店面培训手册.docx

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店面培训手册

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导购员的行为规范

最优秀的导购员不仅能够很好的销售产品,还能给客户带来知识、文化等超值的服务,他（她是公司与顾客之间沟通的桥梁。

一个业务的失败,往往是败在第一道关:

顾客不喜欢导购员。

为此,卖场导购员必须是一个有着专业素质、专业技巧、专业服务、有着顾客喜欢的亲和力的导购员。

因此,导购员的日常行为要求已成为严格的规范制度。

一、导购员服务的基本原则

导购员必须做到热情、专业、负责、节俭、完美。

它们体现的是企业文化及服务价值。

1、热情

导购员在为顾客服务时,必须热情、主动、大方。

面带微笑是服务顾客的最基本准则。

导购员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。

2、专业

导购员在为顾客服务时,必须统一着装,使用规范语言,进行规范操作。

导购员必须成为其所售产品的专家,对产品的功能、使用、维护等了如指掌,使顾客在购物中产生信赖感。

3、负责

导购员必须对其顾客、工作及行为负责,必须具备极强的责任感,而不马虎应付。

4、节俭

导购员在工作中必须注意节俭,以保证能有效且最大化地使用各项资源。

5、完美

导购员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法,应该比手册规定的做得更加完美。

二、导购员服务的基本仪容

平时,导购员和顾客接触都是短时间的,注重仪表仪容相当重要,平整的发型和穿着整齐的工服,比较能够获得良好的印象。

（1仪表:

指人的外在表象,由容貌、发型、服饰等构成,它与人的生活环境、生活情调、思想修养、道德品质和文明程度有关。

l仪表修饰的三个原则:

A适应性原则:

要求仪表修饰与个性自身的性别年龄、容貌肤色、身材体型、个性气质、职业身份等相适宜相和谐。

B整体性原则:

要求仪表修饰要促成妆饰、着装、佩饰三者之间及个人自身的诸多因素之间协调一致,营造出整体风采。

C适度性原则:

要求仪表修饰无论在修饰程度,还是在饰品数量和修饰技巧上都应该把握分寸,自然适度,追求雕而无痕的效果。

（2仪态:

是指人在交际行为中的姿势、表情和风度。

据此可以判断人的品格、学识、能力和其他方面的修养程度。

l仪态的要求:

虚己敬人、克己合礼、敏捷、优雅、富有魅力,具体有以下几点。

A姿势:

要求有稳重的坐姿、端正的立姿、优雅的走姿和得体的其他姿势。

a握手时要处理好主动、被动、速度、力度、距离、时间长短,面部表情和其他辅助姿势。

b手势要规范、适度、简洁明确、自然亲切。

c接物递物时双手恭恭敬敬递送或捧送,体现出对对方的尊重。

B表情:

要求恰当的运用眼神、笑容等无声的肢体语言,配合亲切的声音,表达各种美好的感情。

并遵循“感情=7%语言+38%声音+55%表情”的公式。

C风度:

有尊重他人的习惯、坚定的自信和自豪、大度的胸怀、善解人意的智能、掌握气氛的能力、机敏应变的本领、真诚守信的品德。

1、头发

头发必须保持整齐清洁,发型美观自然,不可过于前卫,禁止染成前卫色。

2、面部

女导购员上班必须化淡妆,口红使用接近唇色,不可过于鲜红或过于黑,禁用紫、黑等前卫色,男导购员必须保持面部清洁,必须刮净胡子,不得蓄须。

3、指甲

指甲长度要适宜,修剪要整齐干净。

4、首饰

导购员不得佩戴非常耀眼的首饰,以免影响顾客的购买情绪。

5、服装

导购员在工作时间内必须统一穿着制服,正确配戴工作牌,并保持制服的整洁,不得将制服袖口卷起,女性导购员穿着裙装时,必须穿着浅肤色长统连裤袜,试用员工若尚无制服者,则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。

6、站姿

导购员服务时必须保持站姿,站姿要端正,精神饱满,面带微笑,仪态自然大方,双手微合于身前,抬头挺胸,对每一位顾客都应主动点头示意,在询问顾客意图后,为顾客介绍产品。

进行产品介绍时禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠样品柜、墙壁。

导购员的工作职责

一、导购员的直接领导

商场导购员的直接领导为店长（或店经理,在日常工作中接受其直接领导的管理和指挥,并进行问题的处理。

二、导购员的工作职责

1、商场的环境卫生打扫、保持;

2、样品柜的完好性检查、问题的上报;

3、装饰用品的保管及完好性检查;

4、公司文化的宣传推广工作;

5、用户的接待及产品的售后服务工作;

6、上级领导交代的其它工作。

三、导购员的管理制度

（一、卖场运作

1、保持卖场及仓库整齐清洁;

2、保管好公司的货品及财物,搞好样品柜的陈列工作;

3、保持仪容端庄及制服标准;

4、留意顾客对样品柜以及公司的意见,并及时向上级反映;

（二、样品柜的管理

1、整理及补充样品柜的装饰品

2、协助处理来货,退货,确保无误

3、整理卖场各种宣传资料存货,预备后备资料

（三、顾客服务

1、按照《导购员的行为规范》来为顾客提供服务;

2、以专业态度销售产品;

3、按照规定处理顾客投诉;

（四、宣传品及促销用品的管理

1、保持样板及宣传品的良好陈列、整洁和及时更新;

2、按照促销活动管理规定,执行促销活动,并做好促销用品的发放记录;导购员的日常工作流程

①进店——②售前准备——③售中服务——④售后服务——⑤营业结束—⑥离店

一、售前准备

营业前的准备是销售工作的第一步,必须在顾客未上门前,做好准备工作。

确保店铺内有足够的光线、开启电脑电源。

1、进店

导购员应于营业时间前30分钟进店,不得迟到。

2、换装

导购员签到后,应及时换好制服,并做好个人仪表检查工作。

3、开晨会

为了调动导购员的积极性,激发她们的销售热情,增强她们的自信心

4、清洁

导购员必须将各自负责区域清扫干净,注意保持产品展示区域四周的干净整洁。

（1清洁对象:

墙面、地板、样品柜、配件、装饰物、促销品;

（2清洁整理要求:

所有展柜上无落尘、干净明亮;

所有设施、用具摆放有序、整齐;

产品陈列整齐有序、无灰尘;

墙面整洁,如有宣传单页、POP等要张贴整齐、摆放有序并保持干净;

地板干净明亮无异物;

清洁完成后,清洁工具放到杂物间;

5、检查

检查样品柜的完好情况:

台面——平整、划横、坑洞、变色、污染、碰角。

柜身——平直、变形、受潮、开边。

门板——变色、变形、对缝平直。

门绞——开关是否灵活、松动。

导轨——开启是否灵活、沉重、松动。

拉手——松动、变色、生锈、损坏。

五金配件——是否完整、有无生锈、损坏、松动。

注意:

于损坏的部件一定要及时更换。

不要在样品柜及工作桌上摆放食品/饮料及任何私人用品;有的饰品摆放一定要按照《饰品摆放手册》执行。

二、售中服务

1、服务流程

顾客:

进入商场——观看——触摸——咨询——讲解──下定——交易——离开导购员:

迎接——适时介绍——讲解产品——免费设计中心——设计——签订合同——送别

2、迎接

A开场白

用热情真诚的称呼和丰富的形体语言截留每一个可能的顾客。

——“先生（小姐您好,请看看„„”

——“××工艺及技术的精品,以„原料,明显优于现市场上以„为原料的同类

产品,请您摸摸看,并提供宝贵意见„„”

B对待主动停留的顾客

“向您介绍一下孟氏得一门好吗?

”

“您是自己用,还是给儿子或女儿选?

”

“我们正举办促销活动,可赠送您X奖品。

”

C特别注意产品销售对象（决定购买者

选用他（她最感兴趣的话题来引起注意,如:

他（她的孩子、家人、本人身体等。

D理性诉求:

孟氏木门质量过硬,安全环保!

3、介绍产品

A陈述利益

经济利益,可用以下几种方式:

物有所值:

（1礼品装划算（有礼物,价格一样。

（2促销让利（例如买四送一,折合价格便宜。

（3了解价值。

（4安全环保。

免费送货:

仅限太原地区（其他地区收取少量的运费

实用性:

快捷/方便

附加价值:

满足顾客的期望值+增加情感因素=物超所值。

强调几点

（1区分特征和利益,把利益呈现给客人:

使用产品资料、手册,用数据,

事实和切身体会,说明产品特点提炼产品优势及独特之处。

（2倾听顾客的反映,从每一句评语、问题、眼神、点头,来判断哪一种类型,确定与他交流的方式。

通过观察其表现,择他最易接受的方式,大致为:

忠厚老实型/自以为是型/冷静思考型/优柔寡断型

（3可根据各人的喜好介绍。

（4虑其所虑,供其所求:

站在顾客的立场上,陈诉他能看到的利益。

（5注意促销语言得体、有分寸。

（6忌对顾客说“不”或“您错了”等语言。

切忌不要强求顾客购买

（1不能攻击,贬低竞争品牌,但一定要有对比,以突出我产品的优势。

（2正确对待客人“撒谎”。

※顾客由于各种因素的原因,可能不愿购买,但又不好把自己真实的想法表现出来,往往会采取一种自我保护的措施“撒谎”。

我们应当:

原谅他,理解他,并欢迎他下次再来,谢谢他的宝贵意见。

谨记:

今天的拒绝并不意味着明天的拒绝,优质的服务会使他们日后购买

B提问接近法

您好,有什么可以帮您的吗?

您的眼光真好,这是我公司最新上市的产品。

C介绍接近法

看到顾客对某件商品有兴趣时上前介绍产品。

产品介绍:

1、特性（品牌、款式、面料、颜色

2、优点（大方、庄重、时尚

3、好处（舒适、吸汗、凉爽

C赞美接近法

即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美,接近顾客。

如:

您的包很特别,在那里买的?

您今天真精神。

小朋友,长的好可爱!

（带小孩的顾客

D示范接近法

利用产品示范展示展示产品的功效,并结合一定的语言介绍,来帮助顾客了解产品,认识产品。

切记:

1.顾客的表情和反应,察言观色。

2.提问要谨慎,切忌涉及到个人隐私。

3.与顾客交流的距离,不宜过近也不宜过远。

正确的距离是一米五左右,也是我们平常所说的社交距离。

当顾客注意到产品时,通过对产品的介绍与顾客搭话,简单向顾客陈述产品的特点,引起顾客兴趣.

如:

“这是我们公司最新款色的家具.线条简洁,开放式的设计,看起来现代感强、大气,适合大一点的客厅”

“我们这里可以为您免费设计彩色效果图”

4、引导到服务区进行讲解

可以将客户引导到服务区并给客户送上茶水,对客户进行企业文化、家居文化的宣传。

了解客户所在的小区,并引导客户观看小区实际用户照片,解除其顾虑,促成成交。

服务标准

A、注意观察顾客的动作和表情,是否对产品有兴趣.

B、向顾客推荐产品,观看顾客的反应.

C、询问顾客的需要,用开放式问题引导顾客的回答.

D、精神集中,细心聆听顾客的意见.

E、对顾客的谈话做出积极的回应.

F、了解顾客对产品的要求.

G、向顾客详细介绍我们的家具产品

H、介绍家具设计的要点、常见注意事项

当顾客有兴趣购买时,才会提出各种问题,这是销售良机,切不可轻易放过,或由于回答失误失去顾客。

（1消费者可能会发问或批评产品或公司,不要觉得难受或坚持与人争论,因这些疑问或批评是针对事而非针对人。

（2聆听发问:

先接受他们,再做出解答,找出重点。

如果可能的话,尽力回答他们的问题,如适用时,重复产品的利益。

谨记:

自信的回答:

你陈诉的一切对客人都是新的,在不违背信用和产品本身的情况下,可以尽情发挥。

语言技巧

A、您想要什么样的材料（门板、台面、拉手、脚线等

B、您需要设计功能多一点的,还是简单一点的?

C、这个产品款式比较适中,很多人选的,你看怎么样?

D、这是我们为你免费制作的效果图和报价（