中餐厅之态岗位工作流程Word格式.docx

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（9）同意客人点菜，主动提供信息和关心。

（10）完整填写点菜单后，将点菜单送交厨房、收银台。

（11）为客人上菜、分菜，提供席间服务。

（12）在整个客人就餐期间，值台员应勤于巡视，及时发觉客人需求，并予以满足。

（13）为客人递送账单，结账收银。

（14）礼貌地同客人道不，并欢迎其下次光临。

（15）再次检查有无客人遗留物品。

（16）清洁整理台面，将餐具、用具送洗碗间清洗。

（17）重新摆台，等候迎接下一批客人的就餐。

8．实习工作程序、标准及要求

（1）中餐零餐服务程序及标准（表4—7）。

表4—7中餐零餐服务程序及标准

程序

工作标准及要求

确认客人预订并引领客人至餐位

1．客人来到餐厅后，迎宾员应礼貌地咨询候客人

2．在确认客人的餐饮预订后，引领客人到指定餐位

3．引领员在值台员的协助下为客人拉椅让位

餐前服务

1．值台员为客人铺上餐巾

2．值台员开始从主宾右侧依次服务小毛巾

3．迎宾员为主人打开菜单第一页，将菜单送与主人手中

茶水服务

1．值台员征询客人意见，选择茶叶种类

2．值台员制备茶水

3．遵循服务次序为客人依次服务茶水

点菜服务

1．值台员向客人介绍菜单内容及餐厅特色菜肴，关心客人选择菜肴食品

2．当客人点菜完毕后，值台员应复述客人点菜单内容，以免出错

3．将点菜单分不送至传菜间、厨房和收银台

4．点菜服务终止后，为客人进行酒水单的确定

5．在客人右侧为其撤掉筷子套

用餐服务

1．为客人上菜，并准确地报出菜肴名称

2．随时注意观看客人台面情形，及时为客人添加酒水

3．随时撤下空盘、空碗，并按饭店要求为客人撤换骨碟

4．及时为客人撤换烟灰缸

5．及时满足客人在就餐期间的各种需求。

6．随时注意清理台面卫生

7．当客人就餐完毕后，服务员征得客人同意后，应将所有餐具撤下

8．为客人送上水果拼盘

征询客人就餐意见

1．客人就餐完毕后，值台员再次为客人服务小毛巾

2．餐厅领班在不打搅客人谈话的前提下，主动向主人征询对本餐厅的服务和菜肴食品质量的意见

3．如果客人表示中意，餐厅领班应真诚地表示感谢

4．如客人提出意见，餐厅领班应认真记录，并真诚地感谢客人对餐厅的建议

结帐及送客

1．当客人要求结帐时，值台员应到账台取回客人账单，并核对账单内容是否准确

2．将账单夹在账单夹内，从主人的右侧将账单递送给主人，请客人结账

3．客人结帐时，值台员应真诚地感谢客人

4．客人离开餐厅时，迎宾员应将客人送出餐厅，并感谢客人的光临，表示欢迎客人再次光临

（2）中餐宴会摆台工作（表4—8）。

表4—8中餐宴会摆台工作程序表

摆台前的

预备工作

1．了解宴会预订情形，依据客人预订要求合理设计台面，并估算使用物品的数量、规格和品种

2．清洁手部卫生

3．前往保管处领取摆台所需物品，包括台布、餐巾、台裙、餐具、鲜花以及客人预订时要求摆设的专门物晶等

4．检查物品，要求无污渍、无水渍和无破旧现象

5．清洁台面所有调味晶容器，并重新装好

铺台布

1．将台面上转盘及轨道擞下桌面，并放置于平稳、安全的位置

2．位置。

与主位成90°

角的左侧或右侧

3．方法。

抛洒法

4．标准

（1）一次到位

（2）台布上图案花饰以及十字折线居中，不偏斜

（3）台布正中凸线穿过正、副主人的位置

（4）台布下垂四角与桌腿平行，与地面垂直

（5）台布四边下垂平均，一样以20～30厘米为宜

（6）举行大型（多桌）宴会时，所有台布的规格和色泽应一致

5．摆放转盘。

注意检查转盘摆放位置是否居中，轨道旋转是否灵活

围台裙、摆餐椅

1．将台裙的折边与桌面平齐

2．使用台裙夹或大头针将台裙按顺时针方向依次固定在餐桌上

3．依据出席宴会的人数配备餐椅

4．将餐椅按正、副主人侧各放三张餐椅，另外两侧各放两张餐椅的标准摆放

5．注意餐椅的椅背应在一条直线上

摆餐具

1．必须使用托盘操作

2．摆放餐具时注意卫生标准要求

3．骨碟定位：

从主人位置开始按顺时针方向摆放，要求轻放，拿骨碟边缘，间距均等，离桌边1.5厘米，如有店徽或造型图案应对正客人餐位

4．调味碟在骨碟纵向直径延长线上1厘米处摆放

5．摆放口汤碗及汤勺。

在调味碟横向直径延长线左侧重厘米处放汤碗和汤勺，汤勺柄向左，汤碗与调味碟横向直径在一直线上

6．摆放筷架、筷子、银勺、牙签（小包装）。

在骨碟与调味碟横向直径右侧延长线处放筷架、筷子和牙签。

筷套离桌边1.5厘米，筷子离骨碟3厘米，并与骨碟纵向直径平行，银勺摆在筷架勺托上，牙签放于筷子与银勺中间间隙处。

注意轻拿轻放

摆放酒杯

1．依据。

客人宴会洒水预订要求选择相匹配的酒杯

2．酒杯摆放在骨碟的正前方，操作时拿杯底轻放

餐巾折花

中餐厅一样以摆设杯花为主，也可摆放盘花。

应做到简洁明快，整齐划一，搭配合理

摆放用具

1．调味晶摆放在餐桌的中线位置

2．烟灰缸和火柴从主人右侧摆起，每两人之间摆放一组

3．在餐桌台心位置摆放花瓶或插花，花的摆放高度不超过客人落座后眼睛的高度，以免阻碍客人视线

4．摆设菜单。

人手一份

（3）中餐宴会服务程序与标准（表4—9）。

表4—9中餐宴会服务程序与标准

1．到岗后，依据班前会的布置和宴会订单要求对当餐宴会有关事项进行熟知和了解

2．检查所定举办宴会的餐厅各种设备设施的运转状况，如有咨询题及时通知饭店有关部门处理

3．依据宴会订单要求调整宴会厅的布置

4．预备宴会需用的物品

5．按照宴会的规格和要求将各个台面按统一标准摆台，做到整齐划一

6．将台面上各种调味品按标准补充齐全

7．按照宴会订单要求，领取所需的酒水、香烟、水果、茶叶等物品，并在服务桌上码放整齐

8．以上工作应在宴会开餐前半小时完成

9．将宴会厅的门打开，引领迎接员在餐厅门口按标准站位恭候客人的到来

10．开餐前15分钟值台员应与传菜员和谐，将凉菜上桌摆好

11．预备好开水及消毒湿巾和餐巾纸

12．宴会厅值台员在规定的位置面向门口站好

迎接客人就餐

1．向客人咨询候落实其身份后，将其引领至合适的餐位

2．为客人拉椅让位，请其落座

3．从客人右侧为客人将餐巾打开铺好

4．为客人撤下筷子套

5．将毛巾盒放在客人餐位的左手位，并将盒盖打开请客人自取使用

6．征询客人意见后为其斟倒茶水

7．主动为吸烟的客人点烟

酒水服务

依据操作规范和服务顺序，在征询客人意见后，用右手在客人的右侧为客人斟倒酒水

就餐服务

1．征询客人意见后将客人茶杯撇下，预备开餐

2．严格遵循中餐上菜顺序（凉菜、主菜、热菜、汤菜、甜菜、点心、水果）上菜

3．多桌宴会时，上菜应以主桌为准，先上主桌，再按照桌号依次上菜。

注意绝对不能主次颠倒

4．热菜应在凉菜进食一半左右，开始上桌

5．热菜取回后，应先向客人展现并报出菜名

6．摆放热菜时，其观赏面及优质部位应对正主位，注意对称摆放，位置适中，讲究造型

7．放餐过程中，应注意及时更换餐具、用具

8．如宴会采取分餐制则应注意：

按照宴会、菜肴的特点及客人的要求，采纳不同的分菜方法

（1）将食碟从客人右侧摆放于垫碟上

（2）值台员用左手垫上餐巾将菜盘托起

（3）右手持分菜用的叉和匙，在客人左侧进行分让

（4）分菜时应遵循先主宾后主人然后依次分让的礼宾顺序

（5）把握好分菜数量，做到分派平均一致

（6）当客人食用完一道菜后，从右侧将使用过的食碟撤下，预备分下一道菜所用的餐具

（7）上带佐料的菜时，佐料应同菜肴一同上桌，并在上菜时略微讲明

（8）菜单中如有用手去皮的菜肴时，应跟上洗手盅

水果服务

1．上水果前，应将台面清理洁净

2．将水果叉摆放在垫碟右侧

3．将水果盘从客人的左侧摆放在垫碟上

4．当客人进食完水果后，从客人的右侧将水果盘、垫碟、水果一起撤下

1．为客人摆上茶杯，然后在客人右侧为其斟倒茶水

2．为客人提供小毛巾服务

结帐

清点酒水数量，以及菜单外的额外消费，及时通知收银台，以免漏账

礼送客人

宴会终止时，应为客人拉椅，并礼貌地向每一位客人道不

（4）折餐巾花工作（表4—10）。

表4—10折餐巾花工作程序表

餐巾花的种类

1．按造型外观分类。

有动物类、植物类和其他类

2．按折叠方法与放置工具的不同分类。

有杯花类、盘花类和环花类

餐巾花花型的选用

1．按照宴会的性质选择花型的类不和总体造型特点

2．按照宴会的规模选择花型

3．按照客人身份、宗教信仰、风俗适应和爱好选择花型

4．按照宾主的席位安排选择花型

5．按照时令季节选择花型

6．按照花式冷拼图案选择相匹配的花型

餐巾花的摆放要求

1．同桌餐巾花摆放时应注意花型的错落搭配

2．摆放时应将餐巾花的观赏面朝向客人餐位

3．杯花插入杯中时，应操纵好插入的深度

4．选择杯花时，主位花应高于其他客人的花型

5．花型的大小应以不阻碍服务操作为标准

（5）托盘的操作（表4—11）。

表4—11托盘的操作程序表

仪容外表

1．降服挺括，洗熨平坦无破旧和污渍，钮扣齐全

2．鞋袜按工作要求穿戴，保持一定的光洁

3．手部清洁无污迹，不留长指甲，不佩带装饰用的饰物，不涂抹有色的指甲油

4．头发按要求梳剪

5．化淡妆，保持朴素、文雅的外观面貌

班前会

1．按时参加班前会

2．认真倾听领导当日工作任务的分派

3．将工作中发觉的情形和咨询题及时向上级反馈

4．同意上级对自己仪容外表的检查

5．了解当日厨师长特选菜的名称、原料和差不多的烹饪方法以及口味特点

6．了解当日本餐厅客人就餐预订情形。

把握客人的姓氏、人数和具体的台位安排

清洁整

理工作

1．将自己工作区域的卫生清扫洁净，做到无污渍、杂物

2．将工作台上的各类餐具、物品清洁、擦拭、归类按要求摆放整齐

3．检查工作期间所需使用的用品是否预备齐全（如餐具的数量是否符合饭店营业期间的需要等）

摆台

1．依据餐不的不同和就餐规格的区分以及餐厅就餐预订情形，对餐台进行摆设布置

2．检查桌椅有无存在不安全因素和餐具有无破旧情形

3．检查台面上的调味品是否齐全并及时予以补充

开餐预备

1．开餐苗15分钟，应做好各项开餐前的预备工作

2．将托盘和点菜单以及服务用巾和其他小件服务用具按饭店标准配备数量整齐地摆放在工作台面上

3．在茶壶内放人茶叶，冲注少许开水将茶叶冲泡开

4．在开餐前10分钟，按规定位置站位

（7）上菜前服务工作（表4—13）。

表4—13上菜前服务工作程序表

铺餐巾

1．客人就座后，值台员应上前为客人铺餐巾，并遵循先女后男、先宾后主的服务次序

2．通常在客人右侧为客人铺餐巾；

在专门情形下，也能够在左侧为客人铺餐巾

3．拿起餐巾，将餐巾轻轻对角打开，注意右手在前，将餐巾轻轻地平铺在客人

4．如在左侧为客人铺餐巾，则注意左手在前，右手在后将餐巾轻轻地平铺在客人腿上

小毛巾服务

1．客人入座后，为其提供第一次毛巾服务

2．将放人毛巾盒的毛巾，摆放在托盘上

3．从客人右侧提供服务，并遵循先女后男、先宾后主的服务次序

4．将毛巾盒摆骨碟的右侧

5．当客人用过小毛巾后，征得客人同意，将毛巾盒连同小毛巾一起撤下

咨询位开茶

1．礼貌地询咨询客人就餐的人数，并将余外的餐具撤下

2．征询客人饮用何种茶水

3．将茶水制备好后，按照先长后幼、先女后男、先宾后主的次序进行斟倒

4．斟倒茶水以茶杯的七八成满为宜

5．斟倒完毕后，须向壶内重新注满开水，并将茶壶放回台面，注意不要将壶嘴对着客人

（8）零餐点菜服务（表4—14）。

表4—14零餐点菜服务工作程序表

点菜前的预备工作

1．了解菜单上菜肴的制作方法、烹饪时刻、口味特点和装盘要求

2．了解菜单上菜肴的单位，即一份菜的·

规格和重量等，通常以盘、斤、两、只、打、碗等计量单位来表示

3．把握不同人数的客人所需要菜肴的组成和重量要求

4．了解客人口味及饮食需求。

通过观看客人的言谈举止、年龄和国籍获得信息，同时把握客源国饮食习俗知识，便于做好建议性推销

征询

值台员为客人服务完茶水后，主动走到客人餐桌前，征询客人是否能够进行点菜

提供建议

1．要有推销意识

2．为客人介绍菜单以及本餐厅经营菜系的特点

3．注意菜肴的荤素搭配、重量适中

4．注意严禁强行推销饭店产品

记录点菜内容

1．在点菜单上写清客人人数、台号、日期及值台员姓名和送单时刻

2．将客人所点食品整齐地书写在点菜单上，一式四份

3．将点菜单上客人所点食品按中餐上菜顺序填写

4．同意客人点菜时，将点菜单放在左手掌心，站直躯体，上身略向前倾。

注意不能将点菜单放在客人餐台上记录

5．认真清晰地记录下客人所点食品名称

6．冷菜、热菜和点心分单填写。

因为冷菜间、热菜厨房和点心间是分开的

复述确认

礼貌致谢

1．为确保点菜的正确，应复述客人所食品内容，让客人确认

2．复述完毕后，服务员应收回菜单，并向客人表示谢意

送出点菜单

将客人的点菜单以最快的速度分不送到厨房、传菜间、收银员三处，另一份自留，以备核查

（9）中国白酒服务工作（表4—15）

表4—15中国白酒服务工作程序表

1．当客人点要中国白酒后，应赶忙去酒吧取酒，时刻不得超过5分钟

2．酒水取回后放在工作台上

3．预备与客人人数相等的白酒杯

4．预备一条洁净的餐巾，作为服务用巾使用，并折叠成长方形

示酒

1．将折叠成形的餐巾放于左手掌心处，将白酒瓶底放在餐巾上

2．右手扶住白酒瓶颈部分，商标朝向主人，酒瓶呈45°

角倾斜，请客人验酒

白酒的服务

1．征得客人同意后，在客人面前将白酒启封打开

2．右手持酒，左手持服务用餐巾，在客人右侧按顺时针方向依次（先宾后主）为客人斟倒

3．酒水斟倒以酒杯的八分满为宜

4．注意每斟倒完一杯酒，应逆时针轻轻转动瓶身，幸免酒液滴洒台布或客人身上。

在撤身的同时在客人身后用左手中的餐巾擦拭以下瓶口

5．客人酒杯中的酒液不足八分满时应及时添加

6．当整瓶酒立即倒完时，应及时征询主人是否再要一瓶，如同意则迅速取酒，连续服务

（10）酒水单的确认（表4—16）。

表4—16酒水单的确认工作程序表

值台员为客人点菜完毕后，应主动征询客人是否需要酒水饮料

1．如客人难以决定喝何种酒水时，值台员要有推销意识，主动向客人介绍酒水饮料。

注意所举荐的酒水要适合客人的需要

2．向客人推销和建议时，注意使用礼貌语言，不能强迫客人同意自己的建议

记录内容

1．在酒水单上写清客人人数、台号、日期及值台员姓名和送单时刻

2．将客人所点酒水整齐地书写在点菜单上，一式四份

3．同意客人点酒水时，将酒水单放在左手掌心，站直躯体，上身略向前倾。

注意不能将酒水单放在客人餐台上记录

4．认真清晰地记录下客人所点酒水饮料的名称

1．为确保所点酒水饮料的正确，应复述客人所点酒水饮料的内容，让客人确认

2．复述完毕后，服务员应收回酒单，并向客人表示谢意

送出酒水单

将客人的酒水单以最快的速度分不送到酒吧、收银员处，另一份自留，以备核查

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（11）食品和酒水的推销技巧（表4—17）。

表4—17食品和酒水的推销技巧

营业前的推销预备

1．应熟练把握菜单和酒水单的构成内容以及与其有关联的知识

2．开餐荫应了解当日厨师长特荐菜以及餐厅正在进行的食品促销活动内容

3．开餐荫应把握酒水饮晶的供应情形，确保酒水单上酒水饮品的供应

4．应能对客人消费心理进行估量，并通过估量而把握客人的大致消费水平，以便做好针对性推销

5．应有意识地向客人推销合适的食品和酒水，而不是一味的推销高价、高档食品和酒水

6．推销时应使客人感受你是站在他的立场上，为其配餐，而不是在向其硬性地推销饭店的产品

7．讲究推销的语言艺术

8．明白得自我推销，好的仪容外表仪态是客人同意关键所在

食品酒水推销

1．应主动向客人介绍菜单、酒水单的内容，重点介绍餐厅特色菜肴食品

2．向客人举荐第一个菜时，应采取征询式的语言以便推测客人对菜肴价格的敏锐程度和他的口味特点

3．推销菜肴时，应使用婉转的语气，幸免使用定性的语言，以使客人乐于同意

4．采取介绍的方法，将要举荐的菜肴的主料、辅料、口味特点、制作方法和受欢迎的缘故介绍给客人，以激发客人对该菜肴的爱好

5．经常采纳对比、分析的方法，为客人自己选择提供条件

6．注意扑捉细节，抓住任何可供推销的机会

7．推销时应充分尊重客人自己的意见，幸免强加于客人

8．客人菜肴决定后，适时向客人推销配餐的酒水饮晶，以提升餐厅的营业收入

征询意见

客人在就餐终止后，主动与客人沟通，征询客人对所举荐菜肴的意见，以示对客人的重视

（12）送食品上餐桌（表4—18）。

表4—18送食品上餐桌服务程序

1．传菜员预备好和菜盘相符合的银托，放于托盘上

2．预备好配菜用的调味品，并配好餐具和银托

3．把握上菜的时机，一样客人落座5分钟内上冷菜，冷菜吃到1／2时上热菜，热菜一样在30分钟内上完

送食品上餐桌

1．所有食品必须在做好后2分钟内送到客人的餐桌上

2．食品送进餐厅后，将菜肴放于值台员的工作台上

3．传菜员应准确告诉餐厅值台员菜肴的名称和台号，进行核对，以免上错菜肴

4．值台员站立于副主人的右侧（或翻译和陪同之间），左手托托盘，右手拿起配有银托的菜肴，放在客人的餐桌上

5．上菜的顺序原则上按照地点饮食适应进行安排，宴会上菜则应严格按照席面菜单的顺序进行

6．上菜时，先上调味品，再将菜肴奉上

7．注意海上一道新菜肴前值台员应对餐桌上菜肴的布局情形进行调整

8．随时撤走空盘，台面上忌盘于叠盘子

9．当菜盘内菜肴数量接近l／3时，应在征询客人意见后将菜盘从台面撤下，在服务桌上将菜肴归整人小盘内，然后再上桌。

10．每上一道新菜肴，都要向客人报出菜肴的名称，解答客人有关菜肴的咨询题

11．当客人所点菜肴上齐后，应告知客人，并征询客人有无其他要求

（13）中餐菜肴的分派（表4—19）。

表4—19中餐菜肴的分派服务程序

分派前的

1．用具预备；

分菜匙、分菜叉、垫巾

2．为客人撤换骨碟

分菜方法

1．叉、匙分菜法

2．转台分菜法

3．旁桌分菜法

4．各客分菜法

叉、匙分菜法

1．核对菜品，将菜肴双手端至转盘上，向客人示菜并报出菜名

2．将菜肴撇下，左手用垫巾托垫菜盘，右手按标准拿分菜匙和分菜叉

3．从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台依次分派

4．动作姿势为；

左腿在前，上身略倾，呼吸平均

5．分菜时做到一匙准，数量平均，菜肴与原形近似

6．依据饭店标准菜肴能够一次性分完，也可略有剩余

转台分菜法

1．按就餐人数预备骨碟摆放