前厅信息沟通Word格式.docx
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【板书】第八章前厅信息沟通
第一节客情预测传递
认真作笔记。
【讲解】
为做好接待服务工作，前厅部客房预订处应在客人抵店前，将有关预订信息和指令以客情预测表的形式传递至饭店各相关部门，以便提前做好充分的贮备。
1、近期预测一般指半月或一月以上的预测。
一般只统计预订客人数量、每天所需房间、vip客人或团队会议等内容，并传递给有关部门，以便各部门管理人员据此做好近期计划和设备物资准备。
2、前厅部预订处应提前一周将未来每天的客人人数、用房类型、团队会议、vip客人等信息统计并制作“一周客情预测表”，分送饭店总经理、餐饮部、客房部、财务部、工程部等，以做好接待准备。
3、在客人抵店前夕，将具体的接待要求提前通知相关部门，如制作“vip客人接待通知单”、“鲜花、水果篮通知单”、“团队接待通知单”等。
【多媒体】
表8-1一周客情预测表
特级套房
甲级住房
标准客房
用餐
备注
团体客人
重
要
客
人
团体
散客
重要客人
早餐
午餐宴会
晚餐宴会
一
二
三
四
五
六
七
合计人数
合计房数
预测预订总数预测房租收入
制表人
认真听讲，
学习认识表格，巩固知识。
表8-2“VIP接待通知单”
VIPARRIVALREPORT
Name姓名
Designation职务
Company公司
ArrivalDate到店时间
Time时间
DepartureDate离店时间
PurposeofVist访问目的
ArrivalReception到店接待
1……..M.D.懂事长………G.M.总经理………DGM副总经理tomeet
2.Photographer摄影师………………………………………………………..
3.Otherrequirement其他要求…………………………………………………
…………………………………………………………………………………..
4.VIPamenities:
礼节……………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
Departure离店
OriginatingDept要求部门
Date日期
Remarks备注
表8-3团队接待通知单
姓名国籍人数
旅行社
抵达日期
离开日期
单人房租双人房租
三人房租套房房租
三餐
早餐
午餐
晚餐
备注
送往
总台旅行社餐饮部客房部
【小节】
一、近期预测
二、一周预测
三、翌日抵店客人预测
回顾、总结。
【作业】
调查目前我市星级酒店客情预测情况。
《前厅服务与管理》第八章前厅信息沟通第二节前厅报表的制作
了解表格设计；
掌握前厅部报表的制作。
能力：
通过学习掌握表格设计和前厅部报表的制作，使学生的表格设计和报表的制作能力得到培养。
重点难点：
讲解
多媒体教学设备
2
【引入】
1、回顾上节课所学内容。
2、引入前厅报表的制作。
温故旧知识，学习新知识。
从旧知识引出新课\引起注意、激发求知欲。
【板书】第二节前厅报表的制作
一、表格设计
1、表格设计的原则：
表格必须符合饭店运转系统的要求。
符合饭店经营管理理念和管理制度。
体现饭店管理特色。
做好各类表格的衔接和配套工作。
2、设计应考虑的因素：
明确目的、确定内容、确定分发对象、选择印刷方式
3、表格审查与修订：
对于一设计好的并已投入使用的表格，前厅部管理人员每年至少应进行一次审查，广泛征求一线使用者的意见，开展修订工作。
认真听讲。
了解表格设计。
【板书】
（一）设计表格的原则
（二）设计应考虑的因素
（三）表格审查与修订
【过渡】进入新知识点。
总结、归纳。
【板书】二、前厅部报表的制作
表8-4CANCELLATIONLIST
当日取消预订表
DATE
日期
Name
姓名
Dep.Date
离开日期
Accm.
房间类型
Tate
房价
TeasonofCancellation
取消原因
Total
总计
RMS
客房数
PAX
人数
表8-5UNEXPECTEDDEPARTURE
提前退房表
ROOMNO.
房号
NAME
PERIOD
原定退房日期
REMARKS
原因
总数
TOTALRMSPAX
认真观看，认真分析。
进入新知识点，激发学生学习兴趣。
明确本节重点。
【小结】
（在学生讨论的基础上，归纳小结）
1、表格设计。
2、前厅部报表的制作。
（重点）
讨论、归纳本节课所学的内容。
明确本节课程的重要知识要点。
利用课余时间进入酒店前厅部实习，自己学作报表。
培养学生的动手能力。
《前厅服务与管理》第八章前厅信息沟通第三节前厅文档管理
了解文档管理的原则；
掌握文档管理的步骤。
通过学习掌握文档管理的知识，对学生前厅部文档管理的实际操作能力的培养。
前厅部文档管理的步骤。
1、回顾上节课所学知识。
2、文件档案管理是前厅部信息管理工作的重要组成部分，可以使前厅管理工作按轻重缓急、有条不紊地进行。
为此，前厅部必须建立健全的文档管理制度。
温故旧知识，引入新知识。
【板书】第三节前厅文档管理
一、文档管理的原则
1、专人负责：
可以由前厅部经理亲自进行文档管理，也可由责任心强、细心、有一定工作经验的前厅部文员负责。
2、有章可循：
文件、表格的存档；
存放的排列顺序方法；
存放的具体时间；
销毁时的批准程序及其方法。
【板书】
（一）专人负责
（二）有章可循
认真听讲，认真作笔记。
巩固知识。
二、文档管理的步骤
（一）文档分类
（二）文档存放
（三）制作索引
认真听讲、思考、讨论、认真作笔记。
了解文档管理的步骤。
1、首先按照文档的特性将其分为三大类：
待处理类、临时类、永久存放类。
2、针对不同类型的文档，采用不同的方法，存放在不同的地方，以方便使用。
3、将要归类存放的文档整理好，由专人在文档的右上角注明索引字码，以方便查找。
认真听讲、认真作笔记、认真观看、思考、讨论。
培养学生的独立思考能力。
1．文档管理的原则
2．文档管理的步骤（重点）
再次明确本节课程的重要知识要点。
调查目前我市星级酒店前厅部文档的管理情况。
《前厅服务与管理》第八章前厅信息沟通第四节前厅部际沟通
了解前厅部际沟通；
掌握沟通协调的方法和信息沟通的障碍及纠正方法。
通过学习掌握前厅部际沟通方法，使学生的信息沟通的能力得到培养。
信息沟通协调的方法和信息沟通的障碍及纠正方法。
2、引入新知识：
饭店的对客服务是整体性的，需靠饭店每一部门、每一环节以及每一位服务人员的共同努力才能令客人满意。
而作为饭店“神经中枢”的前厅部，其内外沟通就显得格外重要。
【板书】第四节前厅部际沟通
一、前厅部际沟通
（一）前厅部内部沟通
（二）前厅部与饭店其他部门间的沟通协调
前厅部每天的正常运转和有效的对客服务取决于其良好的、通畅的部际沟通。
1、前厅部的内部沟通协调是前厅部的客房预订、入住接待、问讯、大厅服务、总台收银、电话总机、商务中心等各环节的相互沟通协调，要求按照已制定的服务操作程序及服务质量标准，共同为客人提供到位的服务，以免因工作脱节而造成客人应接或无人服务的现象发生。
2、前厅部是饭店接待服务活动的枢纽，是饭店其他部门的信息源，也是饭店管理机构的参谋和助手。
其中包括与营销部间的沟通协调、与客房部之间的沟通协调、与餐饮部之间的协调、与财务部之间的协调、与总经理之间的协调等。
【案例】
认真听讲、思考、讨论。
培养学生独立思考的能力。
了解前厅部部际的沟通。
【总结过渡】总结进入新知识点。
二、沟通协调的方法
（一）报表、报告和备忘录
（二）日志、特别记事簿
（三）会议
（四）计算机系统
认真作笔记、思考、讨论。
沟通协调的方法多种多样，可视具体情况而灵活运用。
1、前厅部际沟通多采用报表、报告和备忘录这类方法。
2、工作日志、特别记事簿视对客服务的备忘录，各班组间的联系纽带。
其主要用来记录本班组工作中发生的重大问题，尚未处理完的需下一班组继续处理的事宜或对客服务等。
3、会议是举行各种类型的内部会议视协调联系、及时传递指令、信息的有效方法。
4、计算机系统是饭店沟通协调和信息处理的一个先进的重要手段，其中包括饭店经营活动中各类数据的收集统计、分析处理、储存、传输及显示等，它能使沟通更为迅速且有效。
认真听讲、书写笔记。
进入新知识点，激发学生学习兴趣，明确本节重点。
三、信息沟通的障碍及纠正发放
（一）阻碍信息沟通的障碍
（二）纠正方法
前厅部与其他部门之间能否进行有效的信息沟通，不仅取决于沟通的方法是否已熟练掌握，而且更主要取决于各级管理人员是否都已具备整体意识和团队精神，时刻提防和避免阻碍信息有效沟通的障碍。
1、阻碍信息沟通的障碍：
个人主义严重，互相拆台；
彼此缺乏尊重与体谅；
缺少团队意识和合作精神；
感情意气用事，对人不对事。
2、纠正方法：
开展行之有效的在职培训；
注意日常沟通检查和信息反馈；
提高服务人员服务意识和综合素质；
开展有益的集体活动；
分析讨论回答
认真总结归纳，消化吸收知识；
做好课堂笔记，
巩固知识，明确本节重要知识点。
【案例】结合教材p123
认真阅读教材，思考、讨论。
1．前厅部际沟通
2．沟通协调的方法（重点）
3．信息沟通的障碍及纠正方法（重点）
调查目前我市星级酒店前厅部际沟通情况。
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