客户服务管理工作细化执行与模板Word下载.docx

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一、客户投诉接待流程48

二、客户投诉接待执行工具与模板49

第二节客户投诉处理流程与工作执行50

第七章客户信用管理细化执行与模板56

第一节客户信用管理流程与工作执行56

一、客户信用管理流程56

二、客户信用管理执行工具与模板58

第二节客户信用评估流程与工作执行61

第八章客户信息处理细化执行与模板64

第一节客户信息管理流程与工作执行64

一、客户信息管理流程64

二、客户信息管理执行工具与模板65

第二节客户档案管理流程与工作执行68

第三节网络客户信息处理流程与工作执行70

第九章呼叫中心管理细化执行与模板72

第一节呼出业务管理流程与工作执行72

一、呼出业务管理流程72

二、呼出业务管理执行工具与模板73

第二节呼入业务管理流程与工作执行74

第三节呼叫中心质量监控流程与工作执行75

第十章客户服务培训与考核细化执行与模板78

第一节客户服务人员培训管理流程与工作执行78

一、客户服务人员培训管理流程78

二、培训管理执行工具与模板79

第二节客户服务考核管理流程与工作执行85

第一章客户服务管理岗位设计与工作事项

第一节客户服务管理岗位设计与目标分解

一、客户服务管理岗位设计

（一）客户服务管理岗位设计模板

客户服务管理岗位设计图

人员编制

客户服务总监

总监级1人

客户服务部经理

经理级1人

客户投诉主管

客户信息主管

售后服务主管

大客户

主管

客户关系主管

客户开发主管

客户投诉专员

大客户专员

售后服务专员

客户关系专员

主管级6人

客户信息专员

客户调查专员

客户开发专员

专员级人

相关说明

（二）呼入型呼叫中心岗位设计模板

呼入型呼叫中心岗位设计图

呼叫中心经理

运营主管

座席主管

质检主管

主管级人

质检员

培训师

座席员

网络管理员

数据库管理员

系统管理员

（三）呼出型呼叫中心岗位设计模板

呼出型呼叫中心岗位设计图

经理级1人

项目组长

营销主管

训导师

座席班长

座席人员

业务主管

基层主管级人

业务代表

二、客户服务各岗位目标分解

（一）客户管理岗位工作目标

总体目标

目标细化

客户服务体系建设目标

1．规范客户服务标准，完善客户服务体系

2．按时组织制订《客户服务计划》，并保证服务计划100%得到贯彻执行

3．及时编制各项客户服务管理制度，并确保各项制度100%得到执行

客户开发目标

1．及时组织针对目标客户的市场调查活动，完成客户市场调研任务

2．按时组织制订《客户开发计划》，监督客户开发工作，确保按时完成《客户开发计划》

大客户管理目标

1．组织实施大客户开发工作，确保大客户开发计划100%完成

2．严格要求大客户服务人员，确保大客户服务标准、激励措施等得到100%的贯彻实施

3．指导下属人员做好大客户关系维护工作，确保大客户满意度在%以上

客户关系维护目标

1．负责草拟《客户关系维护计划》，经领导审核后，100%贯彻执行

2．指导下属人员做好客户回访、接待、提案等工作，确保客户满意度在%以上

（二）客户开发岗位工作目标

客户调研目标

1．做好针对目标客户相关信息的调查与收集工作，确保收集的信息准确、及时

2．对调查的信息进行汇总分析，准确了解目标客户现状，并对客户需求进行评估

客户开发管理目标

1．根据对客户调研结果的分析，及时编制具体的《客户开发计划》

2．与相关部门配合，按时完成客户开发工作

客户资料管理

1．及时整理客户调研及客户开发的相关资料，确保资料完整率达到100%

2．及时将需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料及时归档

（三）大客户管理岗位工作目标

大客户开发目标

1．做好大客户开发的前期调查工作，准确把握客户需求

2．组织实施大客户开发工作，确保大客户开发计划100%完成

大客户服务目标

1．制定完善的大客户管理制度，并根据大客户的实际情况，制定相应的服务方案

2．及时了解大客户需求与反馈意见，保证公司与大客户之间沟通的及时性与畅通性

大客户维护目标

1．根据工作的需要和相关的标准，进行大客户回访，针对大客户的回访率达到____%

2．维护并巩固公司与大客户的关系，不断提高公司服务水平，大客户满意度评价达到____分

大客户资料管理

1．及时对大客户管理的相关资料进行整理，确保资料完整率达到100%

2．建立完善的大客户档案，并根据大客户实际情况的变化及时对相应的信息进行变更，对需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时

（四）客户关系岗位工作目标

2．做好客户回访、接待、提案等客户关系维护工作，确保客户满意度达到%

3．做好客户关系维护工作总结，及时提出客户关系改善建议

客户资料管理目标

1．及时对客户关系维护过程中产生的资料进行整理，确保资料完整率达到100%

2．及时将需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时

（五）售后服务岗位工作目标

售后服务目标

1．严格执行各项售后服务制度，确保各项服务标准得到100%贯彻执行

2．做好售后服务管理工作，提升客户对售后服务工作的满意度，大客户满意率达到____%，一般客户满意率达到____%以上

客户投诉管理目标

1．客户投诉处理及时，客户投诉解决及时率达到____%

2．努力提高业务水平，确保客户对投诉解决的满意率达到____%以上

客户关系管理目标

1．根据公司的需要，合理安排相关人员对客户进行回访，客户回访率达到____%

2．对客户提交的提案进行处理，并将处理结果及时反馈给客户

信息收集目标

1．了解和掌握客户对公司产品或服务的意见及要求，确保信息收集的及时性、有效性

2．将客户反映的信息反馈给公司相关部门，确保信息反馈及时率达到____%以上

（六）客户投诉岗位工作目标

1．严格按照《客户投诉处理规章制度》执行，客户投诉处理及时率达到____%以上

2．密切与其他相关部门的联系，使客户投诉解决率达到____%

3．努力提高业务水平，确保客户对投诉解决的满意率达到____%以上

1．通过电话、邮件等方式做好客户投诉回访工作，客户回访率达到____%以上

2．将客户投诉过程中产生的提案及时转交给相关部门，并将处理的结果反馈给客户

1．客户投诉信息记录规范，记录完整率达到100%

（七）客户信息岗位工作目标

信息管理目标

1．严格按照《客户信息管理制度》的要求，及时完成收集各类客户信息的任务

2．通过对客户信息的整理与分析，按时提交编制《客户信息分析报告》

客户信用管理目标

1．制定的客户信用等级评定制度合理、可行

2．对公司客户的信用风险进行评估与预测，准确率达到____%以上

客户数据库建设

目标

1．根据公司对客户数据库建设的要求，具体推进数据库建设工作，并确保按时完成率达到100%

2．做好数据库信息的更新工作，确保数据信息及时、准确、有效

3．做好数据库系统的日常维护工作，确保数据库系统平稳、安全运行

客户档案管理目标

1．客户档案完备，客户信息更新及时率达到100%

2．做好客户档案日常管理工作，确保客户档案丢失、损坏事件发生次数为0

（八）呼叫中心岗位工作目标

呼叫中心运营目标

1．按照呼叫中心建设规划，按时完成呼叫中心系统建设任务

2．做好呼叫中心各项管理工作，确保呼叫中心各项工作计划按时完成率达到100%

呼叫中心服务目标

1．严格按照呼叫中心服务标准执行，确保呼叫中心服务水平有所提高

2．客户投诉处理及时，客户投诉解决及时率达到____%

3．努力提高业务水平，客户满意率达到____%以上

资料管理目标

1．做好呼叫业务记录，并确保记录完整率达到100%

第二节客户服务管理各岗位工作事项

一、客户管理岗位工作明细

（一）客户总监工作明细表

工作大项

工作细化

目标与成果

客户服务规划

1．收集和分析行业及市场情况，制定公司服务策略

公司服务策略

2．制订业务发展方向、竞争策略、售后服务和预算等相关计划

相关工作计划

3．负责处理本部门的业务管理及关键任务，达成客户满意度

客户满意度评价达到____分以上

客户开发管理

1．根据公司发展目标，制订《客户开发计划》与大客户管理策略

1．《客户开发计划》

2．大客户管理策略

2．根据公司的发展目标与制订的《客户开发计划》，进行客户开发、管理和维护工作

《客户开发计划》全面完成

客户服务管理

1．了解客户需求，组织人员做好公司客户的售后服务工作，巩固和增进公司与客户的合作关系

客户服务达标完成率达到____%

2．时客户投诉处理的监督和检查，及时发现其存在的问题，提升公司的服务水平

客户投诉处理解决率达到____%

3．建立与完善客户资料库

客户资料完备率达到____%

部门人员管理

1．负责客户服务团队建设及日常工作管理，规范运作流程，提高客户服务质量

部门人员任职资格达标率达到____%

2．为团队成员提供业务培训与指导，以保证团队专业能力不断提高

部门培训计划完成率达到____%

3．负责与公司其他部门和团队的协调与沟通

部门协作满意度评价达到____分以上

（二）客户经理工作明细表

规章制度制定

1．组织制定本部门各项制度，规范客户服务部的各项工作

各项规章制度

2．组织制定客户服务标准及各项工作规范并监督其执行情况

部门各项规章制度得到全面执行

1．根据公司的发展目标和业务特点，制订《客户开发计划》

《客户开发计划》

2．根据制订的《客户开发计划》，安排人员进行客户关系的开发与拓展、维护与管理工作

1．《客户开发计划》全面完成

2．客户保有率达到____%

客户关系管理

1．根据公司的相关规定，对本公司客户的信用进行评定

《客户信用评定表》

2．安排人员进行客户关系维护工作，为公司开拓市场、开发新客户奠定基础

客户保有率达到____%

3．客户档案管理

客户档案完备率达到____%

管理

1．围绕公司营销目标，制订公司《大客户开发计划》

《大客户开发计划》

2．保持与大客户良好的合作关系，提高大客户满意度

大客户满意度评价达到____分

售后服务管理

1．组织制订售后服务计划、标准并组织实施

售后服务计划、标准

2．安排人员做好客户咨询和相关的技术服务

客户满意度评价达到____分

3．对待客户投诉，认真听取客户意见，妥善处理客户提出的问题

客户投诉解决率达到____%

4．安排相关人员及时了解并汇总客户对产品（服务）的意见和要求，并及时将相关信息反馈到相关部门

客户意见调查表

5．对客户进行不同形式的回访工作

客户回访率达到____%

客户信息管理

1．组织人员做好客户信息的收集、统计与分析，保证各项信息完善、准确

信息收集及时、准确、完善

2．组织人员做好客户档案管理工作

呼叫中心管理

1．合理安排公司呼入、呼出业务，完成公司目标

各项任务完成率达到100%

2．组织协调呼叫中心与其他相关部门的工作

部门协作满意度评价达到____分

本部门人员管理

1．根据工作需要，制订《部门人员需求计划》并负责人员的选拔工作

《部门人员需求计划》

2．对本部门人员工作进行指导与培训，提高其业务能力与服务水平

3．对本部门人员实施考核

部门人员考核达标率达到____%

二、客户开发岗位工作明细

（一）客户开发主管工作明细表

客户开发管理制度的制定

1．根据公司发展目标，联系实际，协助客户服务部经理制定客户开发管理制度、工作流程及操作规范

2．指导并落实各项规章制度的执行情况，根据公司实际情况及外部环境的变化对相关规章制度进行修订

各项规章制度得到全面执行

1．组织人员进行市场信息收集、客户信息收集工作

信息收集及时、准确

2．围绕公司的发展目标，制《客户开发计划》并组织实施

3．积极拓展客户开发渠道并组织客户开发工作

《客户开发计划》按时完成率达100%

4．对客户开发专员与客户签订的合同进行审核、审批

合同审批及时

5．与客户保持良好的合作关系并随时掌握客户的需求

（二）客户开发专员工作明细表

客户调查

1．根据客户开发的需求，及时编制《客户调查计划》

《客户调查计划》

2．按照《客户调查计划》的要求，具体实施调查活动

调查计划按时完成率达到100%

客户开发

积极协助相关部门进行新客户的开发工作

客户关系维护

1．对客户进行定期或不定期的回访

2．建立客户资料档案，并根据实际情况对客户的相关资料进行及时更新

三、大客户管理岗位工作明细

（一）大客户主管工作明细表

服务

1．配合公司营销部门制订大客户开发计划，并负责落实

2．根据公司实际情况，对大客户制定适当的服务方案和激励策略

服务方案和激励策略

3．对大客户与本公司业务往来的情况进行分析，为公司相关部门提供决策的依据

相关分析报告

大客户关系维护

1．安排人员对大客户进行定期或不定期的回访，及时了解大客户在使用公司产品或其他业务中遇到的问题

2．关注大客户的新动态，并及时给予相关的协助

大客户相关信息

3．负责与公司重要客户进行日常沟通与关系维护

信息沟通及时

1．安排人员收集大客户的相关反馈信息并及时将其反映给相关部门

2．根据公司的相关制度和售后服务标准，组织实施和检查相关人员对大客户咨询、投诉、意见反馈等事项的执行情况

（二）大客户专员工作明细表

信息收集

1．了解和掌握大客户的需求

大客户需求信息

2．收集并整理与大客户有关的新动态、新的发展方向等信息

大客户的相关信息

1．主动为大客户提供新业务、新技术咨询等方面的咨询服务

咨询解答准确、客户满意度评价达到____分

2．根据公司的安排，拜访大客户，不断增进双方之间的了解，以保持良好的合作关系

3．妥善处理大客户投诉

1．负责大客户档案建立和资料管理

大客户档案

2．根据实际情况适时地对大客户资料进行更新

资料更新及时、准确

四、客户关系岗位工作明细

（一）客户关系主管工作明细表

规章制度的制定

1．协助客户服务部经理制定有关客户关系管理的各项规章制度

2．组织实施客户关系管理的各项制度并监督其实施情况

1．进行有效的客户管理和沟通，了解并分析客户需求

《客户需求调查表》

2．掌握公司所有客户的信息，对其进行分类统计，按不同的客户类型进行客户关系维护工作

客户的相关信息资料

3．发展与维护良好的客户关系

（二）客户关系专员工作明细表

1．对客户进行深入了解，包括客户需求、购买力等并将此信息反映给相关领导

2．对收集的信息进行统计分析，提出改善客户关系的相关建议或措施

相关建议或措施

1．主动了解客户需求，维护客户关系

客户需求信息

2．接待来访客户，协助处理客户提出的一般性问题

3．根据公司的安排拜访客户

对客户的回访率达到____%

客户档案管理

1．对收集到的客户信息进行归档管理

2．对客户档案进行及时更新与日常维护

信息更新及时率达到____%

五、售后服务岗位工作明细

（一）售后服务主管工作明细表

1．协助客户服务部经理负责制定公司各类售后服务标准、制度、规范等

售后服务标准、制度、规范等

2．制定的各项规章制度经领导审批后组织实施

各项售后服务规章制度得到全面执行

1．负责制订售后服务计划、方案、费用等，并组织实施

售后服务计划、方案

2．安排人员进行售后服务和技术服务

3．妥善处理和解决客户投诉

4．安排人员进行客户回访工作，了解客户需求及公司客户服务人员的现场工作情况，提高公司客户服务质量

5．按照公司要求，组织编制《售后服务工作总结报告》

《售后服务工作总结》

信息管理

1．组织相关人员及时了解并汇总客户对公司产品或服务的意见和要求，并将相关信息及时反馈给相关部门

客户反馈的信息

2．及时处理现场服务人员及客户的反馈信息，对重大质量事故及时通知相关部门，并参与质量问题的分析和制定措施

相关措施

3．收集统计售后服务过程中发现的质量问题并予以处理

1．组织人员对公司的客户进行定期或不定期的回访，以保持公司与客户良好的合作关系

2．根据大客户的实际情况，制定相应的售后服务方案和措施，维护并巩固与大客户的关系

（二）售后服务专员工作明细表

1．收集与反馈客户意见

信息收集及时、有效

2．整理和分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息，并将其转交至相关部门

售后服务

1．处理客户的信息咨询

2．处理客户的售后服务及技术事宜，将需要服务的客户信息转交给相关部门

对客户的满意度评价达到____分

3．通过电话、网络等方式对售后服务过程进行监督，保证公司的售后服务质量

4．根据需要，对公司的客户进行各种形式的回访和调查，以获取客户的直接反馈

投诉处理

1．受理与记录客户投诉、纠纷

《客户投诉记录表》

2．妥善解决客户的投诉，对重大或特殊的投诉要及时转交相关领导处理

投诉解决率达到____%

资料管理

1．客户资料的日常维护与管理

客户的相关资料

2．售后服务文件的整理、存档

售后服务文件

六、客户投诉岗位工作明细

（一）客户投诉主管工作明细表

1．协助客户服务部经理制定客户投诉管理制度、投诉处理流程与工作标准

客户投诉管理制度及其相关流程

2．制定的规章制度、流程及标准经领导审批通过后组织实施

1．组织人员处理客户咨询、投诉、电话回访等各项客户服务业务

各项工作顺利进行，客户满意度评价达到____分

2．落实客户对公司产品、服务及其他方面的投诉并予以妥善解决

3．负责重大或特殊投诉事件的受理及跟踪处理

4．督促完成各类工作报表的制定及上报、汇总、统计工作，分析各类投诉，便于公司制定相应措施和解决方案

各类工作报表

（二）客户投诉专员工作明细表

1．负责对客户投诉事件进行登记并受理

2．在投诉处理过程中与相关部门进行协调，及时解决客户投诉

3．将投诉处理结果提交到公司相关部门

《投诉处理结果报告表》

编制报表

编制《投诉报表》和《投诉分析报告》，为改进客户服务提供支持

相关报表编制及时

投诉资料的归档管理

资料归档及时、完备

七、客户信息岗位工作明细

（一）客户信息主管工作明细表

客户信用管理

1．安排相关人员收集与调查公司客户信息，确保信息收集或调查的内容准确性

《客户信用调查表》

2．根据客户信用调查的结果及公司的相