辉宏集团营销部管理手册608文档格式.docx
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部
品牌建设，推广及维护
1）品牌发展规划，负责制定集团品牌视觉形象（VI）手册和品牌宣传推广标准手册（含企业概况、企业战略、企业发展历程、企业管理团队、企业文化、企业公民责任和公益活动、企业荣誉等）；
2）企业内刊《辉宏会》编辑、出版及发行管理规范；
3）公司公共微信号和项目微信号管理及运作；
政策与市场研究
1）负责建立并维护市场信息获取渠道，收集及整理本地市场信息和政府相关政策信息；
2）收集、整理、研究本区市场消费者行为模式、消费趋势、房地产市场、竞争对手、重点楼盘等信息；
3）参与项目可研阶段论证，完成项目的市场调研及总体定位；
4）配合设计部门完成产品概念、方案设计。
营销策划
1）负责编制项目的总体营销方案及总费用预算，并报审；
2）负责拟订项目价格策略及方案，并报审；
3）负责编制项目年度营销计划及费用预算并报审，审核项目公司年度营销计划及费用预算，并控制各项目销售费用；
4）负责编制本地项目的阶段性营销策划方案，审核异地项目公司的阶段性营销方案；
5）负责项目CI系统的建立和维护。
销售推广
1）负责广告宣传和媒体投放的日常管理；
2）定期对发布广告和媒体投放的效果进行评估；
3）负责重大推广活动的策划、组织和效果评估。
营销供方
管理
1）负责营销策划类供方的推荐，协助采购部门做好营销策划类及大型活动供方的招采工作；
2）负责广告资源类和暖场推广活动类供方资源的寻找，并协助做好价格洽谈和合同的签订；
3）负责权限外销售物料的采购需求提出，参与合同的洽谈和拟定；
4）负责权限内销售物料的采购；
5）负责对营销类供方履约过程的监控和反馈。
项
目
销
售
销售前期
1）负责销售环境规划、风格、标准建议的提出及确认；
2）组织编制项目的商品房认购协议和销售合同范本；
3）组织编制销售手册，并将项目销售手册的内容向销售人员（或销售代理）进行培训；
4）负责销售资料的准备，并确保其符合法律、产品和CIS等方面要求；
5）组织开盘的策划，包括开盘方案的拟定及各项准备工作的落实。
销售过程
1）负责编制月度营销计划；
2）负责项目销售现场的管理；
3）负责客户开发和重大来访客户的接待；
4）负责项目内部认购、预订登记管理；
5）负责销售价格方案的执行，提出销售价格调整建议；
6）负责价格折扣申请的报审；
7）负责销售变更的报审；
8）负责商品房销售合同的签约、备案；
9）负责客户产权证资料的收集和按揭的办理；
10）配合向业主交楼。
销售信息
1）负责建立本地项目的客户档案；
2）负责按公司的要求进行销售系统数据的录入；
3）负责项目销售数据的汇总，并及时上报。
渠
道
渠道管理
1）组织建立外拓渠道管理体系（含管理流程、制度、表格和模板）；
2）负责开拓广阔的外拓市场，为公司提出相应的拓客方案；
3）管理外拓销售道具、物资、外拓礼品和设备；
4）完成外拓来访指标和销售指标；
二、营销部策划部管理制度
（一）营销部行为准则
1、考勤制度
营销部所有成员按照考勤时间及值班安排时间打卡，由公司办公室月底收集考勤记录。
营销人员考勤管理按照公司规章制度执行。
1）遵守公司统一考勤制度规定，采取指纹考勤仪打卡制度，鉴于营销部特殊情况，采取早晚班考勤制度，早班打卡时间为8:
00-17:
30（冬季），8:
00-18:
00（夏季）；
值班人员打卡时间为8:
00-19:
30；
2）鉴于营销工作的特殊性，每月休息6天，采取轮休制度，原则上不得连续轮休两天以上，两天以上需向营销经理说明情况并填写调休单报公司审批，周六、周日及国家法定节假日参与轮休，但轮休人员及人数必须通过营销经理同意方可调休。
无故旷工者，按照公司考勤制度处理。
3）主管级以下员工请假一天以内，报部门经理批准，报公司办公室备案。
请假一天以上、两天以内报请营销分管领导批准，报公司办公室备案。
两天或两天以上由副总经理审批方可请假。
员工因病不能提前请假，应先请示部门负责人并报主管领导征得同意方可休假，并出具市级以上医院的病假证明，上班第一天内到办公室补办请假手续，逾期作旷工处理。
2、会议制度：
1）所有营销部员工必须准时参加公司和部门的各类会议（包括早会、周例会及临时性会议），如有特殊原因不能参会，须提前向部门负责人请假。
2）会议期间，所有与会人员手机一律关机或振动状态，不得接听电话或发信息。
如果有重要事情或客户来电，说明情况后方可接听，信息需等到会议结束后方可回复。
3）参加会议必须自带纸笔，认真做好会议记录（包括日期、主持人、会议内容等）。
并形成会议记要，抄送至各部门负责人。
以及公司其它相关部门。
4）如参加公司有关会议后，部门负责人员须向自己部门同事共同学习会议精神，贯彻落实会议方针。
5）会议基本安排：
早会：
每天早上8:
30
议题：
当日工作总结、工作评估、工作进度及次日工作计划、任务的分配布置；
周例会：
每周一早上8:
30，
本周工作总结、工作评估、工作进度及下周工作计划、任务的分配布置；
营销部月度例会：
每月最后一天晚上18:
当月工作总结、工作评估、工作进度及次月工作计划、任务的分配布置；
6）会议包含营销部内部会议，也包含公司领导组织与公司其它相关部门组织的所有会议。
包含但不限于以上会议。
3、营销保密规则
1）项目销控情况保密：
所有营销部所有成员对公司所有项目的销控情况应当严格保密，不得自行以任何形式向外界透露。
并且销控表不得作为销售道具带入营销大厅。
2）项目会议形成的任何决议、计划实行分级保密制度，在未执行、公开之前营销部成有成员不得以任何方式私自向外界透露。
3）任何客户成交折扣，营销人员不得四处散播，其他营销人员不得询问价格及折扣情况。
4）客户资料保密：
所有的客户资料都应当在当天存入电脑指定文档，并由专人负责保管。
非营销负责人同意，营销人员不得私自要求调阅客户成交资料，或者复制、复印等。
5）所有已完成或未完成的项目销售政策及活动信息和策划方案等以及广告画面、创意等不得在未出街之前向外界透露。
8）、公司和部门的营销费用计划、推广策略、营销数据严禁外传；
9）、使用策划部数据的其它部门需签署必要的保密保证书。
10）营销人员违反以上条款中任意一条者，公司视情节严重性分别给予警告、开除处分，并追加相应的经济处罚。
4、营销部培训制度：
1）部门不定期的开展集中的学习培训或探讨交流，培训时间、内容和形式可根据当月具体情况在月度工作计划中拟定。
2）培训学习时间原则上不安排在白天，充分利用中午和晚上时间进行学习培训；
任何人不得无故缺席，如有特殊情况不能参加培训学习者，应由直接领导批准，未参加培训的人员应自觉将学习培训内容补上，未经批准未参加培训者，自行按部门要求主持不低于60分钟的培训课一次。
3）对于公司或其他部门举行的培训，除值班人员外，应全体参加，不得缺席。
4）参与培训人员应尊重培训人的知识及成果，用心学习并做好笔记，如未做笔记的，请其本人在次日安排专场不低于60分钟培训一次。
（二）绩效考核制度
1、考核频率：
1）每月底提交次月绩效，并经与分管领导确认后，签字交公司办公室备档，考核周期结束时按照之前确认绩效考核表评定该月绩效。
2）如绩效内容因工作需要作出调整，需在考核评定前与分管领导确认绩效变更。
并签字确认。
2、考核内容结构：
1）按照年度认购回款目标分解，参照当月计划完成量按实际完成比例得分，但总加分不超过权重。
2）按照月度目标任务分解，如完成则计满分，未完成或超额完成部分按绩效考核表上进行考核计分。
3）将售后服务、工作态度及工作执行情况以及时间节点纳入考核范围。
4）分解和细化部分考核指标，确保考核具备可操作性。
3、考核规范管理
1）经理级成员月度考核表、月总结（当月最后一天15:
00前上交）及领导和部门要求撰写的相关文字资料（规定时间内），必须规范，字迹工整。
主管级以下成员在次月4号之前交纳上月总结。
2）经理级成员周工作总结及计划每周一提交至文案策划处。
主管级以下成员周工作总结在各自部门例会时提交。
3）半年度及年度工作总结及计划按规定时间提交。
4）月度总结计划必须结合公司绩效考核制度规定内容及岗位职责相关联事项，按实际填写，必须量化工作目标，并提出实际实施步骤；
如填写空泛、笼统，没有量化和实施步骤计划的，重新填写一次，并按当月绩效制度处理。
（三）营销文件审批管理
1）、营销部内部文件审批，提报公司后由各自部门负责人每日进行一次跟踪，直致分管领导批示后方可执行。
2）、营销部对外申购、文件报批、合同、方案等较文件审批流程由方案策划及执行策划负责跟进，办公室文员协助。
并实时的跟踪审批流程中出现的问题，报分管领导与各部门及领导协商解决。
促成审批尽快完成。
3）、所有文件完成审批签字流程后，由文件跟进人复印至营销分管领导、营销经理、营销代表及公司各部门负责人处，并签收。
（四）营销部报表编制
1）、销售类报表由各项目统一编制；
2）、各部门可根据实际需要，增设报表表单，并向上级报批；
报批获准后由各部门经理督导执行，并备案；
3）、营销中心销售表单清单
Ａ、周报表
序号
报表类别
制表人
报送人
报送时间
报送级别
1
周工作小结
全体营销部成员
部门经理
每周五17:
30前由营销主管报送营销经理处，次周一12点前由营销经理报送上级领导
营销经理、营销分管领导
2
外拓客户资源明细表
销售人员
3
客户情况汇总表
销售秘书
4
周销售、回款报表
5
销控表
6
装修、交付情况表
7
老带新客户登记表
8
来电来访周统计表
9
来电来访及老客户预约登记表
10
按揭资料汇总表
11
合同签订、按揭资料收集、
Ｂ、月报表
月度绩效考核表
全体人员
营销助理
每月最后一天（逢周末顺延）17:
30前由营销助理报送营销经理处，次月2日（逢周末顺延）12点前由营销经理报送上级领导。
营销经理、营销部长、项目总经理、董事长
（评优表报送办公室）
月度销售、回款报表
月度评优表
评优人员
月度销控表
月度装修、交付情况表
月度来电来访周统计表
月度按揭资料汇总表
月度合同签订、按揭资料收集进度表
竞争项目市调表
销售主管
A、考核系列表格：
绩效考核统计表、重点工作考核表、评优推荐表
B、客户资料系列：
营销中心新客户来访登记表、营销中心来电登记表、营销中心老客户来访登记表、客户信息登记表、外拓客户拓展明细表
C、置业流程系列：
置业计划表、文件审批表、工作联系函、沙盘解说、客户接待流程
D、管理系列：
值班安排表、违规确认表、物料签收表、外拓外出去向登记表
Ｅ、市场周报，及月报。
各项目竞品动态，成交数据，活动信息，宏观政策，整体市场走势，数据分析
A、
B、
C、
D、
E、
F、
G、
H、
I、
J、
K、
L、
M、
N、
O、
P、
Q、
R、
S、
T、
4）、二、销售报表管理
1、营销中心营销人员负责自己客户资源表单的填报，要做到如实、即时填报；
营销助理负责报表的日常管理；
（五）营销案场管理制度
1、销售人员行为准则
1）销售人员必须关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效的服务，维护公司形象和声誉。
努力学习、不断提高业务技术和服务质量。
2）案场和值班人员、营销内勤必须着工装、戴工号牌，并且衣着整齐干净、无污迹和明显皱褶；
扣好纽扣、衣袋中不要有过多物品；
皮鞋要保持干净、光亮。
营销经理按照工作安排，当天安排外出除外，其余时间必须着工装上班。
公司重大活动或参与重大接待，必须全体着工装上班。
3）男士头发要常修剪、发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须、每天修脸，不得佩戴手表、结婚戒指之外的其他饰物。
4）女士头发梳理整齐，切忌浓装艳抹、可化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好；
不得涂指甲油、不得佩带除手表、戒指之外的饰物、忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。
5）上班后不得聚众外出吃早餐。
6）上班时间内营销人员不得在销售现场聚众聊天、吃零食、化妆；
严禁玩手机、玩游戏、看电视。
7）上班时间内严禁喝酒、睡觉、擅离职守；
任何人严禁在营销中心现场沙发午休，司机违规由部门通报办公室处理。
8）值班人员不得擅离岗位（前台），值班当天没有特殊客户或事情处理（带客户看现场必须和营销主管或值班同事打好招呼），必须在前台值班，长时间不在前台的值班人员；
不得占用进线电话拨打私人电话。
2、值班行为准则：
1）营销部人员根据值班表排序，提前在群内公示或张贴在值班前台，并按此执行。
2）值班人员实行倒台轮排，当值接待第二人负责导台接待，若是老客户则由导台值班人员接待，新客户则转交给第一当值人接待。
3）值班人员为两人，负责接听电话并计入来电登记簿，当值人自行跟进来电客户。
4）接听电话必须“您好，项目名”开头，礼貌问清客户基本情况，并语气亲切柔和，待客户挂机后才能挂机。
来电接听必须礼貌、文明用语，不得使用方言，统一使用普通话接听电话。
5）法定节假日期间营销人员按正常轮序值班，营销经理及部门公司领导对值班情况进行抽查，严禁值班人员不在岗，私自外出，或者在销售前台上网、玩手机、玩游戏。
6）来电来访客户登记表、拓客客户资源要做到当日签当日登记，不得隔天统计，销售日报在次日早会前递交至营销主管处，销售周报及周客户拓展明细在周五前提交至营销主管。
7）每天上班开完早会后，当天值班人员对办公室及销售大厅卫生进行打扫，地面保持干净，桌椅摆放整齐，桌面上文件、物品摆放整齐，如出现不合格现象，罚款20元/次。
8）不准在公司和办公室乱丢纸片杂物等，更不允许随地吐痰。
（六）销控与价格管理制度
1、销售管理制度
1）、销售控制主要责任人为营销经理，营销经理为第一责任人，营销代表为第二责任人。
2）、所有已付订金（包括小订）、签定购买合同的公寓客户均进入销控范围，营销主管应当及时提醒、督促营销代表配合存档备案。
3）、销控表张贴在营销办公室，营销人员个人手中不得存有销控表，推售前必须先行查看物业销售状况并和营销主管、营销经理沟通，营销助理确认后，方可推售，同时不得以任何形式向外界传播。
2、销售折扣与优惠制度
1）、营销人员应当严格按照现行的销售政策为客户讲解，营销人员没有擅自修改、承诺、给予客户销售折扣或优惠以及其它任务越权承诺的权利，违规一次罚款50元并通报批评，两次或以上通报营销分管领导做调岗或开除处理。
2）、客户成交如有优惠，营销人员应立即填写优惠审批单上报公司领导进入审批流程。
3）、营销人员应严格按照营销方案所制定的优惠政策执行。
（六）销售流程制度
1、销售基本流程图：
2、现场业务操作规程
2.1接听电话：
接听来电的最终目的是吸引客户前来看房，介绍时候要言简意赅、突出重点、强调优势，引导、吸引来电者的注意力，促成来访。
●基本动作：
1）听到电话响三声内必须拿起话筒,站立接听电话时必须态度和蔼，语音亲切，应先主动问候“您好，****项目名称”，而后开始交谈；
2）询问来电者姓名，记下来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己很重要；
3）通常，客户在电话中会问及地点、价格、面积、格局等方面的内容，置业顾问应扬长避短，将产品卖点巧妙融入,最好在电话里不直接谈及具体价格和折扣,询问客户是接受什么样的价格区间,想买什么样的产品,随之而引导消费,抬高心理价格；
4）与客户交谈中，根据《来电登记表》的内容，设法取得相应的资讯。
如：
客户的姓名、联系电话；
客户所能接受的价格区间、面积等对产品具体要求的资讯,但一定要巧妙得当,注重楼盘形象和交谈技巧,多用礼貌用语；
5）最好能直接邀请客户到现场看房，介绍交通路线，让客户容易找到位置，以免交通迂回降低购买意欲；
6）听到客户挂断电话后再放下电话；
7）将来电信息及时记录在《来电登记表》上,注明接听跟进人和时间。
●注意事项：
1）前台文具摆放整齐；
听到电话铃响，立即放下手头工作，腰肢挺直，面带笑容，发音清楚，精神奕奕，语气温和，多用询问式语气；
2）办公台上要随时预备好《来电登记表》和笔；
3）根据销售统一口径进行解说；
4）广告发布前，置业顾问应事先了解广告内容，研究和应对客户可能会涉及的问题；
5）广告当天，来电量较多，严禁拨打广告登出的热线电话，接听电话时间最长不能超过3分钟；
6）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍；
7）约请客户应明确具体时间，并告知你将专程等候；
8）如客户所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助，记下来者口信，包括：
姓名、电话号码及欲留下之口信，并向来电者复述一遍口信；
9）应将客户来电信息及时整理归纳，并反馈给现场经理。
●要避免的问题：
1）文件报纸和杂物堆放在台上，并把电话遮盖着。
2）电话响的过久无人接听；
3）发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦、蔑视；
推卸责任，一句不是我负责、不清楚，便挂电话；
4）客户所找的同事不在时，一句“她不在”便收线；
5）将客户信息随意写在报章杂志上；
6）说话含糊不清，无精打采；
7）只用“行了”来表示已记下讯息；
8）催促对方挂电话；
9）没说“再见”便挂电话；
10）重力挂断电话；
11）未确定客户挂电话便大声叫喊；
12）一问一答，不加阐述被动式回答，只作资料提供，不作促销。
2.2迎接客户：
●基本动作
1）客户进门，5秒钟之内，由一方置业顾问倒台人员询问“您好欢迎参观****项目，您是第一次来么”“之前有置业顾问和您联系过么”。
若遇雨天，应主动帮助客户收拾雨具或放置衣帽等。
2）简单介绍一下沙盘，了解客户所需要的产品类型，适当推荐一下与其适合的产品，介绍卖点。
3）通过短暂接触，请客户填写《客户来访登记表》取得客户姓名、联系电话、所需户型、居住区域和接触信息的媒体等信息以待后继跟进。
4）去现场看楼，途中可以边询问边介绍。
●注意事项
3、置业顾问应态度诚恳、亲切，不卑不亢。
与客户眼神接触、目光友善、保持微笑，语气温和；
多用询问式语气，随时留意客户的反应。
4、双手捏住名片上方的两个角，以名片的正面送上；
5、需要客户做来访登记时，有礼地送上登记表和笔。
6、接待客户以一人接待为主，如果客户人多，则可以先大致介绍社区，然后找出核心客户进行重点介绍。
7、若非真正客户，也应提供楼书等资料（机密资料除外），热情接待，并作简洁介绍。
8、没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，随时给客户以良好印象。
a）要避免的问题：
1）不理客户；
2）挑客争客；
3）若客户说“不”时，马上流露出不悦的神色；
4）自行离开；
5）机械式笑容；
6）过分热情；
7）假装没看见；
8）态度轻浮；
9）命令式的语气；
10）倒转名片或单手送上；
11）资料放在台上让客户自行拿取。
2.3沙盘讲解：
1）先做自我介绍；
2）略微寒暄一下，了解客户个人资讯，询问客户贵姓,选择恰当的称谓。
3）沙盘解说，并配合户型模型，展板等销售道具，有重点地解说项目卖点。
一边说一边留意客户的反应，态度要诚恳，说话时语调不徐不疾，以项目优点为出发点。
1）沙盘解说简洁而又有侧重，时间不宜过长，以3至5分钟为宜；
2）若客户是第一次来访，则先不要问客户具体需求，而应按统一说辞先对项目进行介绍；
3）若客户打断置业顾问的介绍而提出问题时，表示他对这个问题比较关注，应及时对这个问题进行详细答复；
4）在回答完客户的问题时，再继续项目的基本情况介绍，并测试客户的了解程度；
5）每介绍完一个本项目的卖点时，都试探一下客户对此看法，如客户赞同，要强记于心，可作为说服客户下定的依据；
6）通过交谈正确把握客户需求，并据此制定应对策略；
7）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握其相互间的关系；
1）只集中招呼主要的一位客户，对其身旁的亲友不予理会；
2）四周张望；
3）不耐烦的表情。
2.4介绍产品及购买洽谈
1）倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前就座。
2）将笔、纸、计算器、销售图册等销售道具准备好；
3）根据客户有意向的房型，在肯定的基础上，作更详尽的说明；
4）根据图册指出房子的具体位置；
5）针对客户的疑惑点，进行相关解释，逐一克服其购买障碍；
6）为客户填写置业计划表，列出面积、价格、首付款、按揭月供款等；
7）选择好房号后，邀请客户参观此房屋样板房或现场；
8）在客户对产品有70％认可度时，设法设服其下定，并说明定金额度、认购协议书基本内容、签订认购协议书后多少天内正式签约；
9）不是职权范围内的承诺应报项目销售经理通过。
1）入座时，应将客户安置在一个视野愉悦的空间范围内；
2）个人的销售资料及工具应准备好，从容应对客户；
3）询问式语气，以朋友的角度去发问、沟通；
如客人没有打算，根据客户的特点，把心目中预先认为好的单元作为试探式介绍，收集意见。
听到客户的回答应点头做为回应，适当时微笑，不时作出恰当的回应，如“是”等；
4）注意与客户沟通，了解其真正需求及喜好；
5）判断客户诚意、购买能力及成交率；
6）注意与现场同事的交流与配合；
7）需要销售经理协助谈判时，应及时与销售经理沟通，让销售经理了解客户主要意向；
8）对产品的解释不应有夸大、虚构的成分；
9）现场气氛应自然亲切，不宜过于急切，给人
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