中十冶对湾图沟煤矿物业常规服务方案1Word文件下载.docx

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3、工程维修服务：

保证公寓内配电系统、给排水系统、供暖系统、有线电视、通讯等设施的正常运行与维护。

工程维修目标和控制措施见（附件二）

三、人员增设

1、办公楼：

保洁员4人、前台接待3人、会议服务员2人；

2、公寓楼：

保洁员8人、公寓管理员2人；

3、工程维修部：

领班1人、电工1人、水暖工2人。

附件一：

（一）公共区域保洁清洁计划

项目

区域

频率

洗窗

大厅内、外

1次/月

洗墙

全部

1次/年

照明灯具清洁

6次/年

风口清洁

大理石地面清洁

大厅

1次/天

石材地面抛光

走廊通道、卫生间

大理石地面打蜡

1次/季度

石材地面打蜡

高处除尘/彻底清洁

走廊通道及大厅

高压冲洗

地面及人行道

1次/半年

清洁家具

公共区域、办公室

卫生间日常清洁

2次/天

物面擦拭、地面牵尘

巡视保洁

楼道

彻底清洗

办公室、多功能厅、会议室

按甲方要求进行

（二）公共区域清洁工作内容及标准

程序

标准

地面清洁

1、对公共区域地面进行彻底清扫；

2、白天用牵尘器循环牵尘，维护地面清洁；

3、牵尘地面按规定线路行进到终点时，抖清依附在牵尘上的灰尘；

4、避开客户和客户聚集的区域，客户离散后，再牵尘；

5、客户进出频繁容易脏的区域重点牵尘，并增加次数；

6、遇下雪和雨天在公共区域进出口放置地垫，放置“小心路滑”告示牌。

门厅清洁

1、对门厅口标牌、墙面、门窗及台阶进行擦拭；

2、对玻璃门窗的浮尘、指印、脏渍进行擦拭。

公共区域家具清洁

1、对公共区域内所有台、桌、凳、椅、茶几等家具及烟具、灯具、标牌和指示牌、栏杆、立式烟筒、烟缸、台灯、服务台、公共区域、工作台进行循环打扫；

2、对家具、标牌、栏杆、台灯进行循环擦拭；

3、及时清倒立式烟筒；

4、勤换客用烟缸、确保烟蒂不超过3个；

5、茶几、地面有纸屑等杂物，及时拣起擦净。

公共区域通道走廊

房间门、通道门

每日1次

无灰尘、无污迹、无污垢、明亮洁净

硬质地面

无灰尘、无杂物、无印迹、光亮洁净

金属设施

无灰尘、无污渍、无印迹、透亮洁净

镜子、玻璃

垃圾桶、烟缸

垃圾不得超过桶身2/3处、烟头少于3个

服务台

无灰尘、无杂物、无印迹、光滑洁净

家具、座椅

无灰尘、无污渍、无印迹、内外洁净

标志、标牌

每日2次

无灰尘、无污渍、无印迹、光滑洁净

垃圾清运

上、下午各清运1次，同时更换垃圾袋

保持垃圾桶和运输工具内外洁净、无异味

脚踢板、扶手

无灰尘、无污渍、无印迹、擦拭洁净

门窗、边框

照明灯饰

每周1次

消防设施

无灰尘、无污渍、无杂物、内外洁净

消防楼梯

地面台阶

无灰尘、无垃圾、无污迹、干净清洁

扶手、护栏

无灰尘、无污渍、无印迹、光亮洁净

墙面、踢脚板

无灰尘、无污渍、无印迹、擦拭干净

（三）清洁客用洗手间工作内容及标准

程序

准备

1、备好清洁剂、毛巾、空气清新剂；

2、检查皂液器、烘手器等设备完好情况。

清洁

1、按顺序擦拭清洁面盆、水龙头、台面、镜面；

2、清洁恭桶及便池；

3、擦拭厕所内门、窗及瓷砖、墙面；

4、拖净厕所内地面；

5、喷洒适量空气清新剂；

区域

清洁内容

检查方式

标准

卫生间

恭桶

无污迹、无黄迹、无污垢、内外洁净

清洁地面

无杂物、无污渍、无水迹、光亮洁净

倾倒垃圾

垃圾不得超过桶体2/3处、内外洁净

冲洗便池

无杂物、无污迹、无异味、内外洁净

地漏、下水盖

无异味、无杂物、无污垢、内外洁净

水龙头

无污渍、无水垢、无水迹、光亮洁净

玻璃、镜子

无灰尘、无污迹、无水迹、透亮洁净

电源开关插座

无灰尘、无污迹、无污垢、内外洁净

洗手池、台面

无灰尘、无污迹、无水迹、光滑洁净

无灰尘、无污渍、无水迹、光亮洁净

空气清新剂

随时进行

根据情况及时补充、喷洒

墙面、隔板

擦拭门窗

无灰尘、无污迹、无污垢、透亮洁净

清洁照明

（四）外墙、外窗保洁

外墙面和外窗清洁工作程序及标准

工作事项

具体内容和要求

目的说明

聘请具有国家相关部门核发的安全施工许可证的并在有效期内的专业外墙清洗公司的人员指挥和操作

工作范围

整体建筑外立面及外窗

工作项目

外墙、外窗二年清洗一次

大堂内墙、内窗、全年清洗二次；

清洁要求

针对办公楼内外玻璃铝板特殊材质，必须确保使用正确的清洁剂按正确工作程序清洁作业，达到清洁标准。

人员要求

必须有身份证明，必须由经过专业培训、已上安全保险和健康证的人员，持专业工作证上岗作业。

工作时必须佩带安全防护设备、专用服装。

工作时间

根据实际情况进行

质量保障

各工作项目的清洁效果必须达到无尘土、无印迹、无污渍、无划伤、透亮洁净的清洁标准。

如果出现清洁质量问题，必须及时补做，以达到规定的清洁标准。

记录要求

详细记录工作时间、人员，工作情况、检查结果和确认结果。

（五）虫控

根据中华人民共和国卫生法和相关卫生防疫操作的规章制度和规定要求，在获得鄂尔多斯市有关杀虫、灭鼠、消毒部门核发的许可证的有效期间内，使用农业部颁发的农药登记证或国家认可的进口药品，由经过专业培训的专业人员实施虫控工作和具体杀虫作业、布药。

整体建筑及门前三包区域

杀灭虫害

飞虫类：

苍蝇、蚊子

使用喷雾和喷洒杀虫剂

爬虫类：

蟑螂、蚂蚁、白蚁、地毯瘙

使用喷雾、喷洒杀虫剂和放药饵

嚼齿类：

老鼠

投放药饵和摆放捕鼠胶、或捕鼠器

虫控频率

全年不少于4次，根据甲方要求进行，原则是每年的1、4、7、10月。

每季度一次

根据甲方要求和实际情况进行，在不影响大厦员工办公情况下进行。

各虫控项目的杀虫效果必须达到杀虫彻底、无遗漏、无污渍、无划伤、一个季度内无反弹的杀虫效果。

如果出现杀虫质量问题，必须及时补做，达到规定的杀虫标准。

（六）垃圾处理

1、垃圾收集处理要求

垃圾的收集处理是办公区清扫保洁的重要项目。

如果垃圾收集处理不当，不仅影响美观，还容易产生臭味，滋生各种细菌、害虫，污染环境，影响健康，现垃圾收集处理标准如下：

⑴收集清运：

a.每天至少倾倒垃圾桶两次。

b.收集纸屑类垃圾，一般使用安装帆布袋的轻便小车，收集前要确认是否还有未熄灭的烟头，以防火灾。

c.收集清运时，垃圾不能装得太满。

对汤汁垃圾要作塑料袋密封包装处理，以防外溢。

d.清运时，要选择适宜的时间和通道。

e.垃圾须清运至指定的地点，并保证垃圾清运不遗撒及运送通道干净整洁。

附件二

工程维修目标及控制措施

1、服务质量满意率达到96.5%。

2、房屋主体及公共区域设备设施完好率不低于98%。

3、报修及时率98%，维修合格率100%。

4、设备运行完好率不低于98%；

无重大责任事故。

5、减少人为责任事故，严格执行各项规章制度和操作规程。

6、建立设备安全运行制度，健全岗位责任制，定期巡回检查、维修保养，及时做好设备运行记录管理，保存好设备维修记录。

7、制定节能措施，并严格执行；

修旧利废降低维修成本。

8、遵守环保法律法规，制定环保各项规章制度，并遵照执行。

9、工程主管负责对各种工程记录单据进行审核，并不定期进行现场抽查以监督员工上报的各种资料的真实性。

物业服务部各岗位相关制度

单身公寓住宿管理制度

1、凡在公寓住宿人员,必须持住宿卡住宿，不持卡者不许住宿。

2、公寓住宿人员私自留客住宿者，发现一次罚住宿人员100-200元。

3、住宿人员入住公寓需交纳设备设施押金元，住宿人员造成公寓设施丢失和损坏现象的，除照价赔偿外，罚当事人200-1000元。

4、住宿人员不按时休息，在宿舍饮酒、猜拳、大声喧哗，影响他人休息，发现一次罚责任人50-100元，并罚随从人员20-50元，经劝告不听、不止者，加倍处罚。

5、随便在楼道内、门厅乱扔纸屑、果皮等物品，发现一次罚当事人5-10元。

6、随便乱倒脏杂废弃物者，发现一次罚当事人5元。

7、随便乱倒洗脸、洗衣等脏水者，发现一次罚当事人5元。

8、住宿人员损坏房间用品应照价赔偿，如不及时向服务人员汇报，应加倍赔偿。

9、住宿人员不准带房间用品外出，强行或私自带出视为偷盗行为，交公安部门处理。

10、杜绝住宿人员用电炉取暖、做饭、热水等，发现一次罚当事人50-100元。

11、丢失室内物品，除照价赔偿外罚款50元。

12、因乱倒杂物、纸箱等堵塞垃圾道者，罚当事人10-20元。

13、发现在房间、楼道墙壁上乱写乱画者，一次罚当事人10-20元。

14、用水后不关阀门或水嘴，形成常流水，发现一次罚当事人5-10元。

15、住宿人员相互吵架、喧哗者，发现一次罚当事人10-40元。

16、住宿人员严禁卧床吸烟，不准放贵重物品等，如发生事故后果自负。

17、不按公寓有关住宿规定执行的住宿人员限期退出。

公寓楼管理制度

为了加强公寓管理,维护住宿秩序，为职工提供一个舒适良好、安全的住宿环境，把公寓楼办成文明的公寓楼，特制定本制度。

一、本公寓是湾图沟煤矿内部职工公寓，凡在公寓住宿的职工须持所在单位主要负责人签字的介绍信到公寓部办理住宿手续，方可住宿。

二、住宿职工要按规定预交财产押金。

三、住宿人员必须按公寓安排的楼层房间住宿，不得私自换房间，私自转让他人住宿。

四、住宿人员要爱护房间设施、设备，爱护公物，严禁打、砸、踢、摔，如有损坏，照价赔偿。

故意破坏的，视情节加强赔偿或处罚。

对于酗酒闹事，不服从管理、故意损毁，并退报责任人单位。

五、住宿人员要各自保管好自己的财产物品外，进出要随手关门（包括上洗手间），由于自己人的疏忽造成的财产丢失，责任自负。

六、住宿人员不得以任何借口留宿他人，更不得男女混居，一经发现无条件清退。

并退报住宿职工所在单位处理。

七、住宿人员不得在房间内看黄色录像，打架斗殴、赌博、酗酒市事、吸毒等，一经发现报公安部门追究其法律责任。

八、住宿人员不准在楼道内、门庭停放车辆、堆放杂物、堵塞楼道。

九、严禁私接电源，使用电器取暖、做饭、烧水，违者没收灶具，并进行严肃查处，严禁将易燃、易爆品、剧毒物品带入公寓。

十、公寓楼内要保持肃静、清洁，住宿人员不得在楼内乱写乱画，大声喧哗，高声唱歌，电视音响要控制音量，不做有碍他人学习工作和休息的事情。

十一、住宿人员如有工作调动，不需要住宿的要及时办理退房手续，严禁私自转让住房和床位。

如在公司内调动单位，要以新单位重新办理住宿手续。

十二、住宿人员要认真遵守公寓的各项管理制度，配合公寓工作人员搞好公寓的综合管理工作，如发现违反本规定行为的或形迹可疑人员，要向值班人员举报。

举报电话：

公寓值班室：

消防安全管理制度

“安全为天、预防为主“，安全是搞好各项工作的前提和基础，为了确保住宿员工的生命财产安全，特制定如下安全消防制度。

1、认真贯彻消防安全条例设施细则和其他消防法规，切实做好“预防为主、消防结合”的方针，普及消防知识，经常开展防火、防盗安全宣传教育。

2、配备专门的安检员，按规定配置消防器材，设置安全标志。

3、定期进行防火用电安全检查，及时消除火险电险隐患，不断改善消防安全条例和完善消防措施。

4、消防器材固定放在安全方便适当位置备用。

5、服务员在擦洗玻璃时，必须穿工作服，平底鞋，安全工作。

6、服务员在拖洗楼道，特别是楼梯时，必须穿工作服，平底鞋，而且要拖布拧干，以免地滑摔伤，保护工作人员自身安全。

7、值班人员必须严格履行来客询问登记手续，严禁将易燃易爆、剧毒物品带入公寓。

8、值班批如果发现可疑人员，应立即采取相应措施，同时上报有关部门。

9、发现火灾立即拔打119电话。

公寓管理员岗位职责

1.负责公寓楼日常管理，并对单位员工进行考核，做好记录。

2.按时参加物业公司组织的各类会议，活动。

3.负责制定编写公寓年度工作计划、工作总结，并做好安排、落实工作。

4.负责协调公寓楼的人员住宿、财产配置、房费的收缴工作。

5.负责所辖范围内岗位工的工作量调配。

6.深入现场，正确指挥生产，提高服务质量。

7.为了矿工们能更好的安居乐业，管理员应勤与矿工沟通，以便了解他们的生活，工作等各方面问题，及时反馈，并合理解决。

8.做好其他兼职工作。

9.完成领导交办的临时任务。

公寓管理员应知应会

1、应知：

应掌握本单位制定的规章制度，熟悉卫生和四防工作常识，掌握各种电器的性能及使用办法，应知分管业务内的各种情况。

2、应会：

会独立处理问题，会协调本班组的人力，会业务范围内的相应能力。

公寓管理员工作标准

1、合理安排本班组服务工作；

2、检查本班组情况，及时了解存在问题，并予以解决；

3、严格考勤，按时上报；

4、对本班组人员进行安全工作指导，杜绝安全隐患发生。

公寓服务员岗位职责

1、负责接待职工的住宿工作。

2、负责房间内外卫生清扫、房间开水供应工作；

3、服务员工作时统一着装、挂牌，做到服装整洁，精神饱满，态度亲切和蔼。

4、服务员工作时不准干私活、串岗、聊天、吃零食、擅自脱岗。

更不准带小孩上班，不准与客人闲谈。

工作中发现可疑情况要及时向领导汇报。

5、服务员不准动用客人物品，更不准与客人发生争吵。

6、严格履行交接班手续，认真填写交接班记录。

7、完成领导交办的临时任务。

公寓服务员应知应会

了解本单位制定的规章制度，熟悉卫生和四防工作常识，熟练地掌握待人接物方面的知识，掌握各种电器的性能及使用办法。

能独立地干好服务工作，掌握不同地区客人的生活卫生习俗，熟练地掌握房间各种电器设备的操作及保养方法。

公寓服务员工作标准

1、讲文明、讲礼貌，接待顾客热情、周到，做到优质服务。

卫生做到窗明、地净、物见本色。

2、经过培训考核，能够独立上岗操作。

公寓、招待所工作流程

1、严格按交接班制度提前十分钟到，仪容整洁、挂牌上岗，清洗拖布、抹布。

2、按工作时间要求打扫室内卫生，首先轻轻敲门三声，应答后得到允许方可进入，无应答继续敲三声，再无应答可用钥匙打开房门。

3、进行室内卫生清扫，整理床上用品，清扫床铺，被子折叠规范，对私人衣物折叠整齐靠墙角放置，被子、枕头按规定位置统一摆放整齐，看上去井然有序。

4、用干净抹布抹擦桌椅、电视柜、电视、灯具、灯罩、门、窗台等。

5、先用扫把扫干净地面杂物，在用干净拖布拖抹地面1-2遍，（根据地面面积和干净程度确定拖抹几遍）

6、楼道卫生打扫，用扫把清扫楼道，将垃圾倒入垃圾桶，用拖布拖抹楼道2遍。

7、巡查保洁（至少每30分钟1次）。

8、清洗床上用品：

常住客人每周1次，旅客每人1次，每2月洗窗帘1次。

公共卫生管理制度

一个洁、静、美的环境、蕴涵着员工的文明程度、道德修养，展现出员工的精神风貌。

为了进一步加强环境卫生工作，特制订本制度。

办公搂卫生管理

1.地面（含走廊、步行梯）打扫干净，地上无乱扔乱丢弃物，若发现一处扣1分。

2.痰孟、垃圾桶每天清洗、换水，否则一次扣0.5分。

　　3.门窗、玻璃干净无破损、无灰尘，否则一处扣0.5分。

4.墙壁（包括走廊）无划（画）痕、无蜘蛛网，违者一次扣0.5分。

5．卫生间便池、洗面台、镜面干净无污迹、无水迹。

违者一次扣2分。