申通快递长沙火车站营业点配送优化方案设计Word格式文档下载.docx

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2015年5月10日

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摘要

本文主要介绍申通快递长沙市火车站营业网点配送所存在的问题针对问题所提出优化方案。

根据该网点存在的配送问题制定了配送流程优化、加强对配送人员管理、落实规章制度、配送路线优化建议；

实施之后该网点配送的情况得到有效的改变，业绩率逐渐上升，顾客满意率也在增加。

关键词：

配送路线优化、配送流程优化、落实规章制度

目录

引言---------------------------------------------------------------1

第一章申通快递长沙市火车站营业点简介

1.1申通快递简介-------------------------------------------------2

1.2申通快递长沙市火车站营业点简介-------------------------------3

第二章申通快递长沙市火车站营业点配送现状及问题分析-----------------3

2.1申通快递长沙市火车站营业点配送现状-----------------------------3

2.2申通快递长沙市火车站营业点配送流程-----------------------------4

2.2.1配送工作人员的工作懒散---------------------------------------5

2.2.2配送延误-----------------------------------------------------6

2.2.3快件丢失破损-------------------------------------------------7

第三章申通快递长沙市火车站配送优化方案-----------------------------8

3.1配送流程优化---------------------------------------------------9

3.2落实规章制度加强对配送人员管理--------------------------------10

3.3配送路线优化---------------------------------------------------11

第四章分析优化方案------------------------------------------------12

4.1优化方案实施重点-----------------------------------------------13

4.2优化方案实施目标-----------------------------------------------14

总结---------------------------------------------------------------15

致谢---------------------------------------------------------------16

参考文献-----------------------------------------------------------17

第1章申通快递长沙市火车站营业点简介

1.1申通快递简介

申通快递品牌初创于1993年，公司致力于民族品牌的建设和发展，不断完善终端网络、中转运输网络和信息网络三网一体的立体运行体系，立足传统快递业务，全面进入电子商务物流领域，以专业的服务和严格的质量管理来推动中国物流和快递行业的发展，成为对国民经济和人们生活最具影响力的民营快递企业之一。

随着中国快递市场的发展，申通快递在提供传统快递服务的同时，也在积极开拓新兴业务，为国内大型C2C、B2C企业提供物流配送、第三方物流和仓储、代收货款、贵重物品通道等服务，在国内建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，同时，也积极拓展国际件服务，申通快递已经成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递企业。

在未来，公司将继续致力于民族品牌的建设和发展，继续秉承“用心成就你我”的服务宗旨，加大投入、规范管理，吸纳人才，为社会提供更加优质、安全、便捷的快递服务，不断推动申通快递稳步发展，提升企业品牌价值，创造民族快递的奇迹。

1.2申通快递长沙市火车站营业点简介

申通快递长沙火车站营业点2013年加盟申通，位于五一东路158号，现经过多年发展其配送齐全，工作人员有20人，主要业务有上门取货、代收货款、收发快件。

其服务宗旨一切都以客户为中心，达到优质、安全、准时、低价、快速、送货上门服务质量。

全程全网、联合作业，主要是以为信息和配送为主要发展道路，不仅要保证最短的时间内满足客户要求，还需要将客户的意见及时反馈给领导，为补全不足之处。

经理理念树立客户至上和员工优先的价值观念，永远遵循对客户做出的每一分承诺。

承担企业和社会责任，对员工、客户负责，实现服务的最高理念。

第2章申通快递长沙市火车站营业点配送现状及问题分析

2.1申通快递长沙市火车站营业点配送现状

申通快递长沙市营业点主要配送货物以中、小类型货物为主要，其中食品货物占有百分之七十，家电类占有百分之二十五，其他类型的占有百分之二十五。

配送的范围主要在：

车站东路、车站中路、解放东路、朝阳路、五一路等五条路线为配送路线，其中以朝阳丽园、长沙铁路公寓、凯通国际城、通发公寓为揽收业务中心更与其中的一些商店或者是淘宝商家签订了合约，大部分是以淘宝商家为主要业务来源。

配送工具：

按照申通快递长沙市火车站营业点实际配送距离和货物要求，该网点只要是以电动三轮车、五菱之光面包车为主要配送车辆，距离较近、货物量叫小的使用电动三轮车；

距离较远货物量较大的使用面包车。

申通快递长沙市火车站营业点为了提高配送效率，当地网点与其他快递公司经过沟通进行了合作关系，对于一些超出了配送范围的快件可以采取转同行配送，沟通协作配送，在极大的程度上弥补了自我的不足，还加强与其他快递公司合作关系。

功能互补所建立起来的这种配送模式，就是共同的配送模式。

更多的程度上完善了供应链的整合。

2.2申通快递长沙市火车站营业点配送流程

申通快递长沙火车站营业点的配送流程图如下：

（1）该网点快递收到订单业务时，分配工作人员做好上门取货的准备。

（2）把货物取回到网点，揽件员对货物进行入库信息登记。

（3）网点工作人员对快件的信息进行分拣。

（4）分拣完成之后再对每份快件进行查询。

（5）快件逐个确认信息无误再对检验完毕的快件进行电脑扫描，扫描成功之后按照收件地点分好放进各个地点对应的货架。

（6）派送员对自己配送的区域快件进行配送。

（7）派送员按照地点派送给客户手里，并且让客户签字为证。

（8）快件派送完毕之后返回公司，并将派送结果直接汇报公司。

进行派送

电脑扫描

网点验货

网点分拣

入库管理

申通快递长沙市营业点

确认客户签收

货物到达

图1申通快递长沙市火车站营业点配送流程图

2.2.1配送工作人员的工作懒散

申通快递长沙市火车站营业点现有8名配送工作人员，现有的员工其中有6名是属于年龄比较偏高的，文化程度偏低且素质不高。

该网点经常出现工作时期迟到早退现象，而且工作态度懒散。

网点在淡季时期工作人员经常使用配送车辆出去游玩，在此方面极大的浪费了配送工具使用资源，加大了网点快递配送的成本。

对于以上的情况网点领导人也曾经对于一些员工进行了思想教育，但是效果不太显明。

有些员工甚至作为更加激烈，放言大不了走人等话语。

对该网点的工作氛围不良影响很大，常见的现象就是配送快件时间超出了正常派送时效，导致该网点收到很多对于业务员的投诉电话，然后网点只是口头承诺业务员进行相应的惩罚，并且未完全实施下去，该网店业务员的配送服务问题也一直没有提升上去。

这是一个人恶性循环，很大的程度上降低了对网点的信誉度。

更多的是出现在配送的过程当中，服务理念实施的不彻底。

“快递的最后100米”往往都是不去派送的。

其中就出现过几种现象，问题一许多小区内设有速递易或者门卫，当配送人员进入小区后在没有联系客户并且经过客户的同意下直接把客户的快件存放到速递易或者是让门卫签收，然后也没有告知客户快件的现状，许多天后只有当客户联系到网点客服，才明白自己的快递身在何处。

问题二与客户的时间不相符的问题，我询问过该网点的配送工作员的一直遇到配送时的的状况，出现次数最大的问题就是当我们配送人员到达目的地后与客户取得联系表达未明确，弄得许多客户不知道工作人员身在何处，而网点配送人员也常常误认为客户不来或者根本不等待，等了一会儿就直接派送下一票快件，这对客户心理影响很大不利于网点的发展。

2.2.2配送延误

申通快递长沙市火车站营业网点平均月处理量有28586票快件，就仅3月份而言网点就有26285票配送快件。

其中车站东路占有2400票快件1名负责人员进行配送、车站中路占有4314票快件2名负责人员进行配送、解放东路占有2352占有票快件1名负责人员进行配送、朝阳路占有4262票快件2名配送人员进行配送、五一路3957占有票快件2名负责人进行配送。

平均每个人每天要配送110票快件，但配送效果达不到理想，仅四月份该网点就积压了1532票快件未派送到客户手中。

经过了解该网点配送造成延误原因有两点：

第一点配送没有整理出一条完善的配送路线。

例如解放东路其中主要的派送区域是通发公寓、铭园小区、新浪潮电子商厦、华瑞大厦商务楼、长沙铁路公寓五个主要区域会出现多次往返路线进行配送，没有一条明确路线进行有规划的配送。

第二点快件分类不明确，该网点在分拣的时候只对于派送范围行进粗略的划分快件没有按照先进先出原则和ABC分类管理原则摆放，只是相对于主要的五条路线进行了划分并没有更细致配送路线里的区域划分，货物摆放也不规范常常都是堆压在配送车辆里，经常出现了快件受到挤压破损现象，加大了配送人员的工作难度。

2.2.3快件丢失、破损

在申通快点长沙市火车站营业点对于快件的丢失和破损处理状况非常差，就3月份而言该网店就丢失了13票快件、破损8票，其中五一路丢失4票、破损3票，朝阳路丢失6票、破损3票，车站东路丢失3票，解放东路破损2票。

在8票破损快件当中，其中就有6位收件人直接拒收要求退回，另外2票破损件发件人来电要求破损赔偿。

但只有发件人来电的那两票破损件得到了破损赔偿，其余6票快件还停留网点当中没有得到有效的处理。

对13票丢失快件处理态度也是非常懒散，一直未与收件人取得联系告诉收件人快件具体状况。

直到4月份初13位收件人陆续致电该网点才清楚快件已丢失，而客户也非常气愤的投诉了网点并表明自己和身边朋友永远不用该网点的快递。

其中运单号为268356915361这位客户来到网点询问快件状况，物品内务是一件品牌外套，价值1350元，运费30元，是从杭州寄往长沙火车站车站东路。

在配送的过程中不慎丢失，由于配送工作人员未及时上报情况以及网点处理丢失件的态度较为懒散。

导致客户在第一时间内未了解快件具体信息，非常气愤直接投诉申通快递总部。

总部下达通知对该网点进行了1200元罚款处理。

这样的结果直接可以看出，申通快递长沙市火车站营业点对此类现象没有相应的处理方式，不仅导致客户对该网点直接差评还直接影响了申通快递的品牌，对申通快递长沙市火车站营业网点的发展产生极大的负面影响。

第三章申通快递长沙市火车站配送优化方案

3.1申通快递长沙市火车站营业点配送流程优化

主要根据当前网点配送流程现状进行相应的优化，从以前的流程来看网点对订单、并且信息以及处理单据、配送工具使用度、配送过程送达作业的流程并不完善，做出的优化处理如下：

（1）订单处理：

客户下订单给信息中心，信息中心直接将订单传给申通快递长沙市火车站营业点，网点的仓库根据订单准备配送。

（2）搬运作业：

申通快递长沙市火车站营业点搬运作业通常是有其负责派送员工完成的，搬运的过程中注意轻拿轻放，以及货物的堆码。

（3）存储作业：

货物从车上卸到库里，要经过入库准备，入库检验和入库登记。

（4）分拣作业：

根据客户订单的信息，按是否负责派送进行分拣，然后再把负责派送区域以及负责派送的人员快件进行分拣，不需要派送按收件地址进行分拣。

（5）通知客户作业：

不负责派送的快件，有负责人通知客户的人员打电话。

通知客户取件并做好相关取件的记录。

（6）发货作业：

当快件当打申通快递长沙市火车站营业点时，经过分拣，把分拣后的货物分派给相应的派送人员手中，派送员联系客户，确定准确信息后，进行派件扫描。

（7）送达作业：

根据快件其距离还有物件的规模、大小、距离对快件进行配送。

（8）信息中心作业：

订单处理和信息处理与传递都通过信息中心完成，货物的到货信息、入库信息、在库信息、出库信息、货物跟踪信息以及客户的信息反馈都发生到信息中心，支持和辅助快递公司更好的运作，达到信息共享的效果。

优化后的配送流程图：

信息反馈

配送信息中心

外地区

长沙市

货物取得签收

货品寄入

派送货物现状

长沙火车站申通快递营业点

货物暂时留库

货物出库

货物入库准备

与客户取得联系

联系不上客户

登记货物入库

分配货物给派送员

分拣货物

下县网点

图2申通快递长沙市火车站营业点优化后配送流程图

优化后的配送流程图优势：

该流程主要放在配送信息基础化，在前基础上不仅对配送的过程以及配送的完成度、客户的联系都一一记录在配送信息中心，这能有效将信息反馈网点及时了解配送现状，避免了一些意外的发生。

还能够提前对即将发生的事情进行预防，节约了配送问题对于时间的处理，加大了配送效率以及监督。

3.2落实规章制度加强对配送人员管理

企业是否能够长时间的维持企业正常地运转，那么除了其他各个方面做到优秀之外，人员的管理确实是其中的一个重要环节。

这需要企业的管理人员下大的功夫。

一个企业从长远的发展角度来看，员工是最为基本的一个方面。

因而根据该网点配送工作人员的现状应该注意以下两点点：

（1）对员工的行为进行规范标准，能有效的控制员工上班时的态度。

从以前懒散、混乱的现象进行整改。

更对早退、晚到、滥用配送车辆等不良现象进行实名制的罚款处理。

有利于该网点精神面貌可以加强集体荣誉感减少快递配送成本。

（2）定期对员工进行培训或考试，不仅在员工上加强了对业务范围的认知，也让员工从根本上了解快递的行业和对自己承担的责任。

有利于加强员工的责任态度。

而考试可以加强员工的紧迫感，对于自己的职业用一种认真的态度去对待，也是对考验工作人员能力的一种体现。

有效的加强企业文化知识、对自我的认知。

（3）有效的实施公司制度，该网点的特点是人情味办事，这是情况下使得很多规章制度形如虚设。

也是让员工懒散的根本关键之处，长期下去网点业务只会越做越差，对于制度的执行度是可以看出一个公司的实力状况。

所以该网点必须要执行度要严，但要合情合理。

自从网点经过以上三个对员工的管理理念，该网点在4月份制定了一份员工规章已经奖罚制度，其中早退或者迟到一次进行20元罚款处理，滥使用配送车辆对配送人员当月的绩效进行取消处罚。

每个月底进行业务知识考试，考试通过并根据员工当月绩效进行奖励。

在公司制度抓严的情况上网点配送人员工作态度积极，也把业绩做上去了，以前的不良之风得到有效的整改。

3.3配送路线优化

申通快递长沙市火车站营业网点，对于现有的配送路线没有具体的规划。

不仅浪费了许多配送成本还直接影响了配送途中的时效。

长期这样下去是不利于该网点的配送发展的。

优化配送路线，可以减少配送时间和配送里程，提高配送效率，增加车辆利用率，降低配送成本。

对于路线的优化可以从以下两点着手：

（1）对于快件分类细致化；

申通快递长沙市火车站营业网点以往对货物分拣只限于把快件分类于车站东路、车站中路、解放东路、朝阳路、五一路五条路线，然后配送人员就直接出去配送。

这样不仅加大了配送难度而且更多的是配送动力浪费情况，一条线路的快件折返频率非常多，降低了配送时效性。

所以货物分拣需要更细致的路线区域分类化，在一条路线上可以明确的分为几个区域，再根据ABC分类法对快件进行分类处理。

（2）配送路线区域的优化；

根据以上原理为基础，将快件分划好区域之后然后再对路线进行明确化。

例如朝阳路；

一般配送的主要区域有：

新浪潮电子商务厦、锦之源电脑、七彩毛线超市、凯通国际城、都市E城商务楼、城写字楼。

朝阳路优化路线如图下：

图3为朝阳路优化路线图

该网点对快件进行细分和路线进行优化后，不仅提高了配送的效率，也减少了工作难度、配送快件的成本。

快件的有条理的划分合理的运用了配送车辆空间，减少受到挤压导致破损的快件；

丢失率也有所下降。

第4章分析优化方案

4.1优化方案实施重点

根据申通物流长沙市火车站营业点配送现状，可以看出该方案的实施可行性强。

主要是一下几点需要着重实行

（1）时间的准时性：

申通快递长沙火车站营业网点出现较多的就是对于延误问题处理较慢，这也是影响其发展的主要原因之一。

每个月的延误快件基本上都是要等到收件人来电才能得到处理情况，而且处理的过程也是非常缓慢的。

针对这点申通总部曾经也对长沙市火车站网点进行罚款处理

（2）合理安排运力：

申通快递长沙市火车站由于对配送路线还没达到成熟的优化，所以该网点对运力的安排比较混乱，距离的长短往往都是靠配送人员自己去安排配送车辆，所以对于配送路线的规划是可以规定使用配送工具，既可以减少快递成本也能将运力和时效使用的最大化。

（3）工作人员的行为规章：

该网点虽然根据优化方案制定了一系列规章制度来管理着工作人员，目前来说情况是有所好转，但还不够彻底依然出现了一些上班早退的情况，而公司员工的行为代表着公司的形象，所以这点要重点实施。

4.2优化方案实施目标

在服务质量问题得到很大的改观，改变以往对客户对该网点的了解，让客户更好的对当地营业网点放心。

在工作人员的心态与环境当中让其感到轻松、充实。

在时间问题上充分遵守对客户的承诺，争取每份快件都准时、准点、安全的送到客户手里。

资源成本上比以往充分利用每一分的空间和每一份人员资源，提高工作效益，做最好的快递。

总结

通过这个方案的优化设计，我认识到在快递行业里，配送部分，不仅在以往经验上发展更加需要通过自己我实际情况专门这里配送的具体方案和方法，时刻都创新，只有创新才能进步。

如申通物流长沙市火车站营业点，能将将这些符合自身的情况的优化方案实施到位，那么它在快递行业会更上一层楼一定会受越来越消费者的青睐。

一个企业只有不断正视自我，改进自我才能真正的向前奔走。

致谢

时间飞逝，大学的学习生活很快就要过去，在这四年的学习生活中，收获了很多，而这些成绩的取得是和一直关心帮助我的人分不开的。

特别感谢冯梅老师对我的悉心指导，在我的论文书写及设计过程中给了我大量的帮助和指导，为我理清了设计思路和操作方法，并对我所做的课题提出了有效的改进方案。

感谢蒋欣志、郭明明、肖军同学在毕业论文上对我的细微帮助，没有他的协助，我的论文不会完成的这么顺利。

参考文献

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