管理学研究者客户迷失的判定原因及出路最新版Word格式文档下载.docx
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A
Judgment,CausesandSolutionsofManagementResearchers’LosingCustomers
SUNJiweiWUJingfei
（ShanghaiUniversity,Shanghai,China）
Abstract:
Managementresearchersshouldknowwhoaretheircustomersandefforttocreatevaluefortheircustomers.Theircustomersincludetwotypes:
researchercustomersandpractitionercustomers.Evaluationofmanagementresearchprioritiesarepractitionercustomersfirstly,followedbyresearchercustomers,specialagenciesonlyasasubstitute.Thetypicalcustomerslostincludethreetypes:
（1）discardcustomers;
（2）reversedthepositionofpractitionercustomersandresearchercustomers;
（3）neitherresearchercustomers,norpractitionercustomers.Thecustomerslostissoseriousthatithasaggravatedresearchwithirrelevancetopracticeandacademicmisconduct.Inordertoresolvecustomerlost,wehavetorecognizethevalueprioritiesofresearchresults,reformtheacademicevaluationsystemandestablishaclassificationevaluationsystemappliedtodifferentresearchers.keyindicatorsofevaluationshouldbethenumberofquoters,readersandusersratherthanthelevelofacademicjournals.
Keywords:
managementresearchers;
customerslost;
gapbetweenacademiaandpractice;
researchwithrelevancetopractice;
academicevaluation
大多数管理学研究者陷入了“客户迷失”的尴尬处境，对实践“插不上嘴”，只能“自娱自乐”、“做练习”式做研究[1]，这是管理学界的严峻问题，但是，目前管理学界只是对管理理论与实践脱节问题有所关注，对管理学研究者客户迷失问题还没有专门研究。
本文使用无干扰研究法（UnobtrusiveResearch）中的内容分析法（contentanalysismethod）、历史比较分析法（historycomparativeanalysismethod）[2]，以及归纳推理法、演绎推理法、矛盾分析法等质化研究方法，以科学哲学中的事实评价与价值评价为基础，结合管理学的学科特征，把管理学中经典的客户理论应用于管理学研究者自身，对管理学研究者客户迷失问题作了探索性研究，论证了管理学研究成果评价的错误方法和正确方法，为解决客户迷失问题作了理论铺垫。
1问题的提出
企业提供的产品（或服务）是以客户评价为准，还是以专业机构（政府主管部门、评委会、鉴定组等）评价为准？
这一问题已经基本上达成共识，应该以客户评价为准，专业机构评价作为辅助。
即使专业机构评价很高的产品（如免检产品、中国名牌等），如果客户评价很低或不认可，专业机构的评价一般应服从客户的评价。
几乎所有的管理学研究者都对企业强调，一定要明确客户是谁、务必为客户创造价值，但是，管理学研究者自己的产品（研究成果或理论）应该如何评价呢？
应该以专业机构（学术委员会、专家评审委员会、鉴定组、职称评定委员会等）评价为准？
还是以客户评价为准？
这一问题不仅没有达成共识，而且理论依据也很模糊。
例如：
（1）对科学理论最有效的检验方法是重复实验或实践检验，但是，研究者在强调管理学的科学性的同时，却很少用重复实验或实践检验，一般是由专业机构评价、鉴定。
管理学研究成果究竟应该以实验或实践检验为准，还是以专业机构评价、鉴定为准？
（2）对于产品和技术成果，管理学界也认为应该以客户（或市场）评价为主，专业机构评价为辅，但是，管理学界对管理学研究成果的评价却以专业机构评价为主。
管理学界对界外成果与界内成果的评价在观念上呈现出“双重标准”，为什么要用“双重标准”呢？
即使不考虑专业机构评价，单从客户评价来说，管理学研究者的客户有2类：
一类是同行客户；
另一类是实践客户。
同行客户是指引用了管理学研究成果的同行研究者；
实践客户是指从事实际管理工作的人员中认可或应用了管理学研究成果的人。
在当前管理学界，同行客户评价已成为决定性和主导性的评价标准。
无论是SCI、SSCI，还是CSSCI；
无论是各高校指定的A级、B级期刊，还是破格晋升条件，同行客户评价比实践客户评价起的作用大得多，实践客户评价所占权重极低甚至为零。
这种同行客户优先、实践客户被排挤的评价体系究竟是管理学的国际标准和发展方向，还是误入歧途？
通过这些现象进一步探究竟，究竟哪些情况属于客户迷失？
哪些情况不属于客户迷失？
管理学研究者客户迷失的程度是否严重？
客户迷失的深层原因是什么？
避免客户迷失或走出客户迷失困境的出路何在？
本文将对这些问题作探索性研究。
2文献述评与本文的理论基础
目前还没有直接研究客户迷失的文献，本文从客户理论、研究成果的评价、管理学的实践性及管理学与实践的脱节3个方面对已有文献作简要述评，并阐明本文的理论基础。
2.1客户理论
著名管理学家德鲁克[3]指出，管理不仅是“企业管理”，而且包括其它现代社会机构的管理，不论是企业，还是医院、教会、大学，大部分管理理论和方法是通用的。
德鲁克也反复强调，企业目标唯一有效的定义就是创造客户。
你必须首先回答谁是客户？
他们在哪里？
他们看中的是什么？
由德鲁克的这两方面论述可以得出推论，为客户创造价值不仅是企业的目标和使命，也是管理学研究者的目标和使命，管理学研究者也要明确自己的客户是谁。
德鲁克[4]还指出，客户是指企业（或公共组织）所提供产品和服务的最终使用者。
市场决不会只有1类客户，通常市场至少存在2类客户，即中间客户和最终客户。
由此又可推论出，管理学研究者（或其研究成果、理论）的客户是研究成果的使用者，在研究成果付费者与使用者分离时，尤其需要明确，客户是使用者而不是付费者。
管理学研究者也有2类客户：
一类是同行客户（即中间客户）；
另一类是实践客户（即终端客户）。
著名管理学家SIMON[5]提出管理学应划分为理论管理学和应用管理学：
管理实践者需要的专门知识属于应用管理学。
这相当于SIMON也认为管理学研究者应该区分同行客户与实践客户。
SMITH[6]提出市场细分理论后，很快成为管理学经典理论之一，也广泛应用于实践。
后来，市场细分理论产生了2个分支：
以产品为导向的细分和以客户为导向的细分，学术界和实务界从关注产品到关注客户的理念转换使得以客户为导向细分（即客户细分）更具吸引力[7]。
客户细分理论对管理学研究者同样适用。
管理学研究者也应在客户细分的基础上，选择自己的客户，既可以在同行客户和实践客户之间做出选择，也可以在2类客户内部进一步细分和选择，还可以选择兼顾2类客户。
管理学理论一般认为，兼顾2类客户的研究者在竞争力上通常不如客户专业化或客户细分的研究者。
2.2管理学研究成果的评价方法
对科学研究成果的评价有2种方法：
一种是事实评价（即用重复实验的指标或反复实践的结果来验证是否与理论一致）；
另一种是价值评价（即主观评价）。
20世纪中叶，科学哲学家发现，对科学理论的事实评价面临着一系列难以克服的困难，仅用事实评价是不充分的，于是，价值评价作为不可或缺的补足物便应运而生[8]。
杨栋等[9]对科学观的演进过程综合研究后得出结论，20世纪70年代以来，科学哲学逐步形成了一个实践转向，原来的表象主义科学观（也称为认识论科学观，包括唯理论、经验实在论等）受到越来越多的批判，实践科学观兴起。
实践科学观认为，离开主观的客观性是不存在的，连自然科学都无法从哲学上证明其客观实在性，管理学作为一门实践性特别强的科学，更不存在所谓的客观、中立、精确反映管理实践经验和管理现象的科学知识。
管理学研究者并不是客观实在之外的观察者，而是参与者。
这意味着，管理学研究成果的评价，只依靠重复实验指标（包括数学或统计学的指标）检验是不够的，还要加入价值判断。
当然，也不能忽视“实践检验”。
从方案设计或实施成败来衡量工程科学（或管理学）研究成果的正确程度，从技术科学的成果来衡量自然科学原理的是非，乃是实践检验认识真理性的具体化[10]。
在管理学研究成果的评价中，同行客户与实践客户评价的界线是清晰的，事实评价与价值评价的界线是不清晰的。
同行客户评价的论证过程会使用对比实验、数学和统计学检验等工具，具有严密性、客观性，但从哲学上来说，同行客户评价仍然是客观实在之外的主观评价。
实践客户的评价虽然以经验、感知和看法反映出来，但包含着实践过程、实践结果和实践期望对研究成果的检验，因而有更高的事实评价含量。
事实评价与价值评价的界线模糊使管理学研究成果的评价在实际操作中无法按照哲学上的分类（事实评价与价值评价）来进行。
无论是从评价的易操作性考虑，还是客户理论对管理学的重要性着眼，在管理学研究成果的评价中采用客户评价方法都是适当的。
专业机构评价虽然是普遍使用的方法，但由于专业机构评价中的事实评价含量太低，再结合管理学经典理论中的客户导向、客户至上原则，可以推论出，客户评价比专业机构评价应该更优先。
在客户理论中，终端客户比中间客户具有决定性、主导性作用，加之，管理学研究成果的实践客户的评价中包含着较多的事实评价，所以，对管理学研究成果的评价中，实践客户也应该比同行客户发挥决定性、主导性作用。
总之，对管理学研究成果评价的优先次序依次是实践客户、同行客户、专业机构。
实践客户评价具有主导性或最优先的地位，由于研究成果尚未公开或公开时间短等原因，还没有实践客户的评价时，可以同行客户评价为准；
在同行客户评价也没有时，才以专业机构评价为准。
2.3管理学的实践性及管理学与实践的脱节
德鲁克[3]强调，管理就是实践。
WHITLEY[11]认为，管理学是一门实践导向的社会科学，比自然科学包含着更多的价值判断与选择，应走出过分数学化的误区。
罗珉[12]也强调，有关组织及其管理知识本身就是社会建构的产物，因而不存在唯一的绝对真理。
在英语中，“管理学”与“管理”是同一个词management，这在其它学科中很少见，表明管理学比其它学科的实践特征更强。
由于管理学具有极强的实践性，管理学研究者本应该自觉听取实践客户的呼声，为实践客户创造价值，但是，管理学研究者普遍出现了客户迷失问题，即研究者不清楚自己的客户是谁，或者不为客户创造价值、不重视客户的评价。
目前还没有直接针对管理学研究者客户迷失的文献，但有一些管理理论与实践脱节的文献，管理理论与实践脱节问题与客户迷失问题的重叠度或相关性较高。
管理理论与实践脱节问题不只是中国存在，美国的管理理论最发达，理论与实践脱节问题也相当严重。
美国顶级管理学期刊AMJ和ASQ分别在2001年、2002年和2007年发表专辑论文对管理学研究与管理实践之间的隔阂进行了深入讨论，大多数论文批评管理学研究过分追求方法的严密性（rigor），忽视了管理学研究的实用性（relevance），即管理学研究与管理实践之间存在严重脱节的问题[13]。
国外管理学界已经举办过一些“做对实践有用的研究”（conductingresearchwithrelevancetopractice）为主题的学术研讨会和论坛[14]。
有的学者把脱离实践的学术研究与过分宽敞的房子、过于耗油的汽车并称为美国综合国力难以支撑的三大浪费[15]。
在中国的综合国力与美国相距很远的背景下，中国的管理理论与实践脱节问题显得更为严重。
刘源张[16]指出，管理学没有走实践检验的道路，而是走上了“论文主义”（publishorperish）。
郭重庆[17]更为直接地指出，中国管理学界对管理实践插不上嘴，陷入了“自娱自乐的尴尬处境”。
3管理学研究者客户迷失的判定
3.1客户迷失的类别判定
3.1.1抛弃客户型客户迷失
文献述评部分已经得出结论，对管理学研究成果的评价应以客户评价优先、专业机构评价为补充，当两者的评价结果不一致时，暂以客户评价为准。
这称为管理学研究成果评价准则一。
在对管理学研究成果的实际评价中，如果与这一准则背道而驰，或违反了这一准则，就属于抛弃客户型客户迷失。
以《通用规范汉字表》写法调整（即44个汉字整形）研究成果为例，课题组的研究者对这一课题进行了长达８年的研究，这期间多次经专业机构的评审和鉴定。
教育部正式公告中也说是经“专家全盘考虑、反复研究”才得以出台。
但是，经过2009年8月12～31日为期20天的公开征求意见，共收到社会各界人士发来的电子邮件、信函、传真总计2912件，大部分认为44个汉字字形“不宜轻易改动”，因此，教育部决定采纳民众（即实践客户）的意见，而不采纳课题组及这一课题组评审、鉴定机构的意见。
这一研究成果最后以公开向民众征求意见（即实践客户评价）的方式，否定了专业机构的评价，这种专业机构评价服从客户评价的准则是正确的，但是，仍然有2点值得反思：
（1）在长达8年的研究过程中，课题组研究者陷入了抛弃客户型客户迷失。
为什么没有及早让客户对这一研究项目的必要性、思路及阶段性成果进行评价？
而要在“专家全盘考虑、反复研究”，专家们自认为方案成熟后才征求民众的意见？
如果及早让实践客户评价，不仅可以避免研究者浪费8年宝贵的时间，还可以节省这期间的研究费用和评审、鉴定费用。
（2）虽然这一研究项目在8年研究过程中迷失了客户，但最终还是从客户迷失中走出来了，专业机构的评价服从了实践客户的评价。
在管理学的许多研究成果中，研究过程和最终评价都迷失了客户。
“汉字整形”课题组最终让实践客户评价的做法值得管理学界学习。
3.1.2客户倒置型客户迷失
文献述评部分也得出了两类客户评价的优先次序，对管理学研究成果的评价应以实践客户评价优先、同行客户评价为补充，当两者的评价结果不一致时，暂以实践客户评价为准。
这称为管理学研究成果评价准则二。
在对管理学研究成果的实际评价中，如果与这一准则背道而驰，或违反了这一准则，也就是本来应该以实践客户优先，评价中反而以同行客户评价优先，就属于客户倒置型客户迷失。
3.1.3两头踏空型客户迷失
虽然在研究成果的评价上，实践客户优先于同行客户，但是，管理学研究者自己有权利进行客户细分，并选择自己的客户定位。
不管选择哪类客户，管理学研究者必须有自己的客户。
有没有客户、能否为客户创造价值决定着管理学研究成果和管理学研究者的存在意义，为客户创造价值是管理学研究者的目标和使命。
这称为管理学研究成果评价准则三。
如果管理学研究成果或者管理学研究者自己既没有同行客户，也没有实践客户，就属于两头踏空型客户迷失。
对管理学研究者个人来说，两头踏空型客户迷失意味着研究成果失去了存在的意义，当然是非常严重的问题。
对于管理学界来说，如果两头踏空型客户迷失的研究者并不多，属于正常分布，但如果两头踏空型客户迷失的研究者比例很高，就成了严重的问题。
3.2管理学界客户迷失的严重程度判定
BUCKLEY等[18]用5级量表（1表示极少，2表示有一点，3表示有一些，4表示比较好，5表示非常好）调查了管理实践者对管理学研究者及其研究成果的看法。
结果显示，管理学研究者推动管理实践进步的评价得分为1.15，管理学研究者理解组织具体管理情境的评价得分为1.36，管理实践者应用学术成果的评价得分为1.45。
这表明，实践客户既不使用管理学研究者的成果，也不认可管理学研究者的成果，国外的管理学研究者存在严重的客户迷失问题。
根据对中国管理学界年度考核、职称评定、成果评奖等多方面的现状分析，笔者认为，中国管理学界3种客户迷失都存在，而且迷失程度非常严重。
对于抛弃客户型、客户倒置型迷失，有许多事例可以反映客户迷失的严重程度，但还有待收集同质的、可加总的数据，这里以两头踏空型迷失为例来说明客户迷失程度的严重性。
根据对CSSCI来源期刊1998～2006年发表论文的统计[19]，在8871位研究者中，被引100次以上的有19位，占0.2%；
被引10～100次的有745位，占8.4%；
被引10次以下的有8107位，占91.4%，被引次数为0的论文有40199篇，占全部论文数量54101篇的74.3%。
上述数据意味着只有0.2%的中国管理学研究者有100位以上同行客户，而且高达74.3%的研究成果没有同行客户。
这些没有同行客户的研究成果是否有实践客户呢？
据笔者调研，这些研究成果中能够被实践客户认可的（能够指导实践、解决实践问题），不足10个百分点。
也就是说，64%以上的研究成果既无同行客户，也无实践客户。
再从研究者角度来分析，被引10次以下的研究者比例高达91.4%，而且这不足10次的引用中，还包括相当多的“凑数型引用”，即很多研究者为了满足学术期刊对参考文献数量的要求，放上一些对自己的论文无关紧要的或并没有认真研读的参考文献来凑数。
如果剔除凑数型引用，被引次数为0或接近于0的研究者肯定高于74.3%，接近于91.4%，取两者中间的大约数，也在80%以上，也就是说，80%的研究者没有同行客户。
在这80%的没有同行客户的研究者中，能被实践客户认可（能解决实践问题）的占多少比例呢？
据笔者调研，大约为10个百分点，这意味着，约有70%的研究者既没有同行客户，也没有实践客户。
由此可以推论出，大多数管理学研究者陷入了两头踏空型迷失。
不仅花费纳税人的大量经费得出的大多数研究成果失去了存在意义，而且大多数管理学研究者也失去了作为研究者的存在意义。
这对管理学界和两头踏空型迷失的研究者个人都是非常严峻的问题。
4管理学研究者客户迷失的深层原因
管理学研究者客户迷失有多方面的原因，有些研究者专业素养低、不愿意深入实际进行认真细致的调研、不善于使用前沿研究工具，都是客户迷失的原因之一，但是，随着我国管理学教育水平的大幅提高和海外著名大学归国研究人员的增多，客户迷失问题并没有明显改观，这意味着客户迷失问题有深层次的原因。
笔者认为，深层原因有以下4个：
4.1客观原因之一：
付款人与使用人分离且关系疏远
不论是实体产品，还是知识产品（书、教育、培训等），通常情况下客户既是使用人，也是付款人，即使有所分离，使用人与付款人的关系大都比较密切。
例如，礼品的使用人不是付款人，但一般是亲戚、朋友或同事；
对于单位发给员工的书、单位组织的培训，付款人和使用人也是分离的，但仍然是组织与雇员的关系。
管理学研究成果的付款人通常是各级财政（或通过财政再次分配后的机构），使用人不论是同行客户，还是实践客户，都与付款人非亲非故，关系疏远，付款人并不知道某项研究成果的使用人是谁，甚至根本不知道某项研究成果有没有人使用。
付款人与使用人的分离使管理学研究者在迷失了客户时，不会受到客户责难的压力，还可以自我安慰，有些研究者心里想：
“付款人或其代理人对我的研究成果不否定就行了，同行客户和实践客户是否认可对我没有影响！
”
鉴于上述逻辑，让付款人对研究成果进行评价是否可行呢？
答案是不可行的：
一方面是因为付款人与使用人很疏远，无法替使用人对研究成果作出评价；
另一方面是因为财政资金最终付款人是广大纳税人，难以直接评价，只能通过代理人评价，这又必然会出现委托代理成本过高、评价结果失真等问题。
或者可以认为，前面提到专业机构就是代理纳税人对研究成果进行评价的机构，但从实践效果来看，专业机构及其评委难以真正代表纳税人的意志，更多的是代表着个人的专业水准和主观意志。
4.2客观原因之二：
研究成果对实践的贡献难以分离评估
付款人与使用人关系疏远的产品在企业界也存在，如纳入医保目录的药品和医疗服务（简称“医药产品”），付款人是各医保机构（最终是纳税人和参保人），而使用决策人是医生，使用人是患者。
医药产品与管理学研究成果同样具有付款人与使用人关系疏远的特征，但是，为什么医药企业没有出现严重的客户迷失呢？
事实上，医药企业既要把医保机构作为客户，也要把医生作为客户，还要把患者作为客户，在一定程度上也存在“客户不清晰”问题。
与管理学界不同的是，医药企业虽然要把医保机构和医生也当客户对待，但对患者（最终客户）的评价极其重视，而管理学界并不重视实践客户（最终客户）评价。
这一差异表面上是主观认识问题，实际上也有客观原因，那就是医药产品对最终客户的效果容易进行客观评价（事实检验），通过对比试验就可以客观地评价医药产品的效果，但是，使用管理学研究成果取得的效果中包含了多种因素共同作用的效果，管理学研究成果的贡献难以分离出来进行评估。
正因为这样，有些研究者自称他的研究成果对实践有重要作用，但他自己往往拿不出令人信服的依据来证实，反对者也拿不出令人信服的依据来证伪。
4.3主观原因：
研究者的表达方式背离了客户导向
按照客户导向原则，管理学研究者在写学术论文时应该用学术语言和学术结构表达自己的研究成果；
在对实践客户讲解和传播自己的研究成果时，应该用实践客户听得懂的语言、喜闻乐见的方式来表达研究成果，但是，许多管理学研究者习惯于写学术论文的方式表达自己的研究成果，在给实践客户讲解自己的成果时背离了客户导向原则，仍然用学术语言和学术结构来表达。
以向初学者介绍支票、本票、汇票的概念和区别为例，笔者曾经作为需要讲解这些概念的老师，在反复多次阅读专家学者写的概念和区别后，仍然没有搞清楚三者的含义和区别，非专业人员自然更难理解专家学者的高深论述。
笔者后来在银行各办理一次支票、本票、汇票业务后，很快就知道了三者的含义和区别。
可见，只要如实地向初学者介绍支票、本票、汇票业务的操作流程和关键节点，初中生也能够领会三者的含义和区别，这才是客户导向的表达方式。
更为严重的是，有的研究者为了追求所谓前沿性、独创性，故意使用实践客户和同行客户都看不懂的术语，甚
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