危机管理计划中英文版CrisisMaWord格式文档下载.docx
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FireFightingTeam（FFT）12
义务消防队员
ResponsibilityofFFT12
义务消防队员的职责
PartIICrisisManagement13
第二部分：
危机管理方案
FireAlarm&
EvacuationProcedure13
火警和疏散方案
ArmedRobbery24
持械抢劫
BombThreats27
炸弹威胁
PowerFailure33
紧急停电
DiseasePrevention35
传染病防范
FoodContamination38
食物中毒
GuestDeath40
客人死亡
FirstAid41
急救
CivilDisturbance45
民事骚乱
Floods48
防汛
Kidnapping52
绑架
Introduction
TheCrisisManagementPlanisdesignedtoprovideanorganized,efficientresponsetocrisissituations.Suchcrisismayresultindisruptionofnormalcompanyoperationalfunctionsortheclosingofthehotel.Relocationofguests,patronsandemployeesmayalsoresult.
危机管理计划是为了在发生危机的状况下提供有组织、有效率的反应。
危机的发生可能会阻碍酒店的正常运作，甚至导致停业。
Examplesof"
crisis"
incidentsinclude,butarenotlimitedtothefollowing:
“危机”包括但不局限于以下内容：
✍Fire
火警
✍ArmedRobbery
✍PowerFailure
✍DiseasePrevention
✍GuestDeath
✍Suicide
自杀
Circumstancewhichmayconstituteacrisiscanneverbeentirelypredicted.Implementationofthisplanwillalwaysbebasedonanalysisofthefactsathand.However,FAMILIARITYWITHTHECRISISMANAGEMENTPLANBEFOREACRISISOCCURSISCRITICAL.
危机发生的环境及状况是无法完全事先预知的，必须根据当时的状况灵活应对。
熟悉掌握危机处理的方法会起到关键的作用。
Properlyused,theCrisisManagementPlanprotectsguestpatronsandemployeesaswellasensuringthatthehotel'
simageandreputationremainintact.
危机管理计划不仅可以保护客人与员工的安全，还可以保证酒店的形象与信誉。
PartI.Definitions
第一部分、名词解释
1.WhatIsACrisis?
什么是危机？
Acrisiscanbedefinedasoneofanumberofsituationswhichthreatentheprofitabilityorreputationofthehotelandforvariousreasons,cannotbehandledbythenormalmanagementsystems.Suchacrisiscanbeimmediatelyapparent.Alternatively,itmayarisebytherecognitionthatanumberofseparateincidents（suchasproductcontamination）arerelatedandareincreasinginseverityandfrequently.
危机的定义是：
由各种原因引起、威胁到酒店收益或名誉、不能以正常手段解决处理的突发事件。
危机可能是突然发生的，危机的发生往往是几个方面相关联的，（比如食物中毒），而且可能会引发多方面更严重的后果。
Itisimpossibletoprovideadetailedmanualthatcoverseveryconceivablesituation.Instead,thismanualaimstoensurethattheproperstructure,facilitiesandinformationareavailabletoenableseniormanagementtohandleacrisiseffectively.
本预案虽然不能涵盖所有可能发生的情况，但仍然可以为大家在应对危机时提供指导作用，包括建立相应的指挥机构，配备必要的设备器材，确保畅通的信息沟通，等等
Differentmanagementresponseswillberequiredbutallofthemcontaincommonfeaturesthatthisplanaddresses.However,whateverthecrisis,thoseinvolvedmustkeepasprioritiesto:
无论处理哪种危机，在作决策时，必须优先考虑以下几个方面：
●Protectthepublic/guest
保护公众/客人
●Protecttheemployees
保护员工
●Protectthebusiness
保证经营
●Cooperatewiththeauthoritiesinvolved
与相关政府部门合作
2.WhatAreTheKeyGoal?
A.Minimizingimpactonthehotel'
sreputationandprofitability.
最大程度降低对酒店品牌声誉及收益的影响
B.Maximizingtheabilityofseniormanagement（throughtheCrisisManagementTeam）torespondrapidlyandeffectivelytothecrisispresenting.
最大程度地帮助危机处理委员会对突发危机作出快速有效的反应。
Wehavetobeabletoconvinceourgueststhatregardlessoffaultfortheoriginalincident,theHotelcanquicklyanddecisivelyreacttostabilizethesituationandresolveproblemsarising.
我们必须使我们的客人相信，酒店虽然不能阻止事件的发生，但能够在事态恶化前快速果断做出反应，控制局面并解决问题。
TheCrisismustbeperceivedasmuchanOpportunityasaThreat!
我们必须把危机变为机会，而不是威胁。
Ouraimmustbeforthosewatchingourcrisisresponsetoconclude:
我们对危机的反应必须让大家产生以下共识：
"
Thehotelactedwithprofessionalismandintegritythroughout."
这个酒店始终按照专业及诚信的准则应对处理突发事件。
3.EmergencyResponseTeam（ERT）
TheEmergencyResponseTeam（ERT）ofthecompanywillbesufficientlytrainedandmannedtocopewithanytypeofemergencynotnecessarilyconfinedtofire.TheteamwillbemadeupofmainlyGeneralManager,DirectorofSales&
Marketing,DirectorofFoodandBeverage,DirectorofSecurity,DirectorofEngineering,DirectorofRooms,butwillalsoincludemembersofotherdepartmentstoensurethatsufficienttrainedpersonnelcoveremergencyona24hoursbasis.
紧急反应小组应接受多方面的培训，以便能够妥善处理包括火灾在内的各种紧急情况。
紧急反应小组主要由总经理、市场营销总监、餐饮总监、安保总监、工程总监、房务总监组成，但也包括其它部门的人员，以确保24小时内发生任何紧急情况时，都能有经过熟练培训的人员处理紧急事故。
4.TheCrisisManagementTeam（CMT）
TheCrisisManagementTeam（CMT）includesthemanagementteammembersandotherexpertswhocanquicklyandeffectivelyexecutetaskstocontrolacrisisandminimizeloss.
危机管理委员会（CMT）由酒店管理团队成员以及其他专业人士组成。
危机管理委员会成员必须在危机发生的时候作出快速有效的反应，控制危机，把损失减到最小。
PositionExt.Mobile
职位分机手机
GeneralManager/EOD
总经理/总值班
ResidentManager
驻店经理
DeputyGeneralManager
副总经理
DirectorofFinancialDept.
财务总监
DirectorofSales&
Marketing
市场营销总监
DirectorofFoodandBeverage
餐饮总监
DirectorofEngineering
工程总监
DirectorofHumanResource
人力资源总监
DirectorofSecurity
安保总监
FrontOfficeManager
前厅部经理
DirectorofRooms
房务总监
ExecutiveChef
行政总厨
DutyManager/NightManager
大堂经理/夜班经理
5.PrimaryResponsibilitiesoftheCMT
●EvaluateRisksandExposurestothehotel.
分析事件严重程度
●Promptdecision-makingandprioritizationoftasks.
快速反应，并按轻重缓急发布指令
●Helpensuretheauthoritiesandnotifiedinatimelyfashion.
向有关部门及时汇报
●Providepreliminaryfirstaidandfirefightingefforts.
发生突发事件时，开展初期急救和补救工作
●Provideforthesafeevacuationofguestsandemployees.
帮助客人和员工安全离开事故现场
●Provideforthesaferelocationandtransportationofguests
为客人提供其他住宿场地及相关的交通安排
●Developmentofmedia/publicrelationsresponse.
决定如何向媒体作出反应
●Securehotelassets.
确保酒店财产安全
●Evaluateandreportlosses.
评估损失
●Restoreoperationsinatimelymanner.
尽快恢复运转
●Post-crisiscritiqueandrevisionofplanasnecessaryforfutureuse.
危机后修改危机管理计划以备后用
TheGeneralManagerservesastheCrisisLeaderandspokespersonwithMoriCompaniesCooperation.Ifunavailable,thenextpersonontheCMTlistassumestheroleofCrisisLeaderintheordersetintheCMTlist.
AllmembersoftheCMTmustbekeptabreastofallpertinentinformationbutwillreferallinquiriestothespokesperson.Thisassuresconsistentstatementsandreleaseofappropriateinformation.
总经理是危机管理领导人、发言人。
如果总经理无法在场，就由CMT第二位代替。
各CMT成员必须了解所有与事件相关的消息，但是要让总经理负责对外回答提问，以保证对外口径一致。
IftheemergencyoccurswhenonlytheEOD（ExecutiveonDuty）ispresent,thenhe/sheassumestheroleofCrisisLeaderuntilnecessary.
如果危机发生时只有EOD在场，他要担任危机管理领导人的角色，直到有人替代他。
AllCMTmembersneedtoappointadesignatedrepresentativeincasewhenheisnotonthepropertyattheonsetofacrisis,thenexton-dutyseniormanager/designatedrepresentativeinthatdepartmentwillperformthefunctionuntilthearrivaloftheCMTmember.
每一名CMT成员都必须在部门内指定一名直接下属作为他的后备人员。
当他不在酒店时，这位候补人员就要代替他行使职责，直到他本人到场为止。
Whenamajorincidentoccurs,itwillbeimmediatelyinvestigatedbytheDutyManager,asecurityofficerandthemanagerwhohasresponsibilityovertheareaimpacted.
发生突发事件时，大堂经理、保安督导和事件发生地点的部门经理必须立刻赶往现场进行调查。
TheCMT'
sdemeanorduringthecrisissituationisveryimportant.Maintainingcalmnessbothinactionsandmannerofspeakingisveryimportant.
CMT的表现十分重要，必须在行动及言论中保持镇静。
ACMTwhichis"
incontrol"
reassuresguestsandsetsanexampleforourstaff.Italsoimpressesthemediaandotherofficialswhomustrelyuponus.TheCMTis"
onstage"
throughoutacrisis.
CMT对事件的有效控制是对客人及员工的最佳鼓励，也会给外界留下良好的印象。
6.CMTMemberMajorAssignments
●GeneralManager总经理
OverseestheCrisisManagementTeam
管理危机管理委员会。
Decisionmaker
决策人。
Officialspokesperson
发言人。
ReporttoCorporateOffice
向集团总部汇报事故情况。
●ResidentManager驻店经理
ActastheCrisisLeaderwhenGMisnotonthepremises
总经理不在酒店时，代替总经理处理危机。
●DeputyGeneralManager副总经理
SupporttheGMindecisionmakingandinformationdisclosure.
协助总经理决策和信息发布。
●DirectorofEngineering工程总监
Proceeddirectlytotheemergencyscene.
一旦发生紧急事件，立刻赶到现场。
Provideinformationonstructuralintegrity,emergencysystemsandutilities（power,gasoline,water,etc...）
向CMT提供有关设备运行情况，能源供应情况等。
MakeaccessibletotheCMTasetoffloorplanswiththemechanicalandgeographicallayoutofthehotel.
向CMT提供楼面图纸、设备安装图纸、房屋结构图等。
DirecttheactivitiesofEngineeringstaff:
shutdownthehotel'
sutilitiesandHVACsystem.
指挥切断能源和通风系统等。
Contacttheelectriccompany,gascompany,andwaterdepartmentasnecessarytoreportdamage.Askforinspectionstoconfirmtheintegrityofthehotel'
ssystems.
如有必要，向外求助报修。
●DirectorofSecurity安保总监
到达事故现场。
Directtheactivitiesoffirefightingorevacuationfromtheaffectedarea.
指挥救火或现场疏散。
Setupperimetercontroltopreventunauthorizedentry.
禁止无关人员出入现场。
Ensurethesafetyofguestproperty
确保宾客财产安全。
ArrangenecessaryadditionalmanpowerwithPSB/FireBrigade.
安排必要的人力实施救助，辅助警察、消防队员的工作。
HelptheGMcoordinatewithemergencyagencies.
帮助总经理联络协调有关部门。
PutinplaceRoomingList（occupied/vacant）.Organizepersonneltoconductacompletecheckofoccupiedandvacantguestroomsandcorridorsintheaffectedarea.
根据入住客人报表，组织检查楼层及走道，查明失踪人数。
●FrontOfficeManager前台经理
Ensureeffectivecommunicationandmaintaincompletelogofcommunication.
保持通信畅通并做好通讯记录。
AssignstaffingintheassemblypointortheshelterareaandhelpwithFirstAid.
安排人员在疏散中心提供服务，并协助急救。
Directorassigngueststoasafeareainthehotelortoaneighboringhotel.
疏散客人至安全地点或邻近酒店。
Maintainamasterlistofrelocatedguestsandnewlodgings
做好宾客安排记录。
Preparealistofnamesofguestswhowereintheareaaffectedbytheemergency.
提供事发区域受到影响的客人名单。
Intheeventofguestinjuries,assign
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