消费者权益保护法教案docWord下载.docx
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问题：
（1）假设村民们设法找到了该外地农资公司，他们能否依照《消费者权益保护法》状告该农资公司?
（2）假设村民无法找到卖药的经营者，而该电视台（广告发布者）也不能提供经营者的姓名地址，村民们应当怎么办才能使自己的损失获得赔偿?
（3）对于电视台发布的虚假广告，村民们应如何做才能使广告发布者得到惩处?
（二）消费者
消费者是消费的主体。
从整体上讲，与生产者在内涵上是同一的，身份可以转换。
消费者也有特殊身份。
从实现产品的价值来看，消法研究的是特定意义上的消费者。
一般而言，消费者是指为生活需要而购买、使用商品或者接受服务的个人。
消费
利、正确了解商品信息的权利、自由选择商品的权利和就消费事务提出意见的权利。
肯尼迪的“四权论”得到了广泛认同，影响深远。
1969年，美国的尼克松总统在“四权论”的基础上提出了消费者应当享有的第五项权利，即消费者在遭受损害时享有获得赔偿的权利。
1983年国家消费者组织联盟（IOCU）将每年的3月15日定为“国际消费者权益日”。
我国的《消费者权益保护法》根据国际上关于消费者权利的一般认识，借鉴了各国的立法实践并结合我国，国情，规定了我国消费者应当享有的九项基本权利。
（一）安全权（第七条）
安全权是消费者在购买、使用商品或者接受服务时所享有的人身、财产安全不受损害的权利。
获得安全保障是人类最基本的需要之一，安全权是消费者享有的一项最重要的权利。
它是宪法中人身权利的延伸、具体化，消费者在任一消费过程中享有此项人身、财产安全的权利。
我国有关产品质量、标准化、食品卫生、药品监督管理等法律、法规对如何保障消费者的安全作出了具体明确的规定，这主要是针对消费者购买、使用商品的情况。
但现实生活中，当消费者在接受服务时，人身、财产安全受到侵害，经营者是否都应承担责任，还存在许多争议，具体体现：
公交车、长途客车上，若旅客财物被人偷窃公交公司应负责吗？
；
超市、餐厅的购物环境（超市地滑，使顾客摔倒，超市应负责；
但若在超市被扒窃，超市有责任吗？
）应该具体情况具体分析。
如果消费者的人身、财产的损害是由于经营者的服务直接引起的，则经营者应该承担责任；
否则，若凡是发生在营业场所的消费者人身、财产安全受到损害，经营者都应承担责任，则对经营者过于严苛。
相对应的是经营者的义务：
1、保证的义务：
（1）保证产品的质量、性能、用途、有效期等符合保障人身、财产安全的要求；
（2）保证经营者的宣传说明（广告、样品、说明书等）符合产品的实际状况。
第16条、第22条
案例二：
消费者秦某在某电器商场看到一台语言复读机，有意购买，便向商场售货员询问。
售货员见状热情地招呼他，问他需要具备什么功能的语言复读机，秦某说:
“想要一台功能多一些的，最好有记忆功能。
”售货员于是向他推荐一种复读机，称这是当前市场上同类产品中功能最全的，不仅具有记忆功能，还能够跟读、加快或减缓语速等。
秦某当即表示要购买一台，但提出想试一试，但是售货员说，不用试了，这产品的质量与其他情况和产品说明书上表明的一样，不会有问题的，好多顾客都买了，反映不错。
秦某看了说明书，发现确实像售货员所说的一样，就买了一台。
拿回来一试，却发现该复读机与普通的收录机并无两样，根本不具备产品说明书声称的新功能。
秦某当即赶回电器商场，以产品的功能与说明书不符为由，要求退货。
售货员指着店堂正中的告示，上书“商品售出，概不退换”，拒绝给秦某退货，并且告诉秦某：
“我们的商品都是质量合格产品，没有质量问题你凭什么要求退货?
”秦某无奈诉至法院，要求解除其与电器商场的买卖合同关系。
法院开庭审理时，电器商场辩称，“我商场销售的全部是合格产品，没有质量瑕疵，而且价格也是合理的，因此没有理由退货。
”
问题
（1）商场店堂告示是否合法?
违法，违反第24条的规定
（2）商场以无质量瑕疵为由拒绝退货是否有法律依据?
无，且违反了第22条的规定
（3）商场的行为侵犯了消费者秦某的什么权利?
真情知悉权
（4）法院对于此案应当如何判决?
因商场欺诈，应依据第49条双倍赔偿。
2、规定警示说明：
对可能危及人身、财产安全的应真实说明或有明确的警示标识，告诉消费者正确使用的方法。
第18条
举例：
雅芳某产品造成消费者毁容，并给其工作、生活及精神带来巨大影响和伤害。
该消费者使用其产品皮肤过敏，但雅芳公司却未在产品上作警示说明；
玩具上的警示说明也很重要，如适合几岁的儿童使用应标明，包括包装开启后应及时丢弃，日本曾发生儿童将玩具的包装塑料袋套在头部，导致窒息死亡的案例。
3、对实行“三包”产品的规定：
主要针对家用电器的包修、包退、包换，不得故意拖延、无理拒绝，否则应承担民事责任。
如现在的大型电器销售商国美、永乐等都在售后服务上下功夫，开展竞争。
第23条
补充资料
一、经营者安全的保障义务的概念及其法理依据
安全保障义务是指经营者在经营场所对消费者（包括潜在的消费者）或者其他进入服务场所的人之人身、财产安全依法承担的安全保障义务[1]。
凡向公众提供服务的场所，都属于服务场所。
对服务场所负有安全保障义务的主体为服务场所的经营者，包括服务场所的所有者、管理者、承包经营者等对该场所负有法定安全保障义务或者具有事实上控制力的公民、法人或其他社会组织。
安全保障义务是立法者在综合考虑了调整商业活动的秩序中设立这种义务的社会经济价值及道德需要后，依据诚信、公平原则确立的一种法定义务。
安全保障义务的设立，源于德国司法实务部门的司法实践。
最早涉及经营者安全保障义务的案件是著名的亚麻毯案件。
一位妇女到一家百货公司购买亚麻地毯，当售货员准备把这位妇女选中的亚麻地毯取下来时，另外两卷先前放在一旁的地毯掉了下来，砸伤了这位妇女和她的孩子。
德国最高法院根据诚实信用原则，认为商店因其雇员的过失，没有尽到保护义务，造成妇人和孩子的伤害，应承担损害赔偿责任。
该判例开创了经营者的安全保障义务之先河，从而奠定了其开拓性的著名案例的基础。
此后，德国法官从该判例中发展起来一种“社会活动一般安全注意义务”的理论。
该理论原先仅仅针对日益增加的交通安全事故而设立，其后不断发展，才扩张于其他社会交往活动，以强调在社会生活上应负防范危害的义务。
其核心是旨在强调“从事交易或者社会活动，肇致形成或者持续特定危险源的，应当采取必要安全措施，以保护他人免受损害。
二、经营者安全保障义务的主要内容
经营者安全保障义务内容的确定，是判断经营者是否需要承担赔偿责任的标尺，即经营者需要履行哪些义务，才能视为其已经尽到了注意义务而不需要承担赔偿责任。
学者把经营者安全保障义务的主要内容分为硬件和软件两个方面：
（一）硬件方面的安全保障义务。
1、物的方面之安全保障
服务场所使用的建筑物、配套服务设施、设备应当安全可靠，有国家强制标准的应当符合强制标准的要求，没有国家强制标准的，应当符合行业标准或者达到进行此等经营所需要达到的安全标准。
首先是在建筑物的主体结构方面的安全要求。
其次是符合消防方面的法律法规。
再次，符合经营场所的电梯安全等的特别要求。
上述“物”的方面之安全保障要求，可以由有关行政主管部门在经营者开业前进行审查，看是否达到有关安全标准，作为其能否开业的一个重要条件。
除了上述要求硬件设备符合安全要求的静态的义务外，建筑物、相关配套设施还必须由经营者经常的、勤勉的维护，使它们一直处于良好的运行状态。
这是对经营者的动态的要求。
它要求在整个运营的过程中，服务场所的建筑物、相关配套设施在经营过程中一直符合安全标准。
比如电梯要经常性的维护才能运转正常；
灭火器材要及时换药粉；
安全出口不能上锁；
安全出口不能被占用、堆放物品，影响疏散通道的畅通；
消防栓、灭火器材不能被遮挡、压埋。
只有这样才能在硬件方面给消费者一个安全的消费环境。
2、人的方面之安全保障
经营者对于可能出现的危险应当采取必要的安全防范措施，配备数量足够的、合格的安全保障人员。
国务院1999年3月17日发布的《娱乐场所管理条例》第二十三条规定，娱乐场所应当根据其规模配备相应数量的保安人员，而且保安工作人员必须是经过培训合格，实行持证上岗。
同样，银行、证券公司也应当在其交易场所设置保安人员；
游泳场馆应当在池边设置救生人员，且配备的救生员经过培训合格，持证上岗；
根据劳动部的规定，对电梯操作人员要进行培训、考核，实行持证上岗制度；
经营者必须安排消防值班人员、防火巡查员，而且消防值班人员、防火巡查员不得脱岗等等。
（二）软件方面的安全保障义务
1、消除内部的不安全因素，为消费者创造一个安全的消费环境。
经营者向消费者提供的服务内容和服务过程应当是安全的，如果服务内容存在对消费者人身或财产造成损害的危险或者服务的过程存在对消费者人身或财产造成损害的危险，就属于内部不安全因素。
比如某消费者到某池游泳购票游泳，因冠心病发作溺死。
经查明该游泳池只配备一名救生人员，该救生员未经有关部门考核，且在出事当时，救生员因为下雨到雨棚躲雨而脱岗；
凭健康证入池的制度形同虚设，将体质有病的人放进泳池。
法院认为虽然尸检结果表明死者系病理性死亡，但是游泳池经营者方面未按照游泳池（馆）的有关规定，没有严格要求泳者持健康证入池，且死者发病时，由于救生员的脱岗、疏于对消费者保护，导致未能及时发现刘某的冠心病发作并及时采取抢救措施，因而游泳池的经营者对该消费者的死亡有过错，未给消费者提供一个安全的消费环境。
。
2、外部不安全因素的防范，制止来自第三方对消费者的侵害。
主要是指通过经营者工作人员的服务工作，照顾、保护消费者的人身、财产安全不至遭受来自外界、第三人的侵害。
要求配备保安人员是一个硬件要素，并应要求保安人员在日常工作中认真执行任务，认真积极地履行保护义务，防御来自第三方的侵害。
3、不安全因素的提示、说明、劝告、协助消除义务[3]。
经营者应当对各种可能出现的伤害和意外情况等做出明显的警示，比如刚刚做过清洁的地板较滑，应当明确警示“地板未干，小心滑倒”字样的警示；
桑那浴、浴室应当做出“醉酒者和精神病人、皮肤病人、传染病患者禁止入内”字样的警示[4]。
这样的警示或者是为了保护消费者安全所必要，或者是为了公共利益之要求。
经营者对于可能出现的危险应当对消费者进行合理的说明，对于有违安全的消费者应当进行劝告，必要时通知公安部门采取必要的强制措施。
对于已经或者正在发生的危险，经营者应当进行积极的救助，以避免损害的发生或减少损失。
（二）知悉真情权（第八条）
知悉真情权是消费者在购买、使用商品或者接受服务时所享有的知悉有关商品、服务真实情况的权利。
经营者有提供有关商品、服务的真实信息的义务，不能弄虚作假，对消费者进行欺骗和误导，这是民事活动中“诚实”、“诚信”原则义务的体现。
第19、20、21条的规定
1、提供真实，信息的义务，不得作引人误解的虚假宣传；
2、租赁柜台或场所的应标明其真实姓名；
3、提供购货凭证和服务单据。
（丢失购货凭证，将使消费者维权索赔受阻）打的时应索取票据，以防司机提供假钞；
若将物品遗忘在车上，也可将物寻回。
案例三：
甲厂生产的营养液“幸福”商标进行了注册，2003年与乙厂签订了商标使用许可合同。
许可期满后，乙厂注册了“福康”商标，并利用广告宣称，称“福康”是“幸福”的新一代产品，是对“幸福”营养液的改进，打入市场。
消费者们误以为“福康”是“幸福”的换代产品，更高级，效果更好，故转而购买“福康”营养液。
分析：
违反了第19条的规定。
还可结合《反不正当竞争法》中虚假广告行为进行分析。
（三）选择权（第九条）
选择权是消费者享有的自主选择商品或者服务的权利。
消费者进行消费是为了满足生活上的不同需要。
为了实现目的，消费者在众多的商品、服务中根据自己的需要和偏好进行选择，从而购买自己认为最合适的某种商品或者接受自己最满意的某种服务。
选择权具体体现在：
（1）有权选择经营者；
（2）有权选择商品的品种和服务的方式；
（3）选择买或者不买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务的权利；
（4）在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
（四）公平交易权（第十条）
公平交易权是消费者在购买商品或者接受服务时享有的获得公平交易条件的权利。
公平是指导经营者与消费者进行交易的法律准则，它意味着交易双方从交易中获得的利益是均衡的，双方所享有的权利和承担的义务是相当的。
公平交易的条件包括：
（1）质量保障；
（2）价格合理；
（3）计量准确。
此外，公平交易还意味着消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。
第24条对经营者义务的规定也体现了对消费者公平交易权的保护：
“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。
格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
”案例二也可用于此处。
现实生活中，胶卷冲洗店声明“遗失胶卷，只赔偿同类胶卷的价钱，对造成的其它损失不予赔偿”；
商家声明“特价商品，概不退换”、“赠品不提供质量保障”；
电信部门不将电话卡使用后的余额退给消费者等都违反了第24条的规定。
（五）依法求偿权（第十一条）
依法求偿权是《消费者权益保护法》最核心的部分。
它是消费者在购买、使用商品或
接受服务过程中受到人身、财产损害时，所享有的依法获得赔偿的权利。
1、求偿主体：
凡是购买、使用商品或者接受服务的消费者都是。
求偿，主要是指请求民事赔偿。
对受害方，这是权利受损后的一种恢复手段；
对侵权方，是法律对其行为的一种否定性评价。
2、被求偿主体：
（1）消费者买到有瑕疵、不合格的商品，其合法权益受到损害，但并未造成人身、财产损害的，向销售者求偿。
销售者可向生产者或者提供商品的其他销售者追偿。
（2）消费者购买的商品存在缺陷，造成了消费者人身、财产的损害，消费者可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。
属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。
属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。
（3）消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。
（第35条）
特别规定：
（1）第36条：
消费者合法权益受到损害，因原企业分力、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。
（2）第37条：
使用他人营业执照的违法经营者，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。
（3）第38条：
消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。
展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。
展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
（4）第39条：
消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。
广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。
案例四：
邓某在某市工业展览中心的展览厅举办的名优商品展销会上买了一瓶麦香酒，饮用后双目失明。
其妻去展览中心，展销会已经结束。
其妻找到主办的市贸易信息公司反映情况，请求赔偿，遭到拒绝，并被告知这酒是A酒厂生产的，应由厂家负责。
厂家拖延不理。
工商管理局责令其赔偿，A厂称入不敷出，没钱赔偿。
工商局检查其财务情况，发现A厂无营业执照，是借用B酒厂的，遂决定处罚B酒厂。
又经调查，B酒厂已于1个月前并入C酒厂，工商局又令C酒厂赔偿。
C厂以“损害非本厂的酒造成，本厂不应负责”为由拒绝赔偿。
邓某遂诉至法院。
此案该如何处理？
3、求偿范围：
是消费者的直接损失，财产损失，精神损失只有在特殊情况下才考虑
为了鼓励消费者积极维护自己的合法权益和惩罚不法经营者，消费者可以依据第49条的规定要求有欺诈行为的经营者增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品或者接受服务的费用的一倍。
举一特别的例子，上海市发生的“制假买假”案：
某女士在上海第一八佰伴商场购买了两只“劳力士”手表，并以“要将此表送人，更加体面”为由要求售货员在开具的发票上注明是另一款更高级的“劳力士”手表，售货员同意了她的要求。
该女士遂将此表交权威机构鉴定后，以该发票注明的款号与鉴定结论不同，主张商场对她存在欺诈，要求双倍赔偿。
后法院在查明真实情况后判该女士败诉。
该案也再次提醒商家应严格遵守第21条的规定。
（六）结社权（第十二条）
结社权是消费者享有的依照法律规定的条件和程序组织维护自身合法权益的社会团体的权利。
由于经济力量对比悬殊、信息分布不均衡等原因，单个消费者无法与势力强大的经营者相抗衡。
但通过行使结社权将分散的消费者组织起来后，这些作为消费者集合的社会团体参与到消费领域中会大大改变消费者与经营者之间的力量对比关系，从而有效地维护消费者的合法权益。
结社权也是宪法规定的公民享有结社自由权的具体体现。
（七）获得知识权（第十三条）
获得知识权是消费者享有的获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。
在今天，商品（服务）的品种越来越多、商品的技术含量越来越高、商业营销手段日益翻新的情况下，消费者要想正确进行消费所要掌握的知识越来越多。
有关商品、服务、市场、消费心理等方面的知识对于引导消费者正确消费具有重要作用。
此外，由于处于弱者地位的消费者权益容易为经营者所侵害，为维护自身合法权益，消费者必须了解有关消费者权益保护方面的知识，如消费者的权利、经营者的义务、争议解决的途径等。
如：
产品的使用说明书、同学们学习《消费者权益保护法》、中央电视台的《每周质量报告》栏目等。
（八）受尊重权（第十四条）
受尊重权是消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
人格尊严不受侵犯是每一个公民依据《宪法》享有的神圣权利。
我国又是一个多民族的国家，各民族在长期发展中形成了独特的风俗习惯，消费者在消费过程中，其民族风俗习惯也应当受到尊重。
（如回族人不吃猪肉，经营者应当充分尊重，并提供适合其民族风俗习惯的商品和服务）
根据第25条的规定，经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。
案例五：
1998年10月，周某和何某二人路过一个新开张的大型超市，就顺便进去随便逛逛。
她们二人发现该超市所卖货品价格比较昂贵，于是就没有买东西，二人分别拎着自己的手提包离开超市。
经过超市出口的时候，超市的两个保安拦住了她们，问她们是否拿了超市的东西而忘记付钱，周某与何某当即面红耳赤，超市里购物，结帐的人很多，都围了上来指指点点议论纷纷，周某与何某严辞否认。
于是两个保安把她们两个人带到了另一个房间。
保安退出去以后，进来两个女工作人员，两名女工作人员强行翻检了二人携带的小包，然后又仔细搜查了二人的口袋。
结果没有发现任何属于超市的物林，于是只好对她们俩说，“抱歉，请走。
”何某与周某从房间里出来以后，超市的顾客指指点点，很多人以为她们俩偷了超市的东西被当场抓住。
二人感到人格尊严受到了极大的污辱。
后二人在一位律师的帮助下，向人民法院提出起诉讼，要求该超市赔礼道歉、消除影响，恢复名誉并赔偿其精神损害。
问题
（1）周某与何某的什么权利受到了侵害?
受尊重权
（2）周某与何某二人可以通过哪些途径保护自己的权利?
（3）法院应否支持用某与何某二人的诉讼请求?
（九）监督权（第十五条）
监督权是消费者享有的对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
它有利于调动每一个消费者的力量对消费领域中的不法行为进行监督，促使违法行为者约束、改正其行为，从而更好地维护消费者的合法权益。
相应的，经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。
（第17条）
消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。
第三节消费者合法权益的保护
一、国家对消费者合法权益的保护
1、立法保护
2、行政保护：
各级人民政府以及与保护消费者权益密切相关的工商、质量检验、卫生等行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。
3、司法保护：
当消费者与经营者发生纠纷需要通过诉讼手段来维护其合法权益时，人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼，对符合《民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。
二、社会对消费者合法权益的保护
保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，一切组织和个人都可以对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。
社会力量的参与使消费者保护的力度大大增强，其中消费者组织对消费者权益的保护特别明显。
在我国，消费者组织分为消费者协会和其他消费者组织两大类。
其中消费者协会数量多，发挥的作用也最大。
消费者协会包括中国消费者协会和地方各级消费者协会，它们都属于社会团体，不存在行政隶属关系，但在业务上存在指导关系。
消费者组织是致力于保护消费者权益的社会团体。
根据《消费者权益保护法》第33条的规定，消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。
同时要注意第32条对消费者协会的职能的规定。
此外，大众传播媒介也是保护消费者合法权益的重要社会力量。
舆论监督具有揭露作用、警示作用和教育作用。
大众传播媒介对经营者侵犯消费者合法权益的行为进行揭露，是对违法经营者的打击，对其他经营者也会起到教育和警示作用。
同时，使广大消费者提高警惕，提高自我保护能力。
三、争议的解决
根据《消费者权益保护法》第34条的规定，消费者与经营者发生权益争议的，可以通过以下途径解决：
1、与经营者协商和解；
2、请求消费者协会调解；
3、向有关行政部门申诉；
4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
5、向人民
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