西子国际广场物业运营管理方案Word文件下载.docx
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8、依照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务，开展多元化经营。
服务项目
1、公共服务项目（全体租户能够享受的服务，费用纳入物业管理费）：
、维护广场内的公共秩序，实行24小时安防值勤、消防和交通道路管理；
、公共场所保洁，垃圾收集和清运；
、共用部位和公共设施设备维护和保养；
、公共绿地园艺的培植和保养；
、室内公共场所绿化摆放养护；
、对广场内的各类资料进行管理；
、节日环境布置；
、重要时刻提醒服务；
、代订报刊、信件收发；
、代收代缴水、电、宽带网络费、有线电视收视费；
、义务安全用电常识宣传。
2、有偿专项服务项目：
、广场内物品搬运；
、机动车辆清洗：
、提供小型商务会议场所及服务；
、商务中心服务；
、绿化代买、租借及代为养护；
、报警系统维护及接警服务；
、设备设施上门维修安装等；
、各种清洁服务；
、各种营销活动的安全保卫工作；
、场地租借、仓库租用。
具体方案
物业管理由早期物业管理介入阶段、前期物业管理实施阶段和开业后日常物业管理三部分组成。
在实际操作中，分阶段有重点、有步骤地落实相应工作。
第一阶段：
早期物业管理介入阶段
从租户、开发商及物业管理专业角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大租户的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。
1、管理内容：
、从政策法规的角度，提供相应物业管理意见及依据；
、参与评审物业规划设计及建筑面积设计图纸，提出相关改善及改良的建议；
、从管理的角度，评审设施设备的选配，减轻后期管理的压力；
、提供有关公建配套设备设施的改良意见；
、提供广场公共部位环境设计的相关意见；
、提供机电安装及能源分配的相关管理意见；
、提供功能布局、用料更改的相关管理意见；
、提供有关楼宇材质保护的具体管理意见，减少因施工对材质造成的损伤；
、提供标识系统设计、配置的相关管理意见；
、参与项目公司与物业管理有关事宜的协调和沟通；
、参与项目公司物业竣工验收。
2、管理措施：
、熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循；
、学习、运用各类专业技术知识，提高早期介入的专业技术含量；
、制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作；
、参与有关工程联席会议，协调各方面关系；
第二阶段：
前期物业管理实施阶段
前期物业管理阶段可分为接管验收管理、租户二次装修管理、安防管理、消防管理、绿化保洁管理、房屋及公共设备设施管理、质量管理、档案资料管理、人力资源管理等方面。
1、接管验收管理方案
为确保广场的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护租户的合法权益，为日后物业管理工作的展开奠定基础，物业接管前必须进行严格的验收工作。
。
、管理内容：
、了解物业建设的基本情况，与项目公司及时沟通，确定接管验收时间；
、确定物业验收的标准、方法和日程安排；
、与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对物业进行现场初步验收，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改。
、与开发、施工单位一起，对物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；
、与开发、施工单位联合进行物业交接：
、核对、接收各类房屋和钥匙；
、核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；
、核对、接收各类设施设备；
、核对、接收各类标识。
、管理措施：
、组建接管验收小组，负责接管验收工作；
、开展接管验收培训，提高对接管验收重要性的认识；
、掌握物业验收的标准和程序；
、制定接管验收规程，按程序办理接管验收手续。
2、租户进场管理方案
在办理租户进场手续时，为租户提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造商管公司的形象，给租户留下良好的第一印象，具有重要作用，因此必须重视租户进场工作的管理。
管理内容：
、准备租户进场所需填写的表单及资料；
、为租户办理进场手续提供一条龙服务；
、租户在进场装修前一个星期，由租户公司代表凭进场通知单、营业执照复印件、身份证（护照）原件、委托书原件至物管部办理入驻登记手续；
、按二次装修审批流程办理进场装修手续：
各租户所雇用的工程承包商必须购买建筑工程一切险，其中第三者责任部分须按合同面积购买50-200万保额，及为属下工人购买有关员工工伤保险。
在进场施工前，必须将保单的原件及支付保险金的收据原件提供物管部审核。
收回租户按规定填写的各类表格，收取租户应缴纳的费用；
对验房交接中发现的房屋质量问题，经租户确认后，填写《租户验收交接表》，并与租户约定时间，及时解决。
在开始装修以前，租户必须取得西子国际广场物管部的《装修许可证》，并缴付所有有关费用及押金，签署《施工安全管理协议》，并委任装修承造商指定防火责任人。
装修员工和运送货物材料只能利用物业部门特别指定载货电梯及通道，不得使用客梯或扶手梯，并不得损毁广场的装饰设备。
如发现有此情况，物业部门将向有关租户追讨赔偿。
未得到广场物业管理部门同意，各租户不得对隔墙、隔断、消防设备、空调系统、进行任何改动工程。
各店铺亦须保持商场外貌统一美观。
一切屋外更改或加建皆在禁止之列，例如：
遮蓬、天线、附加建筑物或伸展出店铺外的广告及标志等。
店铺内喷淋头、烟感、温感的更改都需于事前得到广场物业管理部门批准。
由广场指定承造商执行更改，租户负责支付有关费用。
各租户或装修公司需将物业管理部门发出的《装修许可证》张贴于店铺大门上，并且负责管束在广场内的施工人员。
装修工人必须衣着整齐，不得在公众地方赤身，在非工作区逗留、随地吐痰、喧哗、打闹、赌博饮酒等。
更要特别留意洗手间的适当使用，以免造成下水道堵塞。
装修工人禁止在广场内留宿或生火，工人在进入广场范围时必须佩带临时工作证，物业管理部门有最终权决定是否批准进入。
特别留意装修期间的防火安全，消防通道、消防栓及走廊通道不得堆放垃圾、材料或杂物。
装修单位须负责通道、电梯、楼梯等区域的清洁，包括清理搬运时所留下的大纸板箱或废料。
一切废料必须用胶袋盛装，每天装修工程完毕后由各租户或其装修公司搬离至商场指定收集站。
若有大量建筑垃圾运出，须向物业管理部门报备获得安排确认之后方可堆放于广场指定建筑垃圾收集站。
防火责任:
a.所有内部隔离墙应使用重量轻的防火材料。
木制分层天花、木框架或板墙应涂上防火漆。
期内确保施工人员严格遵守防火条例及保持各楼层防烟门经常关闭。
施工现场必须自备足够灭火设备，如手提二氧化碳灭火器。
b.根据《中华人民共和国消防条例》实施细则第十条的规定，装修施工单位必须负责施工现场的消防工作。
各施工单位必须指定一名防火安全负责人，具体负责施工现场的防火安全工作，确保各项防火安全措施的落实。
c.现场装修施工单位必须逐级实行防火责任制，逐级委任防火责任人，将防火安全落实到每个施工人员，做到现场防火，谁施工，谁负责。
d.各装修施工单位要对现场施工人员进行防火安全和工地管理制度的宣传教育，使施工人员提高安全意识，自觉遵守有关的安全操作规范和制度。
e.施工现场须按消防规范设置灭火器材，物业管理部门有权对各施工现场灭火器材的规格、数量及位置提出具体要求。
f.根据杭州市的规定，多个单位层承包的工程，在整个施工期间，消防安全工作由第一个承包单位负责组织落实。
g.各租户对施工现场的防火安全负有责任，必须督促施工单位及个人遵守有关防火安全法规，确保施工现场的防火安全及装修工程的防火质量。
h.若发生消防事故，由发生事故的施工单位、个人以及雇请施工的租赁单位按规定承担赔偿责任。
对于造成重大财产损失及人员伤亡的施工单位有赔偿及医疗抚恤责任。
i.消防设施包括消防安全逃生通道、逃生门、防火卷帘门、消防栓箱、送排风管、喷淋头、烟感器、温感器、报警按钮、警铃及辅助设施，设计时必须考虑不得妨碍遮挡消防设施的正常使用。
严禁利用消防设备和辅助的水源、电源为其他用途。
j.道具不得影响安防监控探头视野。
电器要求
a.电气施工须按《低规》执行。
b.各店铺须装有独立的合格的保护式电源漏电保护控制开关，以确保营业结束关闭电源以及意外故障的保护。
c.布线必须规范合理，电线不得与灯管贴在一起，一般情况总用电量2KW的主线路线径≥㎡，分线路径≥㎡，多股软线接头需做搪锡处理，宜用BV铜芯护套线。
d.灯具须做好散热工作。
灯箱须开散热孔，内壁刷防火涂料，镇流器垫防火板隔热。
必须采用优质电子镇流器，具体安全要求参见《施工装修手册》。
e.装修专柜总用电功率大于2KW时，须在工程部人员的指导下接驳三相五线制专线。
（阻燃电缆或≥护套线外加护套软管）
f.所有明线须用护线槽（管）固定，过地线用不锈钢线槽固定。
利用墙插的插头必须符合安全要求，若线路负载大于1500W时必须采用固定连结。
金属货架须做接地线。
安全守则
a.各施工单位必须聘有合格的持证电工、焊工，负责施工用电、用焊作业。
b.施工用电必须严格执行杭州市用电防火管理条例和有关的操作规程。
c.施工动火，一律参照执行杭州市关于重点部分临时动火审批制度，施工期间如需动火，须持有效操作证提前半天向物业管理部门办理动火证，并由双方监护人至现场监护后方可动火，违者停止动火作业，并承担一切法律责任。
动火作业的人员必须严格遵守有关的操作程序和安全规定。
d.未经批准，工地内严禁使用电炉、电炊具、电热水棒等电热设施。
不准使用高瓦数灯照明，照明灯泡瓦数一般限制在60瓦以下。
因施工需要使用碘钨灯的，应先征得物业管理部门的同意，并要做好安全措施，人离灯灭。
e.维修工人使用电器设备时，务必采取一切安全措施，包括采用适当绝缘电线。
临时接驳电线必须安放于地面上，在施工完成后必须拆除。
为规范装修工作规范，减少噪音散播及对第三者造成影响，租户需在其装修店铺搭建围板（高度米左右）围隔工作区。
所有装修或建筑材料不得含有任何石棉成分。
并参照“《施工装修手册》中具体要求。
现场管理
a.凡进入广场的施工人员，一律佩戴由物业管理部门统一制发的临时出入证，并自觉接受广场安防人员的检查；
b.各施工单位、人员，必须遵守地方治安管理规定，严禁盗窃、赌博以及其它违法行为。
禁止雇请“三无”（无身份证、无就业证、无暂住证）人员进入本广场施工；
c.强化内部安全防范工作，各装修单位必须建立施工现场巡查制度，为确保施工区域的安全，每天收工前，要检查各施工点有无关闭电源，有无遗留火种，并将可燃杂物清出现场；
d.施工现场严禁吸烟、生火煮食。
凡吸烟则必须到吸烟区；
e.为搞好广场的安防工作，防止各种盗窃、破坏事故发生，装修店铺内除经物业管理部门批准的值班人员外，晚上一律不准住宿；
f.装修单位必须确保装修现场的环境卫生，不得随地丢弃垃圾杂物，严禁随处大小便。
g.不准在消防通道、走道和店铺门口堆放施工材料和杂物；
i.施工现场大理石地面必须用板材作保护，并不得在单位面积上加压重物。
j.施工单位应保管好施工现场之材料和工具，不得将材料或工具有意或无意坠落于楼下。
否则所发生的一切后果及法律责任由施工单位负责。
k.施工现场严禁携带易爆物品，广场内只能进行涂料或小面积的油漆修补工作；
l.施工结束必须及时通知工程部检查施工情况，施工单位在工程部检查完毕后方能撤离。
隐蔽工程验收
店铺在吊顶及隔墙封板前，须通知物业管理部门，物业管理部门将会同相关管理单位进行隐蔽工程验收，同时检查所有工作是否完成。
在确认同意后租户施工队方可封顶，封板。
竣工验收
装修工程竣工后，租户需以书面形式通知物业管理部门，并提交一式三份装修竣工图。
物业管理部门会同有关部门一起与租户及装修公司进行验收。
验收合格后，即可办理退还装修押金手续，未经验收即搬入营业的租户，一旦发生问题，管理单位将不承担任何责任。
装修押金及相关费用：
依照《施工装修手册》的规定，申请进入广场进行装修施工的单位，均应缴纳管理押金，当工程结束经有关管理部门验收，确认符合装修手册的规定后，即获全额退还，否则酌情扣款。
退押金：
退押金时，必须凭押金收据和出入证，以及经验收合格的文件。
如发生违反装修规定或损坏大厦设施的情况，一般情况，将先行要求自行改善或恢复，惟拒不行动或不达要求之情况下，需酌情扣款赔偿。
管理措施：
、制定《店铺进场流程》，准备所需有关资料；
、按照《店铺进场流程》，制定管理流程；
、热情接待，百问不厌，虚心听取租户意见；
、按规定办理租户进场手续；
、严格执行施工装修管控工作。
3、开荒清洁管理方案
开荒，是建筑物清洁保养的一句行话，是指建筑物装修工程结束后第一次彻底的清洁保养。
开荒是一个综合工程，由于建筑工程中常常会遗留下许多垃圾污垢，涉及建筑物内外的所有装修表面，而且污垢的程度是罕见的。
各种地面石头，墙壁上会遗留下水泥浆块、油漆、玻璃胶、水污、锈迹等，这些都必须在开荒工作中清洗干净，所以它是一项最艰苦、最复杂、最费神的工作，开荒工程的好坏，直接影响到日后保洁工作的质量和档次，所以做好开荒有着相当重要的要求。
开荒程序如下：
粗开荒：
清理施工现场留下的装修垃圾，通常粗开荒由施工单位来实施完成。
细开荒：
墙面:
按不同墙面材料采取不用的方法：
a.石材、墙砖墙面可用液体清洁剂及水进行清洁保养，液体清洁剂应采用中性。
清洁保养的注意点在板材的接缝和凹凸面上。
在用水清洗时，必须注意对地面的保护;
b.金属墙面可用液体清洁剂及水进行清洁保养，液体清洁剂应采用中性。
在使用金属光亮剂前，必须将潮湿的金属墙面擦干。
c.涂料墙面不得使用液体清洁剂剂水进行清洁保养。
对墙面的浮灰应使用灰尘掸清扫或使用干抹布擦拭，一般不采用湿抹布擦拭。
局部的深度污染，在所用涂料表面允许的情况下，可使用湿抹布配合专用清洁剂擦拭。
对湿抹布擦拭后产生的水渍、印迹，应及时采用同牌号、色号的涂料修补。
d.踢脚线是墙面清洁保养的最后工序。
踢脚线有木质的，有塑料的，有石材的，有釉面的。
踢脚线接缝和与墙面交接的平面是清洁保养的重点。
木质踢脚线在使用液体清洁剂剂水进行清洁保养时应谨慎。
玻璃及门窗:
门是物业的脸面，玻璃和窗户是物业的眼睛。
搞卫生有窗明几净的说法，所以清洁好门窗和玻璃尤为重要。
a.门：
分清门的材质，用专业清洁剂稀释后，用毛巾擦拭，程序是从上到下，把毛巾叠成方块，从门的顶部开始从左到右的擦拭，不能有遗漏，有胶渍的地方可用除胶剂做处理；
框的程序同门；
一定要做到无遗漏、无死角。
手柄的下部、铰链处是清洁保养的重点。
b.玻璃：
在擦拭前先用毛巾把玻璃框擦拭干净，再用涂水器沾稀释后的玻璃水溶液，均匀的从上到下涂抹玻璃，有顽固的污渍用铲刀清除干净，再重复以上工序后用刮子从上到下刮干净，用干毛巾擦净框上留下的水痕，玻璃上的水痕用机皮擦拭干净；
c.窗：
要把窗框铰链、轨道、接缝处存留的污垢、粉尘清洁干净;
d.对玻璃及门窗进行清洁保养时，必须注意对地面的保护。
地面:
环境的干净首先表现在地面，按不同的地面材质使用不同的清洁方式：
a.釉面砖地面：
先用刮刀把釉面砖表面的污垢、保护蜡层刮掉，可用机械清洗。
b.石材地面:
分清花岗岩、大理石。
在选用清洁剂时应掌握好pH值。
c.木地板:
只能用湿抹布沾清洁剂擦拭，不可直接用水清洗，更不可用机械清洗
d.复合地板:
只能用湿抹布沾清洁剂擦拭，不可直接用水清洗，更不可用机械清洗。
、卫生间：
坚持由上而下的原则，首先认清卫生间顶子的材质，是PVC的或是铝塑板还是涂料的，再根据不同的材质用不同的清洁方法进行清洁；
用清洁球或是板刷清洗卫生间的墙壁，着重瓷砖的缝隙，和瓷砖表面上遗留的胶迹、涂料点、水泥渍等；
用毛巾清洁卫生间的洁具，用不锈钢清洗液针对各种龙头、管件进行清洁；
用洗地机对地面进行最后的清洁，由其是地面的边角，用清洁球和刀片对洗地机洗不到的角落进行针对性的除污、去除水泥渍等；
最后，检查无遗漏后，再用干毛巾把水龙头等管件擦拭一遍。
公共通道：
墙壁用掸子或是吸尘器做除尘处理，擦拭灯具、开关盒、排烟置、空调口、排风口等。
地角线：
用毛巾擦拭，用刀片去掉各种胶迹、涂料点等。
清洁标准：
玻璃的标准：
目视无水痕、无手印、无污渍、光亮洁净。
卫生间的标准：
墙体无色差、无明显污渍、无涂料点、无胶迹、洁具洁净光亮、不锈钢管件光亮洁净、地面无死角、无遗漏、无异味。
厨房标准：
墙体无色差、无明显污渍、无涂料点、无胶迹、不锈钢管件光亮洁净、地面无死角、无遗漏。
公共通道标准：
墙壁无尘土，灯具洁净，开关盒洁净无胶渍，排风口、空调出风口无灰尘、无胶点；
门及框标准：
无胶渍、无漆点、触摸光滑、有光泽，门沿上无尘土。
地面的标准：
木地板无胶渍、洁净；
釉面砖无尘土、无漆点、无水泥渍、有光泽；
石材无污渍、无胶点、光泽度高。
细开荒工序要点：
从粗到细：
开荒所面临的污垢是多样的，有建筑拉架、涂料污染、水泥浆渍、沙砾灰尘等。
清洁保养应先将大的砖头地砖、木板塑料清除掉；
将玻璃、石材表面大面积的水泥浆渍、涂料色渍铲掉；
再将大面积的沙砾灰尘清扫掉；
清除角落的细小沙砾和灰尘；
对所有清洁保养的建筑物装饰表面进行仔细、彻底的擦拭。
由上到下：
对大宗的垃圾进行清除后，对于建筑物装饰表面的清洁保养从天花板开始，依次为：
通风口、灯饰内外壁、天花板平面、顶角线的灰尘、污渍；
墙面、窗及窗框、门及门框；
台面；
地面。
先墙壁，后玻璃：
内部的立面，墙壁是最大的面积，先将墙壁上的浮灰清扫后擦拭玻璃、门窗。
第三阶段：
开业后日常管理阶段
4、治安管理方案
在大厦物业管理中，适当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护物业和租户的安全，这是一项很重要的工作，最为广大租户所关注，
特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。
常规防范：
采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，维护广场公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、租户安全的行为。
、门岗的任务：
a.礼仪服务；
b.维护出入口的交通秩序；
c.制止衣冠不整者人员进入广场；
d.夜间对外来施工人员进行登记；
e.严禁携带危险物品进入广场；
f.遇到外来人员将大件物品带出广场，须严格核实出门证明，并作登记；
g.为租户提供便利性服务。
、巡逻岗的任务：
a.按规定路线巡视检查，不留死角，做好安全防范工作；
b.对广场内的嫌疑人员进行检查防范；
c.装修户的安全检查；
d.防范和协助公安部门处理各类治安案件；
e.防范和制止各类违反广场管理制度行为。
、技术防范：
应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对大厦内的治安情况实施24小时监控，以确保安全。
、对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录象措施，并及时通知巡逻安防，进行现场处理。
、巡逻安防接到治安报警，应迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对报警处理情况作详细记录，留档备查。
、实行半军事化管理，制定安防管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强安防人员的工作责任心；
、强化安防人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高安防人员的思想素质和业务技能；
定期组织演习；
、加强安防人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当；
、严格执行安防巡更点制度，确保巡逻质量；
、监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好；
、保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。
、安防岗位布置
外围广场
地下1层车库
地下2层车库
5、消防管理方案
消防管理是物业安全管理的重点，因此要根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保租户的生命财产安全。
、做好消防监控中心的管理；
、做好消防设施、器材的管理；
、保持消防通道的畅通；
、加强装修期间的消防安全管理；
、严禁违章燃放烟花爆竹；
、严禁携带、储藏易燃易爆物品；
、防止电器短路等引发火灾因素。
、制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；
、制订消防事故处理预案，防患于未然；
、建立义务消防队，每
升级会员 