银行信用卡业务管理Word文件下载.docx
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络布局数据，据统计，其境内营业机构增加540个至14121个，自助设备增至11323
台，新增量处于行业内第一[”。
建设银行正加快建设多功能综合网点、先进化柜员
制和出色营销队伍为主的营业网点，对提升网点资源利用效率有推进作用，同时，
关注到前后台分离、科学划分功能部门，有助于简化业务流程、提高办理效率，大
幅度缩减用户办理业务的平均时间，而加快移动平台的银行业务功能和多渠道服务
整合，对改善客户体验，降低营运成本有积极效应。
现在，建设银行境内的营业机构总数达到14121个，当中包括总行、38个一
级分行、310个二级分行、9954个支行、3818个支行以下网点及专业化经营的总行
信用卡中心。
营业机构较上年增加540个。
于2012年末，在线运行的现金类自助
设备56968台，增幅为24.81%;
投入运营的自助银行13814家，新增3133家[8]。
广东发展银行：
广东发展银行信用卡在我国信用卡产业上同样极具影响力，尤
其在华南地区，更是广为消费者所熟悉。
截止2012年末，广发银行的资产已经突破
一万亿，现广发银行已设立了33家分行、607家分支机构、103家“小企业金融中心”，
分别遍布在北京、天津、辽宁、黑龙江、上海、江苏、浙江、山东、河南、湖北、
湖南、广东、四川、云南、新疆等境内15个省（直辖市、自治区）61个地级及地
级以上城市和澳门特别行政区。
电子银行用户规模突破600万户，信用卡累计发卡
量超过2000万，与全球131个国家和地区的1643家银行总部及其分支机构建立了
代理行关系，是首家与中国银联开展多渠道多应用电子支付战略合作的金融机构[9]。
广发银行信用卡一直紧贴地区潮流，持续为客户提供效率高、质量好、覆盖面广的
金融服务。
3.3.2ZS银行的网点介绍
1.ZS银行网点的发展
信用卡的基本使用流程是：
申请-申请成功后-领取信用卡-激活信用卡-使用信用
卡-信用卡还款。
由此可见，申请的便捷与信用卡还款的便捷对消费者的选择有极大
影响。
ZS银行双管齐下地建设硬件设施与软件设施，保证客户在办理与处理信用卡
业务上更快捷、便利。
ZS银行创设于19G7年，当时ZS银行的资本金只有1亿多元人民币，仅设一
个营业点，下设六个职能部门，分别为：
营业部、外汇业务部、信贷部、计划统计
部、信息中心和办公室。
凭借着改革开放前沿地区——深圳特区旳竞争优势，ZS银
行绘出创新的篇章，以蛇口为开端，面向深圳，循序渐进地迈向全国。
在20世纪
90年代，ZS银行在深圳己经颇有影响力，若要扩大战略范围，使规模有跨越式的
增长，需要长远的目光与走出深圳、服务全国的宏图。
因此，机构网点的增加与扩
大对取得下一个战略目标，争取更多市场份额有决定性的意义。
当时，ZS把握机会，
不断发展壮大，机构网点迅速扩张到全国各个主要城市。
到了90年代末，ZS银行
已经拥有十三家分行，两家异地支行，于北京、海南及香港设立代表处，成立网点
总数上升至166个。
基本形成了立足于深圳，覆盖全国主要城市的全国机构网络。
ZS银行信用卡中心于2001年开始筹建。
同年12月12日信用卡中心正式挂牌
成立。
ZS银行信用卡中心的模式有其独特之处：
它是我国第一个按照全成本核算原
则实行内部独立核算的信用卡中心。
它直接地经营信用卡业务，同时负责全行信用
卡业务的管理及推广。
“内部独立运营，总行统一控管，分支行支援营销”这一科学
管理模式使ZS银行信用卡中心的管理有条不紊，各部门各司其职，各守本分，独
立的核算方式更能有效准确反映信用卡业务为银行带来的收益与带动。
进入21世纪，随着我国加入WTO，国内贸易环境受到极大挑战，各行各业随
即开展提高产品质量、提升服务质量等课题进行探讨研究。
ZS银行在不断优化自身
产品，完善客户服务同时，更大力发展机构网点。
在2000-2008年中，ZS银行新开
业了十二家一级分行和两家专营机构，分别是：
信用卡中心和小企业信贷中心。
在
这期间，最令人瞩目的，当属2008年ZS银行在纽约开设了分行，同年，对香港永
隆银行进行了并购。
2.ZS银行网点的分布
ZS银行网点主要分布于：
北京、重庆、广州、深圳、武汉、南京、上海、成都、
天津、杭州等大中城市或沿海城市。
遍布全国，甚至全球的服务网点才能使银行卡
用户更轻松，方便、灵活地处理申办与还款业务。
截至2012年12月31日，ZS银行在中国大陆超过100个城市里设有99家
分行和850余家支行，2家分行级的专营机构：
分别是信用卡中心和小企业信贷中
心，设一家代表处，两千多家自助银行，1家全资子公司：
招银租赁；
在香港拥有
永隆银行和招银国际等子公司，及一家分行（香港分行）；
在美国设有纽约分行和代
表处；
在伦敦和台北设有代表处。
ZS银行高效的分销网络主要分布在长江三角洲地
区、珠江三角洲地区、环渤海经济区域等中国相对富裕的地区以及其他地区的一些
大中城市。
ZS银行目前在109个国家（含中国）及地区共有境内外代理行1867家。
3.ZS银行网点的规模对信用卡业务的影响
ZS银行在创行之初，谨守深圳地区的基础阵地，依靠广东的沿海优势，充分利
用方便连接港澳的地理位置与高效的交流平台，逐步在深圳地区打出名堂。
以深圳
为基点，福射整个华南区，有计划地在全国铺开发展方案，使ZS银行取得今日的
成就。
网点分布的规模基本按照地区行政区域设点，在中心地区适当加设网点，在
高校密集而远离中心城区的大学城区建立终端机设备。
营销、推广地点选址人流量
大、高端写字楼集中的地段。
通过对消费者消费场所及出入场所的研究分析，在控
制成本的情况下，有序地广布网点，这样同时有利于提升ZS银行的知名度，促进
信用卡业务的良性发展。
3.3.3ZS银行网点分布的策略
对比我国各大银行网点分布及ZS银行网点分布可见，ZS银行网点分布并不占
据优势，而且多数仅以一个城市的行政管理区域作为划分来分布网点，这并不符合
经济环境划分的，每个城市的行政区域都有面积及人口稠密度之分，而信用卡针对
的是有中上消费能力及还款能力的群体，因此，网点的分布应考虑消费者的聚居及
工作地点。
另外，毕竟ZS银行较四大银行的整体运营实力是有相当差距的，因此，盲目
扩展网点除了大大增加银行成本压力外，可得收益也非立竿见影的。
ZS银行为了吸
引信用卡用户，可以增多信用卡推广的宣传点，这种宣传驻点简洁、方便、费用较
小，为人们了解及接触信用卡提供了更多的机会。
3.4ZS银行信用卡的市场细分
3.4.1ZS银行信用卡的发卡量
我国信用卡业务发展至今近三十年，近几年发展尤为突出，从2009年到2012
年累计发卡量不断攀升，人均持卡量与活卡量等记录也不断刷新。
根据表3-1显示，
交易笔数与交易金额的加大正有力地说明使用信用卡进行的交易、消费的人群在增
多，并且使用得越来越频繁。
相应地，商户数量与POS机的数量不容停滞不前，必
须与当前的使用量匹配，因此，这些数据也呈上升趋势。
在信用卡中心科学、良好及先进的运营环境下，全行支持与工作配合下，ZS
银行在2002年十二月正式对外发行国内首张与国际标准相符合的“一卡双币”信用
卡，成功引起社会及业内的广泛关注，并引发同行争相效仿。
根据图3-3显示，截至2012年末，ZS银行累计发卡4484万张，仅次于累计发
卡量为7731万张的工商银行，在国内银行中，排名第二，ZS银行在信用卡业务上
打破了四大银行的垄断现象。
ZS银行以12.21%的市场份额处于投票率亚军，超过紧随其后的JS银行
（10.98%）1.23%,成为股份制商业银行信用卡业务的佼佼者。
剩余四大银行中的
排名分别为NY银行（10.07%）、ZG银行（9.86%）。
3.4.2ZS银行信用卡的客户使用状况
截至2012年报告期末，ZS银行信用卡累计发卡4484万张，流通卡数2180万
张，在报告期内又新增两百多万张。
过往，许多信用卡申请人为了获取迎新礼品而
幵设自己都不熟悉的支付工具——信用卡，因此，这样造成了许多银行的“睡眠信用
卡”。
随着信用卡产品宣传的普及，人们对其的了解有一定的提高，信用卡产业的交
易额稳步提升。
ZS银行于2012年信用卡交易额累计实现了6572亿元，流通中的信
用卡每卡的月平均交易额超过两千元【"
>
]。
从图3-4显示，ZS银行信用卡在2012年信用卡产业数据统计中，成为“消费者
最常用信用卡”投票最高的信用卡。
调查结果显示,ZS银行以22.84%的投票率居首，
接下来排在第二到第五的分别为JS银行（16.94%）、JT银行（12.90%）、GS银行
（12.90%）以及GF银行（7.99%）。
3.4.3ZS银行信用卡的种类
现在ZS信用卡的产品种类近达百张，以卡的特色分为以下类别：
特色主题卡；
商务旅行卡；
网络/游戏卡；
卡通粉丝卡；
时尚族群卡；
其他。
以卡的等级分为以下
类别：
标准信用卡区；
域特色卡；
无限/白金卡商务卡系列。
显而易见，这是ZS银
行通过一系列的市场调查，与分析研究后，将一个总体信用卡市场甚至信贷市场，
划分为多个具有不同特点的消费者群，然后，针对每个消费者群需要相应的产品或
市场进行组合与配备。
信用卡在我国的发展虽然火速升温、势不可挡，但是由于起
步较晚，国际上的信用卡在20世纪50年代就诞生，而在我国则从1985年才有第一
张信用卡。
由于当时资讯并不如现今这样四通八达，宣传力度较今天微弱很多，而
且人们消费观念依然相当保守，所以九十年代的消费群体不是信用卡推广的主要对
象。
七十年代、八十年代出生的人群是社会主要劳动力来源，而且有着前卫的消费
观念，随着各大银行的宣传推广，信用卡在这几年来迅速流行起来。
根据不同申请人的信用状况和资产状况，许多银行都会推出比较高级别的金
卡、白金卡。
但是，白金卡（图3-6）这类高端产品似乎并未引起更多关注。
据统
计，在所有持卡人中，超六成信用卡用户持有标准信用卡及金卡，仅有不足十成的
的信用卡用户持有白金卡等高端卡。
而超十成的信用卡用户偏爱主题类型的信用卡。
而ZS银行在主题类的信用卡研究与推广上也是不遗余力，ZS银行推出HelloKitty
卡（图3-5）时，一度风靡全国大小城市，申请人倍数增加，这卡也瞬间成为ZS银
行的明星信用卡。
随后，ZS银行乘胜追击，推出一系列的Kitty信用卡和衍生产品。
在尝到主题卡带来的甜头后，ZS银行陆续推出小丸子、錯笔小新等日本著名漫画人
物的主题信用卡。
3.4.4ZS银行信用卡的主要消费群体
针对广东地区的一份市场研究统计，信用卡消费主力集中在30岁左右人群。
信用卡用户的主体是中高收入者和中青年人，其中中高收入人群中的用户比例分别
为43.2%和56.8%。
年轻人和中年人中的用户比例分别为41.9%和36.8%,
因此ZS银行着力推出时尚、信用额较高的信用卡产品。
例如ZS银行的品牌信用卡
YOUNG卡（青年卡）就是针对30岁以下的消费族群，此产品的现金预借额度达到
信用卡额度的百分之百，而且根据持卡人的使用情况进行评估，持卡人有机会获取
信用额度的持续提升，另外，还有在生日的月份给予双倍积分等符合年轻族群的优
。
科技的更新换代是客观事实，不以人的主观意志为转移，只能是人们来适应这
种变化。
虽然许多长者依然坚持使用银行存折，但是，越来越现代化的各种设备也
促使人们，甚至部分长者开始了解、接触、到使用储蓄卡、信用卡等卡类产品。
所
以，推出面向中老年人的产品也是值得研究的一个方面。
但是，由于信用卡是便捷
的贷款金融工具，所以，为了保证还款能力，信用卡申请都是有年龄限制的，即信
用卡主卡的申请人年龄在18岁以上60岁以下，信用卡附属卡持卡人年龄在16岁以
上65岁以下。
第四章ZS银行信用卡的盈利与风险管理
4.1ZS信用卡中心的团队
来自信用卡公司的数据显示：
平均说来，信用卡客户要到第三年才能为银行带
来利润。
由此可见，吸收新客户的成本是非常高的，维护现有客户，并对现有客户
进行追加销售，也自然成为许多公司增加投资回报的捷径。
有效激发个人积极性，
充分发挥团队合作性，打造专业化、质素高的银行团队，才能为亿万客户提供上乘
的服务，保持与客户的良好关系，才能保证信用卡业务长期发展。
4.1.1ZS信用卡中心的员工规模
为了达到信用卡的一体化、专业化服务的水平。
ZS银行信用卡中心通过在全国
实行集中化运作，建立我国第一家真正意义上完全按照国际化的标准独立操作的信
用卡中心。
从ZS银行建立之初的员工数量为36人发展到现在员工人数超过4万人，
ZS银行在不断地扩张，而ZS银行信用卡中心员工人数也近10000人，资产规模为
105915百万元人民币。
信用卡中心分为市场企划部；
行销推广部；
客户经营部；
电
话营销中心；
风险管理部；
作业部；
客户服务部；
成都营运中心；
武汉营运中心；
办公室；
人力资源部；
计划财务部；
数据分析中心；
法律与合规部；
审计部；
策略
发展部；
信息技术部；
品质管理部和监察保卫部一共19个部门。
完备的职能部门才
能使中心工作有序进行，向专业化水平迈进。
4.1.2ZS信用卡中心的人力资源策略
2013年，ZS银行信用卡已经连续第九次获得中国千万富豪“最青睐信用卡发卡
行”的大奖。
“功以才成，业由才广”，ZS银行一直重视人力资源管理制度的建设，
致力于打造专业团结的信用卡团队。
在人员培训上，ZS银行信用卡中心会根据每一位新加入团队员工的特性及不同
的职业发展周期，从而制定匹配的培训计划，从最前沿的行业内业务经验学习、沙
龙交流、专业技能培训、管理技能培养到高层管理的周期交流等多种培训组合形式，
丰富的培训与发;
^资源、培训的互动渠道皆有助于促进员工的快速成长，ZS银行信
用卡中心坚信只有员工价值的有效提升才能保持企业长久良好地发展。
同时，ZS
银行信用卡中心为优秀的员工提供纵向，即管理序列与专业序列晋升和横向，即前
中后台的跨部门调动的发展机会，确保做到人尽其才，激发员工潜能，大力拓展每
位员工的优势。
ZS银行在成立之初就实行"
合同聘任、优胜劣汰”的方式来优化员工团队。
进入
ZS银行信用卡团队都必须经过由专家、用人部门和人力资源部门组成的招聘考核团
队来对求职者进行测验。
仅1991年，ZS银行就组织了6次面向全国各地的公开招
聘，前来的应聘者超过千人，在一系列的测评、面试交流后，进行择优录取一百多
人。
为了激发在职员工的积极性和创造性，推动其发挥其潜能，ZS银行推出人力资
源学上著名的“六能"
机制：
干部能上能下，员工能进能出，收入能高能低。
通过针
对不同员工设计的绩效考核，无论职位高低都按照制度严格执行。
正因为有着严格
的纪律与考核机制，所以信用卡中心始终保持高质素团队为ZS银行信用卡用户提
供良好服务。
4.2信用卡的盈利
4.2.1银行信用卡的各项收费
信用卡产生的费用远比储蓄卡产生的费用要多，项目也更复杂。
这也是符合市
场规律的，利益的交易总在博弃中取得相对平衡。
使用信用卡是"
先洗未来钱”，而
银行作为提供“未来钱”的使者没有利润的支撑，难以维持如此便捷支付方式的持续
供应。
而银行正是在信用卡业务上可以赢得利润，才推动其不断发展与完善这业务。
因此，银行信用卡的收费种类是比较繁多的。
但是，这些费用并不是对每个用户都
收取，通常，每项费用的收取也的确为客户提供了额外的帮助。
银行的各种费用一直是消费者或者信用卡申请人较为关注的事项，尤其是年
费。
在2012年信用卡产业报告出炉后，各大网站也报社都争相罗列对比各大银行的
信用卡类别收费：
年费——有网站针对国内各银行的信用卡（普通卡）的年费进行对比，PF银行
以年费180元成为最昂贵排名的榜首，而GF银行、NB银行以仅40元年费成为年
费最低的两所银行。
挂失换卡费——挂失换卡也是信用卡用户经常碰到的问题，而这方面的收费，
根据表4-1显示，以XY银行的70元最高，GS银行20元最低。
针对信用卡还有一些相对复杂的收费，有些信用卡用户也并不了解。
如信用卡
中有“超限费”的收取，这是指贷记卡持卡人超额使用发卡机构为其核定的账户信用
额度，且在账户超限当日（即发卡机构对该笔交易金额的记账日）未偿还超额部分，
按规定应向发卡机构支付的款项。
"
滞纳金"
指贷记卡持卡人未能在到期还款日（含）前偿还最低还款额，按规定
应向发卡机构支付的款项。
外汇兑换手续费，这种收费现在银联是豁免的，而维萨卡、万事达卡、美国运
通卡仍然有收取。
这项费用收取得较为隐秘，很多消费者在收取时并不知情。
跨行ATM取现。
不同地区银行网点分布不一致，需要信用卡取现一般情况比
较紧急，所以同时容易产生跨行ATM取现费用。
4.2.2ZS银行信用卡的各项收费
1.ZS银行信用卡的各项收费标准
通过表4-1反映，ZS银行在社会或者网页代表消费者最关心的这两项收费中都
处于中等偏高水平。
ZS银行信用卡发展较早，拥有众多的信用卡产品种类，所以费用收取方面也是
十分全面。
针对年费方面，许多银行都会根据本行的规定对持卡人进行豁免。
ZS
银行信用卡针对普通卡或者一般金卡，都可享有首年面年费，而后每年刷卡6次免
次年年费。
根据本文附表2,可以知道，ZS银行普通卡的年费仅处于各类收费的最
基本部分，而美国运通-百夫长黑金卡的年费高达人民币18000元/年。
ZS银行对挂失费用收取主要为信用卡用户提供卡片挂失、补卡，并以本行指定
方式邮寄卡的方式。
但在实践过程中，常遭到客户对这项收费的质疑，客户因此而
对继续使用信用卡有抗拒心理，从而提出取消信用卡，通常，在这时，银行都会作
出一定的让步，为一些信用记录良好的客户豁免挂失费。
这也是业内约定俗成的行
规。
在“信用卡功能”一章节我们可以看到信用卡带给我们许多的便捷与支付的乐
趣，但是，从信用卡盈利方面，我们可以看出，许多便捷与快速服务可能都在猫准
你的口袋。
2.ZS银行信用卡各项收费的收益
信用卡年费的收取在近五年来，每年为ZS银行信用卡业务带来上亿元的收益。
在2012年，ZS银行信用卡通过对用户收取预借现金手续费、分期手续费、逾期手
续费仅此三项，就可产生超过20亿元的收益。
4.2.3银行信用卡的主要盈利
信用卡各类收费多达20项，这是否形成了银行信用卡盈利的主要来源呢？
其
实不然，银行作为主要的融资场所，实现盈利最基本的方式莫过于通过贷款获取利
息收入。
4.2.4ZS银行信用卡的主要盈利
ZS银行作为一个银行机构，保持着银行的特征与主要盈利获取形式。
2012年
ZS银行卡业务继续保持竞争优势。
在持续推动信用卡管理变革，全面鼓励创新机制，
构建ZS银行信用卡的差异化竞争优势，经营转型成效显著。
截至2012年末，信用
卡利息收入超过六十亿；
信用卡非利息业务收入超过50亿元。
POS交易量同比增
长18.09%。
1.ZS银行信用卡的利息盈利
根据表4-2所示，ZS银行信用卡年收入连续递增，而且升幅较大。
2009年年
收入为42.34亿元，2010年大幅上升至65.01亿元，2011年达到85.77亿元。
虽然
2011年的增幅较2010年缓慢，但是仍然保持有20%的涨幅。
2012年ZS银行信用卡累计发卡4484万张，流通卡数2180万张，报告期内又
增加了291万张。
2012年累计实现信用卡交易额为6572亿元，流通卡每卡月平均
交易额2690元。
从表格可见，占年收入比例最大的当属利息收入。
以2011年为例，利息收入达
到45.13亿元，占信用卡年收入的最大比例。
可见，信用卡与银行的贷款产品一样，
主要通过巨额利息而获取利润。
截至2012年，ZS银行信用卡的利息收入上升至62.56
亿元。
2.ZS银行信用卡的非利息盈利
人们最关心的年费问题，其实微不足道，同样以2011年为例，其年费的收入是
2.05亿元，占总收入不足3%,而且远落后于许多项目的费用收入。
值得注意的是
预借现金不但产生手续费，而且还要收取利息，也许出于预借现金能为银行带来较
高利润的考虑，ZS银行信用卡的透支取现比例高达信用卡的信用额度。
在非利息收入中，POS消费手续费的收入以15.45亿元居于首位。
附表2即ZS
银行信用卡收费标准，结合表4-2，ZS银行信用卡有一类收费是“银行卡商户类”，
这是四种商户在为客户提供POS机刷卡消费服务而向发卡组织缴纳的费用。
从15.45
亿元（2011年）的收益可见，银行在此过程中获益不少，所以，这也更进一步强化
本文开端的论述：
银行在信用卡业务上吸引新客户的投资与宣传显然比储蓄卡业务
上比例更重。
2012年ZS银行信用卡非利息业务收入为54.60亿元。
信用卡利润很大程度来源于利息，其次是商户的手续费，这两部分已占据信用
卡收入的七成收入来源。
所以，为了保持这两部分费用的增长，年费、挂失费用、
首次逾期手续费等这些项目，许多银行都是可以进行让步，或者适当豁免、减免。
4.3ZS银行信用卡的风险控制
在此前一系列论述对我国信用卡及ZS银行信用卡的介绍都显示着我国信用卡
市场欣欣向荣的景象。
但是，信用卡作为一种贷款工具，而且具有透支取现功能，
所以，同样伴随着贷款风险，又由于信用卡是最普遍的信贷产品，所以开卡量不断
上升的同时，信用危机
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