对如何创建社会满意的政策性银行的调研Word下载.docx

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截至2011年10月底,我行各项贷

款超过10亿元，较年初增加3亿元，实现账面利润超过1600万元，同比增加15%,业务规模、资产质量、经营效益均创历史最好水平。

一、突出领导班子为民服务创先争优，健全完善考评机制

（一）建立为民服务创先争优激励机制。

我行制定实施了《行领导班子及成员综合评价考核试行办法》,主要考核班子及成员日常为基层服务、为客户服务工作情况，定期专门召开行领导班子成员点评会，通报行班子及成员为基层服务、促业务发展、民主测评和群众评议等项内容的综合考评排名情况，并将考评结果与绩效奖励、干部任免进行了挂钩兑现。

行班子及成员普遍增加了压力和动力，切实起到了指挥棒的作用，促进了全行服务水平不断提升。

今年，我行结合实际考核评价情况，新增了分包客户企业和重点工作、主要事项等考核内容，进一步加强对领导干部的激励与约束，调动了班子及成员为民服务创先争优的工作积极性。

（二）激发领导干部为民服务创争内在动力。

去年，我行研究制定了《关于加强领导班子建设的意见》,重点在落实学习制度、增强履职能力、增进班子团结、转变工作作风、完善监督机制等方面为民服务创先争优,为加强分班子建设提供了制度保障。

今年，就狠抓重点任务和关键环节的落实，又制定完善了责任制，尤其要求行领导在客户营销服务、存款营销服务、结算服务等重点工作方面发挥表率示范作用，带动全体党员在“为民服务创先争优”活动中取得实实在在的效果。

今年以来，行班子成员深入实际开展工作检查指导108次，每个行领导平均36次，调研企业36

个次，帮助企业解决有关问题18个。

（三）着力解决群众关心的突出问题。

我行从解决问题、务求实效出发，把加强班子建设更好地为民服务作为创先争优活动的首要任务来抓。

重点是结合解决业务经营和拓展中的重点、难点问题，积极抓好载体落实，深入开展“学习型、素质型、实干型、能力型”的“四型”领导班子创建活动，督促整改问题11个，先后多次与县委、政府及主管部门沟通协商，积极采取措施，确保企业正常经营的资金需求，在全行形成了转变作风、狠抓落实的良好氛围。

二、突出领导干部为民服务创先争优，带头提高服务能力

（一）在服务“两轮驱动”业务发展战略上发挥表率作用。

我行在确保粮棉油收购资金供应的同时，党员领导干部带头履行“客户经理”职责，紧紧围绕与新农村建设息息相关的重点项目，开展高端营销，化解潜在风险，充分发挥党员领导干部的带动、辐射作用，服务和推动窗口单位项目建设，着力加大对新农村建设信贷支持力度，较好发挥了农业政策性金融功能。

至10月底，累计发放粮棉油收购贷款10亿元，支持企业同比多收小麦、棉花15%、25%,促进了市场稳定；

成功向上协调争取县域河道治理贷款项目1.5亿元、企业仓储贷款项目5000万元。

（二）在服务群众、维护社会和谐上发挥表率作用。

我行注重解决涉及群众切身利益、影响社会和谐稳定的矛盾问题，深入细致地开展工作。

行班子成员深入企业，和客户经理一起对客户进

行包靠，每月认真阅研客户分析报告，把握客户经营情况，按月召开业务分析会，把脉企业经营和贷款管理，认真履行政策性银行功能，发现苗头性问题及时解决，帮助减轻企业利息负担。

今年前三季度，累计发放贷款11笔，全部执行了基准利率；

累计开出信用证担保业务4笔，促进客户企业融资5000近万美元。

在当前国内外经济不确定因素增加，企业普遍资金链条紧张的情况下，我行执行基准利率，一定程度上减轻了企业负担。

（三）在弘扬正气中作表率提高领导干部为民服务的感召力。

我行突出加强了领导干部思想作风建设，把民主生活会作为加强思想作风建设，弘扬正气的抓手，重点从规范会议程序入手，认真开好民主生活会，充分利用这个民主、公开的平台，加强班子成员沟通和交流，认真查找不足，深入开展批评和自我批评，增进了班子成员之间的团结，增强了班子凝聚力和战斗力。

还把窗口单位“为民服务创先争优”活动开展情况作为重要内容融入组织生活会，以“党员立足本职争优秀，充分发挥党员模范带头作用”的落实情况作为组织生活会的主题，对照“五带头”优秀共产党员标准，认真撰写个人剖析材料，总结检查自身在为民服务创先争优活动中先锋模范作用发挥情况，组织党员互评，进一步增强了行班子成员争当表率的责任感和自觉性。

三、突出服务方式创新，争创“为民服务创先争优”品牌

（一）创建优质窗口，塑造为民形象。

为切实提高广大员工业务素质和服务技能，在全行开展了以“提高金融服务技能、促进

业务有效发展”为主题的劳动竞赛活动和业务培训，组织员工立足岗位，苦练过硬本领，争当服务标兵。

县行对营业大厅进行了功能分区，设置客户等候区、业务办理区，并且陆续增设了饮水机、雨具、擦鞋机等便民设施，使客户感到更加温馨。

县行营业部连续5年，保持了省分行“优质文明服务窗口”的荣称。

（二）创建规范窗口，提升服务质量。

围绕激发窗口单位党组织和党员争创动力，以争创目标承诺为抓手，通过规范承诺内容、丰富公开形式等，增强党组织和党员为民服务责任意识。

我行重点立足窗口单位工作职责特点，制定“服务承诺责任目标”,公开服务内容、服务标准、工作流程，建立承诺、践诺、评诺制度，全面提升服务水平。

开展“三亮三比三评”活动，引导党员干部在岗位上“亮身份、亮承诺、亮标准”，在服务中“比技能、比作风、比业绩”，形成浓厚争创氛围。

同时，围绕“服务从我做起”的承诺，采取服务跟踪回访制，通过使用服务评价箱、填写评价表等形式，让客户对服务做出评价，及时梳理汇总群众对服务质量的评价意见，明确努力方向，制定跟进、赶超的具体措施,进一步提高服务质量。

（三）创建便捷窗口，赢得群众口碑。

广泛推广“设岗创星”经验做法，以“设岗定责、夺旗争星”为载体，设置“党员示范岗”、“服务先锋岗”等岗位，推进服务模式创新。

广泛推行首办负责、限时办结、导向激励等制度，促进各项工作规范化、制度化、高效化，实现了责任透明、服务便捷、群众满意的无障碍

良好效果，广受客户好评。

（四）创新服务手段，提高服务效率。

为民服务创先争优，关键是要在改进流程、便利客户、提高效率方面下功夫，使客户真正获得新感受。

为提高对窗口单位客户服务的效率，我行重视强化部室之间协调力度，减少办贷环节，提高办贷效率。

例如，规范了贷款调查工作流程，灵活采用直接调查、联合调查等多种方式，努力做到贷款项目快调查、快提报、快批复，大大提高了办事效率。

近3年来，我行及时开通金融服务“绿色通道”，累计向新野纺织、诚德贸发、华星公司等大型中客户企业发放贷款15亿元，在破解企业资金“瓶颈”方面发挥了至关重要的作用。

同时，积极加强与工农中建行、农信社开展同业合作，签订同业结算合作协议，推动非现金结算业务发展，既满足了支付结算的需求，减少了现金使用量，又为吸收同业存款创造了有利条件。

（五）创建温馨窗口,优化服务水平。

将营业窗口建设作为提高管理质量，树立服务形象的“重头戏”来抓。

为充分满足客户结算需求，不断创新服务理念，针对不同客户的结算特点，不断摸索总结客户资金使用规律，提供个性化服务，始终把构建和谐银企关系作为自己的责任和义务，不断探索实行结算业务“内繁外简”的服务方式，大处着想、小处着手，既赢得了客户广泛信赖，又稳定了对公存款，提高了业务经营效益。

四、突出抓住关键环节，扎实推进为民服务创争活动开展

（一）落实承诺，激发员工士气。

组织班子及成员通过会议、

宣传栏和内部网络平台，带头作出为民服务公开承诺并适时评议。

党员能够结合工作实际,把公开承诺作为为民服务创先争优活动的有力抓手，承诺内容具体实在，有具体目标、有努力方向、有方法措施，推动了为民服务创先争优活动扎实深入开展。

（二）开展点评，保证创争实效。

在落实创先争优活动讲评制度的基础上，利用每个月度、季度工作分析例会，均把窗口单位创先争优活动与促进业务工作情况进行专题分析和点评，指出主要问题，保证点评效果，明确努力方向和争创目标。

（三）不断总结为民服务创争经验，推动活动深入开展。

我行领导带头深入重点环节听取客户意见，带头走进企业了解金融需求，带头到一线柜台开展服务点评，激励员工为民服务、擦亮群众满意品牌，在全行营造了“爱岗敬业、勤奋学习”的良好氛围。

在为民服务活动中,行领导干部牢固树立“群众利益无小事”的观念，从内心深处真正地关心职工疾苦，为职工多办实事、难事，解除职工后顾之忧，努力打造和谐银行，促进党风行风明显好转，进一步巩固了风正、气顺、心齐、劲足、绩优的良好局面，树立了农发行的良好社会形象。