沃尔玛超市顾客满意度分析报告Word下载.docx
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一、研究问题
基于目前服务行业“顾客就是上帝”的服务理念，本次市场研究调研问题围绕“顾客满意度”展开，并从消费者对超市产品、价格、分销、促销、服务、环境等各方面的满意程度出发进行调研。
本次市场调研的目的主要有以下两个方面：
1、针对市场调研课程内容的可操作性，将所学的理论知识更多地运用到实践中去，并通过对沃尔玛超市顾客满意度的调查以及调查报告的撰写，了解一般市场调研的基本过程。
2、根据市场调研结果，对沃尔玛超市进行进一步的完善，以便增加其客户量，提升其企业形象从而提高其销售额。
二、研究设计
（一）描述研究设计类型
1、围绕超市增加客户量，提升企业形象、提高其销售额的主题要求，确定本次市场调研的研究问题为超市满意度的调研。
2、超市满意度的衡量主要通过设施、产品、价格、服务、活动等指标，因此变量的选择范围也在这些范畴之内。
3、超市想要在行业中做强做大，就要做到知己知彼，因此问卷设计中应涉及到竞争对手的情况。
（二）数据收集方法
1、原始资料：
各个调查人员通过现场访问得到。
2、次级资料：
通过访问员的主观观察及上网搜寻得到。
（三）样本设计
1、本次市场调研对象大范围为郑州市大型超市，经过一系列的谈判过程，最终确定调查对象是位于金水路的沃尔玛，通过现场调查了解消费者对超市的满意情况。
2、本次调查问卷设计使用的问卷为沃尔玛超市提供的问卷，依据问卷可知，所采用的题型有封闭题、开放题，设计语言的措辞也基本符合，不误导、简明、准确、适应受访者回答等标准。
三、项目执行
（一）市场调研小组：
全专业人分为10个小组
（二）小组内分工：
3人负责前期调查问卷的设计
3人负责数据录入
3人负责调查报告
（三）问卷调查时间：
5月11日至5月13日
（四）问卷调查进度：
1、调查分三天进行，5月11日八一班，5月12日八二班，5月13日八三班。
2、由于每次调查所需人数有限，调查分上下午进行，确保每个人都参与到调查当中。
（五）数据录入：
根据调查问卷显示，在调查结束之后的三天内把数据通过Spss软件录入。
（六）数据分析及调查报告的撰写
第15周周二至第十七周周二为调查报告的撰写时间，调查报告包括研究问题、研究设计、项目执行、数据分析方法、主要研究结果、研究的局限以及研究的结论和建议。
四、数据分析方法
根据本次调查结果来看：
发放调查问卷934份，收回问卷934份，其中有效问卷890份，无效问卷44份。
根据收回的调查问卷，我们对数据的分析主要采用以下方法：
1、采用描述统计中的频数分布表，选择显示比例，自变量与总数的比值称为各个自变量所占的比例。
其中分为单个自变量与多个自变量：
（1）单个自变量，反应该自变量在总体中所占有的比例。
选择描述统计中的频数分布表；
选择自变量，点击确定。
（2）多个自变量，反应多个因素共同作用下个体占总体的比例。
选择多响应变量分析中的交叉表；
选择作为行和列的自变量，点击确定。
2、采用图表分析中的条形图、饼图、区域图进行分析，图表分析更加具有直观性。
（1）选择图表分析，并选择所用的图表；
（2）完成图表中的数据定义，选择切片表示内容；
（3）点击确定，如需要更可连续双击加入变量比列。
五、主要研究结果
（一）沃尔玛超市自身分析：
1、超市基础设施（停车场、手推车、购物篮、音乐、布置、环境、收款机）对顾客满意度的影响。
图1顾客对停车场的满意度分析
由上图1可知：
该选题未选人数占大比例，证明大部分顾客并未开车前来购物，对了解停车场的顾客朋友来说，满意的占20%左右。
您对购物篮的满意度为
总数
未选
满意
不满意
您对购物车的满意度为
4
9
3
16
23
742
48
813
44
13
61
31
795
64
890
图2顾客对购物车、购物篮的满意度分析
由上图2可知：
在890份有效问卷中，对购物车和购物篮均满意的顾客达到742人，对购物车和购物篮均不满意的顾客有13人。
您觉得店内布置如何
很舒适、有氛围
没什么影响
´
打扰您的购物情绪
您觉得店内音乐如何
2
1
7
让您想要呆久一点
5
113
28
151
没有什么影响
8
272
386
14
680
打扰购物情绪
19
6
51
408
439
26
889
图3顾客对店内音乐、店内布置的满意度分析
由上图3可知：
对于店内音乐和店内布置对顾客的影响，890人中386人认为没影响，113人认为有好的影响，6人对这两项均不满意。
图4顾客对店内环境的满意度分析
由上图4可知：
94.8%的顾客认为该店的清洁度令人满意，4.94%的顾客认为该店清洁方面没有做好。
2、超市产品（宣传、种类、价格、促销、）对顾客满意度的影响。
图5产品宣传对顾客满意度的影响
由上图5可知：
2.47%的顾客未选择此题，54.55%的人未收到顾客的广告单，表明超市宣传力度不强。
图6顾客商品缺货情况的满意度分析
由上图6可知：
认为需要商品无缺货的顾客占到全部的51.01%，有40.56的顾客认为有时候会缺货，表明超市对于货物的及时供应还是做得比较让顾客满意。
图7顾客对所需产品寻找难易程度的满意度分析
上图7表明：
顾客寻找商品较为容易，所占比例为81.57%，只有16.74%的顾客认为寻找比较困难，所以超市还需要在这一方面作出一些努力。
图8顾客对价格标签寻找的难易程度的满意度分析
由上图8所知：
有81.8的顾客认为商品价签好找，只有16.63的顾客认为不好找。
图9顾客对收款机显示价格满意度分析
由上图9所知：
收银机显示价格出错率比较低，有81.46%认为不会经常出错。
但是还有15.06%的顾客认为会出错，出错情况下超市需要及时处理。
3、超市人员服务态度（答疑、收银、退货）对顾客满意度的影响。
图10顾客对超市人员答疑的满意度分析
由图10可知：
当顾客有疑问和问题时，顾客选择向服务人员请求，有72.55%的顾客认为服务人员会予以帮助，15.75%的服务人员有心帮助，但是由于工作忙，有时会没时间帮助顾客。
图11顾客对收银员服务态度满意度分析
由图11可知：
顾客对于收银员的态度持有不同的意见，有53.09%的顾客认为收银员的态度较好，也有42.86%的顾客认为服务态度一般，所以超市对于收银员的管理还需要加强。
图12顾客对办理退货手续的满意度分析
由图12可知，对于顾客退货的情况，有5.06%的顾客认为会出现困难，不容易办理，也有40.79%的顾客没有选择，说明顾客退货的情况还是比较少见的。
（二）与竞争对手比较分析
1、顾客光顾的主要原因
图13顾客来沃尔玛购物的主要原因
由图13可知：
对于该超市，我们列出的顾客光顾的原因，有35.5%的认为他们是出于距离近，习惯性的选择该超市，位列第二的原因是商品丰富，紧接着是价格低的原因。
图14沃尔玛的主要优点分析
由图14可知：
沃尔玛的优点很多，24.4%的顾客认为距离近，其次是方便，价格因素所占的比例是6.6%，我们认为吸引顾客的因素价格占的比例还是比较低的。
图15竞争对手的主要优点分析
有图15可知：
顾客认为竞争对手的优点在于距离近，占到25.4%，促销活动多，占到17%，而其他因素所占比例一般。
2、顾客满意度降低的主要原因
图16沃尔玛的主要缺点
由图16可知，沃尔玛的主要缺点，顾客认为有25.2%的是因为促销活动少，因为沃尔玛的本事就是低价零售，所以促销显得就有些少了。
图17竞争对手的主要缺点
由图17可知：
竞争对手的主要缺点表现在，18.1%的顾客认为距离较为远，16.4%认为收银所等待的时间较为长，沃尔玛在这些方面做的还是比较好的。
六、研究的局限
本次市场调查为学生参与课程实践的一次大胆尝试，调查从各方面来说可能不尽完善，现将本次调研的局限性列出如下，希望能增加读者对调查结果的认识。
（一）调查前期
1、问卷设计的局限性；
本次调查是本专业同学联合郑州市沃尔玛其中一家分店进行的，问卷设计只针对本超市，另外问卷的题目的数量有些偏大，可能影响到调查结果。
2、时间选取的局限性；
由于参与本次于调查活动的均为在校学生，因此在活动进行的时间上存在局限，可能影响调查结果。
（二）调查过程
1、调查者的态度及精神风貌；
每位调查者的言行举止和精神风貌不同，会对调查对象回答问题有所影响。
2、调查对象选取的局限性；
由于问卷的抽样调查性，进入超市的购物者本身就具有一定的局限性，选择调查对象时就会具有一定的局限性。
3、调查对象回答问题的态度及真实性；
调查对象可能由于心情问题、时间问题等对接受访问采取不同的态度，态度也会决定此时被访者回答问题的真实性等。
（三）调查后期数据录入与分析
1、数据录入过程由于数据量大造成的录入失误；
2、由于所学分析方法有限，一些深层次的信息并不一定全部挖掘出来。
七、结论和建议
（一）产品与价格
对于沃尔玛超市产品与价格方面，调查结果显示：
产品种类比较齐全，绝大多数人认为价格标签比较好找，价位也相应合理，但是收银台的金额并不是每位顾客都能看清楚的。
因此建议超市是否考虑快速并且能够比较清晰地呈现购物金额，以满足顾客的心理需求。
（二）服务
目前，服务业的名言“顾客就是上帝”，因此，任何一家超市都会很注重服务质量，沃尔玛也不例外。
绝大多数顾客称沃尔玛的答疑、收银、导购服务质量较高。
但也有部分顾客认为家电区域的服务员讲解不够专业，另外，购物广场缺少休息区。
因此建议沃尔玛的对工作人员进行入职前的专业培训，以减少顾客对家电区的质疑态度；
同时，增设休息区，能够增加顾客对购物区的舒适感。
（三）陈列与上货
据调查结果显示：
大部分顾客感觉沃尔玛的商品陈列给人以舒适的购物氛围，并且产品上货较为及时，很少出现缺货情况。
但仍有少数顾客感觉自己所要寻找的商品的位置并不容易找到。
建议超市在每个大的购物区域内给出购物指示图，以便顾客快速找到所需产品。
（四）宣传与促销
对于目前商界来讲“酒香不怕巷子深”的理论似乎并不适合，懂得产品的宣传才能使企业长久立足。
从调研结果来看，大部分顾客并未收到过超市的宣传单，这证明超市的宣传和促销力度并不够。
建议超市在做好内部发展的同时，多做宣传推广活动，增强外部因素对消费者购物的影响。
（五）环境
对于沃尔玛超市来讲，环境方面确实做到了令绝大多数人满意，包括室内音乐气氛、室内温度、室内清洁度、商品的保鲜度等。
但有极少数顾客认为室内音乐让人感觉吵闹，不想再停留。
好的环境总让人有停留购物的欲望，建议超市再利用音乐的同时注意部分音乐对顾客情绪的影响。
另外，各个购物区不同灯光的运用也会产生神奇的效果，促进顾客购物。
附录
1、参考文献：
[1]胡穗华、张伟今、谢虹主编.市场调查与预测[M].中山大学出版社，2009
[2]张梦霞主编..市场调研方法与应用[M].北京:
经济管理出版社,2011
[3]全洪臣主编.市场调研原理与应用[M].东北财经大学出版社，2008
[4]威尔伯恩,武永红主编.满意度的价值[M].东北财经大学出版社，2005
2、调查问卷
3、调查问卷原始数据汇总表及说明
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