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二、从软、硬两个维度认识质量管理7
1、调研阶段7
2、准备阶段8
3、文件编制阶段9
4、试运行阶段10
三、质量管理轮盘的建立和应用11
1、贯标离不开企业最高管理者的理解、重视和支持11
2、贯标要强调带头人的培养、表率和带动作用12
3、贯标是一项长期工程12
4、处理好贯标与日常管理体系的关系12
5、处理好外聘咨询与独立自主的关系13
6、利用信息化手段提升质量管理体系水平13
四、结束语14
参考文献14
【摘要】
文章讨论了推行ISO9000质量管理体系的意义，如何达到内练素质、外树形象的目的。
在初次推行ISO9000质量管理体系的企业如何推行及推行中应注意的问题。
【关键词】
质量管理体系；
贯标；
运行；
质量管理轮盘。
【绪论】
改革开放以后，大量的外资企业或外商以各种形式在中国办厂或办公司，也将国外先进管理经验和制度带进来。
ISO9000质量管理体系也是最早在外资企业应用，然后在国内大公司应用，并逐渐被人们认识、接受，现在企业是否运行ISO9000质量管理体系，是否获得第三方评审、认证，成为衡量一个企业管理是否规范的标志。
从企业外部来看，其好处在于：
赢得客户信任，增强市场竞争力。
ISO9000是一套严格的质量控制标准体系，通过建立完整的以顾客为中心的质量服务体系，规范服务过程以及严格的质量控制流程，从而增强客户的信心。
获得认证表明公司对客户的承诺是有保障的，而且是有监督的。
特别我国加入WTO后，跟国外贸易往来更加频繁，并成为世界产品加工的重要区域，所有国外企业包括部分国内企业在考察合作伙伴时，第一要考察的不是自己能从对方哪里赚多少钱，而是考察该企业是否运行ISO9000质量管理体系；
从企业内部来看，其好处在于：
1．质量管理规范化；
2．提高人员的质量意识，改进服务质量；
3．减少工作差错，提高工作效率；
4．改善内部沟通和协调部门间的接口和相互关系；
5．建立一整套科学、系统并具可操作的企业内部管理运作制度，包括管理和工作程序，服务和操作标准，以实现对业务活动整个过程进行控制，从而减少各类问题出现。
在我国除制造业运行ISO9000质量管理体系外，现在越来越多的事业单位、政府机构也已运行ISO9000质量管理体系进行管理，并得到广泛应用。
一、质量和质量管理
当今，企业贯标、获证已经不足为奇，但是要真正推行ISO9000标准的精髓，使企业通过贯标达到内练素质、外树形象的目的，才是许多企业关注的焦点，企业究竟需要什么？
贯标到底能得到什么？
两者如何有效地结合？
首先应该对它们建立一个基本认识。
ISO9000系列标准是世界各国先进管理经验的结晶，是经过实践检验的行之有效的质量管理和质量保证模式。
贯标正是按照ISO9000标准建立质量体系的企业行为，已日益成为各国企业规范和加强质量管理、树立产品信誉形象、提高适应和参与市场竞争力的重要手段。
2000版ISO9001标准规定了企业建立和实施质量管理体系的基 本要求和内容（如图1）。
图1质量管理体系流程图
质量管理体系包括：
管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进4个部分，这个过程体系也被称作质量管理轮盘。
系统与外部联系的主要对象是顾客，体现了以顾客为中心的的基本原则；
在系统内,“管理职责”、“资源管理”是“过程管理”的前提,而“测量、分析和改进”则贯穿系统全过程；
质量管理体系总流程是一个闭环，企业通过闭环在其过程能力和产品可靠性方面建立信任，并为持续改进提供基础，进而增加顾客满意度和实现组织目标。
作为一个现代运营企业，应时常关注阻碍企业运作的通病，如管理中常存在的职责不清、机构庞大、部门之间各自为政、协调困难、指挥不畅、员工士气不振、对市场反应麻木、企业缺乏活力、运行效率低等诸多弊端。
这些问题都需要在贯标过程中，通过对流程、组 织和机制的再造一一得以解决。
包括质量管理、进度管理和成本管理等，ISO9000贯标正是通过强化过程管理以实现企业质量管理目标的有效途径。
从顾客入手，因为在市场经济下，企业追求的是利益最大化，只有提供的产品或服务被顾客接受后才能转化为效益，否则不管企业做了多少工作都无济于事。
ISO9000质量体系正是以顾客需求作为“输入”，以客户满意作为“输出”，并突出对服务过程的管理，使企业对市场的反应能力加快，竞争能力增强。
在对企业定位、经营主业、市场环境和竞争优势进行充分调研的基础上，企业贯标的立足点应该是：
建立以ISO9000（2000版）为依据、以顾客满意为关注焦点的质量管理和保障系统。
贯标过程是企业再造的过程，旨在建立一个高效的运作体系、科学的责任体系、以 及客观的评价体系，其总体思路是：
全部的质量管理工作都围绕着市场经营和运行维护这两条主线展开，公司的整个组织结构、资源和流程都围绕着市场和客户来设置和配置，所有的工作围绕着市场和客户来展开，使公司整个企业管理工作更加顺畅。
二、从软、硬两个维度认识质量管理
企业贯标进程一般需经过准备阶段、文件编制和试运行等三个基本阶段，这里笔者要强调的是为保证贯标的实施效果与出发点一致，调研阶段非常重要，同时三个贯标的基本阶段必须充分融合不同行业的特点。
1、调研阶段
成立前期工作小组公司成立了以综合部门牵头的贯标前期工作组，对ISO9000体系的基本概念和贯标程序进行了深入调研，并对一些典型企业进行考察，最终形成公司贯标的基本框架。
选择咨询机构咨询机构是企业通向认证的桥梁，要在对业内外咨询机构广泛调研的基础上，并通过对咨询资质、经历等因素的综合评估选择贯标咨询服务公司。
同时，在咨询合同签定方面，为确保贯标的实际效果和获证的激励目标，我们向咨询方规定了实现目标的最低工作日，以及一次性通过认证的工作目标。
选择认证公司认证机构是企业贯标的确认和监督，要按照这个指导原则，根据贯标的具体进程，在广泛调研的基础上，通过考虑操作的规范性、认证的权威性等综合因素选择认证公司。
同时，把认证公司在企业获证后的监督工作具体化、日常化，以确保质量体系的日常运转。
2、准备阶段
建立组织机构公司成立贯标相关机构，包括：
公司领导挂帅、各部门负责人参与的贯标领导小组；
成立了综合部门牵头、主要职能部门参与的贯标办公室；
成立了公司领导挂帅，有一定管理经验和写作能力的人员组成的体系文件编写小组等。
人员的选配，要充分考虑企业最高管理者的作用，要充分考虑企业中坚力量的作用，要充分考虑涵盖体系的各个部门特别是关键部门关键岗位，以保证贯标各个阶段工作的扎实开展。
企业诊断咨询公司与企业管理层进行充分的调研，实际上这个过程一直贯穿于整个文件编写阶段。
在这个过程中，逐步形成了企业质量体系的框架：
包括产品、顾客、生产过程、生产环节的识别和确定，还包括积极因素、消极因素、关键因素、疑难因素的识别和确定等等。
这个过程，在方式上应从上至下分层次进行，要做到彻底的沟 通，才能抓住企业的关键点和症结；
在内容上不是让ISO框架适应原有的模式而是运用ISO标准改造原有企业组织和业务流程。
体系策划包括确定质量方针和目标、分析顾客需求、识别和确定过程、明确过程控制关系以及确定体系文件清单等。
在这个阶段，还要对企业现行运作体系涉及的管理文件、作业程序、技术和法律规则等进行汇集、清理。
结合企业的特点，在质量方针方面，突出产品性能及安全特性；
在质量目标方面，突出质量水平、响应时间长短和顾客满意率高低的产品特性；
在过程控制方面，突出体现质量管理八大原则中与顾客有关的沟通过程等关键环节的控制。
3、文件编制阶段
全员贯标咨询公司对全体员工进行ISO9000标准的宣贯，方式是一条一款地灌输。
这个过程起初看来有些枯燥，甚至有些显而易见或多此一举，但随着贯标的深入，这种基础性工作是否扎实就越显其重要性。
可以说，体系建立的任何问题都可以从对标准的理解中找到答案。
当然，标准的学习和领会是长期性的，尤其是一个否定之否定的反复过程。
体系文件编写公司采用集中办公的方式，组织有一定管理经验和写作能力的人员，按照体系策划方案，建立了包括一级纲领性文 件《质量手册》，以及《文件控制程序》、《记录控制程序》、《不合格品控制程序》、《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》等六个基本程序文件在内的文件体系（各企业根据自身的情况可在此基础上增加程序）。
写作要落实到人，日常工作由谁负责或谁牵头，文件就由谁编写或组织相关人员汇稿。
而且要注意处理一个误区，并不是编制的文件越多，质量体系就越完善，质量体系运行就越有效。
应把重点放在体系文件的实用和可操作方面，按照“用简洁的语言把问题说清楚”的方法去编写、整合和精减。
这样，能在“质量手册”中说清楚的就不细化二级“程序文件”，能在“程序文件”中说清楚的就不细化三级“作业文件”，“质量记录”能用1个表格的就不用2个。
同时，注意诸如“技术支持”类程序的条款不宜过细，可以按标准要求作出原 则性规定，而将详细要求留给相关门在作业文件中阐述，以便给科研人员保留较大的创造空间以随时可按照实际需要进行修改。
体系文件定稿将文件向公司领导和咨询公司进行报审，经过反复修订，直至符合文件颁布状态。
定稿前一定要充分会稿，集思广益，才能使体系文件贴近生产实际。
先纵向检查,看每个流程是否明确谁做，什么时候做，如何做，需要填写什么记录，以保证单个流程运行顺畅。
然后横向检查，查看流程与流程之间的接口是否界定清楚，通过界定流程的界面来划分清楚部门职责和岗位职责。
4、试运行阶段
召开颁布大会公司召开具有相当气氛的全员动员大会，由总经理亲自颁布质量方针和质量目标，任命管理者代表，并颁发体系文件。
利用这个机会，管理者代表向全体员工通报贯标实施过程，对体系文件做关键性说明，并落实“体系分解到人，文件发放到人，运行培训到人，任务分配到人”的试运行方案。
体系运行整改经过近三个月的运行，公司在咨询公司和国家注册审核员的指导下，相继进行了内部审核、管理评审和模拟审核，并对发现的不合格项及时组织了整改。
审核与纠正不合格项是质量体系运行的重要环节，审核发现的不合格项将清楚地告诉我们，对标准理解的差距，对体系建立的差距，对运行执行的差距。
对于每次发现的不合格项，贯标办都进行认真的分类、分析，并一一落实到责任部门责任岗位，并限时整改。
第三方认证公司一次性通过ISO9000：
2000国际质量管理体系认证，此次通过认证，表明公司质量管理将开始走上更加规范、科学的管理之路。
公司以此为契机，按照体系文件要求，规范岗位责任和业务流程，并将体系文件作为企业法制性文件严格遵守，在管理上实施预防潜在的不合格、缺陷和不希望情况发生的积极措施，为客户提供全方位的保证和信任，树立品牌形象。
三、质量管理轮盘的建立和应用
在ISO9000标准的引用过程中，如果注意以下的问题，并很好地处理这些问题，会更容易通过认证，并在质量管理方面取得更快更明显的实效。
1、贯标离不开企业最高管理者的理解、重视和支持
在摆正建设、经营与管理三者的关系上，最高管理层起着举足轻重的作用。
贯标是一把手工程，最高管理者是质量体系的总策划者，是体系文件的定稿者，是疑难问题的解答者，是推动贯标的促进派。
要达到这一目标，管理者首先要用ISO科学的管理理论武装自己的头脑，然后才能武装员工的头脑，在创造出企业的新的构想、新的管理法规的同时，造就一批适应现代企业运营需要的管理人才。
特别注意，一把手应该强调各级一把手的重视和推动，只有这样才能落实企业的各个分解目标，从而实现企业的整体宏图。
2、贯标要强调带头人的培养、表率和带动作用
贯标是全员工程，要落实体系覆盖的各个部门各个岗位。
特别注意要培养贯标带头人即内审员，他们从事企业质量体系的文件、记录和资料的起草、整理以及实施等有关工作，是贯标的实践者、宣传员 和推动者，企业要在体系运行中把他们造就成有用的管理人才。
内审员培训的途径除自学、参加培训班、考察取经外，还要注意定期举行交流会议，共同会诊体系运行的方方面面等。
3、贯标是一项长期工程
贯标不是目的，是一种企业管理方法的引进，而这种方法应用于企业实践是长期的。
在内容上，ISO9000标准与企业现状的结合，将面临许多亟待解决的老问题和发展道路上的新问题。
在形式上，让职工扬弃传统的管理模式即摒弃原有的不合理工作流程、系统有序地沿用原有的合理工作流程是一项长期的工作。
在手段上，要倡导PDCA这种闭环式的管理模式，通过不同环节、不同层次的PDCA循环，将不合格因素控制在过程中。
4、处理好贯标与日常管理体系的关系
在贯标时，要处理好所建质量管理体系与企业日常质量管理的关系，把质量体系文件与原有的规章制度紧密结合起来，决不能搞两张皮。
首先，质量管理体系要涵盖企业的质量管理工作与活动，把那些日常的有效的办法、规定等纳入体系内。
其次，要通过建立体系文件 完善日常管理制度，如我们在贯标中完善了技术文件管理办法、各类销售合同的管理条例等；
同时，要充分考虑到质量体系要求和企业现有制度的有效结合，如凡是涉及经费的所有文件、记录都要与企业现行的财务规章制度有机结合。
5、处理好外聘咨询与独立自主的关系
聘请咨询机构可以帮助企业贯标加快进程，少走弯路。
但是我们也应清楚地认识到，咨询机构对服务性企业尤其是象卫星通信这种高科技企业，由于贯标为数极少，因而没有多少经验可以提供；
同时基于商业利益的考虑，也不可能把很多的精力投入其中。
因而，我们对咨询机构不能有过多的依赖，“师傅带入门,修行在个人”。
一方面，虚心听取咨询机构对标准条款的理解和把握、以及对贯标的普遍认识和意见；
另一方面，多学习、多探讨、多修改，将勤补拙，以“摸着石头过河”的探索精神不断积累经验，主动拿出自主的方案与咨询机构商讨，并通过体系试运行，不断进行修改完善，使质量体系具有更好的适宜性和有效性。
6、利用信息化手段提升质量管理体系水平
经过体系试运行和整改阶段，待各种运行记录相对健全、完善 和稳定后，提倡将贯标工作计算机流程化，即开发基于ISO9000质量管理体系的办公平台，提高办公效率，加强企业ISO9000体系的运行水平，为实现以顾客为中心的管理原则提供技术保证。
在这个平台上，可以逐步开发并推广体系公告发布系统、质量文件管理系统、作业过程管理系统、资源管理系统、用户服务支持系统、以及国际互联网支持系统等等。
四、结束语
企业通过有效运行ISO9000质量管理体系，同时与其他管理体系结合使用，可以促进企业的管理规范化，提高企业运作效率和市场竞争力。
把企业的管理人员从繁杂的重复性的劳动中解放出来，使高层管理人员可以有更多的时间关注企业的发展方向，加强与客户的沟通，开拓更广阔的市场。
市场人员也可以进一步加强客户关系的管理，通过网络与技术部门联系，提供市场信息、客户需求愿望，使技术部门能开发更多更好满足客户需求的产品，更好寻找新的客户资源；
与生产部门联系，及时了解生产进度，及时准确反馈客户要求更改信息，做到减少不必要的返工，有效保证交货期，提高产品质量和减低成本。
有效运行ISO9000质量管理体系使企业的生产经营活动规范有序并处于受控状态，从而提高组织的经济效益，为企业的长远可持续性发展打下坚实的基础，并在实践中持续改进。
参考文献
1、中华人民共和国国家标准ISO9001—2008
2、《注册质量经理手册》机械工业出版社2003
3、《ISO9000在质量管理中的应用》广东人民出版社，1998
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