服务及销售技巧培训83Word下载.docx
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一个服务员的态度不好，就会影响到整个酒店的声誉。
我们在判断事物的时候通常会有一种倾向，看的虽然只是很小的某个方面，但常常凭这一点，以点盖全来分析总结。
特别是第一次来店里的客人，他对店内的情况完全不了解或了解的很少，他会通过第一印象来判断这家店整体服务的好坏。
饭店服务员所做的服务工作。
在客人所付的费用中，不止包括洗浴、就餐的费用，还包括饭店里的硬件设备和服务员服务的费用。
客人在付款时，会考虑服务的水准是否值得付出这么多钱。
如果客人认为服务的好，他会认为值得；
反之就会认为这个价格过高。
还有，如果因服务员的服务水准不同，使客人在消费时的满意程度不同就不大好了。
酒店的每一个客人都应受到同等的令人满意的服务，客人应随时享受的服务。
因此每个服务员的服务品质应该统一。
不允许说什么“我是新来的，还不习惯……”之类的话。
在接待客人时，你就是该店的代表（客人是这样看的）。
酒店里所有的服务人员都要时刻谨记：
“我就是酒店的代表”。
假如总共有5个服务生，那么在工作时每个服务员就应承担起1/5的工作，但作为酒店的代表，每个服务员都应该承担起待客服务的全部责任。
酒店每个从业人员应该做到一点，非常重要的一点：
一视同仁地、认真热情地接待每一位客人。
3、从客人的角度去理解客人的话语
在倾听别人说话时，不论是谁都会根据自己的想法去理解对方的语言。
每个人的知识面、经验、生活环境和思考方法等诸多自身因素都不一样，会影响其对说话者的意思的判断。
因此，对方所说的意思，会按照自己的经验和生活环境等要素，去加以理解。
一位客人在饭后正在喝一杯茶，服务员看见茶水快喝光了，就走了上去。
“您还要一杯茶吗？
”
“好了。
可是服务员又端了一杯茶。
“嗯？
我不是说过不要了吗？
“但您不是说还想要一杯吗？
“我说‘好了’是‘不要了’的意思。
“啊，是吗？
真对不起。
”（沮丧的回去了）
这就是因为错误地理解了对方的话，而造成了误会，大家应该已经明白了吗？
！
有时候，客人对服务员说“好了”时，意思是不一样的。
几乎每个人都有过这样的经历，在日常工作生活中，自己的话往往被别人错误的理解，造成误会。
上例的服务生根据经验，认为是“可以”的意思，所以在听到客人说“好了”时，就会以为客人说的是“再来一杯”。
因此，准确判断客人所说的话的含意是很重要的。
根据客人的年龄、性别和心情用得当的语言交流，是与客人对话的原则。
把这个原则作为待客时的一种补充手段，注意听对方说的话，如果对方意思含糊，就应确认一下其意思是否与自己理解的意思相同，这样养成了好习惯，将会是很有用的。
在听到客人说一些模棱两可或可以从各个角度理解的话时，就应再确认一个客人的真正意图，以免误解了客人的意思。
二、合适的寒暄
1、不可忽视的寒暄
在车站前看到了正在等自己的年轻同事。
“你好，等很久了吧！
”“我也刚刚到。
”“啊，穿新衣服了，是用上次的奖金买的吗？
真合身啊！
”“是吗？
我太高兴了。
因为那笔奖金是我努力工作才得到的”他们很开心，大概是学生时代的好朋友吧。
人们一眼就看得出他们的关系很好，能够感觉到他们之间朋友般的交流。
如果对客人的寒暄不是发自内心，便不会有这样的效果。
各位平时寒暄是怎样的呢？
是不是像手册上的那一种，只说“欢迎光临”、“谢谢”之类简单的寒暄语呢？
其实，寒暄并不只是一种简单的礼节，可有可无。
寒暄是缩短客人与服务员的距离的最初交流，只有开好了这个头，后面的一切才谈得上。
多数的人会在一种无意识的情况下使用寒暄语，态度往往也是例行公事式的，并不认真。
其实寒暄有着其重要的作用：
（1）表示你重视对方
（2）可以赢得对方对你的好感，并给您接近对方的机会（因为寒暄可以使通话顺利进行）。
案例演示
有时在街上行走时，会有人向你问路。
一天，一个年轻的男子突然问我：
“去**银行怎么走？
”我很吃惊，本能地不客气地回答：
“就在那栋楼的背面。
”相信谁都会有这样相同的经历。
因此应当明白，一句客气的话都没有就开始问话，首先就让对方感到不快，谈话是不会顺利进行下去的。
但是，这个对话如果从“对不起”、“你好”之类的寒暄开始的话，会是怎样的结果呢？
“对不起，请问去**银行怎么走？
”“呃，**银行在那栋楼的后面，一会儿就到了。
”换成这种方式问路，自然回答也就会变得亲切了。
寒暄语可以为下面的谈话顺利进行铺路，在接待客人的场合也同样。
“欢迎光临”这类迎接客人的话，有两个意思：
（1）表示很重视客人；
（2）希望客人能度过一段愉快的时间。
跟客人寒暄时，不论何时，都应该把这两个意思传达给客人。
因此，要做到这点，声音的大小、脸上的表情都有很大的影响。
如果用小得让客人几乎听不到的声音，冷淡地说“欢迎光临”的话，就不能表达出希望客人在这里过得愉快地意思。
客人自然就会想，他们是真的把我当客人吗？
店内消费也就不会很愉快了。
2、迎送寒暄很重要
迎接客人寒暄时，应注意的地方有三点。
（1）用清楚洪亮的声音说
清楚洪亮的声音使人联想到“快乐、活泼、爽朗”等愉快的场面。
服务员用明亮的声音对客人说“欢迎光临”，会让客人对这个饭店有良好的第一印象。
在无聊的时候或是恶劣的天气都很容易使人的心情变坏，此时，就请用更洪亮的声音驱逐客人的不快吧！
（2）面带微笑
无论是谁，如果受到别人的笑脸相待，心情都会很愉快的。
笑容是接待客人时首先应做到的。
这里的笑容不是像面具那样死板的笑，而应是自然的、和蔼可亲的。
每天上班前对着镜子说：
“今天要加油啊！
”这样，自然、可亲的笑容就能很好地把握了。
有的酒店，把更衣室的镜子称作“笑容制造机”，让服务人员养成每天都能面带笑容的习惯。
（3）令人满意的寒暄语应从正确的行鞠躬礼开始
即使你拼命地和其他人寒暄，但有时也会让别人感觉你没有全身心地投入。
像那种只低一下头，或者弯腰仰头之类的鞠躬礼，即使你有待客意思，客人们也会觉得你是在装腔作势。
正确的行鞠躬礼的方法是怎样的呢？
是背挺直，身体和头成一条直线，以腰为起点，将身体向前倾斜。
正规的鞠躬姿势看起来会让人觉得很好看。
客人离开时的招呼也很重要。
客人要回去时，不仅要谢谢客人的光临，而且要表明希望客人下次再来光临。
如果客人对酒店感到比较满意，临走时会细心地致谢的。
但是，如果服务员没有意识到这一点而草率地回答，那么客人的满足感就会降低以致感到失望，之前所做的努力全都毁掉了。
客人离开是最后提供服务的机会，是为整个服务划上个圆满的句号，只要这个句号不圆满，一切都不会完美。
因此对于客人离开时的措辞，应当更认真热情，将其作为服务客人的最后的机会，并将其作为争取客人再来的重要努力。
这才是待客服务应有的心态，自然也不会犯应付了事、不耐烦等错误。
曾经有过这样的事。
一个客人高兴地吃完了饭，付了账，服务员找了钱后，在客人穿大衣时，只说了声“谢谢”就离开了。
客人觉得店方只是为了赚自己的钱，心情一下子低沉了，变得不愉快了。
客人不会把这种招呼理解成是为了欢迎他再次光临。
这样，之前尽一切努力才创造的良好的气氛，全部被服务员错误的吝啬时间破坏了。
所以，为了客人再次光临，请注意在其进店和离店时的寒暄语的使用。
3、问候语可增加亲近感
在寒暄语中加上一些问候的话，这样能在谈话的同时使对方更加亲近。
在某酒店工作的C，是一个性格开朗，朋友很多的女孩，客人对她的评价也不错。
但她也有一个烦恼，那就是有一个比她年长的A，一直对她很冷淡。
A是老员工，是一个人际关系很糟的人。
早上上班时，她很友好的问候他“早安”，而他却装作没听见。
A对其他同事也是这样。
偶尔心情好时，也只是说一声“啊！
”但是A对于C并没有什么坏印象。
这样酒店里整个的工作气氛也就变得沉闷了。
这种气氛也影响到了客人，结果自然是很糟糕的。
C想改变和A的这种关系，因而每天早上在与A打过呼后，她总是要提一些问题。
“早安！
昨天下班去那儿玩了，是上网吗？
……”这些问题都好像是对方必须要回答似的。
第一次A没有回答，而C呢，通过仔细观察A，就选择一些电视、报纸上的A比较感兴趣的问题。
开始A总是回答“看过了”、“去卡拉OK了”，但随着时间的推移，A的回答渐渐变得详细起来。
这样过了两三周，一天，A竟先跟C打呼：
C小姐，怎么了？
今天上班怎么比平时晚呢？
”这时C也没有忘了说“谢谢”。
可见，寒暄以后，互相交谈一下，能够使相互之间的关系变得融洽。
C的努力就是一个实例。
寒暄过后交谈，能免让对方有一种亲切的感觉。
请想想你与好朋友之间的谈话，即使没有特别注意到这一点，也不会只是简单地寒暄一下吧？
啊，是新夹克吧？
”“啊，昨天最后是打车回去的吧！
”“我先走了，注意别感冒了。
请试着和年龄、层次不同以及性格不怎么开朗的人多交谈。
这样就可以创造出大家和谐融洽共处的团队气氛以及良好的人际关系。
4、待客时的寒暄用语
待客时的寒暄，是接待人员在提供服务时与客人交流的口头语言，宽泛一点儿还包括身体语言，比如致歉时的微微鞠躬。
它会在服务人员和客人间营造一种十分愉快融洽的气氛，因此十分重要。
假如有这样一名服务生，将客人迎进酒店后，一句话也不说，只顾默默地做事，这样以来会让客人十分尴尬。
所以，要习惯在为客人服务时，先打招呼，使客人先停下来，接受服务。
例如：
给客人斟茶时，先说声“不好意思”，给客人一种好的感觉，让他放心，这也便于服务员自己的工作。
拿备品时，对客人说“让您久等了！
”可以缓和客人焦急的心情。
客人心情的好坏，常常影响到其对酒店的服务评价，甚至对酒店的印象。
因此，千万不要小看一句客套话，有的时候，它有“一言兴店，一言亡店”的重要作用。
上述是接待服务中的用语，经过反复背诵后，再从嘴里说出来，就能够比较好地表达出自己的服务热情。
5、妙用情境语言
在接待客人时，灵活地应用情境语言，会让客人有一种更亲切的感觉。
寒暄过后的情境语言，能够让客人感受到店方的诚意。
“欢迎光临，最近经常下雨啊！
”客人要离去时，可说：
“谢谢光临，回家时请多加小心。
”“谢谢光临，有没有东西忘了拿？
当客人是带着小孩来的时候，情境语言中的上些话，如果是对小孩说，那么会有很好的效果。
“欢迎光临，和大家一起来吃饭，真好啊！
”“欢迎光临，啊，真乖啊？
”弯着腰对小孩说。
对于不常来的客人，一般就是上面的这些内容。
而对于事先预约好的客人，就应像下面这样说了：
“欢迎光临，正在等您呢！
”“欢迎光临，路上没有堵车吧？
对于像主管阶层的人，就要说：
“谢谢您的光临，今后请多关照。
对于常客，内容可以更加亲切一点儿。
“欢迎光临，最近去健身了吧，精神很好啊？
”“明天是星期天，可以好好休息一下吧！
”这样，寒暄语后适当使用一些情境语言，可让客人感到自己受到了重视。
请多一些功夫，使客人的心情与酒店的气氛融合在一起，这是接待客人的重要目标。
需要注意的是，使用情境语言时，要顾及对其他客人的影响，根据不同的情景，选择适当的语言。
散客多时，如果只对熟客表现出过分的热情，就会让其他客人感到不愉快。
但如果熟客受到和其他客人一样的接待，也不会十分满意。
因此，应在很短的时间内用情境语言表达出对熟客的热情。
看见熟客时说：
“啊，欢迎光临。
”说“啊”时，稍稍停顿一下，就能向客人暗示是在用一种特别的欢迎。
熟客能感到很满足，也不会影响其他客人。
总结一下寒暄语，“啊”表示熟悉的，“咦”表示经常的，“请”表示请客人先，停顿常作为情境语言的准备。
三、良好的仪行
1、服务态度与客人去留
许多服务人员认为，服务只要做到了就行，态度应该不会有什么。
其实不然。
有一次，我们几个朋友为了找一个便于谈话的地方，进了一家酒店。
一进门就大吃一惊，因为我们看见一个染了一头金发的青年站在门口。
我们进去时，他什么也没说。
直到我们落座时他才小声地说了一声“欢迎光临”，但仍是一脸不高兴的样子。
拿咖啡过来时，把杯子“当”的一下就放在桌子上，咖啡也洒了出来，可他还是一脸不在乎的表情。
因为这个人的表现，我们也就早早结束了谈话，离开了这家店。
近来，有一些店因为录用没有受过正规训练的服务员，给人一种滥竽充数的感觉，客人一进入酒店，从服务员的服务态度就会感受到该店的接待态度很差，自然更谈不上愉快消费了。
因此，服务员必须注意自己的服务，不能让客人感受到有任何的不愉快，就算是熟练的服务员也有疏忽大意，让客人感到不愉快的时候，因此，时刻注意随时保持对客人热情认真的态度，是每一个服务人员都应秉持的基本服务理念。
一个店的服务态度，尤其是留给客人第一印象的服务态度，会决定一个顾客的消费态度。
第一印象很重要。
前几天，我和几个朋友，其中有一个是初识的，一起到附近一家酒店去吃饭。
我们点了很多好吃的菜。
开始，那个初识的朋友不能确定要点什么菜，盯着菜单，一会想要这个，一会想要那个，最后好像是决定了似的，说：
“刚才的都不要了，另点其他的吧！
”初次见面，虽然对他这个人不怎么了解，但总觉得他是个优柔寡断的人。
对他的这种印象从此就怎么也抹不掉了。
所以，即使不和一个人交谈，单从他的态度、动作、表情，也能判断出他的性格。
经人介绍与他人初次见面时，对方如果比较拘谨，就能判断“这人一定比较内向”。
如果对方笑眯眯的，就能判断“这人比较开朗”。
表情和一个人的品性应该是没有关系的，但不管怎么说，人都会从对方的表情、态度来判断他的另一面。
因此，在待客服务方面，服务员的服务态度就变得至关重要。
特别是在酒店里，服务人员的每个动作，包括一些极小的动作，例如倒水、擦桌子、换烟灰缸，一个被服务人员忽视的极小的不当表情和动作，都会破坏客人的心情。
2、尊重客人才会赢得客人好感
态度被称作是心灵的表现，心灵与态度又有着怎样的联系呢？
一次，我在一家大饭店吃饭，其间想去洗手间，就问服务员：
“洗手间在哪儿？
”“在那边。
”那人好像正在忙着收拾桌子，看都不看我一眼，只用手指了一下方向。
“在哪儿呀？
”我还是不明白。
他就又指着那个方向说：
“在柱子的对面。
”这下子我明白了。
可是他回答时，不看着我，让我感到很不受尊重，心里很不舒服。
从他的态度可以看出来，也许他太忙了，想早点收拾完先走，所以没有耐心与客人说话。
行为是内心的表现。
只有在内心里尊敬客人，你才会与客人说话时，自然而然地面对着客人。
服务时，内心也要面对客人，这很重要。
如果你内心不是向着客人的，就算是微笑的服务、尊敬的语言，客人也不会觉得舒服。
服务员不论什么时候，都应对客人保持谦敬的态度，说话时都要面对客人。
但是，许多时候服务人员虽然意识到这一点，但未必会从各个方面，特别是细节上加以注意。
一些个人偏好，一些长久养成的习惯，甚至是一些平时看来无关痛痒的小动作，就会习惯性地犯错误，做出的行为容易引起客人的误解。
在一家餐馆，一个服务员在为客人上完菜和饮料后，总要用手去蹭蹭鼻子下面。
这个年轻服务员的毛病让客人感到不卫生但都没有明说，只是不肯再光顾，餐馆生意因此大受影响。
直到有一天，一个比较直爽的客人当场向经理指出了这一点，大家才意识到了问题所在，并促其改正，餐馆生意才好转起来。
一个服务人员的小习惯，差点毁掉了一个餐馆。
因此，尊敬客人不是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，应当是一种出自内心的尊敬，行动只是其自然的流露。
只有如此，才会想尽办法去做好服务，即使是一些纯属个人的偏好或习惯，只要与尊重客人不利，也要认真地去改掉。
只有做到了这一点，你才会很自然地尊重客人，对客人一直保持着谦敬的态度。
当然，你也会由此赢得客人的尊敬。
3、亲切的笑容是赢得客人的最好武器
服务人员的首要武器就是笑容。
服务人员的亲切笑容能够弥补他在服务技巧上的不足。
每个服务人员都应认真训练一下自己，不仅要面带微笑，而且要使自己的笑容富有魅力。
下面介绍一下笑容的训练方法。
（1）站在镜子前面，使自己尽量放松；
（2）静下心情，闭上眼睛。
（3）头脑中回忆以前的经历的很愉快的事，回忆那时的心情，并让它再现出来，让自己很开心；
（4）放松脸上的肌肉，自然微笑，使这种表情自然的保持下来；
（5）睁开眼睛，再看镜子中的自己，这就是最自然的微笑。
被别人提醒过笑容欠佳的人，更应依上述方法积极地反复练习，改进自己的笑容。
4、注重服装、仪表
酒店是提供服务的地点，对服务员态度举止的基本要求就是衣着干净。
如果服务员自身没有干净的仪表，即使你的服务态度再好也不行。
请留意一下自己是否衣着干净整洁。
下面分别列举男女着装应注意的地方：
·
女性的注意点·
（1）头发应经常保持清洁，不要做一些太花哨的发型。
齐肩发比较便于活动。
（2）化妆自然，健康的淡妆比较好，尽量不要给客人花哨的感觉。
（3）不要用香味过浓的香水或化妆品，这样会影响客人的食欲。
（4）端菜的手是显眼的，因此，指甲要短。
指甲油的颜色要尽量淡一些。
（5）手提包、帽子、手套之类的东西不要带在身边。
（6）制服和围裙要清洁，还要注意扣子脱落、衣物开线、起皱纹这类的小问题。
（7）注意丝袜是否勾丝或是否松了。
（8）皮鞋要擦得干净。
为了你的安全，请穿低跟的皮鞋。
（9）口臭、体臭这些平时自己不怎么注意的，应和同事相互检查一下。
男性的注意点·
（1）头发要认真洗一下，注意不要有头皮屑，洗发精的香味不要太浓。
（2）不要留胡须，每天都要剃一剃。
（3）手要经常保持清洁，指甲要干净，不要留得太长。
（4）注意制服是否有污垢和皱纹，穿的裤子裤折线是否整齐。
（5）长袖衬衫应挽起袖子，并将衬衫扎到裤子里去。
（6）不要系与场合不相称的领带。
（7）不要戴贵重的首饰。
（8）袜子要每天换洗，保持清洁。
（9）皮鞋应擦干净，不要穿高跟的皮鞋。
（10）注意自己的口臭、体臭，认真刷牙和洗澡。
除此之外，请认真地检查一下其他没有注意到的地方。
此外，还应注重一点，那就是保重身体。
就是发生在我经常去的一家酒店的事。
有一个服务员，性格很开朗，常常笑容满面，那天却有一些奇怪。
他的笑让人感觉好像不是发自内心的。
她显得比较懒散，我就试问他怎么了。
他告诉我他患了感冒。
一个人身体不怎么舒服的话，不论你怎么注意，你的表情、动作、态度，都难以保持自然。
因此，在你做好每天工作的同时，请多多注意保重自己的身体。
5、改掉怪癖
癖表示一种特别的习惯，怪癖自然是不好的奇怪的习惯和癖好。
每个人都会有一些这样的怪癖，有的时候也并没有什么，但对服务人员而言，许多不好的怪癖必须改掉。
“背目手足服癖”，许多人大概不会理解这是什么怪癖。
这是概括了服务人员让客人感到不舒服的毛病和怪癖，这样写是为了便于记忆。
（1）背—接待客人时的姿势
背伸直的姿势看起来很漂亮的。
在站立时，背是不是靠着柱子或墙呢？
是不是躬着背接待客人呢？
有点胖的人，如果不收腹的话，看起来像是坐在椅子上，傲慢地伸腿向后仰似的。
还有，肩如果太用力，会让人感到很生硬；
太放松，会让人感到没有精神。
请注意自己的姿势。
（2）目——请注意自己的视线
服务生视线的不同，会使客人的感觉有很大的不同。
瞪着眼看，或看都不看对方以及从上到下打量对方，都会令人感到不自在。
正确的应是微笑着用柔和的目光注视对方。
（3）手
手上的动作是关键，行礼或站立时，如果手动来动去，会让人觉得吊儿郎当的。
另外，双手叉在胸前，或放在裤袋里等都会令客人不高兴，感觉不舒服。
注意不要让客人对你不满。
（4）足
拖着腿走路，或者是走路时发出呱嗒呱嗒的声音都不好。
如果走路姿势漂亮、利落，让人感到有精神，气氛也就自然会变得爽朗起来。
（5）服——注意服饰
衣服纽扣是不是掉了，是不是有褶皱，是否脏了，有没有认真洗过。
应养成保持自己衣服的清洁，经常检查自己服装的习惯。
穿戴合宜，不要给人一种吊儿郎当的感觉。
（6）癖——有毛病吗？
有些毛病是你自己也没有感觉的。
许多女性喜欢不时梳整一下自己的头发，很愿意用小指头夹着扎头绳。
前几天一家酒店的一名女服务员，习惯性地用手拿着杯子，小指头则夹着小毛巾，客人看到杯子和毛巾，感觉很不舒服，他觉得好像是你使用了毛巾似的。
这种不自觉的行为让客人感到不愉快。
平日里向自己的好朋友请教一下，自己是否有什么不好的毛病。
如果有的话，请改正。
记住以上的“背目手足有癖”，在营业前站在镜子面前检查一下，营业中也请随时留心注意。
6、细节处理更显对客人的态度
在准备服务时，准备工作应根据客人的要求进行。
（1）服务效率
人都有以自己为中心来考虑事情的倾向。
客人走进酒店，总是希望服务员能快点来为自己服务，快点满足自己的要求。
因此，服务必须讲求效率。
店方经常会因为客人很多而忙不过来，但客人却不会理解店里的情况。
客人着急，服务员却是一副理所当然的表情，那么客人心里会厌烦并生起气来。
不论有多忙，都要尽量提高效率。
客需物品上得晚了，就应对客人说：
“抱歉，让您久等了”。
如果客人说：
“请给我来杯凉水。
”回答道：
“请稍等。
”可是客人怎么等也等不来。
于是客人又同一个服务员说：
“请给我来杯凉水”回答还是“请稍等”。
有过这样的经验吗？
同样，客人也会很着急的。
像“请稍等”这样的话，只能说一遍。
服务要注意应有的服务顺序。
来得晚的客人，服务员却先去为他服务。
先来的客人就会认为服务员搞错了顺序，让自己等了很久而不愉快，就是一种损失。
请让客人注意到你的动作很利落。
（2）分清公私区
有时会看见服务员小声聊天时笑出声的场面。
如果客人看见是对着自己在笑，就会认为是在议论、嘲笑自己。
在营业时间内，禁止服务员看报、看杂志之类聊天的私事。
因为当你热衷于谈话时，就不会注意到客人进店或离开，这就很糟糕了。
这些都是一些细支末节的小事，但更能显示一个酒店对客人的认真态度，更能让客人感到满意。
因为是细节，服务人员反而易忽视，会造成各种问题。
这一点值得每个服务人员注意。
四、得体的应对
1. 接待客人的技巧
接待原则
●以先来的客人优先服务为原则。
●应及时为客人服务，不要让客人久等。
●应尽量满足客人的要求。
●待客高峰时期，提高服务的品质、效率，使酒店营业额上升。
●为客人指示的方向时，应五指并拢。
不要只用一个指头去指，并说“在那儿”，这样即不美，又不礼貌。
接待用
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