电话接听沟通技巧Word下载.docx

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所以我们接听电话的目的都要围绕如何让客户上门展开，也就是我们提出的目标电话沟通术。

1、恰到好处的接听电话时机

（1）不宜响一声就马上接听，也不宜响七八声才接听。

通常而言，电话一响就接听，显得自己无所事事或对客户过于重视，反而会导致客户变得十分谨慎。

另外，电话铃声一响就接听，对于刚刚还在进行其他工作的置业顾问而言，很难回过神来认真回答客户的提问，造成注意力不够集中、答非所问的现象。

如果响七八声再接客户电话，则显得对客户不够尊重，怠慢了客户，也是不足取的。

（2）一般以响三声接听为宜。

接听电话的最佳时机无疑是三声以内接听，一来自己有了充足的准备，注意力能够保持高度集中，二来也不会出现客户因等电话时间过长而不耐烦的现象，是一个比较合适的接听时机。

2、热情友善的态度

接听电话的态度非常重要，由于置业顾问平时接听电话较多，很多电话咨询的客户并非意向客户，久而久之，置业顾问会养成漫不经心，敷衍了事的习惯。

对于电话咨询的客户而言，这是一种不尊重的表现，所以置业顾问一定要端正接听电话的态度，对待任何电话咨询，都要抱着友善、热情的态度，认真解答，彬彬有礼，激发客户的看房欲望。

3、愉悦动听的声音魅力

电话沟通的成败很大程度上取决于置业顾问的声音魅力，同样一句话、同样一种回答，声音的不同导致沟通的效果完全不同。

萎靡不振、有气无力的声音听起来让人昏昏欲睡，兴趣全无，而热情礼貌、开朗自信的声音则让人回味无穷。

所以，置业顾问在接听电话时，声音要甜美，口齿要清晰，语言力求精炼简洁。

女性销售人员说话声音应尽量柔和婉转，能给客户带来愉悦感，不可硬邦邦毫无吸引力；

男性销售人员则应显得十分热情，嗓音尽量具有磁性，要让客户感受到你的快乐和诚意。

（三）激发客户上门的电话沟通技巧

1、广告期电话接听时间不宜过长，但也不能太短

广告期接听电话时，应尽量将客户的提问解释清楚，让客户产生一定的兴趣。

很多置业顾问认为广告期电话接听时间1～2分钟足够，电话里谈得太多客户反而不会上门，这个观点有一定的道理，但并不完全正确。

我们在此之前判断过客户打电话的动机，大多数客户购买意向并不强烈，如果电话里沟通时间过少，那么客户更加没有兴趣上门看房，置业顾问也就错过了接待客户的机会，得不偿失。

所以，只要客户想了解一些具体内容，应该尽可能耐心地讲解。

当然，在讲解过程中可以适当留有尾巴，不能全盘托出，否则对客户就没有了吸引力，无法邀约其上门看房。

案例一、

客户：

“我想咨询一下你们的房子是怎么卖的？

”

置业顾问：

“我们房子起价是4580元/平方米，户型面积从65～165平方米应有尽有，请问您需要多大面积的户型？

“我想问一下你们有没有120平方米左右的三室两厅的房子？

“有的，您可以到现场来感受一下，我们的置业顾问会给您进行详细的介绍。

“你们这种户型还有什么楼层，价格大概是多少？

“是这样的，因为买房是件大事，你必须亲自到现场来了解才行，我们置业顾问会帮您具体地算一下您需要的房子的价格，您看什么时候能够过来？

“我考虑一下再说吧。

案例二、

“我想咨询一下你们房子是怎么卖的？

“是这样的，我们120平方米的户型种类较多，不同的楼层、朝向都有，就看您对楼层有什么要求？

“我想考虑个中间楼层，价格大概是多少？

“请问先生您怎么称呼？

“我姓张。

“张先生，看样子您对价格还是挺在意的。

的确，现在买房很多业主都像您这样首先考虑价格，实际上我们项目的价格在周边竞争楼盘中是非常有优势的。

至于您说的中间楼层的价格究竟是多少，我确实不太好回答您，因为120平方米的户型根据它坐落的位置、朝向、景观的不同，价格都不一样，朝向好的、景观好的户型和一般的户型相差比较大。

我觉得您还是尽量抽时间到现场来感受一下，我们这边的置业顾问会给您进行详细的介绍。

另外我还可以告诉您，我们120平方米的户型设计得非常紧凑实用，有的户型还赠送露台，您来得越早，意味着选择的机会越多，我相信您一定不会错过这么多的机会。

您看是今天还是明天过来？

“嗯，我明天下午过来吧.”

2、巧妙回答客户问题，并反问客户相关信息

（1）关于地点。

对于地段较偏远的项目，置业顾问如果直接告诉项目离市中心的实际距离，会使客户觉得距离太远，而不愿意上门看房。

这时如果换一种回答方式，如离“***”只要几分钟的路程，就在***商场背后不远处，等等，就能淡化客户对路程远的印象。

“我想问一下你们项目究竟在什么地方？

“我们项目就在盘龙城***，只要过盘龙大桥，一转弯就到了。

“

“你们项目离后湖大概有多远？

“我们项目离后湖只有15公里的路程，坐车很近的。

“那太远了，万一遇上堵车怎么办，我考虑一下再说？

“您如果从竹叶山转盘出发，大概只要10分钟左右的路程，非常方便。

而且以后我们项目门口就是地铁站，将来尽可以直接坐地铁到我们项目门口。

“嗯，那我明天开车过来看一下？

（2）关于户型。

首先明确地告诉客户项目可售户型的面积区间以及选择范围，再详细询问客户的需求面积，在给客户做户型推荐时要强调户型的优势和畅销，直到客户比较认同，产生上门看房的冲动。

案例

“你们楼盘现在还有什么房子在卖？

“我们项目的户型种类很多，面积从50～165平方米应有尽有，您考虑买多大面积的房子？

“嗯，大概买个百把平方米的房子吧，两居、三居都无所谓。

“那您能不能告诉我您是几口之家居住，我可以根据我项目的户型情况推荐一款最适合您的户型。

“平时只有我和老伴两人居住，逢年过节女儿、女婿、孙子会过来住一段时间。

“奥，原来是这样，请问阿姨您贵姓？

“免贵姓刘。

“刘阿姨真是幸福，子孙三代同堂，其乐融融。

根据您的家庭情况，我建议您考虑我们项目两室半一厅的住宅。

首先，我们这款户型面积不大，才97个平方米，功能设计相当紧凑实用，不仅有两个大房间，而且还有一个小书房可以供您二老平时读读书、打打麻将、听听音乐，以放松身心。

女儿、女婿来了，可以安排他们在客房居住。

您和您老伴就住在朝南的主人房，整天阳光充足，十分舒适。

“嗯，你还想得挺周到的，你们这里还有什么楼层可以选的。

“我们这种户型的选择面还比较广，高、中、低楼层都有，考虑到您的年龄，我还是建议您买一个稍微低一点的楼层，一来价格非常实惠划算，二来上下楼梯也比较方便，非常安全可靠，您是考虑南北朝向的房子还是东南朝向或西南朝向的房子？

“嗯，还是南北朝向的比较好，朝西有西晒，朝东有东晒。

“奥，是这样。

我们这款南北朝向的低楼层户型卖得特别好，不知道还有没有没卖的。

“你刚才不是说还有吗，怎么又说卖完了呢。

赶快帮我找找，我确实想买房。

“张阿姨，您别着急，让我认真找找，您先等一会儿。

。

哎呀，在3号楼总算找到了一套。

张阿姨，您今天下午可一定要来，否则被别人买了我可不负责。

“一定，一定，我下午两点钟带老伴过来。

明确来访时间

与客户约定看房时间时，尽量不要用提问式的方法，而要用选择式的方法（给他限定）。

“早上好，***售楼处。

“你们那里价格是多少？

“先生，价格是一房一价的，要根据位置、楼层而定价，我们项目是55万元/套起售。

“你们的楼盘在什么位置？

“在珞瑜路，离鲁巷广场近两分钟的路程，这里交通十分方便，我们小区配套设施十分齐全，有游泳池、网球场，环境在整个关山片也是首屈一指。

您需要多大面积的房子呢？

我们这里有95～152平方米的房子，您看您需要多大的，需要什么样的户型，我可以简单为您介绍一下。

“嗯，我需要的是120平方米左右的，什么时候能交付使用？

“我们今年年底就可以交付使用了。

先生，我们售楼处的资料比较齐全，并且有专人介绍，您不妨前来现场参观一下，这样您能够具体了解一下情况。

“好的。

“请问先生贵姓？

“免贵姓张。

“张先生，您好，我姓魏，您叫我小魏就可以了，请问您是上午来还是下午来？

“下午吧。

“好的，张先生，我会在售楼部等您的，下午见。

接听电话时应注意的事项

（1）做好记录。

置业顾问在接听电话过程中，应该一边接听一边做好相应的记录。

很多置业顾问都养成了一个不太好的习惯，就是等电话接听完之后再做记录，这样容易忘掉和客户沟通的内容。

所以在接听电话过程中，应该把最基本的要点记录下来，然后进行整理，填写电话登记表。

在接听电话过程中，用哪个手接听也很重要。

由于置业顾问一边听电话一边要记录，所以用左手接听电话，右手做记录的效果更好。

（2）统一销售说辞。

置业顾问在接听电话之前，售楼部应该制定统一的销售说辞。

置业顾问给客户做电话介绍时，应严格按照销售说辞进行介绍。

在实际中，一定要杜绝销售说辞不统一或者没有制定销售说辞，而导致每个置业顾问介绍的内容都不相同，让客户产生疑虑。

二、电话邀约沟通技巧

（一）电话邀约—运筹帷幄，决胜千里

电话邀约在销售过程中也是一个十分关键的环节。

对于一般家庭来说，购房绝对是一件大事，是不可能像购买日常用品那样随意的。

从准备购买到签订合同，通常需要几个月甚至半年、一年以上的时间，很少有客户第一次到售楼处就能成交的。

而在客户第一次上门之后，置业顾问只能通过电话沟通与客户保持联系（一般情况下不太可能上门拜访），所以，电话沟通质量的高低将直接影响到客户是否再次上门以及能否成交，其重要性可见一般。

（二）如何做到高质量电话沟通

1、高质量电话沟通的前提

电话邀约是在置业顾问接待上门客户或接听电话咨询客户的基础上的邀约行为，置业顾问应该对客户的相关信息有大致的了解和掌握。

所以，顾问电话沟通的成功与否，很大程度上取决于第一次接待客户或接听电话的质量如何。

如果置业顾问在第一次接待的过程中比较失败，未能给客户留下较深刻的印象，也未能从客户身上发掘有价值的信息，那么接下来的电话沟通可想而知也是十分困难的。

因此，置业顾问只有首先保证高质量的接待，才能为下一步的高质量沟通打下良好的基础。

2、高质量电话沟通的注意事项

（1）在打电话前一定要准备充分，列出所要谈的话题以及解决方式。

对于上门看过房的客户，置业顾问应该做到心中有数，客户对于产品是否满意，客户会在电话里提出哪些问题，都要在打电话之前事先列出来，并想好解决的方式，这样电话邀约才有目的性，才能达到有效沟通的目的。

（2）打电话时声音要柔和、亲切，像老朋友在交谈、聊天，不要过于强硬、拘束。

置业顾问打电话的声音和语气十分重要，在彼此间都有了一定了解的基础上，置业顾问打电话时首先不要太紧张，要尽量放松情绪，不要显现出是在推销产品，而是一种非常放松、随意的沟通方式，说话的语气不要生硬、拘谨。

同时，要注意说话的技巧，所提出的每一个问题的后边都要有所停顿，你应考虑到这个停顿如何使用才能令客户明白你要表达的意思。

“您好，是陈女士吗？

我是**售楼部的小周，您现在忙么？

哦，是这样的，前天有一个四十岁左右的中年人来看房，从穿着上看和您上次来的时候一模一样，我和他聊了一下，发现和您是一个单位的，也是过来买房的。

“哦，他贵姓，看的是什么房子？

“他没留全名，只知道姓张，看的户型和您当时看的一模一样，觉得非常满意，看来你们还真是有眼光。

“谈不上，只是觉得那一款户型面积比较合适，而且设计很紧凑，没有多余的浪费面积。

“陈女士，其实我觉得我们项目确实挺适合您这样的金额，离您单位近，上下班既方便，周边配套又好，您小孩读书也不用愁。

如果您和您的同事都买了这边，每逢周末还可以结伴凑一桌打麻将呢，真是其乐融融啊。

“是啊，我早就想买一个合适的位置方便小孩读书，你们那边确实不错，下周二我带我先生过来再看一下，没问题就把它定下来。

（3）打电话时尽量不要谈价格。

很多客户会在电话里直截了当询问置业顾问的价格优惠情况，这时候切记不要在电话里告诉客户优惠价格或成交价格。

即使置业顾问已经知道价格，也应装作不知道，约客户到售楼部进行详谈。

否则，客户会认为优惠折扣来得太容易，而产生进一步还价的想法。

“刘先生，我是***售楼部的小李，您上回看了房子，现在和家人商量得怎么样？

“我们前天开了一个家庭会议，对于房子各个方面还是挺满意的。

最关键就是价格问题，你们能够给我们多大优惠，如果价格合适，我马上就过来签合同。

“关于价格问题，我已经向我们经理请示了，他也非常重视这件事情，想约您本周六在售楼部谈一下，您看这周能够来么？

“小王，是这样的，你能不能在电话里直接告诉我我看中的房子的最低价格，如果我觉得合适，马上就过来交钱，如果不合适，我来了也没有多大意义。

“刘先生，您的心情我完全能够理解，但是您也应该清楚，我作为一名置业顾问是不可能知道房子的最低价格，因为那是我们经理的权限。

不过我可以肯定，既然我们经理愿意和您谈，就一定会给您最低的优惠折扣。

您想想，买房子是一件大事，是不可能随随便便在电话里就谈成的，所以我还是建议您来一趟和我们经理当面谈一次，不管您最终买不买，对您买房都很有帮助，您说呢？

“嗯，那就周五我过来再说吧。

（4）尽量给客户留个小尾巴，让客户急切想上门知道究竟。

对于客户提出的一些要求和条件，置业顾问即使在能解决的情况下，也应当故意卖个关子，让客户上门详谈，这样不仅可以给客户制造悬念，也能够激发客户尽早上门成交。

“张总，我是***售楼部的小梁，我想问一下您房子的事情考虑得怎么样了，今天下午能不能把它定下来。

“房子基本上看得没什么问题了，不过上次我提到的关于在两套房之间做一个拉闸门的事情你还没有给我答复，所以暂时还不能定。

“张总，我今天和您打电话就是为了向您说明这件事情，关于您的要求，我已经向物业公司反映了，物业公司的经理非常重视这件事情，想邀您今天下午到售楼部谈一下，因为交房后是由物业公司负责小区的管理，所以您和他谈清楚了今后也放心些，您看您下午能过来吗？

“好的，我下午三点半过来。

（5）不要害怕被拒绝。

任何电话沟通都会遇到被拒绝的情况，所以置业顾问在电话邀约过程中应该保持一颗平常心，不要患得患失，要随时做好被客户拒绝的准备，并始终保持高昂的斗志，敢于挑战困难，直至成功。

“张先生，我是***售楼部的小张，我想问一下您买房子的事情考虑得怎么样了？

“不好意思，我已经在别的楼盘买了。

“恭喜您张先生，买到了称心如意的房子，我还想冒昧地问一下您，您是买了哪个项目的房子呢？

“我是买了和你们相距不远的**项目的房子，其实我对你们房子也是挺满意的，但就是家里人反对，他们还是比较喜欢**项目的房子。

“没关系，买房子最重要的还是您全家都满意，请问您是买了几楼，价格是多少呢？

“我买的是5楼，价格和你们差不多，我们主要是觉得他们项目的面积更合适，三室两厅面积只有110平方米，总价要低不少。

“我明白了，再次恭喜您，如果您的朋友需要买房，麻烦您向他大力推荐一下，打扰了。

（三）选择恰当的沟通时机

沟通的时机对于电话邀约而言，非常重要。

如果置业顾问每次打电话邀约的时机都未找好，客户不是在开会就是十分繁忙，那么不仅会让客户反感，对于置业顾问的信心也是相当大的打击，所以选择合适的沟通时机应注意以下几个原则。

（1）对于初次上访的客户而言，如果没有特殊情况（比如出差在外或者客户主动要求置业顾问最近一段时间不要和他联系），原则上三天之内必须对客户进行电话回访。

有一次我陪同一个朋友去看楼盘，一天下来，我们一共逛了7个楼盘，置业顾问均认真地接待了我们。

不同售楼部置业顾问的专业水准参差不齐，但我的朋友还是一一留下了联系方式。

过了一周，我问我的朋友买房子的事情考虑得怎么样了，他的回答令我诧异。

他说一周下来，仅一个售楼部的置业顾问在昨天和他打电话问买房的事情考虑的怎么样了，其余的楼盘都没有和他电话联系。

事后我仔细了解了一下我们访问的7个楼盘的销售情况，发现销售业绩的表现平平，置业顾问如此怠慢客户的确让人匪夷所思。

（2）针对老年客户，由于没有工作时间限制，晚上一般休息时间较早，打电话的时间可放在白天，安排在上午9：

30—11:

30或下午2:

30—5:

30.

（3）针对白领、金领上班一族，白天上班一般比较忙，打电话时间安排在上午11:

00—12:

00、下午4:

30或晚上7:

00—8:

30为宜。

（4）对于私营业主或公司老板，一般夜生活比较多，上午打电话一般在休息或者比较忙，下午、晚上打电话的时机最好，打电话时间可安排在下午3:

00—5:

30—9:

00.

（5）对于购买意向较强的客户，应该在较短的时间内进行电话追踪，告知客户目前房源不多，让其尽快上门购买，以免客户继续比较，摇摆不定。

（6）对于需要和家人商量的客户，应该在周五之前给客户打电话预约，邀请客户在周六或周日带全家人一起上门参观。

（四）屡试不爽的12招电话沟通技巧

1、主动问候

电话邀约不能缺少的重要环节就是电话问候。

如果事先不问侯客户就直接切入主题，会让客户觉得你很不懂礼貌，很唐突。

另外，问候也是在试探客户的反应，如果客户比较忙，没时间听你讲，那么应及时终止谈话，等他比较闲的时候再打过去；

如果客户心情比较好，则可以尝试和客户在电话里多聊一会儿。

所以，主动向客户表示问候是非常关键的。

一般而言，电话问候有以下几种形式。

（1）礼貌问好，与客户拉近距离。

话术示范：

“马总，您好，我是**售楼部的置业顾问小张，您还有印象吗？

您在上周三来我们售楼部看过房，当时是我接待您的。

（2）向客户询问谈话是否方便，以便随时切入主题。

“刘总，您好，我是**售楼部的置业顾问小王，想冒昧地打扰您几分钟，把您上次所提要求的反馈意见给您汇报一下，不知您现在说话是否方便？

（3）拉家常式的问候

“张总，您好，我是**售楼部的置业顾问小宋，您现在还出差在外地吗？

都出差近半个月了还没回来，看样子您又谈成了一大笔生意，到时候可别忘了请我们吃顿饭啦，怎么样，买房子的事情什么时候能定下来？

2、表示关心

电话沟通绝不仅仅只是向客户咨询购买意向或者反馈意见，而应当把客户当成自己的朋友，随时在电话里向客户表示关心。

“刘先生您好，我是**售楼部的置业顾问小江，您现在忙吗？

听您说话的声音好像有些咳嗽，您是不是有些感冒了？

最近一段时间天气总是忽冷忽热，很容易感冒，您可要当心身体，千万不要生病呀。

3、适当恭维

对于一些性格外向，比较健谈或者接触较多、言谈十分融洽的客户，置业顾问可不失时机地在电话沟通过程中恭维客户，引发客户的虚荣心，加快成交的可能。

置业顾问：

“刘先生，我发现您对装修方面的见解真有独到之处，上次我带您看的户型，之前很多客户看了都不满意，觉得浪费面积太大，后来我按照您说的装修设计方案给客户介绍，很多客户就都非常认可这种户型了，说起来我还真要感谢您对我的点拨。

客户：

“哪里，我只是随便说说而已，没料想你全都记住了，看来你还真是个有心人。

4、寻找话题

在电话沟通过程中，寻找合适的话题是与客户沟通的前提和必要条件，针对客户看房的情况，置业顾问和客户要谈论的话题有很多，列举如下：

（1）询问客户买房子的事情考虑得怎么样了。

（2）询问客户家人商量的意见如何。

（3）询问客户比较了解哪些项目，对比后的结果如何。

（4）对客户提出的要求给予答复。

（5）告诉客户关于楼盘的一些最新的进展情况。

（6）告诉客户他之前看过的房子情况。

除此之外，置业顾问不应仅仅就房子与客户沟通，还应该努力地在项目之外找到与客户共同的话题沟通，这样既可以达到和客户良好沟通的目的，又不会显得过于生硬和功利，同时可借此机会巧妙地转移到看房上面来，让客户更容易接受。

“丁总，您好，我是**售楼部小孙，这段时间您是不是挺忙的？

上次您说这周二来我们售楼部，怎么一直没有光临？

“实在不好意思，最近的确太忙了，好几次想来的，就是没有时间。

“没关系。

我想您一定是在忙美容院开张的事情吧，上回您推荐我买的那款化妆品的确挺管用，我向我的一位非常要好的朋友推荐了，她用了几次，反应很不错，我又向她推荐了您办美容培训班的事情，她非常感兴趣，