客务部管理制度Word文档格式.docx

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房务部规章制度

1、每班次提前10分钟换好工服上岗签到，检查自己的仪表仪容，做好班前准备工作。

2、熟知自己的岗位职责和工作流程，严格按照程序去做。

3、当班时要求服从上级领导分配，听从领导调动，要尽职尽责、细心周到，要相互团结、相互尊重。

4、不得私自进行班次变更，如遇急事时，立即通知领班按实际情况处理。

5、在宾馆内发现任何客人遗失物品，立即上报，并将物品交房务中心做遗失物品处理。

不能私自对遗失物品做处理或私藏不报，如有发现按偷窃处理。

6、严格控制客用品及清洁用品，不得私自送与他人。

凡偷拿客人或宾馆物品者，一经发现立即开除，严重者将追究其法律责任。

7、所有房间钥匙、万能钥匙要认真在交接记录上签字，严禁相互借用及离开指定佩带的位置，不要带宾馆的钥匙离开宾馆或交与他人。

8、严禁使用客用电梯、客用卫生间。

9、严禁在公共区域大声喧哗，以免引起客人的投诉。

10、爱护饭店的所有设施、设备，如有损坏需照价赔偿。

防火制度

1、服务室内不得存放与办公无关的易燃易爆物品，报纸、书刊、纸张、资料等易燃物要及时清理或处理，不得大量存放，对必须存放的要采取可靠的防火措施。

2、档案、资料室内严禁吸烟或明火操作，下班后将电源切断，关好门窗。

3、服务室内不准乱拉电线，不准使用非配备电器，如需使用必须经保卫部队同意，由正式电工安装。

4、对灭火器材要有专人管理、维护，不得丢失、损坏、挪用，服务室人员要学会使用各种灭火器材，会报火警，能扑救初起火灾。

5、下班时，要做到关掉电器设备电源、人走灯灭、关好门窗。

客房保险箱紧急开启制度

一、接到客人要求紧急开启房间的保险箱时应首先通知大堂副理（客人忘记保险箱密码或保险箱电力不足时）：

1、大堂副理要确认客人是否为该房住店客人。

2、确认后，由大堂副理通知保卫部当班负责人。

3、全部人员将携带保险箱钥匙同大堂副理一起为客人开启保险箱。

二、服务员清扫结帐房间时如发现保险箱门关闭，应首先通知大堂副理：

1、大堂副理通知保卫部当班负责人携带保险箱钥匙至房间。

2、大堂副理、楼层领班同时在场时由保卫部人员用钥匙开启保险箱。

3、由大堂副理决定保险箱内物品的存放地点（前台客用保险箱或客务部办公室）。

4、大堂副理需在日志上填写详细经过，并附上物品清单。

前厅部安全、防火制度

前厅部所属各部门都直接或间接与客人接触，客人的入住、离开、通讯联系都要通过前厅部，因此，前厅部不仅是饭店营业的重要部门，在保卫、安全角度上，也是关键部位。

前厅接待部在处理客人住店登记方面的有关规定

1、经常组织员工学习公安局关于“临时住宿登记手册”使每位员工对国家的有关法律规定有一个全面的了解，并明确自己拥有的权利。

2、在客人登记过程中，必须保证客人使用的是有效证件，所有填写的栏目要做到准确、无误，不得有遗漏。

特别注意有无国际、国内危险客人住进，如发现问题要立即与保卫部联系。

3、客人填写登记表后，员工必须依照证件，对每一项进行核对，确认所有内容准确无误后，接待员要在登记表上用中文填写自己的姓名。

4、接待部当班领班、主管要亲自检查每个当班员工的临时住宿登记表（包括所有项目），如发现有缺项或漏项，立即向客人询问，及时解决问题，把好第二关。

5、每天负责传送内、外宾登记单的员工，要仔细检查每一份登记表，将有问题的报给主管，主管对有关领班和员工进行处罚。

6、所有员工必须密切配合保卫人员的检查，发现问题及时处理、及时解决。

7、要注意发现可能在饭店内发生的违法事件。

发现客人中有可疑情况，立即报保卫部。

8、要有训练有素的报警人员，一旦火灾发生，能迅速报告有关部门控制火情。

9、做好防范工作，防止饭店内部偷盗案件的发生。

前台接待有关查控方面的规定

1、前台接待人员接到查控通知后，主管、领班要马上向员工进行布置，要求本部位每位员工必须了解查控的内容。

2、主管、领班亲自检查住店客人的登记情况及预订情况。

3、将所有查控通知放在前台、要求当班员工必须随时查阅，增加对查控分子的印象，随时保持警惕。

4、如发现有关查控分子或可疑分子，接待员要在不惊动他们的情况下，马上通知值班经理或保卫部，采取相应措施。

行李寄存制度

１、行李部只负责住店客人物品的存取。

２、店外客人的物品一律不许存放。

３、对于店内客人，禁止存放易燃易爆物品，毒品，放射性物品及其它危险物品。

４、要求每件收存的行李物品都要拴好行李标签。

并在标签上写好客人的姓名、房间号码、行李件数、收存日期。

然后向客人发放存放行李凭证。

５、客人领取寄存的行李物品时，必须检验存放行李凭证，内容与所存物品相符时，客人方可领取行李。

６、在公共区域暂时存放行李必须加盖网罩并派专人保管。

７、禁止无关人员进入行李房或在行李房内逗留。

客务部棉织品库房规章制度

1、严格执行饭店有关钥匙管理的规章制度。

2、严禁无关人员进入库房,做到专人专管。

3、入库时分类存放、登记入册、认真清点、严格做好验收工作。

4、详细记录各种物品名称、进出时间、数量及存量.

5、出库时要认真清点、作好记录（做好一物一清），发出的任何物品都要写清部门与姓名。

6、根据物品的种类、性质、外形、体积、包装等情况分类保管，做到分类清楚、货位明确、7、货架整齐、货物码放规范、便于存取。

8、严禁在库房内吸烟、注意做好防火防潮工作。

9、严禁在库房内私存任何闲杂物品。

10、严禁在库房内聚众聊天、打私人电话、吃东西、做与工作无关的事情。

11、离开库房时必须确保门窗关好、注意节约用电，做到人走灯灭。

客务部物品库房规章制度

1、加强安全消防检查和管理、库房内严禁吸烟、严禁存放酒精、汽油等易燃、易爆物品。

2、交接班时要检查库房安全、物品数量、整洁程度、灯、电、锁，确保库房门随时锁好。

3、库房设专人保管，物品要做到“三清”，数量清、质量清、品种清、做到每月盘库一次，帐物相等。

4、库房内物品要分类码放整齐，物品码放要注意灯距、地距、跺距、顶距、墙距。

5、库房保持整齐、清洁、做到无尘土、无杂物。

6、注意节约用电，不得私自安装大瓦数灯泡，做到人走灯灭。

7、库房内严禁存放私人物品及客人遗留物品。

8、无关人员未经允许不得进入库房，严禁私拿、私用。

客务部消毒间规章制度

１、消毒间必须保持清洁卫生，物品摆放整齐，坚决杜绝卫生死角。

２、消毒员工作态度要认真，必须严格按照操作规程对用具进行一洗、二刷、三冲、四消毒，３、保证工作质量，严禁违反操作规程。

４、消毒员每天要认真做好消毒记录。

５、电子消毒柜要定期清理，保持清洁卫生。

６、严禁在消毒间做与工作无关的事情。

７、无关人员不得进入消毒间。

８、要注意节约用水用电、杜绝浪费。

９、离开消毒间时要人走灯灭、锁好门。

楼层工作间规章制度

1、楼层工作间严禁存放与工作无关的物品。

2、工作间内所有备用绵织、客用品、清洁用具等摆放整齐，并定期清理、保持清洁。

3、严禁在工作间内聚众聊天、打扑克、下棋、吸烟、吃东西、看书刊报纸、做与工作无关的事情。

4、无关人员不得进入工作间。

5、节约用水用电、杜绝浪费。

6、发现任何客人遗留物品都必须交办公室做遗失物品处理，不得私自放在工作间内不报。

7、严格控制工作间的客用品、清洁用品、备用棉织品等，不得私拿私用或私自送与他人。

8、不得在工作间内打电话聊天、谈论与工作无关的事情。

9、下班前作好工作间卫生，垃圾、脏棉织不得存放过夜。

10、下班后未进经许可不得在工作间内逗留。

11、离开工作间时必须人走灯灭，锁好门窗。

公共区域规章制度

1、遵守上下班时间，不得无故迟到早退，有事提前请假，不得私自替班、换班。

2、工作时间不能扎堆聊天，不准看各类与工作无关的书报，做与工作无关的事。

3、爱护设备设施，用完后要及时清洁，以保证下次正常使用。

4、各种机器按标准程序操作，不得私拆乱改，以防发生事故，损坏机器照价赔偿。

5、当班时间不允许串岗，有特殊情况离岗要经领班同意，回来后也要告之领班。

6、清洁工具和用品不得私自送与他人或为他用。

7、工作时间内，尤其就餐时间不允许穿着制服离开宾馆。

8、发现客人遗留物品，及时上交客务部办公室，填好发现地点、日期、时间、项目、你的姓名等，不得私自处理。

9、不准在服务区内大声喧哗，禁止在客人面前接听私人电话。

10、下班后无特殊原因不得在工作区逗留。

洗衣厂规章制度

2、洗衣厂的员工要知道自己的岗位职责和工作流程，严格按照程序去做。

3、在洗涤过程中，如发现布草中混有其他部门物品或在客衣中发现客人遗留物品，应及时上报领班处理。

4、当班时要求服从上级领导分配，听从领导调动，要尽职尽责、细心周到，要相互团结、相互尊重。

5、不得私自进行班次变更，如遇急事时，立即通知领班按实际情况处理。

6、严禁私拿、私用客用品、清洁用品、棉织品，禁止私自为自己或他人清洗衣物。

7、随时保持工作区域的清洁和卫生，并定期对机器、设备进行清洁和维护。

8、在使用机器设备时，如发现有异常情况要立即停机，报工程部维修，不得带故障操作。

洗衣厂防火安全制度

1、非洗衣厂工作人员不得随便进入洗衣厂。

2、洗衣厂内严禁吸烟和携带易燃易爆品进入，严禁使用明火。

取暖设备放在安全位置，并有保护措施，专人负责。

３、当班工作人员每天上班进入洗衣厂时，应先将洗衣厂巡视一遍，如发现异常情况，应立即报告主管，下班时应再作一次检查，关好门窗，人走灯灭，电器设备要切断电源。

４、洗衣厂内不得私自乱接电气线路和电气装置。

５、要经常保持洗衣厂内通道畅通，通道上严禁堆放任何物品。

６、洗衣厂内消防设备应放在固定的位置，要经常检查，如发现损坏、要及时报告和追查，工作人员应会熟练使用消防设备。

做到“三会一能”，即发生火灾会报警；

配备的消防设施会使用；

遇到紧急情况会处理，能扑灭初期火灾。

７、发现火警立即采取有效措施，应及时向有关部门和保卫处报告。

洗衣厂设备管理及维修制度

１、洗衣厂设备归洗衣厂专业人员操作，其他人员严禁动用。

２、严格按操作规程操作，严禁违章运行。

３、发现异常声响或运转不正常现象立即停机予以检查，禁止设备带病运行。

４、严禁设备超负荷运行。

５、下班前切断所的电源开关和关严水源阀门。

６、设备经常擦拭，保持清洁无灰尘。

７、传动装置每三个月注浇润滑油，每半年进行一次保养检修，每年进行一次保养大修。

８、平时出现故障和零部件损坏要及时进行维修和更换。

宿舍卫生制度

1、房间内桌椅、物品摆放整齐，环境整洁。

2、随时擦洗门窗，门生没有灰尘、污迹；

窗户清洁，无尘土，玻璃夹层内保持清洁，做到窗明几净；

窗帘保持清洁，勿污迹。

3、墙面禁止挂吊饰物，不得在墙壁、橱柜随意张贴字画或钉钉。

4、地面保持清洁、整洁，无暴露垃圾、痰迹等，物品不得零乱摆放，应整齐搁置。

5、卫生工具摆放整齐，垃圾桶要求每天倒净。

6、换洗衣物等私人物品不得堆积于室内，衣服、鞋子摆放整齐。

7、床面整洁，被褥干净且叠放整齐。

8、灯具、暖气片保持干净，室内凡是能接触到的地方保持无尘土。

吸尘器使用制度

1、使用前需确保吸尘袋已清理干净，插头和电线完好、正常、无松动、漏电现象。

2、将插头插入最近的电源插座。

（禁止湿手操作）

3、严禁用吸尘器吸水，以防损坏机器。

4、严禁吸大块、尖锐或粘性的物品。

5、避免连续使用时间过长，一般不超过2小时。

6、用完后，先关开关，然后用手拔下插头，不要拽电线。

7、每日下班前清理吸尘器（将吸尘袋倒空，擦干净吸尘器的内外部，把电线缠好）。

8、将吸尘器放在指定位置，为次日的工作做好准备。

客务部工作钥匙使用、管理制度

一、客务部工作钥匙的种类

客务部工作钥匙，按管理权限及责任区域界定划分，分为：

员工工作区域钥匙；

领班钥匙；

主管钥匙；

部门经理钥匙等四种。

二、客务部工作钥匙的领取

1、部门经理、主管所用钥匙由其个人妥善保管，不与他人交换。

2、早班领班与早班服务员的工作钥匙在早8：

00到客务中心领取，与前一班次交接，履行签收手续，填写《客务部工作钥匙交接记录表》再按工作区域分发给服务员。

3、中班、夜班服务员的工作钥匙分别与上一班次交接、签收及填写相应表格。

三、客务部工作钥匙的交还

1、早班领班与早班服务员的工作钥匙在下午4：

00由领班收齐后统一交回客务中心，履行签收手续，填写《客务部工作钥匙交接记录表》。

2、中班服务员工作钥匙在晚9：

00交到客务中心，履行签收手续，填写《客务部工作钥匙交接记录表》。

3、夜班服务员工作钥匙在次日早8：

四、客务部工作钥匙的使用

1、客务部工作钥匙不得代领，必须有本人亲自领取。

2、客务部工作钥匙应妥善保管，不得随意乱放以免丢失。

3、客务部工作钥匙不得带出服务区域。

4、客务部工作钥匙只限本人使用，严禁转借其他无关人员。

5、如住店客人未带钥匙而要求开门时，必须核实其身份后，方可开门。

6、客务部工作钥匙一旦丢失，必须立即报告上级及相关部门，以便迅速采取措施，避免意外发生。

客服中心钥匙管理制度

楼层工作钥匙是楼层经营中的一项重要工作，而客房中心钥匙柜是存放钥匙的重要环节，文员每天上、下班要进行两次彻底的清点，对发现的问题如：

丢失、损坏等应立即报告主管、经理，并认真做好清点记录。

具体细则如下：

1、客房中心钥匙柜有文员专门负责，并随时上锁，上、下班要做好交接记录；

2、楼层全部房间钥匙（包括主管钥匙），全部要保存放在钥匙柜内任何人都不能将钥匙带出酒店；

3、钥匙柜内设有明显的楼层、数量标记各层规定放置；

4、各种钥匙必须由本楼层服务员亲自领取，不得代领；

5、领取各种钥匙必须有严格的登记手续，文员进行监督执行并做到登记清楚、准确，并存档。

6、交接班时，文员要根据登记本进行核对签字，无误后方可下班。

所有钥匙由当班文员、值班经理或主管负责发放，任何人不得私自从钥匙柜内自取；

7、领取钥匙的人员要检查钥匙有无损坏、裂纹等异常情况，有问题要及时告知文员或值班人员，并做好记录；

8、主管万能钥匙上班时从文员处领取并签字下班交回，每班次依次进行申领手续。

客务部开门制度

1、客务中心文员在未接到前台或大堂副理电话通知的情况下，不能擅自通知楼层人员为客人开门。

2、楼层人员在未接到客务中心通知的情况下，不能擅自给客人开门。

3、当有客人要求开门时，服务员在不确认客人身份之前不能擅自给客人开门，要及时与客务中心联系，由文员帮助客人与前台联系，核对房卡及有效证件，得到确认方可为客人开门。

4、当有访客来访而客人未在房间时，访客要求开门时，服务人员应委婉的劝访客先到大堂休息等候或与客人本人联系，不能擅自开门。

5、当客人未在房间，而其他客人要求开门取、放物品时应委婉的劝客人并及时与礼宾部联系，不能擅自开门。

6、当服务人员整理房间时，有客人进入，应立即委婉的与客人核对房卡，如不符不得让其进入，速与客务中心联系，由文员帮助客人与前台联系，核对房卡及有效证件，得到确认方可让其进入房间。

如不符劝客人到前台联系。

7、如接到客务中心通知为本饭店工作人员开门，员工在开门后不能擅离现场，应在其完成工作后立即关门。

8、以上情况均要求服务人员先通知客务中心，由文员与有关部门联系并作好记录，一般情况下服务员本人不能直接与前台联系。

9、长包房及长住客人要求服务人员开门时，服务员帮客人开门后应借用房间电话通知客务中心与前台联系。

客务部安全管理制度

1、服务人员要坚持巡视检查，要做到四勤（勤转、勤看、勤闻、勤检查），发现住客私自使用电器设备、携带枪支弹药及易燃易爆物品要及时报告。

2、服务中心及楼层人员要熟悉住客情况、房态状况，掌握会客来访和往返客房维修人员情况，严禁无关人员进入客房。

3、严格客房磁卡钥匙管理，领取钥匙应严格履行登记手续，姓名登记需用全名。

一旦发现钥匙丢失，需立即向客务部和保卫部报告，同时迅速采取防范措施。

4、服务中心设专人值班，认真负责，工作时间不准看书、看报，不准睡觉，不得空岗，严格钥匙及各项表格的管理，住客增人、换人一律验收通知单。

如住房未带钥匙要求开门时，服务人员应验明各种证件后方可开门。

5、各岗位要严格执行交接班制度，交接班项目要认真登记并相互以全名登记。

6、打扫房间卫生时，应坚持打扫一间开一间，扫完一间锁一间的制度，并做好记录。

钥匙应放在隐蔽处，以防丢失和不测。

7、服务人员在服务区内严禁吸烟。

8、不准带亲友或其他无关人员在楼层客房留宿、洗澡、看电视。

9、未经客人允许，不准以任何理由从房间拿走属于客人的任何物品。

不准动用客人用品，不准翻阅客人的书刊、画报，检拾客人遗留物品要及时上缴，并严格登记。

10、消防器材固定位置，保持有效状态，掌握使用方法，要经常检查，火警报警装置随时处于良好工作状态，发现异常，立即报告。

熟悉火警电话号码和饭店消防中心电话号码，掌握火警报警程序和要求。

11、消防通道、楼梯不准堆放物品，保持畅通无阻，清倒垃圾要检查，不准将未熄灭的烟头等倒入垃圾道。

l2、对房间的电器设备要随时检查，发现有漏电、短路及超负荷等现象要米取措施，并及时报客务部及工程部。

13、各类库房、杂品房物品摆放严格按消防规章办理，摆放整齐，清洁，无烟头，无杂物，制度上墙。

客房库区严禁吸烟，严格出入库管理手续，发观短缺及时上报。

14、加强保密工作，严防失密，内部材料、文件不得乱扔乱放，管理要有条不紊。

15、遇上级机关领导检查时，各管区、班组要调配好人员，主管、领班要在现场协从，注意着装和礼节礼貌，能流利的解答问题，听取意见，不要说不该说的话。

16、各管区、班组要严格落实岗位责任制，严格执行部门和管区签定的安全责任书，谁主管谁负责，谁当班谁负责的工作原则。

客务部安全制度

1．入住验证制度。

无论国内或国外的客人，凡入住酒店必须持本人有效的身份证、回乡证、护照、旅行证等证件登记入住。

入住验证由前台负责，楼层服务台只负责查验前台签发的客人入住通知单，核对无误方可引领客人进房。

2．来访登记制度。

为维护酒店业的治安秩序，保障旅客的安全，政府有关部门对来访人员必须进行来访登记作了规定。

设有楼层服务台的酒店在楼层服务台设来访登记岗，由台班服务员负责来访登记工作；

不设楼层服务台的，在前台设来访登记处（岗），由前台服务员负责来访登记工作。

3．跟房检查制度。

凡客人外出或退房，必须由服务员跟查该房间：

（1）房间设备、物品是否有损坏或遗失；

（2）有否饮用酒水；

（3）是否有烟火隐患及其他的异常情况，并记录客人外出时间、跟房时间及签上名字。

4．巡楼检查制度。

要求每隔一小时，由服务员巡楼一次，注意检查五项内容：

（1）楼层上是否有闲杂人员；

（2）是否有烟火隐患，消防器材是否正常；

（3）门、窗是否已上锁或损坏；

（4）房内是否有异常声响及其他情况；

（5）设备、设施是否损坏。

特别留意客房内是否有异常声响，劝导闲杂人员离开楼层，设备损坏即报修，如有烟火隐患及通道卫生问题应立即处理。

5．治安事件报案制度。

当遇有行凶、抢劫事件、团伙斗殴事件、发现爆炸可疑物品或发生爆炸事件、突发性事件时，立刻通知保安部和上级，或按报警铃，并作好记录（案发地点、时间、过程）。

控制人员，封锁现场，提供线索，填写报案表。

6．火警火灾的报案制度。

发现火警，楼层服务员应立即报告酒店消防中心，并向上级汇报，控制现场，保证信息的准确联络。

7．情况汇报制度。

在客房所属范围内，涉及与治安、消防有关的一切事件及事件的苗头、倾向，必须及时了解，以书面的形式记录好所发生的时间、事件的经过，涉及的服务员及情况分析，立即向上级、保安部汇报。

8．长包房制度。

对长包房（公司房）的客人必须有登记资料，并分为：

白天办公，夜间留宿；

此外，其他的客人都要进行来访登记。

9．遗留物品处理制度。

凡在酒店范围内拾获的一切无主物品，视为遗留物品。

任何人拾获，必须马上登记好拾获者、日期、时间、物品等，上交本部门，并登记造册，统一存放，私留遗留物品的，视为盗窃处理。

10．交班制度。

各当班人员必须有交班簿（表），当班时认真填好各项内容，签上自己的姓名，交班时，以书面内容为准，必要的项目也应用口头表达清楚。

11．财物保管制度。

存放贵重物品：

（1）客人来保管贵重物品时，问清所住的房号和本人的姓名；

（2）请客人把保管的物品包装好，用透明胶封好口袋并请客人在上面签名；

（3）把封好的物品放进保险柜，分别用A、B钥匙锁好；

（4）问清客人要保管的期限，然后开保险箱的钥匙号；

（5）把物品保管单连同保险B钥匙一起交给客人；

（6）把保险箱的A钥匙放好。

贵重物品的保管，一般由前台负责。

客房楼层夜班巡查制度

为了保证楼层安全，加大夜班的巡查力度对夜班制定以下措施：

1、夜班在接岗后，要根据出租率及对客服务情况，安排巡视。

2、21：

00—24：

00属于对客服务的高峰期，此时以服务为主，在满足对客服务的同时要兼顾楼层安全。

3、24：

00之后要按次序对楼层进行巡视，要求间隔在90分钟以内，发现假锁、醉酒、房间聚众、陌生人徘徊、客人外出（或在房间睡觉）忘记关上房门，等可疑情况要及时上报。

4、如发现可疑