产营销内容,培养良好的职业操守,提
高自身综合能力及克服行业本身的痼疾。
〝我要了解的〞——专业素养的培养
售楼员自身素养的高低,服务技能和服务态度的好与坏,是阻碍进展商报务水准的重要因素之一。
因此,售楼员在上岗之前,至少要同意如下差不多专业知识的培训:
一、了解公司
◎进展商的历史状况
◎获得过的荣誉
◎房地产开发与量治理
◎售后服务承诺之内容
◎公司服务理念
◎公司以后进展方向
二、了解房地产业与常用术语
◎房地产整体宏观市场、微观市场
◎房地产业进展趋势
◎准确把握区域市场动态
◎竞争楼盘优劣势及卖点
行业相关专业知识:
◎房地产经营知识
◎金融知识
◎物业治理知识
◎工程建筑知识
◎房地产法律知识
专业术语
容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等
三、了解顾客特性及其购买心理
◎求实心理◎求新心理◎求美心理
◎求名心理◎求利心理◎偏好心理
◎自尊心理◎仿效心理◎隐秘心理
◎疑虑心理◎安全心理
四、了解市场营销相关内容
4P策略
Product产品Price价格Place渠道Promotion促销
4C策略
Consumer顾客Cost成本Convnience便利Communication沟通
〝我要培养的〞——综合能力要求
一、观看能力
观看能力指与人交谈时对谈话对象口头语信号、躯体语言、摸索方式等的观看和准确判定,并对后续谈话内容与方式及时修正和改善。
房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程,在那个过程中,售楼员应采取主动态度与客户沟通,在交谈的过程中应具有敏捷的职业观看能力,以判定下一步应采取的行动和措施。
二、语言运用能力
语言,是人们思想交流的工具。
售楼员的语言是否热情、礼貌、得体,直截了当阻碍着自身和公司的形象。
在接待顾客时,必须要讲究语言艺术,要紧注意以下几点:
◎态度好,有诚心
◎突出重点和要点
◎表达怡当,语气委婉
◎语调柔和
◎通俗易明白
◎配合气氛
◎不夸大其词
◎留有余地
三、社交能力
社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力,处理异议争端的能力以及操纵交往氛围的能力等。
消费者形形色色,文化品位、经济能力、购买心理、个性特点、生活爱好与爱好各不相同,优秀的售楼员能充分把握客户,凭丰富的体会能快速判定客户的类型,并及时调整销售策略,始终让客户在自己设定的轨道上运行,客户从进门起就像进入一个大包围圈,无形之中被你牵着走,最终帮他作了明智的决定,既让他体会到你的服务,又不让他拖泥带水,解决问题干脆利落,无后顾之忧。
四、良好品质
1、从公司角度看
进展商喜爱的售楼员一样具备以下优良品质:
◎饱满的工作热情
◎良好的人际关系
◎善于与同事合作
◎热诚可靠
◎独立的工作能力
◎具有创作性
◎热爱本职工作,不断提高业务技能
◎充分了解楼盘知识
◎明白顾客的真正需求
◎能够显示出进展商和楼盘的附加价值
◎达成业绩目标
◎服从治理人员的领导
◎虚心向有体会的人学习
◎虚心同意批判
◎忠实于进展商
2、从顾客角度看
顾客喜爱的售楼员一样具备以下特点:
◎外表整洁
◎有礼貌和耐心
◎亲切、热情、友好的态度,乐于助人
◎能提供快捷的服务
◎能回答所有的问题
◎传达正确而准确的信息
◎介绍所购楼盘的特点
◎能提出建设性的意见
◎关怀顾客的利益,急顾客所急
◎关心顾客作出正确的楼盘选择
◎耐心地倾听顾客的意见和要求
◎记住老顾客的偏好
3、销售人员的任务与个人素养、性格的关系
销售人员的任务
有关个人的素养和性格
确定以后顾客需要
制造力、机智、想象力、见闻广博、分析技巧
说明楼盘如何配合以后顾客需要
语言能力、文字好、知识丰富、热情
获得以后顾客的合约
说服能力、机智、坚决、博识
处理异议
信心、知识、机智、体谅
猛烈竞争情形下之推销
持久、到里面去精神、信心
每日清单、打算及催付余款之例行报告
有条理、诚实、精细
通过交谈与服务引起顾客好感
对人友善、态度良好、乐于助人、彬彬有礼
总体而言,售楼员所要具有的差不多素养是:
应能依照每一位消费者在选购商品房时在言行或态度上的特性,或在交易的短暂过程中,洞悉消费者的反应与需求,并赶忙作出判定,进而采取有效的应对措施。
综合公司与顾客顾客两方面考虑,要求售楼员在工作中具备以下素养:
◎做事的的干劲◎充沛的体力◎参与的热忱
◎明明的个性◎勤奋性◎谦虚
◎责任感◎制造性◎易于靠近
◎灵敏性◎忍耐性◎自信心
◎上进心◎诚实◎平复
◎洞悉力◎良好的经历力◎不屈的精神
◎积极性◎具有爱心
〝我要根除的〞——售楼员应克服的痼疾
一次成功的到访接待,实际上是一系列销售技巧,体会和政策支持的结果,是一个系统工程。
在那个工程中任何席位处显现问题都会阻碍到其他方面,而导致失败或不完全成功,因此,售楼员应好好地检讨自己,幸免长期不良的销售方式所养成的痼疾。
一、言谈侧重道理
有些售楼员适应用书面化、理性的论述进行销售介绍,使客户感受其建议可操作性不强,达成目标的努力太过艰巨,或全然就与这种人有心理距离,因此常会拒绝购买或拒绝其建议。
二、喜爱随时反对
在与客户的交谈中,应鼓舞客户多多发表自己的意见,了解客户的需求,并在适当时机表述意见,或提出解决方案。
假如我们不断打断客户谈话,并对每一个异议都进行反对,会使我们失去在最适合时刻找到客户真正异议的机会,而当这种反对不附有建议性提案时,反对仅仅是一时爽快,易导致客户恼羞成怒,中断谈话过程。
三、谈话无重点
销售时刻是宝贵的,而购买时刻亦是宝贵的,我们在销售介绍时应有充分的预备和打算,并反复申述我们的要点。
假如谈话内容重点不突出,客户无法察觉或难以察觉我们的要求,就无从谈起满足我们的要求了,反而会认为我们对他不重视,预备不足而导致销售失败。
四、言不由衷的恭维
对待客户,我们应坦诚相待,由衷地赞同他们关于市场的正确判定。
假如为了讨好客户,以求得到订单而进行华而不实的恭维,实在是对客户的一种轻视,会降低消费者对售楼员以及所推楼盘的信任度,亦会在日后承担由此带来的后果。
五、懒惰
成功的销售不是一项一蹴而就的事业。
在销售过程中,你会有许多独处的机会,你的主管可不能也不可能随时随地检查你的工作,因此,这是对个人自律的一个挑战,丧失信心、没有目标、孤独都有可能造成懒惰,懒惰却只能带来更多的更大的失败。
〝天上是可不能掉馅饼的〞一份辛劳一份甘甜,只有不断地努力、进取,你的业绩才会逐步上升。
成功是克服懒惰的最好方法,自律是克服懒惰的最正确督导。
第三章:
售楼员的仪容外表与行为规范
〝我穿我戴〞——售楼员仪容外表
在日常销售工作中,不管售楼员是男是女,常会发生如下的情形:
◎风风火火地走进一位售楼员,头发蓬乱,满头大汗
◎一身白色或浅色西装,零星点缀着油污
◎白色衬衣的衣领、衣袖上的污垢黑的发亮
◎一双皮鞋,满是灰尘
◎伸出的手,指甲缝里塞满黑泥
◎浑身上下,珠光宝气,令人眼花缭乱
◎涂抹过多,使用过分鲜艳颜色的化妆品
第一印象往往是最深刻而长久的,而售楼员留给客户的第一印象把握在自己手中。
我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心,并主动制造良好的销售氛围。
因此,我们要有以下的仪容外表:
一、男性
1、服饰
◎必须保持衣装整齐、洁净、无污迹和明显皱褶;
◎扣好纽扣,结正领带、领结或领花;
◎西服不宜过长或过短,一样以盖住臀部为宜,不要露出臀部;
◎衬衫袖口不宜过肥,一样袖口最多到手腕2厘米;
◎衬衫袖口要露出西服袖口3~5厘米,而且应扣上纽扣;
◎西服扣子一样是两个,但只需要扣上面一个〔如是三个那么只需扣中间一个〕;
◎穿西服时应穿皮鞋;
◎西装上衣的口袋原那么上不应装东西,上衣领子不要乱别徽章装饰以少为宜;
◎衣袋中不要多装物品;
◎皮鞋要保持洁净、光亮;
◎领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地点,不
要有意把领带夹暴露在他人视野之内。
2、头发
常修剪,发角长度以保持不盖耳部和不触衣领为度,不得留胡须要每天修脸,无胡茬为合格。
二、女性
女式西服须做得略微短些,以充分表达女性腰部、臀部的曲线美;
假如是配裤子那么可将上装做得略微长一些,穿西装裙时不宜穿花袜子,袜口不要露在裤子或裙子之外。
2、装饰
◎化淡妆,要求粉底不能打的太厚,且要保持平均,与其皮肤底色和谐;
◎眼影以上不易被明显察觉为宜,眼线不要勾画太重,眼眉要描得自然,原那么上以补偿眉型中的轻描为主,不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉的成效;
◎涂胭脂以较淡和补偿脸型不足为差不多标准,并能使人表达出精神饱满和具有青春朝气;
◎不得留指甲,女职员不得涂色油在指甲上;
◎忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水;
◎头发要常洗,上班前要梳理整齐,可加少量头油,保证无头屑。
三、整体要求
◎每天都要刷牙漱口,提倡饭后漱口。
上班前不得吃有异味的食物,
要勤洗手,勤剪指甲,指甲边缝不得藏有赃物。
◎在为客户服务时,不得显露出厌烦、冷淡、愤慨、僵硬、紧张和惧怕的表情,要友好、热情、精神饱满和风度文雅地为客人服务。
◎提倡每天洗澡,换洗衣物,以免躯体上发出汗味或其他异味。
◎办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品,凡是客人能够看见的地点都要时刻保持整洁。
〝我言我行〞——售楼员行为举止
一、站姿
1、躯干:
挺胸、收腹、紧臀、颈项挺拔、头部端正、微收下颌。
2、面部:
微笑、目视前方。
3、四肢:
两臂自然下垂,两手伸开,手指落在腿侧裤缝处。
专门营
业场所两手可握在背后或两手握在腹前,右手在左手上面。
两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。
二、坐姿
1、眼睛目视前方,用余光凝视座位。
2、轻轻走到座位正面,轻轻落座,幸免扭臀寻座或动作太大引起椅
子乱动乃发出响声。
3、当客人到访时,应该放下手中情况站起来相迎,当客人就座后自
己方可坐下。
4、造访生客时,坐落在坐椅前1/3;
造访熟客时,可落在座椅的2/3,
不得靠依椅背。
5、女士落座时,应用两手将裙子向前轻拢,以免作皱显出不雅。
听人说话时,上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者,用柔和的目光凝视对方,依照谈话的内容确定凝视时刻长短和眼部表情。
不可东张西望或显得心不在焉。
6、两手平放在两腿间,也不要拖腮、玩弄任何物品或有其他小动作。
7、两腿自然平放,不得跷二郎腿。
男士两腿间距可容一拳,女士两腿应并拢,脚不要踏拍地板或乱动。
8、从座位上展期,动作要轻,幸免引起座椅倾倒或显现响声,一样从座椅左侧站起。
9、离位时,要将座椅轻轻抬起至原位,再轻轻落下,忌拖或推椅。
三、动姿
1、行走时步伐要适中,女性多用小步,切忌大步流星,严禁奔驰〔危
急情形例外〕,也不可脚擦着地板走。
2、行走时上身保持站姿标准。
大腿动作幅度要小,要紧以向前弹出
小腿带出步伐。
忌讳挺髋扭臀等不雅动作,也不要在行走时显现
明显的正反〝八字脚〞。
3、走廊、楼梯等公共通道,职员应靠左边而行,不宜在走廊中间大
摇大摆。
4、几个人同行时,不要并排走,以免阻碍客人或他人通行。
如确需
并排走时,并排不要超过3个人,并随时注意主动为他人让路,
切忌横冲直撞。
5、在任何地点遇见客人,都要主动让路,不可抢行。
6、在单人通行的门口,不可两人挤出挤进。
遇见客人或同事,应主
动退后,并微笑着做出手势〝您先请〞。
7、在走廊行走时,一样不要随便超过前行的客人,如需超过,第一
应说〝对不起〞待客人闪开时说声〝感谢〞,在轻轻穿过。
8、和客人、同事对面擦过时,应主动侧身,并点头问好。
9、给客人做向导时,要走在客人前二步远的一侧,以便随时向客人
解说和照管客人。
10、行走时不得哼歌曲,吹口哨或跺脚。
11、工作时不得忸怩作态,做怪脸、吐舌、瞬间、照镜子、涂口红等。
不得将任何物件夹于腋下。
12、上班时刻不得在营业场所吸烟或吃东西。
13、注意〝三轻〞,即说话轻,走路轻,操作轻。
14、社交场合或与专门客人见面时,可行礼表示尊敬,行礼约20度,头与上身一同前曲,男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手,女性双手在腹前合拢,右手压左手上。
极专门场合才行45度鞠躬。
行礼完毕要用热情、友好的柔和目光凝视客人.
四、交谈
1、与人交谈时,第一应保持衣装整洁。
2、交谈时,用柔和的目光凝视对方,面带微笑,并通过轻轻点头
表示明白得客人谈话的主题或内容。
3、站立或落座时,应保持正确站姿与坐姿。
切忌双手叉腰、插入
衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。
4、他人讲话时,不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻
孔、搔痒、敲桌子等,要做到修饰避人。
5、严禁大声说笑或手舞足蹈。
6、在客人讲话时,不得经常看手表。
7、三人交谈时,要使用三人均听得明白的语言。
8、不得仿照他人的语言、语调或手势及表情。
9、在他人后面行走时,不要发出诡异的笑声,以免产生误会。
10、讲话时,〝请〞、〝您〞、〝感谢〞、〝对不起〞、〝不用客气〞等礼貌用语要经常使用,不准讲粗言秽语或使用轻视性和侮辱性的语言。
不开过分的玩笑。
11、不得以任何借口顶撞、讽刺、讥讽、嘲弄客人、不得与客人争
辩,更不承诺举止鲁莽和语言粗俗,不管客人态度如何都必
须以礼相待,不管客人情绪多么兴奋都必须保持平复。
12、称呼客人时,要多称呼客人的姓氏,用〝某先生〞或〝某小姐〞或〝女士〞,不知姓氏时,要用〝这位先生〞或〝这位小姐或女士〞。
13、几人在场,在与对话者谈话时涉及在场的其他人时,不能用〝他〞
指他人,应称呼其名或〝某先生〞或〝某小姐或女士〞
14、不管任何时刻从客人手中接过任何物品,都要说〝感谢〞,对客人造成的任何不便都要说〝对不起〞;
将证件等递还给客人时应予以致谢,不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。
15、客人讲〝感谢〞时,要答〝不用谢〞或〝不用客气〞,不得毫无
反应。
16、任何时候招呼他人均不能用〝喂〞。
17、对客人的问询不能回答〝不明白〞,确不清晰的情况,要先请客
人稍候,再代客询问;
或请客人直截了当与相关部门或人员联系。
18、不得用手指或笔杆为客人指示方向。
19、在服务或打时,如有其他客人,应用点头和眼神示意欢迎、
请稍候,并尽快终止手头工作,不得无所表示而冷落客人。
20、如确有急事或接而需离开面对的客人时,必须讲〝对不起,请稍候〞并尽快处理完毕。
回头再次面对客人时,要说〝对不起,让你久等了〞不得一言不发就开始服务。
21、假如要与客人谈话,要先打招呼,如正逢客人在与别人谈话时,
不可凑前旁听,如有急事需赶忙与客人说时,应趋前说〝对不起,打搅一下能够吗?
我有急事要与这位先生商量〞如蒙客人点头承诺,应表示感谢。
22、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时,应说〝对不起〞,并转身向侧后下
方,同时尽可能用手帕遮住。
23、客人来到公司时,应讲〝欢迎您光临〞送客时应讲〝请慢走〞
或〝欢迎您下次光临〞。
24、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情,不要装腔作势,
音量要适中。
25、所有,务必在三声之内接答。
26、接时,先问好,后报项目名称,再讲〝请问能帮您什么忙?
不得捣乱次序,要带着微笑的声音去说。
27、通话时,手旁须预备好笔和纸,记录下对方所讲的要点,对方
讲完时应简单复述一遍以确认。
28、童话时,假设中途需要与人交谈,要说〝对不起〝,并请对方稍
候,同时用手捂住送话筒,方可与人交谈。
29、当客人在中提出问讯或查询时,不仅要礼貌地回答,而且
应尽量米面使用〝也许〞、〝可能〞、〝大致〞之类语意不清的回答。
不清晰的问题应想方法搞清晰后再给客人以清晰明确的回答,如碰到自己不清晰而又无法查清的应回答〝对不起,先生,目前还没有这方面的资料。
〞
30、如碰到与客人通话过程中需较长时刻查询资料,应不时向对方
说声〝正在查找,请您再稍等一会儿〞。
31、通话完毕时,要礼貌道别,如〝再见〞〝感谢您〞〝欢迎您到×
×
来〞等,并待对方挂断后再轻轻放下话筒。
32、客人或同事相互交谈时,不能够随便插话,专门需要时必要先
说〝对不起,打搅您〞
33、对客人的疑难问题或要求应表现充分的关怀,并热情地询问,
不应以工作忙为借口而草率应对。
34、客人提出过分要求时,应耐心说明,不可发火,指责或批判客
人,也不得不理不睬客人,任何时候都应不失风度,并平复妥善地处理。
35、全体职员在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。
36、做到讲〝五声〞既迎客声,称呼声、致谢声、致谦声、送客声、
禁止使用〝四语〞,即轻视语、烦躁语、否定语和斗气语。
37、凡进入房间或办公室,均应先敲门,征得房内主人的同意方可
进入。
未经主人同意,不得随便翻阅房内任何东西〔文件〕。
在
与上司交谈时未经批准,不得自行坐下。
第六章:
现场销售差不多流程
因房地产业产品的异质性,楼盘具有不可移动、每一个产品都不得因其地理位置、周边环境不同而具有唯独性,因此,在房地产业的销售过程中,客户到访、售楼接待是其最重要的组成部分。
客户在通过多次到访、考察后才能产生购买决定。
因此能够说,买楼是一项系统的工程,售楼人员只有在这一工程中充当专业的解说员、优秀的推销专家、客户的购买决策伙伴后,才能赢得客户最后的购买。
〝CALLME〞——来电接听要求
◎岗前系统训练,统一说词。
◎广告公布前,应提早了解广告内容,认真研究和认真应对客户可能会涉