中国移动集中性能管理应用落地手册第一分册4G网络性能监控Word格式文档下载.docx

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1、范围1

2、背景及目标1

3、衡量标准1

3.1指标体系1

3.2分析方法1

3.3支撑手段2

3.4分析流程2

3.5问题督导2

3.6评估考核2

4、落地细则3

4.1指标体系4

4.1.1指标列表4

4.1.2指标管理对象4

4.1.3评估标准5

4.2分析方法5

4.2.1告警派单原则表5

4.2.2告警关联规则5

4.2.3评估标准5

4.3支撑手段6

4.3.1指标采集6

4.3.2指标呈现6

4.3.3告警呈现6

4.3.4评估标准7

4.4分析流程7

4.4.1问题发现7

4.4.2预处理7

4.4.3共性问题判断8

4.4.4问题分析定界8

4.4.5评估标准8

4.5问题督导8

4.5.1督导问题处理8

4.5.2跟踪问题处理8

4.5.3评估标准9

4.6评估考核9

4.6.1工单处理过程考核9

4.6.2问题处理质量评估9

4.7非实时网络性能问题管理的补充10

1、范围

本文档描述了中国移动4G网络性能监控工作落地细则，供各省公司落实常态化性能管理工作机制并有效开展性能管理工作使用。

2、背景及目标

目前4G网络处于发展和运营初期，确保4G网络质量成为当前网络工作的重点。

集中性能管理做为实现网络运维体制改革的重要组成部分，是实现传统面向网元及设备故障的运维模式向面向客户感知的端到端质量保障机制转变的关键。

4G网络性能监控是集中性能管理的重要应用之一，开展常态化的4G网络性能监控工作将为保障4G客户感知打下良好的基础。

本文档通过明确4G网络性能指标、告警及派单原则，建立常态化的4G性能指标劣化问题发现、处理、评估考核的闭环管理流程，指导各省有效开展4G网络性能指标的实时及非实时监控及管理工作，确保4G网络性能质量。

3、衡量标准

从网络性能管理的生产管理过程和网络性能KPI优化提升情况两个层面分别明确衡量标准，确保工作落地的整体成效。

3.1指标体系

具备明确的性能指标集列表，指标包含《4G性能告警监控和摘挂牌规范（修订稿v4.0）》的要求，门限阈值不低于《4G性能告警监控和摘挂牌规范（修订稿v4.0）》要求。

3.2分析方法

具备性能告警派单原则表、关联规则、预处理规范等标准文档，性能管理系统能够根据规则准确的产生性能告警，完成告警的标准化、告警的关联优化，并在省级监控部门开展性能告警预处理等工作。

指标要求：

性能告警标准化率：

已标准化的性能告警数量/性能告警总量*100%

性能告警压缩率：

1-性能工单总量/已派单涉及的性能告警量*100%

性能工单拦截率：

T2环节前（不含T2）报结的性能工单量/性能工单总量*100%。

3.3支撑手段

性能监控系统能够接入并准确、及时呈现OMC或信令采集的性能指标；

网管系统支持标准化的性能工单处理操作，包括性能告警的派单、派发对象的选择、工单受理、工单回复、驳回处理等；

派单系统能够根据告警的落地规则，及时、准确将性能工单派发至责任人员。

交换、数据专业指标要求为15分钟统计粒度，采集时延15分钟；

无线专业指标要求为15分钟或1小时统计粒度，采集时延30分钟；

性能工单派单及时率：

（派单时间-告警发现时间）小于5分钟的性能工单数量/性能工单总量*100%。

性能派单准确率：

1-（T2驳回性能工单数量+经地市转派或经代维公司转派工单数据量）/性能工单总量*100%

3.4分析流程

常态化开展性能问题管理工作：

实时及非实时网络性能问题产生网管告警并派单处理，并以不低于月粒度开展性能问题专题分析工作，做到KQI指标有人看，性能问题有人分析、定位，后续处理过程有跟踪；

3.5问题督导

具备明确的问题督导办法，对于性能告警具备完善的辅助定位信息。

具备性能问题跟踪机制，通过IVR等系统实现工单的督办。

性能工单平均处理时长：

∑（告警清除时间-派单时间）/性能工单总量*100%

3.6评估考核

监控部门定期抽查性能工单的回复质量，避免工单处理过程的前后矛盾、逻辑不通等问题。

对于KPI指标考核参考《2014年度经营业绩考核办法》。

性能工单质检合格率：

质检合格的性能工单数量/所有质检的性能工单数量*100%

KPI指标考核参考《2014年度经营业绩考核办法》。

4、落地细则

按照集中性能管理应用落地的六方面18个环节的工作内容，分别制定并细化工作内容、工作要求及标准，实现性能管理各项应用的常态化运行及管理。

①建立指标体系：

要有明确的指标定义、用途、责任人和呈现方式

②制定分析方法：

要有明确的派单规则、端到端问题定位方法和预处理规范

③完善支撑手段：

要做到性能指标有采集、性能劣化有告警、问题定位能钻取、问题分发能派单

④固化分析流程：

要做到日/周/月粒度的常态化分析，将性能问题纳入性能工单、信息推送等流程管理

⑤督导问题处理：

要对指标反映的问题给出明确的解决建议，跟踪处理进展，督促及时解决

⑥开展评估考核：

要审核评估工单处理结果，定期考核处理质量，总结提升流程运转情况

4.1指标体系

4.1.1指标列表

参照总部下发的《4G性能告警监控和摘挂牌规范（修订稿v4.0）》中的指标集要求，明确4G网络实时性能指标集，包括指标所涉及网元、指标定义、指标算法和指标劣化阈值。

4.1.2指标管理对象

明确《4G性能告警监控和摘挂牌规范（修订稿v5.0）》中要求的15项一级性能指标的负责专业，确定实时性能指标劣化问题的管理对象。

指标名称

负责专业

小区RRC连接建立成功率、小区E-RAB建立成功率、小区无线掉线率、小区切换成功率、地市无线接通率、地市无线掉线率、地市切换成功率

无线

HSS更新位置成功率（包含用户原因）、HSS鉴权信息查询成功率（包含用户原因）、DRA业务消息转发成功率、HSS更新位置成功率（剔除用户原因）、HSS鉴权信息查询成功率（剔除用户原因）

交换

MME排除用户原因的附着成功率、MME缺省承载激活成功率、MME寻呼成功率、PGW计费请求成功率、MME跟踪区更新成功率

数据

4.1.3评估标准

具备明确的性能指标集列表，指标包含（但不限于）《4G性能告警监控和摘挂牌规范（修订稿v4.0）》的要求，门限阈值不低于《4G性能告警监控和摘挂牌规范（修订稿v5.0）》要求。

4.2分析方法

根据不同应用分别明确问题分析规则，对于网络性能管理制定详细的告警派单及告警关联等规则，确保性能问题定位分析有明确的工作方法作为指导。

4.2.1告警派单原则表

参照总部下发的《4G性能告警监控和摘挂牌规范（修订稿v5.0）》中的派单要求部署，派单对象根据实际的职责划分来确定，如无线指标网优中心含工单处理职责的省，无线工单经预处理后可统一派发至网优中心，由网优中心远程处理之后拦截或转派，而网优中心不含工单处理职责的省可直接派发至地市网优。

4.2.2告警关联规则

根据总部下发的《集中性能关联规则表V3》，实现故障告警和性能告警、专业内性能告警，以及专业间性能告警的关联。

4.2.3评估标准

具备性能告警派单原则表、关联规则、预处理规范等标准文档，在省级监控部门开展性能告警派单、告警关联、告警预处理等工作。

4.3支撑手段

明确KPI及KQI指标采集及呈现的网管手段要求，并明确网管的性能问题派单能力和要求。

4.3.1指标采集

通过OMC或信令采集实现性能指标采集，交换、数据专业指标要求为15分钟统计粒度，采集时延16分钟；

无线专业指标要求为1小时统计粒度，采集时延30分钟，各省如在实际生产过程中有16分钟统计粒度需求，无线专业指标可按照15分钟统计粒度产生告警。

4.3.2指标呈现

参考《中国移动集中化网络性能管理分场景呈现省端规范》指标呈现要求，不局限于以下几种形式呈现指标劣化情况。

指标列表：

利用颜色变化呈现分地区、分指标的劣化情况。

网元矩阵：

利用颜色变化呈现分网元、分指标的劣化情况。

指标图表：

利用柱形图、曲线图、雷达图等方式呈现指标变化趋势。

流水告警：

利用实时性能告警呈现指标劣化情况。

4.3.3告警呈现

4G实时性能告警主要来源于性能指标采集平台（如话务网管、集中性能平台、OMC等），通过系统间接口统一接入综合告警平台，告警呈现及操作要求按照综合告警平台及告警标准化要求执行，应包括以下字段：

1）告警主题：

包含指标名称

2）告警正文：

故障网元、地市（或县区）

网络类型、设备厂家、设备名称

告警名称、告警类型、告警发生时间、告警发现时间、触发值、告警级别。

告警发生时间定义：

指标采集的开始时间点。

告警发现时间定义：

告警在网管上呈现的时间。

各省可以根据实际需要适当调整字段内容，例如特定时间段设备告警查询字段等，方便维护人员定位或关联告警。

4.3.4评估标准

1）性能监控系统能够接入并准确、及时呈现OMC或信令采集的性能指标；

2）性能监控系统能够根据预先设置的阈值准确的产生告警，通过系统间接口统一接入综合告警平台实现告警标准化；

3）网管系统支持标准化的性能工单处理操作，包括性能告警的派单、派发对象的选择、工单受理、工单回复、驳回处理等

4.4分析流程

各省公司需制定常态化的实时性能问题分析、定位及处理流程，明确各环节的工作内容和要求，做到网络问题引起的性能问题有人分析、定位，后续处理过程有跟踪。

4.4.1问题发现

省级性能监控人员负责开展7*24小时性能告警监控工作，通过告警平台和工单系统实现4G实时性能告警的及时发现，同时对告警的严重程度进行判断是否需要启动重大故障响应流程，否则则进入下一环节。

4.4.2预处理

省级性能监控人员根据总部下发的《集中性能告警预处理指导手册（无线专业）V1》对告警进行预处理，操作完毕后观察2个周期的指标情况，如果指标恢复正常，则判断故障恢复，报结工单；

如果指标未恢复，则将预处理操作记录在工单中，转发工单至下一环节处理。

4.4.3共性问题判断

通过关联资管信息完成对问题发生区域、设备类型等信息的共性判断，对同一时间段内出现的相同区域、相同设备类型、相同指标告警等信息进行判断是否有共性特征，如符合预先设置的规则条件则通过告警平台进行合并派单至责任部门处理，对于不符合规则的个性问题直接派发至下一环节。

4.4.4问题分析定界

省级性能监控人员根据《集中性能告警预处理指导手册（无线专业）V1》进行预处理后，对未恢复的告警在工单阶段处理中记录操作记录，根据问题的定界结果将工单转派至相关的负责团队处理。

4.4.5评估标准

1）常态化开展性能问题管理工作：

2）省公司对性能问题进行处理分析：

网络实时性能问题需进行预处理，根据定界结果准确派单至责任人。

4.5问题督导

建立省公司对性能工单处理的指导和督促制度，一方面根据不同的性能问题类型，省公司派单对地市公司责任人提供详细的信息便于问题处理，另一方面督促地市责任人尽快完成工单，确保问题处理的时效性。

4.5.1督导问题处理

在性能工单中携带故障告警信息、性能指标详情等信息，便于地市公司责任人开展问题处理。

4.5.2跟踪问题处理

建立完善的问题跟踪、督办机制：

工单派发至地市公司后，省公司需跟踪地市公司的处理进展，对处理时间较长的工单进行督办处理，派单后1小时内无人接单需提醒相关责任人接单，接单后工单处理时限前3小时未回单则督促接单人尽快处理并回单。

4.5.3评估标准

4.6评估考核

明确省公司对性能问题管理过程及性能问题处理品质的评估考核要求。

4.6.1工单处理过程考核

明确工单处理过程的审核要求：

性能工单从派单到报结流程各方面（至少包含工单响应时长、问题处理时长、工单回复质量、是否超时、派单重复率等方面）制定考核要求，工单提交报结后后如有问题处理不当或性能告警仍未消除的情况需驳回上一环节继续处理。

1）交换、数据专业指标要求为15分钟统计粒度，采集时延12分钟；

无线专业指标要求为15分钟或1小时统计粒度，采集时延32分钟；

2）性能告警压缩率：

1-性能工单总量/已派单涉及的性能告警量*100%；

3）性能工单拦截率：

T2环节前（不含T2）报结的性能工单量/性能工单总量*100%；

4）性能工单派单及时率：

（派单时间-告警发现时间）小于5分钟的性能工单数量/性能工单总量*100%；

5）性能派单准确率：

1-（T2驳回性能工单数量+经地市转派或经代维公司转派工单数据量）/性能工单总量*100%；

6）性能工单平均处理时长：

∑（告警清除时间-派单时间）/性能工单总量*100%；

7）性能工单质检合格率：

质检合格的性能工单数量/所有质检的性能工单数量*100%。

4.6.2问题处理质量评估

建立KPI指标评估机制：

从KPI指标、性能问题解决成效方面制定评估方法，有效衡量性能问题处理的工作质量。

具体指标参考《2019年度经营业绩考核办法》。

4.7非实时网络性能问题管理的补充

为确保质差小区、质差网元问题的彻底解决，对于频繁上报性能告警的小区和网元进行摘挂牌管理，其中质差小区以月粒度进行摘挂牌，质差网元以周粒度进行摘挂牌，并将在月通报中对各省的4G质差小区和质差网元进行通报。

摘挂牌规则梳理如下：