前厅信息沟通Word格式.docx
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【板书】第八章前厅信息沟通
第一节客情预测传递
认真作笔记。
【讲解】
为做好接待服务工作,前厅部客房预订处应在客人抵店前,将有关预订信息和指令以客情预测表的形式传递至饭店各相关部门,以便提前做好充分的贮备。
1、近期预测一般指半月或一月以上的预测。
一般只统计预订客人数量、每天所需房间、vip客人或团队会议等内容,并传递给有关部门,以便各部门管理人员据此做好近期计划和设备物资准备。
2、前厅部预订处应提前一周将未来每天的客人人数、用房类型、团队会议、vip客人等信息统计并制作“一周客情预测表”,分送饭店总经理、餐饮部、客房部、财务部、工程部等,以做好接待准备。
3、在客人抵店前夕,将具体的接待要求提前通知相关部门,如制作“vip客人接待通知单”、“鲜花、水果篮通知单”、“团队接待通知单”等。
【多媒体】
表8-1一周客情预测表
特级套房
甲级住房
标准客房
用餐
备注
团体客人
重
要
客
人
团体
散客
重要客人
早餐
午餐宴会
晚餐宴会
一
二
三
四
五
六
七
合计人数
合计房数
预测预订总数预测房租收入
制表人
认真听讲,
学习认识表格,巩固知识。
表8-2“VIP接待通知单”
VIPARRIVALREPORT
Name姓名
Designation职务
Company公司
ArrivalDate到店时间
Time时间
DepartureDate离店时间
PurposeofVist访问目的
ArrivalReception到店接待
1……..M.D.懂事长………G.M.总经理………DGM副总经理tomeet
2.Photographer摄影师………………………………………………………..
3.Otherrequirement其他要求…………………………………………………
…………………………………………………………………………………..
4.VIPamenities:
礼节……………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
Departure离店
OriginatingDept要求部门
Date日期
Remarks备注
表8-3团队接待通知单
姓名国籍人数
旅行社
抵达日期
离开日期
单人房租双人房租
三人房租套房房租
三餐
早餐
午餐
晚餐
备注
送往
总台旅行社餐饮部客房部
【小节】
一、近期预测
二、一周预测
三、翌日抵店客人预测
回顾、总结。
【作业】
调查目前我市星级酒店客情预测情况。
《前厅服务与管理》第八章前厅信息沟通第二节前厅报表的制作
了解表格设计;
掌握前厅部报表的制作。
能力:
通过学习掌握表格设计和前厅部报表的制作,使学生的表格设计和报表的制作能力得到培养。
重点难点:
讲解
多媒体教学设备
2
【引入】
1、回顾上节课所学内容。
2、引入前厅报表的制作。
温故旧知识,学习新知识。
从旧知识引出新课\引起注意、激发求知欲。
【板书】第二节前厅报表的制作
一、表格设计
1、表格设计的原则:
表格必须符合饭店运转系统的要求。
符合饭店经营管理理念和管理制度。
体现饭店管理特色。
做好各类表格的衔接和配套工作。
2、设计应考虑的因素:
明确目的、确定内容、确定分发对象、选择印刷方式
3、表格审查与修订:
对于一设计好的并已投入使用的表格,前厅部管理人员每年至少应进行一次审查,广泛征求一线使用者的意见,开展修订工作。
认真听讲。
了解表格设计。
【板书】
(一)设计表格的原则
(二)设计应考虑的因素
(三)表格审查与修订
【过渡】进入新知识点。
总结、归纳。
【板书】二、前厅部报表的制作
表8-4CANCELLATIONLIST
当日取消预订表
DATE
日期
Name
姓名
Dep.Date
离开日期
Accm.
房间类型
Tate
房价
TeasonofCancellation
取消原因
Total
总计
RMS
客房数
PAX
人数
表8-5UNEXPECTEDDEPARTURE
提前退房表
ROOMNO.
房号
NAME
PERIOD
原定退房日期
REMARKS
原因
总数
TOTALRMSPAX
认真观看,认真分析。
进入新知识点,激发学生学习兴趣。
明确本节重点。
【小结】
(在学生讨论的基础上,归纳小结)
1、表格设计。
2、前厅部报表的制作。
(重点)
讨论、归纳本节课所学的内容。
明确本节课程的重要知识要点。
利用课余时间进入酒店前厅部实习,自己学作报表。
培养学生的动手能力。
《前厅服务与管理》第八章前厅信息沟通第三节前厅文档管理
了解文档管理的原则;
掌握文档管理的步骤。
通过学习掌握文档管理的知识,对学生前厅部文档管理的实际操作能力的培养。
前厅部文档管理的步骤。
1、回顾上节课所学知识。
2、文件档案管理是前厅部信息管理工作的重要组成部分,可以使前厅管理工作按轻重缓急、有条不紊地进行。
为此,前厅部必须建立健全的文档管理制度。
温故旧知识,引入新知识。
【板书】第三节前厅文档管理
一、文档管理的原则
1、专人负责:
可以由前厅部经理亲自进行文档管理,也可由责任心强、细心、有一定工作经验的前厅部文员负责。
2、有章可循:
文件、表格的存档;
存放的排列顺序方法;
存放的具体时间;
销毁时的批准程序及其方法。
【板书】
(一)专人负责
(二)有章可循
认真听讲,认真作笔记。
巩固知识。
二、文档管理的步骤
(一)文档分类
(二)文档存放
(三)制作索引
认真听讲、思考、讨论、认真作笔记。
了解文档管理的步骤。
1、首先按照文档的特性将其分为三大类:
待处理类、临时类、永久存放类。
2、针对不同类型的文档,采用不同的方法,存放在不同的地方,以方便使用。
3、将要归类存放的文档整理好,由专人在文档的右上角注明索引字码,以方便查找。
认真听讲、认真作笔记、认真观看、思考、讨论。
培养学生的独立思考能力。
1.文档管理的原则
2.文档管理的步骤(重点)
再次明确本节课程的重要知识要点。
调查目前我市星级酒店前厅部文档的管理情况。
《前厅服务与管理》第八章前厅信息沟通第四节前厅部际沟通
了解前厅部际沟通;
掌握沟通协调的方法和信息沟通的障碍及纠正方法。
通过学习掌握前厅部际沟通方法,使学生的信息沟通的能力得到培养。
信息沟通协调的方法和信息沟通的障碍及纠正方法。
2、引入新知识:
饭店的对客服务是整体性的,需靠饭店每一部门、每一环节以及每一位服务人员的共同努力才能令客人满意。
而作为饭店“神经中枢”的前厅部,其内外沟通就显得格外重要。
【板书】第四节前厅部际沟通
一、前厅部际沟通
(一)前厅部内部沟通
(二)前厅部与饭店其他部门间的沟通协调
前厅部每天的正常运转和有效的对客服务取决于其良好的、通畅的部际沟通。
1、前厅部的内部沟通协调是前厅部的客房预订、入住接待、问讯、大厅服务、总台收银、电话总机、商务中心等各环节的相互沟通协调,要求按照已制定的服务操作程序及服务质量标准,共同为客人提供到位的服务,以免因工作脱节而造成客人应接或无人服务的现象发生。
2、前厅部是饭店接待服务活动的枢纽,是饭店其他部门的信息源,也是饭店管理机构的参谋和助手。
其中包括与营销部间的沟通协调、与客房部之间的沟通协调、与餐饮部之间的协调、与财务部之间的协调、与总经理之间的协调等。
【案例】
认真听讲、思考、讨论。
培养学生独立思考的能力。
了解前厅部部际的沟通。
【总结过渡】总结进入新知识点。
二、沟通协调的方法
(一)报表、报告和备忘录
(二)日志、特别记事簿
(三)会议
(四)计算机系统
认真作笔记、思考、讨论。
沟通协调的方法多种多样,可视具体情况而灵活运用。
1、前厅部际沟通多采用报表、报告和备忘录这类方法。
2、工作日志、特别记事簿视对客服务的备忘录,各班组间的联系纽带。
其主要用来记录本班组工作中发生的重大问题,尚未处理完的需下一班组继续处理的事宜或对客服务等。
3、会议是举行各种类型的内部会议视协调联系、及时传递指令、信息的有效方法。
4、计算机系统是饭店沟通协调和信息处理的一个先进的重要手段,其中包括饭店经营活动中各类数据的收集统计、分析处理、储存、传输及显示等,它能使沟通更为迅速且有效。
认真听讲、书写笔记。
进入新知识点,激发学生学习兴趣,明确本节重点。
三、信息沟通的障碍及纠正发放
(一)阻碍信息沟通的障碍
(二)纠正方法
前厅部与其他部门之间能否进行有效的信息沟通,不仅取决于沟通的方法是否已熟练掌握,而且更主要取决于各级管理人员是否都已具备整体意识和团队精神,时刻提防和避免阻碍信息有效沟通的障碍。
1、阻碍信息沟通的障碍:
个人主义严重,互相拆台;
彼此缺乏尊重与体谅;
缺少团队意识和合作精神;
感情意气用事,对人不对事。
2、纠正方法:
开展行之有效的在职培训;
注意日常沟通检查和信息反馈;
提高服务人员服务意识和综合素质;
开展有益的集体活动;
分析讨论回答
认真总结归纳,消化吸收知识;
做好课堂笔记,
巩固知识,明确本节重要知识点。
【案例】结合教材p123
认真阅读教材,思考、讨论。
1.前厅部际沟通
2.沟通协调的方法(重点)
3.信息沟通的障碍及纠正方法(重点)
调查目前我市星级酒店前厅部际沟通情况。