物业管理公关七物业公关人际交往技能Word文档下载推荐.docx
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人际关系就是人们在物质交往和精神交往中所建立起来的相互关系。
在现实中，由于人们所处的地位不同、从事的职业不同、生活的环境不同，因而形成各种各样的人际关系。
如同学关系、师生关系、朋友关系、同事关系、干群关系、同乡关系、父子关系、兄弟关系、夫妻关系等。
【交际】也叫人际交往，指人与人之间通过一定方式进行接触，从而在心理上和行为上发生相互影响的过程。
在交往中，交流的主体是个人或群体，交往的方式有直接交往与间接交往、正式交往与非正式交往、单向交往与双向交往等，人际交往作为一种社会现象有两个特点：
一是交往双方互为主体，二是交往双方行为互动，即在影响他人的同时也在接受他人的影响。
人际关系是交际的结果，交际是人际关系建立的最主要手段。
【人际关系的性质】
1、从传播学角度，人际关系是一种传播的艺术。
2、从社会学角度，人际关系是一种有序的社会关系。
3、从心理学角度，人际关系是一种心理因素作用下的社会交往关系。
4、从文化学角度，人际关系是一种以文化为纽带的社会交往关系。
【交际的性质】
1、交际是一种社会互动行为。
2、交际是一种个体实现行为。
3、交际是一种以信息传播为目的的行为。
二、人际关系的类型、特点及原则
【人际关系的类型】
按照人与人之间的关系特点可分为以下几种类型：
1、主从型人际关系—最普遍、最基本的类型。
2、合作型人际关系—最理想、最推崇的类型。
3、竞争型人际关系—最奋进、最自主的类型。
4、主从—竞争型人际关系—最微妙、最谨慎的类型。
5、主从—合作型人际关系—最愉快、最人情的类型。
6、竞争—合作型人际关系—最矛盾、最变数的类型。
7、主从—合作—竞争型人际关系—最疲惫、最困惑的类型。
8、无规则型人际关系—最自由自由、最杂乱无章的类型。
社会学家进行了科学的分类，将它们分成如下几类：
1．业缘人际关系。
这是人们由于从事共同的、或有关联的社会工作而结成的人际关系。
包括同学关系、干群关系、上下级关系、同事关系、师生关系、主客关系等。
2．地缘人际关系。
这是以人们居住地域的联结和靠近为条件而建立的人际关系。
主要有邻里关系和老乡（同乡）关系两种。
3．血缘人际关系。
这是以姻缘关系为基础，以血缘关系为纽带，建立起来的婚姻和血缘人际关系。
主要包括父子关系、母子关系、兄弟姊妹关系、夫妻关系、婆媳关系、叔侄关系等等。
【人际关系的新特点】
1、人际关系的复杂化。
应当说，现代社会生活中的人们，都渴望拥有良好的人际关系。
然而社会的复杂以及人们心理的微妙，使现代社会中的人际关系的建立形成一定困难。
一方面，人们渴望交际，追求友谊，但同时又惧怕深交，心存戒备，甚至产生程度不同的心理障碍。
这种心理渴求与心理焦虑构成矛盾，使相当一部分人对人际关系的建立望而生畏，这主要是由于现代人受人际交往中的传统观念“防人”的影响。
有学者认为，在我国，人们交往的一个传统基本策略是一个“防”字。
防人即防“人说”，防“人心”。
从这种封闭的设防立场出发，中国人由防“人论”变成防止“失言”，自己则尽量“不言”、“少言”，勿“直言”、“传言”、“大言”、“谎言”，并努力做到“会言”。
中国人人际交往的误区大概就是出于这个“防”字，它与现代人所倡导的坦诚、自若、轻松的交往风格是相冲突的。
由于每个人的苦乐不均，品格不同，修养不一，地位不等，再加上感情的起伏跌宕，外部环境的瞬息万变，交往变得复杂化了，一不小心交往就会变成伤害，如同刀锋和伤口的接触一样。
生活紧张，关系也紧张。
现代社会的交往变成了一种小心翼翼的艺术，人们自然感到人际关系实在是太复杂，并难以应对自如。
2、人际关系的表面化。
在封建社会里，由于自给自足的小农经济占主导地位，生产规模较小，社会分工不细，导致人们交往空间范围的缩小。
当社会进入20世纪90年代后，社会分工日趋精细，在这种情况下，旧有的人际关系发生深刻变化，人们交往欲大大增强。
过去那种集中于亲友、邻里之间、出于感情、心理需要的人际交往逐日减少。
取而代之的是现代人在交往中除了注重感情的需求外，还希望在增加交往的过程中，不断寻找新的朋友，觅得发展的机会。
这样，人们交往机会的增多，交际时间的缩短，交际需求的加大，交际面的拓宽，导致了交往的深度趋于浅显，大大不如以往那么牢固、稳定，而体现出流动性较大的特征。
这种人际交往的表面化，一方面有其积极的一面。
它可以拓宽人际交往的网络，扩大交友的范围。
但也有消极的一面，这就是在频繁变换交友对象的同时，让人感到人际之间的深入了解趋于困难，甚至感到人和人交往有一种被利用的感觉。
有时还会因朋友的退出和远离而出现各种有害的不良心态，如浮躁心态、焦虑心态、迷茫心态、失落心态、逆反心态、怀旧心态、自危心态等。
3、人际关系的功利化。
现代社会的生产从计划经济走向市场经济，使得当代人在社会中将较多的目光专注于等价交换的原则。
作为交换双方都强调互惠互利，而且利益大小均等才能成交。
这种等价交换的功利主义因素，逐渐渗透到人们的社会交往之中。
倘若某种人际关系和人际交往，对甲来说只吃亏，不受益，那么他一定会退出交往或放弃这种人际关系。
某种人际交往或人际关系能够得以维持，那一定是双方都有所获利，而且获利的大小基本均衡。
不少人奉行“只交有用的朋友，不交没用的朋友”的交友原则，正是反映了人际交往中的功利主义因素的加大。
这种功利主义因素导致人际关系中的感情因素削弱，而建立在经济利益上的交往日趋增多，功利目的渐次增强，并成为人际交往中无形起作用的重要法则之一。
4、人际关系的个性化。
在人际之间的交往中，个人的正当要求希望得到满足，个人的正当权益希望受到保护，个人的性格爱好希望得到展示。
因此，人格平等及人格尊重就成为人际交往的又一重要原则，进而形成人际交往的个性化特点。
这个特点与以往社会交友的原则有所差异。
传统的人际交往信奉互谦互让、互谅互解，强调一个“忍”字。
现代人注重关系平等，相互之间大都不存在谁限制谁的问题。
相处投缘就经常往来，双方感觉较差就中断走动。
人们交往不愿长期压抑自己的感情，不愿受到较多的限制，听从别人的命令。
相反，交往个性意识增强，希望对方给予自己较多的自由度，希望个性发展能受到对方尊重。
这从一个角度讲，体现了社会的进步与文明。
但从另一方面讲，一味强调个性自由、只凭个人意志行事、交往，久而久之，很可能削弱统一和纪律，结果使人际关系松散冷漠，以至于影响正常的生活和工作，导致人际关系的紧张、甚至恶化，危及到社会健康、文明、公正、安全地发展，其后果是严重的。
【建立良好人际关系的原则】
1、宽容原则。
尽量做到谦让容忍、不计前嫌、将心比心、宽宏大量、严于律己。
2、理解原则。
对人了解、体谅、同情、心理换位。
3、真诚原则。
与人相处尽量以诚相待、心诚意善。
4、平等原则。
跟人交往时要做到人格平等、彼此尊重、不盛气凌人。
5、自信原则。
与人交往要亲切自然、礼节优雅、落落大方、从容进退。
6、适度原则。
在与人交往中表现出的自尊、期望、交往交频要适度。
三、影响人际交往的因素
1、
客观因素：
包括交往双方社会背景差异及交往外部条件不良等。
（1）社会背景差异。
指交往双方在社会地位、经济条件、家庭出身、职业、经历及所在地区上的差异。
一个人的出身、职业、经历、文化程度等对于他的生活态度、价值观念、处世原则及兴趣爱好等，有着极大的影响。
（2）外部条件不良。
指交往双方缺乏良好的信息传递方式，交流场所与交际工具，这些外部条件缺乏或运用不当，都会影响人际交往的正常运行，使交往双方发生误会，引起矛盾，导致人际关系的障碍。
如不同地域的人，会因为地方性语言的不同、生活习惯的差异，给人际交往造成不便与隔阂。
2、主观因素：
包括认知因素、情感因素和人格因素
（1）认知因素。
首先是对自己的认识会影响人际交往中的自我表现，如低估自己引起自卑，高估自己产生自负。
自卑与自负都是人际交往的心理障碍。
其次是对他人的认知，对他人的认知过程中，往往受各种心理效应的影响，如晕轮效应、首应效应、近因效应、刻板印象等。
这些效应的消极方面的作用，容易造成在人际交往中对他人片面、绝对化的认知，从而影响人际交往的深入。
再次对交往本身的认知，交往过程是彼此满足需要的过程，如果只考虑自己的需要而忽视对方的需要，就会引起交往障碍。
（2）情绪因素。
人际交往中情绪展现应是适时适度的，并随客观情况的变化而变化。
情绪反应过于强烈，让人觉得过于感情用事；
情绪反应过于淡漠，则会被人认为无情、麻木，这些不良情绪反映都会影响交往。
（3）人格因素。
人际交往中，人格因素至关重要。
不良人格特征容易给人以不愉快的感受乃至一种危险感。
常见不良特征有虚伪、自私、报复心强、嫉妒心强、猜疑心重，苛求于人、过分自卑、骄傲自满、孤独固执等。
四、人际关系的发展阶段
【人际关系建立和发展的阶段】
1、注意阶段—选择性注意，建立第一印象。
2、接触阶段—角色性接触，探索共同情感领域。
3、融合阶段—心理距离拉近，引起情感高度共鸣。
【良好人际关系发展的阶段
】
1、定向发展阶段。
与人的交往总是从对交往对象的注意开始。
最初的注意常常是自发的选择过程，反映着个人的某种需要倾向，就是说只有那些激起人们兴趣的人才能引起特别的注意，而后人们会自觉地、理性地将那些在价值观念上具有重要意义的人纳入交往对象的范围，并尝试初步沟通，以确定是否希望进一步交往。
2、情感探索阶段。
随着交往，双方发现有共同的情感领域，探索建立真实情感联系，沟通越来越多。
但双发交往具有很大正式交往特征，注意自己表现得规范性，自我表露仍不涉及个人私密。
3、情感交流阶段。
双方关系发生实质性变化。
已经建立人际间信任感、安全感，有较深情感卷入，超出正式交往范围。
谈论话题广泛涉及自我许多方面，相互提供真实评价反馈信息。
4、稳定交往阶段。
双方心理相容性进一步增加，情感联系越来越密切，心理距离越来越小，心理上逐渐依恋和融合，彼此自我表露更加深刻，允许对方进入自己高度私密个人领域。
五、人际交往心理状态及心理问题
【人的心理状态】
一个人往往存在“父母状态”、“成人状态”、“儿童状态”三种心理状态，每个人在人际交往时的心理状态可能在这三种状态中不断变换。
最好的人际交往状态是交往的双方均在“成人状态”。
所以我们首先要了解交往对象的心理状态，并用适当的方法调整双方的心理状态进行良好的人际沟通。
1、“父母”状态（P）。
这种心理状态以权威性和优越感为标志；
性格表现为统治人,训斥人的权势作风;
行为表现为主观行事,独断独行,滥用权势。
2、“成人”状态（A）。
这种心理状态以客观性和理智性为标志;
性格表现为理解人,宽恕人的冷静作风;
行为表现为处事冷静,慎思明断,尊重别人。
3、“儿童”状态（C）。
这种心理状态以冲动性和服从性为标志;
性格表现为作弄人,发脾气的意气作风;
行为表现为感情用事,遇事畏缩,激动愤怒。
【PAC结构与行为特征】
每个人的PAC结构往往相对固定，不同的PAC结构往往也有相对固定的行为特征，具体的PAC结构类型和相应的行为特征如下：
1、P高A低C高型。
这种PAC结构的人一般表现为喜怒无常,难与共事,个人支配欲强,喜欢意气决断,喜欢被人歌颂捧场和照顾。
2、P高A低C低型。
这种PAC结构的人一般表现为墨守成规,照章办事,家长作风,喜欢别人对其有依赖感,喜欢教训别人,比较固执己见。
3、P低A低C高型。
这种PAC结构的人一般表现为幼稚可爱,讨人喜欢,喜欢寻求友谊,思想简单,做事理想化,情绪化程度高,容易失控。
4、P低A高C低型。
这种PAC结构的人一般表现为客观古板,重视现实,工作刻板,待人冷淡,难与共事,公私分明,城府很深,不易冲动。
5、P高A高C低型。
这种PAC结构的人一般表现为冷静理智,有长者风范,有极高的权力欲望,懂得利用别人的思想,行动果断,处事冷静。
6、P低A高C高型。
这种PAC结构的人一般表现为乐观开朗,谦虚谨慎,待人有礼,做事机灵,不易记仇,不好权势,有冷静的一面也有天真的一面,是最理想的沟通对象。
【人际交往过程中常见问题心理】
1、自卑心理：
自卑心理的作用是人在人际交往中总认为自己不行，缺乏自信，表现为在人际交往中总是想象成功的体验少，想象失败的体验多，丧失交往的勇气和信心。
2、恐惧心理：
表现为在与人的交往中尤其是在大庭广众之下会感到紧张、害怕，甚至会出现语无伦次和手足无措。
3、封闭心理：
表现为把自己的真实思想、情感统统掩盖起来，试图与世隔绝，这种心理严重者会导致对任何人都是采取不信任，怀有很深的戒备心理，也就隔绝了人际交往。
4、嫉妒心理：
这种心理比较常见，表现为对他人的优点、成绩、长处等心怀不满，在言语上冷嘲热讽，甚至是采取不道德行为进行攻击。
5、猜疑心理：
猜疑心理表现为对他人的言行的敏感、多疑、不信任。
容易造成别人与之交往的困惑和疲惫。
6、自傲心理：
表现为不切实际的对自己高度评价，在他人面前是盛气凌人，自以为是，常常使别的人处在难堪、窘境中，这种病态心理将会严重影响人际关系。
7、逆反心理：
逆反心理表现为对所交往对象的言行举止的一种不给以分析的批判、对抗和抵制，从而是人际之间的交往变得困难。
8、干涉心理：
干涉心理表现为对别人的事情过分的关心，表现为以打听、传播和干预别人的私事、秘密为乐趣，从而引起别人的不满和厌恶，影响了人际之间的关系。
9、敌意心理：
敌意心理表现为把人与人之间的关系视为尔虞我诈，从而无端仇视别人，甚至是认为别人是在寻机陷害他，从而逃避人与人之间的正常人际交往。
第二单元人际交往中的公关技巧
一、人际交往通用技巧
1、了解对方的人性。
提高人际交往和掌握成功的人际关系技巧的第一步是:
正确地了解人和人的本性。
了解人和人性可简单概括为：
"
按照人们的本质去认同他们"
"
设身处地认同人们"
而不要用自己的眼光去看待别人,更不要把自己的意志强加于别人。
人首先是对自己感兴趣,而不是对你感兴趣!
换句话说一个人关注自己胜过关注你一万倍。
认识到"
人们首先关心的是自己而不是你"
这一点,是与人建立良好人际关系的关键所在。
2、巧妙地与别人交谈。
当你与人交谈时,请选择他们最感兴趣的话题。
他们最感兴趣的话题是什么呢?
是他们自己!
把这几个词从你的词典中剔除出去--"
我,我自己,我的"
用另一个词,一个人类语言中最有力的词来代替它--"
您"
你是否对谈话感兴趣并不重要,重要的是你的听众是否对谈话感兴趣。
当你与人谈话时,请谈论对方,并且引导对方谈论他们自己。
这样你就可以成为一名最受欢迎的谈话伙伴。
3、巧妙地令别人觉得重要。
人类一个最普遍的特性便是：
渴望被承认,渴望被了解。
你愿意在人际关系中如鱼得水吗?
那么,请尽量使别人意识到自身的重要性。
请记住,你越使人觉得自已重要,别人对你的回报就越多。
一般可采用如下技巧：
聆听他们讲话；
赞许和恭维他们；
尽可能经常地使用他们的姓名和照片；
在回答他们之前,请稍加停顿；
使用这些词：
和"
您的"
；
肯定那些等待见你的人们；
关注会见中的每一个人。
4、巧妙地赞同别人。
绝对不要忘记任何愚人都可以反对别人,而只有智者和伟人才会赞同，尤其当对方犯错误时!
赞同艺术"
可概括为以下6点：
学会赞同和认可；
当你赞同别人时,请说出来；
当你不赞同时,千万不要告诉他们,除非万不得已；
当你犯错时,要勇于承认；
避免与人争论；
正确处理冲突。
5、巧妙地聆听别人。
聆听越多,你就会变得越聪明,就会被更多的人喜爱,就会成为更好的谈话伙伴。
当然,成为一名好的听众,并非一件容易的事,这里有5点建议可供参考：
注视说话人；
靠近说话者,专心致志地听；
适当提问；
不要打断说话者的话题；
使用说话者的人称时用"
。
6、巧妙地影响别人。
促使人们按照你的意愿去做事情的第一步,是找出促使他们这样做的原因。
和别人说他们想听的东西,他们就会感动。
你只需简单地向他们说明,只要做了你要求他们做的事情之后,他们便可以获得他们想要的东西。
“了解人们所想”的方法是:
多询问,多观察,多聆听,再加上自己的不懈努力。
7、巧妙地说服别人。
当你说一些有利于自己的事情时,人们通常会怀疑你和你所说的话,这是人的本能的一种表现。
更好的方式就是:
不要直接阐述,而是引用他人的话,让别人来替你说话,即使那些人并不在现场。
因此,要通过第三者的嘴去讲话。
8、巧妙地使别人做决定。
一般要做到以下几点：
告诉人们为何要同意你。
告诉人们,按照你所说的去做他们便会受益,而不是你自己受益；
问只能用"
对"
来回答的问题。
但是,应注意,要恰当地问这些"
的问题。
也就是说,当你问此类问题时,应点头示意,并以"
来开始你的问题；
让人们在两个"
好"
中选择其一。
这个技巧是让他们在你的两个"
可以"
中选择一个；
期待人们对你说"
并让他们知道,你期待他们做出肯定的回答。
9、巧妙地调动别人的情绪。
一定要记住,一定要做好第一次见面的准备。
任何一个交往最初的一瞬间往往决定了整个交往过程的基调，心理学家做过调查，人的第一印象70%不能改变；
接着,运用人类行为的第二基本规律：
人们总是对他人的反应带强烈的群体性。
因此,在最开始,你双眼接触的瞬间,在你开口说话之前,在你打破沉默之前,请露出你亲切的笑容。
人们总不能意识到,有多少付出,就有多少回报。
别忘了,从现在开始,请露出你的笑容,就像专业演员模特那样,并且对自己说：
笑一下!
10、巧妙地赞美别人。
慷慨些,去赞扬别人吧!
先找到一些值得赞扬的人和事,然后赞扬他们。
赞美时要真诚；
赞扬行为本身,而不要赞扬人。
赞扬一定要具体、要有的放矢；
养成每天赞扬三个不同的人的习惯。
你会感到,这么做后,你自己是多么开心!
当你看到这么做给别人带来幸福、快乐和感激时,你自己也会因此而感到幸福。
11、巧妙地批评别人。
任何人都不喜欢批评。
批评人时要注意以下原则：
批评必须在单独相处时提出；
批评前必须略微地给予赞扬或恭维；
批评时,不要针对人,批评某种行为,而不要批评某个人；
批评后要提供解决问题的答案；
请求合作,而不是命令；
一次犯错,一次批评；
以友好的方式结束批评。
12、巧妙地感谢别人。
每感谢对方一次，就会获得一次友谊。
仅仅在自己心里感激、赞赏别人是远远不够的,应把你的这种感激、赞赏的感情向值得你感激的人表达出来。
感谢时要注意以下原则：
态度要真诚；
要清晰、自然地表达；
注视着你感激的对方；
致谢时说出对方的名字；
表现出你在尽力地致谢。
13、巧妙地给别人留下良好印象
如果想美丽,就自己先要美丽起来。
如果你想让别人赞赏你、钦佩你、敬重你,你就必须让人感到,你是值得获此荣誉的。
为你自己而骄傲吧（但不要自负!
）为你自身,为你的职业,为你的工作环境而骄傲;
不要为你现在的处境和不足之处而自卑。
你就是你自己：
要尊重自己,要为自己感到骄傲。
人都喜欢自信同时又不自负的人，给人留印象时要注意以下原则：
要真诚热情；
不必过分急躁；
不要通过贬低别人抬高自己；
不要打击任何人、任何事。
14、巧妙地发言。
良好的发言，容易形成和谐的感情。
说话时要注意以下原则：
明白你所说的内容；
说完该说的,就停止；
说话时,请注视着听众；
谈论一些听众感兴趣的话题不要试图演讲。
二、人际交往具体事务针对性技巧
1、受欢迎的技巧。
尽量满足人们的四大渴望:
尊重、赞美、重要、需要。
2、感动人的技巧。
遵循三大原则:
谅解对方,让对方感觉自己重要,投其所好。
3、打动对方的技巧。
尽量做到真诚的微笑,自然的态度,无求的好意,保持自己每次有新鲜的魅力。
4、赞美人的技巧。
尽量做到以下几点：
批评他的优点,背后夸奖别人,夸奖得越具体越好,夸奖他相比别人好的地方,赞美对方的间接事物,赞美对方希望赞美的地方,赞美对方被别人或自己忽视的优点。
5、与人交谈的技巧。
要让对方专心听讲，你的讲话就要简单明了，与他相关，幽默风趣；
让对方感觉你是个忠实的听众，那你就要对他表示兴趣，重复他说的话，切莫打岔，适当呼应;
要制造轻松的交谈气氛，那你的话题就要引起共鸣，评价共同的敌人，寻找共同话题，准备好对方感兴趣的话题。
6、与人讲话的技巧。
先说重点,一般归纳两三个重点,每件事三分钟说完；
说话要低沉匀速声音,引用专业术语,语句简短通俗,站着讲话,表现独创性,不要过于自谦或骄傲，不要提太多对方伤心事和自己的高兴事。
7、避免报复的技巧。
向有别扭的人寻求小惠,不使人难堪,间接的赞美,称呼别人头衔,表示对对方的歉意,同情别人的遭遇,学会忍耐和大度,尽量为别人着想。
8、表现诚实的技巧。
表明自己无关紧要的毛病,故意夸大过失的严重性,表示行动的诚意,耐心听对方诉说,采用请教的方式,看着对方的眼睛,尽量放缓语速,坦白承认自己的不足。
9、让女士青睐的技巧。
激起她的母性,赞美其与众不同,坐在她的身旁,使用她的用品,善用她的芳名,表达你的好感,倾听她的诉说,交流感性话题,制造浪漫的气氛,表达你对她的重视,了解她的品味方式,寻求她的帮助。
10、表现亲切的技巧。
以对方亲近人为话题,强调对方的重要,缩小心理距离,谈论共同的敌人,有意无意的身体接触,征询对方的意见,表示对其的关心,保持真诚的笑脸,从对方得意的事说起,泄露小秘密给对方,及时回报对方的好意。
11、表现积极的技巧。
日常工作生活中做到比人先到场,积极组织活动,抢先听电话,采用肯定的回答,谈话使用手势,尽量露出额头,接受对方的批评,做别人不肯做的,说出自己做的很艰难。
12、避免得罪的技巧。
不谈对方的缺陷,不批评对方的亲近,不批判对方的兴趣,不使用中伤的言语,不让人感觉亲此疏彼,不要随意反驳他人,对方失意时不谈自己得意事,忠告和批评不适合第三者在场,主动与人打招呼，不背后说人坏话。
三、人际交往一句话技巧
1、多给别人鼓励和表扬，尽量避免批评、指责和抱怨，不要逼别人认错。
2、要学会倾听。
不要说得太多，想办法让别人多说。
3、如果你要加入别人的交谈，先要弄清楚别
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