医院服务行为规范手册Word格式文档下载.docx
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业务不熟时多请教不蛮干；
单独值班思想上不松懈；
人多事少思想上不麻痹。
在执行临时或口头医嘱做到：
（1）讲：
要求医生要讲清楚；
（2）重：
护士听后要重复一遍；
（3）查：
执行时一定和第三者查对。
三、作风上：
要谦虚谨慎，严肃认真．沉着冷静，敏捷果断：
1、在工作中要严肃，不开玩笑，不打闹，不在病房大声讲话保持病房安静。
2、同志之间互相尊重，背后不议论人，有意见当面谈或按组织系统反映。
3、护理病人要做到二心（细心，耐心）三不怕（脏，累，麻烦）。
4、上班坚守岗位尽职尽责，不做私活，不串岗聊天，不看小说。
5、在护理工作上要做到严、细、勤、查、想。
严：
严格执行规章制度，严格按操作规程办事；
细：
观察病人细；
勤：
昏迷危重病人勤巡视；
查：
岗位责任制完成情况；
想：
接班后想一下本班工作，做到心中有数，下班时想一下有无遗漏的工作。
四、行为上：
要公正无私，遵纪守法，爱护集体，团结同志。
1、品德端正和患者保持正常医患关系。
2、不通过病人买卖商品或办其它事。
3、在病人面前不谈工作人员之间的私事。
4、工作中同志之间意见有分歧时要顾全大局，求大同存小异。
五、仪表上：
要精神饱满，情绪乐观，举止端庄，服装整洁。
1、要求护士上班时精神饱满，举止端庄大方。
2、服装整齐，衣扣要扣齐，不许贴有胶布或别有大头针，帽子不能遮住眉毛，不能戴高帽，一律穿软底鞋，不穿高跟鞋，不拖着鞋走路，穿凉鞋时要穿袜子。
3、不配首饰（耳环，手链，戒指）上班不做头发，不顶卷，不染指甲，可淡妆。
4、带燕帽规范：
（1）带燕帽时，帽子两翼不应用卡子，保持帽子两翼稍外翻，似燕子飞翔状态；
（2）长发用发网，使发长不过肩；
（3）前发不宜过长过高，保持整洁。
5、要求坐有坐相，站有站相。
六、语言上：
要礼貌说话，做到和气、文雅、谦虚、尊重他人，注意保护性医疗语言。
1、要热情接待新人院病人，陪送病人到病房，介绍主管医护人员、环境、作息时间、探视制度、陪住制度、安全制度等，确保病人的心理需求。
2、病人出院要主动征求意见，交待出院后注意事项，进行健康指导，使病人学会一定的促进自我健康的方法，了解复诊日期及指征和途径。
3、进病房做治疗和护理工作时不叫床号，年龄大的以老张同志老李同志相称，年轻人小张同志小李同志相称，和自己年龄相仿的以张同志，李同志相称。
4、对不同年龄的病人，要以不同的语言对待。
对老年人要用体贴，尊重的语言。
对中年人要用鼓励，启发的语言。
对青年人要用安慰，保重的语言。
对妇女要用贴心话的语言。
5、和病人讲话态度严肃和蔼，有问必答，不带污言。
6、工作人员之间以礼貌相待，不起绰号。
医务人员服务行为规范标准
第一节文明用语规范标准
1、为什么要倡导语言优质服务
语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用，词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，专家与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。
与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。
2、优质服务基本要求
语言选择：
根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，相时也树立患者对本院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。
音调：
语音要轻柔，吐词要清楚；
语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。
语速：
语速适中，节奏感要强；
对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。
3、提倡使用的文明用语
“请”，“您好”，“对不起”，“谢谢”，“再见”。
4、常用的文明用语
（1）常用交谈用语
问好类：
欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好
道歉类：
请您稍等，请您等一下/让您久等了，对不起；
实在对不起、抱歉、实在抱歉/请不要着急、慢慢说，有事我们会尽力为您解决。
接待类：
请问，有什么需要帮忙吗？
请坐、请到这边来/您哪里不舒服，我马上就过来/让您久等了
道别类：
不用客气，这是我应该做的；
请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；
您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；
请您按时来复诊；
慢走，再见！
祝你健康！
祝您早日康复！
特殊问候：
“新年好！
”“节日快乐”“生日快乐”
（2）常用的称呼用语
一般称呼：
先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、小朋友、不要直呼患者的床号。
特殊称呼：
首长、经理、主任。
（3）交谈时的注意事项
交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；
严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言；
讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；
不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。
总之，在医院应提倡文明热情“五声”：
欢迎声、称呼声、关心声、致歉声，送别声；
杜绝粗俗冷淡“五声”：
藐视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。
（4）收费处文明礼貌用语：
您好！
请问挂哪一科？
请问是挂专家号，还是普通号？
先生/小姐，有零钱吗？
没关系！
请点好钱！
请到×
×
诊室看医生。
请拿申请单到×
楼×
科作检查。
（5）划价取药处文明礼貌用语：
先生/小姐，您好！
您的处方共计×
元×
角。
请您先到收费窗口交款再来取药。
先生/小姐，这是您的口服药，请在饭前/饭后/睡前服用。
这是冲剂，请按说明温开水冲服；
（6）先生/小姐，这是您的外用药，请按说明使用，千万不可内服，不要放在小孩子能拿到的地方；
（7）先生/小姐，这是您的针剂和注射器，请您到注射室，护士小姐会为您服务。
（8）门诊医师文明礼貌用语：
请躺到诊断床上，我给您详细检查一下。
您还需要做些特殊检查：
血、尿、便常规、B超、心电图等。
请先去收费处交费，然后去×
科检查，再拿检查结果来这儿看。
先生，您先吃点药，有什么反应请及时复诊。
先生，您的病情比较急，需要输液（打吊针）治疗效果更好一些，好吗？
先生，您的病情比较重，初步诊断认为,需要住院观察（或手术治疗，或看专科医生），限于我院条件，我为您联系了×
医院，并请他们来救护车接您，好吗？
（9）门诊护士文明礼貌用语：
先生，您好！
欢迎您接受我为您服务。
请您坐好，为您作皮试，请坐15分钟，然后给您看结果。
请您坐好放松，现在给您打针。
请坐15分钟，然后就可以回去了，×
时间再来打针。
您需要打吊针，请您先去洗手间，然后躺在×
床打针。
您需要抽血化验，请坐好，伸出手臂，握拳，放松，请您按住针眼至少五分钟，不要揉，谢谢！
请×
时间到×
楼检验科取结果给医生看。
您的伤口需要清创缝合，别紧张，先给您消毒清洗，打麻药，就不会痛。
对不起，请稍等一下，打完这个针，就马上给您换药，伤口好一些了吗？
（10）医技科室文明礼貌用语：
请您躺在检查床上，不说话，不要动，保持安静，结果才会准确。
请您在外面稍等一下，马上给您发报告。
检查结果已写在报告上，请您拿报告去×
科给医生看。
（急片）请您在外面稍等，约半小时有初步结果；
（慢片）请您下午或明天上午来取结果。
您需要做尿常规化验，请拿尿杯去卫生间留尿样带过来。
您需要做血常规，请进来坐好，马上给您采血。
接电话时先说：
“您好！
医院，有什么需要我帮助的吗？
”
第二节服务行为规范标准
1、仪表
基本要求：
规范、整洁、职业化。
工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补；
衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班；
正确佩戴服务标志牌（左上衣口袋）；
上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长指甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆。
男士头发整洁。
要打领带。
2、仪态
基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。
站姿
躯干：
挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
面部：
微笑、目视前方、面部肌肉放松。
四肢：
两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。
两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
忌：
抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。
坐姿
上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。
入座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。
双脚着地，两腿着地，两腿内收、两脚平行。
身体扭曲、趴在桌上；
一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；
脱鞋，将脚放在桌上或凳上。
行姿
上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆动时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。
行走时步伐适中，女性宜小步。
不宜大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走；
几人同行，不要大声喧哗，或并排行走，以免影响患者通行；
狭窄处主动为患者让道，不可抢行；
走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚；
走廊、楼梯等公共通道员工靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆；
工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈
3、医务人员通用服务行为规范
仪容仪表：
部位
男性
女性
整体
自然大方得体，符合工作需要及安全规则。
精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
头发
头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
发型
前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。
发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。
面容
脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。
脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公区化妆
身体
注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。
勤洗澡，无体味。
上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
饰物
领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。
领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。
注意各部细节，帽子是否带好，内衣不能外露等
上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。
衣服
1.工作时间内着本岗位规定工服，非因工作需要，外出时不得穿着工服。
工服应干净、平整，无明显污迹、破损。
2.工服穿着按照医院内务管理规定执行，不可擅自改变工服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
3.工服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。
裤子
裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
手
保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋
鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，临床医师、医技人员以黑色为宜，护理人员白色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。
袜
应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。
着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。
工牌
工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
行为举止：
项目
规范礼仪礼节
姿态端正及自然大方，工作中做到：
走路轻、说话慢、操作稳，尽量不发出物品相互碰撞的声音。
以立姿工作的工作伙伴，应时刻保持标准的站立姿势：
两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。
禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
以坐姿工作的工作伙伴，应时刻保持端正的姿势：
大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。
不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
走姿
工作伙伴在工作中行走的正确姿势：
平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
行走
1.工作伙伴在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与患者相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。
2.与患者同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让患者先行，不与患者抢道并行，有急事要超越患者，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
会见患者
1.应起身接待，让座并倒水。
2.与患者接触保持1米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在患者面前比划、或直指患者。
3.时刻保持微笑的表情：
笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视，忌鄙视、斜视、扫视、窥视。
4.自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。
5.没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。
避免在患者面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。
6.不在患者面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等，不在患者面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
引导患者
引导患者时，应保持在患者前方两步的距离，与患者大约呈130度的角度，步伐与患者一致。
引导患者上楼梯时，让患者走在前，下楼梯，让患者走在后。
指引方向
为患者指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。
进出办公室
进入办公室须先轻轻敲门，得到允许后方可入内。
为患者向外开门时：
开门—立于门旁—施礼。
向内开门时：
敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。
接听电话
1.接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。
2.打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：
每次3—5分钟为宜。
如拨错号码要道歉。
接听电话时，与话筒保持适当的距离：
耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
介绍
1.做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。
之后，再向另一方介绍。
2.自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。
当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！
”。
培训
培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机等通讯工具或置于震动状态，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。
保持清洁
主动拾捡医院内随手可及的垃圾。
语言态度：
问候
1.在任何工作场所，见到患者应主动问候。
2.与工作伙伴首次见面应主动问好。
称呼
注意对患者的称呼礼仪：
男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。
老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。
对儿童可称呼为“小朋友”。
礼貌语言
1.使用10字礼貌语：
您好、请、对不起、谢谢、再见。
2.接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。
3.禁止用“喂”招呼患者，即使患者距离较远。
电话接听
接听电话时，拿起话筒—“您好！
医院（部门）/姓名”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门（“您好！
我是×
医院（部门）—确认电话对象（请问您是***？
）—讲述电话内容—“再见”。
面对患者
1.面对患者发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。
2.尊重患者，与患者意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说患者错、自已正确之类的言语。
尊重工作伙伴，不因意见分岐而发生争吵。
3.患者有过激行为时，工作伙伴应巧妙地化解，不得与患者正面冲突，尤其避免动用武力。
态度
1.交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。
2.对患者的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。
第三节临床工作人员服务行为规范标准
一、管理人员服务行为规范
管理人员服务行为规范：
1、基本要求：
1．1认真贯彻执行党和政府制定的卫生工作方针、政策，带头遵纪守法和执行各项规章制度，牢固树立为病人，为医疗第一线，为员工服务的思想。
1.2熟练掌握本职业务，经常深入实际调查研究，了解和分析各种信息，做到反映准确、决策科学、解决及时、讲求实效。
1.3领导干部要以身作则，吃苦在前，享受在后，办事公道、作风正派，廉洁奉公。
不以权谋私、假公济私。
严禁个人以各种名目收受“回扣”，自觉抵制和纠正不正之风。
1.4发扬民主，虚心听取病人及群众的意见，及时排扰解难，改进工作。
1.5热情接待来访人员，语言文明、礼貌待人。
克服官僚作风。
1.6刻苦学习管理科学理论，虚心学习兄弟单位好的管理方法和经验，不断提高管理水平。
2、仪容仪表：
参照共用类服务行为规范中仪容仪表内容
参照共用类服务行为规范中行为举止内容
工作场所
1.自己的工作台收拾得干净，特别注意卫生死角的清洁。
2.经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给医院带来麻烦与损失。
资料、备用材料用完以后，要放回原处。
离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。
面对投诉
1.对患者的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向患者致歉，请患者入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。
2.如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。
使用订书机
订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档
使用电脑
使用电脑完毕后，应将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态，在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。
使用传真机
要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。
使用复印机
使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复印后机器还原，复印件上注明来源（便于查询）。
语言态度
参照共用类服务行为规范中语言态度内容。
对待工作伙伴
1.对待工作伙伴或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。
2.与工作伙伴讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。
对待患者
（客人）
1.接待患者时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。
2.患者的中肯建议，应以主人翁的姿态向患者衷心致谢。
3.回答患者投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。
二、医务部服务行为规范：
1、基本要求
1.1随时观察就诊患者，疏导上楼人员，发现危重患者既与急诊科联系，必要时配合抢救。
1.2对前来投诉的患者先稳定其情绪，耐心倾听诉说，向患者致歉，并做好解释工作，必要时联系相关部门协助解决问题。
1.3热情主动迎接来院参观的患者，为患者引路。
1.4主动倒水给患者。
1.5对于前来投诉的患者，做好详细的记录，包括投诉患者的基本情况、投诉内容，处理意见。
现场能处理的，立即妥善处理，不能妥善处理的与服务中心联系，由服务中心来解决，无投诉时，应协助导医工作。
忌一张报纸一杯水，工作被动打瞌睡。
2、医务部服务行为规范要求
语言
动作
患者向自己走来时
（称呼），您好！
请问有什么需要帮忙。
立即起立迎上前（如果是老人，要扶他/她坐下面带微笑），耐心回答对方的询问，详细指引方向。
年老、行动不便的患者
让我来帮您好吗？
主动走近患者身边，搀扶或给予轮椅，必须时帮患者挂号，安排就诊，交费取药。
有患者前来参观
欢迎来我院参观指导，请随我来。
主动热情招呼，详细介绍。
行动不便的患者离开时
请问需要我帮您吗？
主动帮患者推车或搀扶患者，送到车站或招的士
有人问有无饮用水供应时
请问您是喝冷水还是热水？
主动倒水给患者
患者来投诉时
称呼，您好，请问有何事可以帮忙？
真对不起，您的意见很好，我会转告有关部门的，我们将不断改进工作，多谢，慢走！
倾听并记录患者反映的情况及时向上级汇报
对不熟悉医疗看病程序和环境的初诊患者
（1）（称呼），您好！
您感到哪里不舒服？
（2）别着急，X
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