某酒店管理制度量化管理工作标准.docx
《某酒店管理制度量化管理工作标准.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某酒店管理制度量化管理工作标准.docx（18页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
某酒店管理制度量化管理工作标准
某酒店管理制度
量化管理工作标准
一、前厅部量化工作标准
1
预订员
预订服务
18小时提供服务
2
接待员
接待服务
24小时提供服务
总台开房登记
间/3分钟
大团入住登记
不超过30分钟
小团入住登记
不超过10分钟
续房手续
1分钟
总台收据
4分钟
客人逃账控制
1单/10000以内
问询服务
24小时服务
应接待服务种类
能够提供问询，会客，解答难题，代客联络，大厅找人，代客订餐，邮件处理，代客留言，代办票务等
，
电脑查询
1分钟
电脑输单（快速法）
3张/分钟
3
行李员
行李服务
16小时提供服务
行李存放手续
4分钟
行李完好率和保险系数
100%
4
商务中心文员
商务服务
16小时提供5种以上服务
汉字输入速度
70字每分钟
汉字差错率
1%
处理电传，传真
3分钟
5
话务员
话务服务
24小时提供服务
转接电话
三声回铃
电话转接差错率
3次/10000以内
熟记电话号码程度（馆内及常用外线号码）
掌握400各以上常用号码和领导者家中电话，100%达标
电话费走单控制
1单/10000以内
6
大堂经理
巡视
1、每班巡视大厅不少于4次，发现问题能及时处理或提醒有关部门和人员处理
2、每班抽检主客房间状况不少于3次，发现问题能及时通报有关部门处理。
3、每班巡视大厅卫生，设备情况不少于3次，发现问题能够督促有关人员迅速解决。
大堂时间校队
1次/周
宾客满意度
85%以上
7
商场营业员
商场服务
16小时提供服务，晚间结束时间不早于22：
00
二、客房部量化管理工作标准
1
楼层保洁员
客房清扫整理
1次/每天
走房卫生
35~30分钟/间
住房卫生
30~25分钟/间
空房卫生
5分钟/间
房间小整理
15分钟/间
棉织品（床单，枕套，毛巾，浴巾）更换
棉织品不少于2套，每日一换
客用消耗生活用品
每床每天一套，天天换新
天花，墙面卫生清扫
高处卫生循环清扫，低处卫生每天清扫
2
楼层服务员
开夜房服务
冬季17点夏季18点开始，利用客人晚饭时间进行，5分钟每间
来访登记
2分钟
客人外出跟房检查
1分钟
客人离店跟房服务
3分钟
新客人入住接待
3分钟
3
公共区域保洁员
楼层走廊地毯
2次/日
楼层通道卫生清洁
2次/日
楼层公用洗手间
3次/日
4
楼层主管
客房窗帘罩床裙计划清洗
1次/半年
客房床垫翻面
1次/每季
客用毛毯清晰
1次/半年
客房玻璃窗计划清洁
1次/每月
客房空调口计划清洁
1次/月
客房卫生间浴帘计划清洁
1次/月
客房卫生间墙壁地板计划清洁
1次/月
5
楼层服务员
接听电话
3声回铃
检查消防器材
1次每班
客房酒吧
所配备的烈性就，软饮料，巧克力等不少于10种
客房酒水检查
不少于2次/日，酒水单每次检查后30分钟内报送前厅挂账
客人会客加椅及茶水服务
10分钟内入房
客人借用物品
10分钟内入房
熟记客人姓名
3天以内
6
楼层主管
设施设备完好率
95%以上
客房冬季温度
不低于17摄氏度
客房夏季温度
不高于25摄氏度
客房噪声
不超过45分贝，客房附近无噪声源
走廊温度
冬季不低于17摄氏度，夏季不高于25摄氏度
走廊噪音
不超过50分贝
7
公共区域保洁员
公共区域卫生清洁
1次/班
公用卫生间卫生清洁
2次/日
前厅大堂晶面处理
1次/月
大院卫生清扫
巡扫1次/30分钟
8
地毯洗涤员
清洗客房地毯
30分钟/间
客房羊毛毯洗涤
1次/半年
客房化纤混合地毯洗涤
1次/季
9
公共区域保洁员
前厅大堂计划卫生清洁
1次/周
大堂石材墙柱打蜡
1次/半年
大堂木质家具（含楼梯扶手）打蜡
1次/月
前台台面打蜡
1次/季
大堂外不锈钢器物保养
1次/季度
大堂内不锈刚器物保养
1次/10天
大堂高位玻璃清洁
1次/半月
大堂低位玻璃清洁
1次/周
大堂空调口抹尘
1次/月
大堂墙面抹尘
1次/周
电梯内外晶面保养
1周/次
大堂羊毛地毯洗涤
1次/10天
大堂天花清洁
1次/月
客房木地板打蜡
1次/半年
天台清扫
1次/周
漂台清扫
2次/周
大院沙井、沟渠清理
1次/半月
化粪池清理
1次/半年
绿色植物修剪
1次/月
草地修剪
1次/月
10
公共区域管理员
客房灭“四害”
1次/月
酒店大院灭“四害”
2次/月
11
客房部经理
客房满意程度
85%以上
客房部员工大会
2次/年
客房部部委会
1次/季
客房部业务研讨会
1次/月
客房部晨会
3次/周
员工岗位培训
1次/批
业务知识竞赛
1/年
员工生日舞会
1次/季
12
楼层领班
班务会
1次/周
领班普查客房
管辖区所有客房
三、餐饮部量化管理标准
1
部门经理
餐厅餐台
咖啡和酒吧以四人台和6人台为主
座位面积
宴会厅每座不少于1.7平方米
咖啡厅每座不少于1.3平方米
餐茶用品
各种餐具数量不少于2套
服务用品
餐巾每座不少于3块，台布每桌不少于3条，每餐必换
卫生环境
餐厅地面每日清洁。
地板拖尘不少于3次，地毯吸尘不少于3次。
餐厅温度
冬季保持在18-24度
夏季22—24度，空气新鲜
餐厅内噪音
不超过50分贝
餐饮产品数量
1、零点餐厅的花色品种不少于45种，自助餐厅不少于25种。
2、咖啡厅不少于30种
菜单设计
尺寸根据餐厅具体情况而定，一般规格在26*36厘米范围内
菜食标准
同一团队或会议客人不同用餐的菜食标准有所区别，花色品种每天不重样
2
咖啡厅领班
咖啡厅服务
16小时提供酒水，饮料服务
客人点酒水后4分钟内送上，营业高峰期保证6分钟内送上
3
厨师长
厨房工作人员占地面积
不小于1.5平米/人
室高不得小于3米
厨房温度
冬季22—26度
夏季21-28度
冷库间不超过15度
厨房饮用水
透明，无色，无异味，无肉眼可见物
厨房卫生清洁
1次/餐后
平均综合毛利率
55%以上
4
楼面服务员、洗碗工
上桌餐具完好率
93%以上
餐具损耗率
0.5%
宴会摆台（不摆金银器，不斟酒水）
10分钟/台
迎宾带位
2分钟
开茶（10位）
3分钟
写宴会菜单
10—15分钟/单
更换烟缸
3支烟头以下
送餐服务（一般食品）
早餐30分钟内
晚餐35分钟内
送餐保证饭菜质量和温度
上第一道菜
15分钟
更换骨碟
随时更换
为客人点菜
5分钟
各类家具，台布合格率
98%
餐具消毒率
100%
5
清洁工
公厕卫生管理
专人管理。
确保洁净
地毯清洗
1次/10—15天
日常卫生清洁
1次/餐前、餐后
计划性卫生清洁
周一：
清洁门，窗，餐车，热水器卫生
周二：
清洁酱油壶，台号，茶壶，花瓶卫生
周三：
清洁厅内装饰物及地角线
周四：
清洁餐柜及仓库卫生，并清点物品
周五：
擦餐椅、餐桌，天花板
周六：
清扫环境卫生及厅室的物品摆放
通道及厅房窗帘清洗
1次/月
6
厨师砧板岗
厨师配菜（一般菜式）
2分钟/道
厨师
厨师烹饪（一般菜式）
4分钟/道
面点厨师
甘露酥类制作（按500克原料计）
35分钟（配料—搓制—造型—烧---制品）
点心厨师
牛肉烧卖类制作（按500克原料计）
80分钟（汽配—搓制—下料—搅拌—成型—蒸—成品）
冷厨厨师烧腊主厨
新凉菜及烧腊食品推出
3个品种/月
7
厨师长
管道检查
每日例检
食品进货验收管理
每日检查（上午8：
30—9：
30）
食品储存管理
每日检查（生、熟食品分开存放，
防止交叉污染）
厨房卫生管理
案板每天清晰，定期煮沸消毒
熟食架，冰箱每天清晰，
定期消毒，每10天用热碱水洗刷一次，
以除油垢和消灭在低温生长下的霉菌
废物要在废物箱或垃圾袋里密封存放，
废物保证每日一清
厨房设备管理
蒸锅，开水器除垢，电器，线路检查，
冰柜保养，水帘机，洗碗机保养，
炉灶检修保养，
液化气设备安全性每日进行例检
8
经理
业务研讨会
1次/月
卫生大检查
1次/周，周五
检查员工宿舍
2次/月
单项服务技能竞赛
1次/月
业务竞赛
1次/年
新员工岗前培训
10—15天
9
楼面领班
餐前会
1次/餐前
水电维修巡逻检查
3次/日
10
楼面部门及各出品部门
宾客投诉率
1%书面，2%口头
客户满意度
85以上
四、动力工程部量化管理工作标准
1
电脑电话维护员
电话维修到位
5分钟
电脑维修到位
5分钟
2
水、电工
水电维修到位
5—8分钟
楼层配电间开关检查
每周检查
应急灯检修
每周检查
室外照明检修
每周检查
电视电话设备
每日检查
五、保安部量化管理工作标准
1
保安领班
保安人员培训
1次/周
组织消防演练
2次/年
治安消防检查
1次/周
保安员
应急到位
3分钟
安全巡逻
1次/小时
消防应急到位
3分钟
灭火（观察、结带、出水）
3分钟
检查测试消防设施
1次/月
电视监控
24小时监控
监控设备保养
1次/月
监控室日常保养
1次/月
六、酒店职能部门量化管理工作标准
1
行政人事部经理
酒店年度工作计划
每年元月中旬完成
值班制度
人员落实、无值班责任事故
VIP结带
殷勤就带无差错
2
行政文员
酒店月度营运工作报告
每月25日前完成
酒店档案管理
每月归档一次
3
驾驶员
结带用车服务
司机提前10分钟就位侯客
行车职业道德
不挑客。
不拒客，不厚此薄彼，
礼貌待客
行车纪
升级会员 