湖南省物业管理优秀项目大厦标准Word格式.docx

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3、由一家物业管理企业实施统一专业化管理

1、企业营业执照

2、物业管理资质证书

3、服务项目分承包方营业执照

4、服务项目分承包方资质证书

5、服务项目分承包合同或协议

符合1分，每缺一项扣0.5分,没有分承包项目的第3、4、5项不扣分

4、建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确

与开发单位或原产权单位签定的前期物业服务合同

符合1分，有委托合同但内容不完整扣0.5分,没有委托合同扣1分

5、在房屋销售合同签订时，购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议，双方责权利明确

前期物业管理服务协议或业主（临时）公约

2

符合2分，有协议或公约的为基本符合1分，而内容不符合规定的0分

6、建立维修基金，其管理、使用、续筹符合有关规定

1、建立维修基金交纳单据记录

2、维修基金使用的记录（包括使用申请、批准及使用的各类票据）

符合1分,已建立维修基金但管理、使用、续筹不符合规定的每一项扣0.5分（未发生使用或续筹的不扣分）,未建立扣1分（单一产权的采取其他形式的不扣分）

7、房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善

1、房屋使用手册

2、装饰装修管理规定

3、业主公约

4、绿化管理制度

5、卫生保洁管理制度

6、保安管理制度（公共秩序维护管理制度）

7、车辆管理制度（包括机动车和非机动车停放管理及机动车停车场管理）

8、消防管理制度

详细见附件

完善2分，基本完善1分（第1--3项每缺一项扣0.5分）,第4---8项每缺一项扣0.2分

8、业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责

1、成立管委会（业委会）的申请

2、管委会（业委会）章程或业主大会议事规则

3、管委会（业委会）成立的批复

4、会议记录

符合1分，每缺一项扣0.5分

9、业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确

与管委会（业委会）签订的物业管理委托合同

符合1分，有委托合同但内容不完整为基本符合0.5分,没有委托合同扣2分

10、物业管理企业制定争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意

1、争创规划、具体实施方案（两份材料分别写）

2、争创材料经管委会（业委会）签字盖章

符合1分，无规划或实施方案的扣0.5分,未经书面同意扣0.5分

11、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；

员工统一着装，佩带明显标志，工作规范，作风严谨

1、物业管理岗位证书（经理、部门经理、管理人员）

2、各类专业人员的专业上岗证书（电梯司机、电工、会计等）；

分包项目操作人员也要求有上岗证书

3、员工统一着装

4、员工佩戴工作牌

符合2分,1、管理人员、专业技术人员,每发现1人无证书扣0.1分；

2、着装及标志符合0.5分,发现有1人不符合扣0.1分（最多不得超过5人）

12、物业管理企业管理员人经过物业管理专业培训，持证上岗，并有员工培训计划

1、管理人员持证上岗

2、有培训计划

3、计划切实可行

3

每符合一项得1分，没有或不符合扣1分

13、大厦物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法

一、各项管理制度

1、房屋管理制度

2、零维修管理制度

3、大中修管理制度

4、回访制度

5、供水管理制度

6、供暖管理制度

7、电梯管理制度

9、收费管理制度

10、保洁管理制度

11、绿化管理制度

12、保安管理制度

13、车辆管理制度（停车场、停车位、非机动车）

14．财务管理制度

15、档案管理制度

二、各级、各类人员的岗位职责、工作程序、工作标准、考核办法、考核记录及具体落实措施和考核办法

4

符合4分，1、制度建立健全1分,每缺一项扣0.2分（其中没有管理的不扣分）；

2、有岗位职责、工作程序、工作标准、考核办法、考核记录、具体落实措施、考核办法建立健全2分，每发现一处不符合扣0.5分

14、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率

计算机应用情况和智能化（对讲、监控等）设备的使用情况

符合1分，使用计算机、有智能化设备的为基本符合0.5分，其中没有智能化设备（在设计中没有监控设备的除外）的扣0.2分，；

可查询资料中有一项得0.2分

15、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定；

至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况

1、各类收费标准（物业管理费收费标准、代收费用收费标准、便民有偿服务项目及收费标准）要求在明显位置公布；

超出或高于文件规定的收费要有物价部门的批准文件,实行市场调节价的除外。

2、有费用收支的凭证和各类财务报表

3、物业管理服务费用公开有记录或照片

符合1分,1、收费标准公布并符合规定的1分；

2、无凭证或报表的扣0.5分；

3、公开无照片或记录的扣0.5分（酬金制的要求公开，包干制的仅公开公共服务收费的费用的收支情况）。

16、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便

1、住用户档案

2、房屋及配套设施产权清册

符合1分,档案、清册各占1分，内容与实际情况不符的每发现一处扣0.2分

17、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便

一、房屋及设备基础资料

1、房屋总平面图

2、地下管网图

3、规划批准文件

4、竣工和接管验收档案资料（见第2条要求）

二、物业管理经营管理资料

1、分户管理记录

2、房屋数量、种类、用途分类统计表

3、大厦居住情况表

4、房屋完损等级评定记录

5、大、中、小修和检查记录

6、设施设备运行记录

7、共用设施设备台帐

8、房屋租金缴纳记录或物业管理费收缴和使用记录

三、资料分类成册，有目录并查阅方便。

符合3分，包括房屋总平面图、地下管网图，房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐；

每缺一项扣0.2分（最多十处）；

3、查阅方便得1分

18、建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录

1、执行值班制度情况（值班表和值班记录）

2、设立服务电话并在明显位置公布电话号码

3、来电、接待记录和处理记录

4、回访记录（与派工单内容相符，比例符合要求（30％）并按月统计、装订）

符合2分，1、值班制度不符合扣0.5分；

2、未设服务电话扣0.5分；

3、发现一处处理不及时扣0.2分,（最多不得超过三处）；

4、回访记录与实际情况不符的，每处扣0.1分（最多不得超过四次）5、回访率不符合要求的扣0.3分，无回访记录的扣0.5分

19、定期向住用户发放物业管理工作征求意见单，对合理的意见及时整改，满意率达90%以上

1、征询意见单

2、对征询意见单的满意率统计表（满意率达到95%）

3、整改措施

4、整改措施落实情况记录

二

房屋管理及维修养护

13

1、大厦、栋号、楼层、房号标志明显、大堂内布置合理并设立引路方向平面图,驻大厦各单位名录标识在大堂内显着位置

1、大厦平面图

2、路口设路标

3、楼幢号、楼门号、户门号号牌齐全

符合1分,无示意图扣0.5分,无路标扣0.3分,幢、单元、户号每缺一个扣0.1分

2、无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象

对照规划图现场查看

符合1分,发现一处私搭乱建或擅自改变房屋用途均扣1分

3、房屋外观完好、整洁；

外墙面砖，涂料等装饰材料无脱落、无污渍

1、制订房屋维保工作计划

2、外墙清洁

3、外墙完好，无破损、脱落

4、外墙无张贴物

符合1分,每发现一处不完好、不整洁、脱落、污损扣0.2分

4、建立并落实维修服务承诺制；

零修急修及时率100%、返修率不高于2%，并有回访记录

1、在明显位置公布对维修服务的承诺

2、服务承诺的落实情况

3、派工单和统计表（及时率、返修率）

4、回访记录（见第17条要求）

符合2分，1、建立并落实1分,建立但未落实扣0.5分,未建立扣1分；

2、及时率符合0.5分,每降低1个百分点扣0.1分;

返修率符合0.3分,不符合0分；

5、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损

1、经主管部门审批

2、室外广告牌、霓虹灯完好、无破损

3、室外广告牌、霓虹灯保持清洁

4、室外广告牌、霓虹灯安装牢固、规范，无安全隐患

符合2分,1、未按规定设置（未办理审批）得0分；

2、按规定设置,但不整齐（不清洁）或有破损每发现一处扣0.1分；

3、有安全隐患（安装不牢固或不规范）每处扣0.5分

6、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；

除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等

1、阳台需统一封闭或不封闭，要求样式、色调、材质统一

2、除首层外，无安装防盗网现象

3、无伸出户外的安装物

符合1分,每发现一处不符合扣0.2分

7、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀

1、统一安装（横平竖直），有冷凝水收集管

2、空调支架无生锈现象

符合1分,每发现一处不符合扣0.5分

8、房屋装饰装修符合规定，未发生违章装修、危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象

1、业主申报资料齐全

2、签订装修协议

3、无违规装修

4、无损害他人利益现象

每符合一项得1分

三

共用设施设备管理

32

（一）综合要求

5

1、制定设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维护保养、运行记录管理、维修档案等管理制度，并严格执行

1、值班人员考勤表、值班人员要求在岗

2、定期保养记录

3、维修记录

4、巡视记录

5、运行记录

6、对操作情况的检查记录

7、设备（安全）普查记录

8、设备维修保养计划

符合2分,1、设施设备运行按规定（维修、巡视和运行）记录0.5分,每发现一处不符合扣0.1分；

2、无事故隐患（考勤表、上岗情况及现场周围环境检查等）0.5分，每发现一处不符合扣0.1分；

3、遵守操作规程（操作情况检查记录）0.6分,每发现一处不符合扣0.2分；

4、遵守保养规范（计划和普查记录）0.4分,每发现一处不符合扣0.1分

2、设备及机房环境整治、无杂物、灰尘、无鼠、虫害发生、机房环境符合设备

现场查看

符合1分,发现一处不符合扣0.1分

3、配备所需各种专业技术人员。

严格执行操作规程

3、运行记录

4、对操作情况的检查记录

5、设备（安全）普查记录

符合1分,发现一处堵塞或外溢扣0.5分

4、设备良好，运行正常。

一年内无重大管理责任事故

1、定期保养记录

2、运行记录

3、对操作情况的检查记录1、道路无堆积物，路面无破损

4、设备（安全）普查记录

符合1分,发现一处不符合扣0.2分

（二）供电系统

1、保证正常供电。

限电、停电有明确的审批权限并按规定时间通知用户

1、业主的投诉

2、限电、停电记录

符合1分,1、供电系统正常得0.6分（现场检查）；

2、无处理预案的扣分；

3、其他项发现一处不符合扣0.2分

2、制定临时用电管理措施与停电应急处理措施并严格执行

1、供电管理措施（含超负荷用电管理的内容）

2、设备定期保养记录

3、设备维修记录

4、设备运行记录

5、有紧急情况处理预案

6、日常巡视记录

7、有防、灭鼠及防火措施（防鼠板高60公分以上，防鼠药）

符合1分,1、无管理措施的0分；

2、其他项发现一处不符合扣0.2分

3、备用应急发电机可随时起用

符合1分,发现不符合扣1分

（三）弱电系统

1、按工作标准规定时间排除故障，保证各弱电系统正常工作

9、维修人员10分钟内赶到现场

符合1分,1、设备运行按规定（维修、巡视和运行）记录0.5分,每发现一处不符合扣0.1分；

2、监控系统等智能化设施设备运行正常。

有记录并按规定限期保存

符合1分,1、设备运行按规定记录0.5分,每发现一处不符合扣0.1分；

（四）消防系统

1、消防控制中心24小时值班、消防设施设备齐全、完好无损，可随时起用，消防通道畅通，制定消防应急方案

符合1分，每发现一处扣0.1分

2、消防管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题

1、管理制度

5、现场查看

3、组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人

4、订有突发火灾应急方案，在明显处设立消防疏散示意图。

照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通无阻

1、火灾应急方案

2、维修记录

3、设备（安全）普查记录

4、设备维修保养计划

5、按要求配备灭火器

5、无火灾安全隐患

3、巡视记录

4、运行记录

5、对操作情况的检查记录

6、设备（安全）普查记录

7、设备维修保养计划

8、按要求配备灭火器

（五）电梯系统

6

1、电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备

1、电梯年检证明

2、现场查看

符合1分，不符合0分

2、电梯按规定时间运行，安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好

1、电梯运行记录

2、电梯保养记录

3、轿厢内公布运行时间（高档住宅除外）

4、安全事故记录

5、轿厢内照明良好

3、轿厢、井道、机房保持整洁

1、电梯机房、轿厢清洁

2、电梯井道清洁

3、设备层配备灭火器等安全设备和防灭鼠措施

4、电梯又专业队伍维修保养，维修、操作人员持证上岗；

1、电梯保养记录

2、电梯工100％持证上岗

5、运行出现故障后，维修人员应在规定时间内到达现场维修

1、电梯故障应急方案，措施到位

2、设备层配备灭火器等安全设备和防灭鼠措施

3、维修人员10分钟内赶到现场

6、运行出现险情后，应有排除险情的应急处理措施

1、安全事故记录

2、电梯故障应急方案，措施到位

（六）给排水系统

8

1、建立大厦用水、供水管理制度、积极协助用户安排合理的用水和节水计划

4、节水工作计划以及措施

符合1分,设备运行正常,设施正常使用、无渗漏、无污染0.5分,发现一处不符合扣0.2分

2、设备、阀门、管道工作正常、无抛锚滴漏

1、保障措施严格（水箱封闭上锁）及落实情况

3、按规定对二次供水蓄水池设施设备进行清洁、消毒；

二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全；

水池、水箱清洁卫生，无二次污染

1、设备运行正常、设施完好（水箱无锈蚀、水箱间保持清洁）

2、水质符合标准（卫生防疫部门水质化验合格证明）

符合1分,保障措施严格0.4分,无措施或措施不严0分;

水质符合卫生标准0.5分,没有卫生防疫部门水质化验合格证明扣0.5分

4、高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施，水池、水箱周围无污染隐患

2、保障措施严格（水箱封闭上锁）及落实情况（水箱防腐记录、水箱清洗记录、水箱消杀记录）

符合1分,设备运行正常,设施正常使用、无渗漏、无污染0.5分,发现一处不符合扣0.2分;

有处理预案0.5分

5、限水、停水按规定时间通知业主和使用人

3、业主的投诉

4、限水、停水记录

符合1分,1、供水系统正常得0.6分（现场检查）；

6、排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水，浸泡发生

1、设备运行正常、设施完好

2、供水紧急情况处理预案

7、遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水，长时间停水现象；

制定事故应急处理方案

8、制定事故紧急处理方案

供水紧急情况处理预案

（七）空调系统

1、中央空调系统运行正常，水塔运行正常且噪音不超标，无严重滴漏水现象

2、保障措施严格及落实情况

3、现场查看

2、中央空调系统出现运行故障后，维修人员在规定时间内到达现场维修

2、紧急情况处理预案

3、制定中央空调发生故障应急处理方案

无应急处理方案扣1分，有方案但不完善或执行不够的扣0.5分

四

保安、车辆管理

1、大厦基本实行封闭式管理

1、制订每日、月、年工作计划

2、大厦基本封闭

3、各出入口有人员值守

符合1分,大厦已封闭但各出入口无人值守扣0.5分

2、有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；

保安人员熟悉大厦的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责

1、专业保安队伍或组建内保队伍

2、实行24小时值班记录（交接班记录）

3、保安人员名单、排班及岗位分工

4、巡逻路线图及巡逻记录

5、保安人员培训及考核记录

6、各种突发事件处理预案

符合1分,无专业保安队伍扣0.1分（已组建内保队伍的除外）;

其它每发现一处不符合扣0.2分

3、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施

1、变配电等设备、施工现场处有明显警示标识

2、现场有防护措施

符合1分,有标识但无防护措施的扣0.5分,无标识清单的扣0.5分

4、机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记

1、停车管理服务协议

2、固定车辆登记表

3、固定车辆出入证发放记录

4、临时出入车辆登记

5、大厦内交通安全预案

符合1分,制度完善0.5分,基本完善0.3分,不完善0分;

每发现一台车辆乱停乱放扣0.1分,出入无记录扣0.2分

5、非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序

1、车辆登记

2、车辆在停车区域内摆放整齐

3、管理区域内无随意停放车辆

4、非机动车管理制度

符合1分,制度不全或不落实的扣1分,乱停放每辆车扣0.2分，无预案扣0.3分

五

环境卫生管理

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1、环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站

1、设施齐全（垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站）垃圾分类收集

2、设施保持清洁

符合1分,垃圾未分类收集扣0.2分，其他项发现一处不符合扣0.2分

2、清洁卫生实行责任制，有专职清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清洁保洁

1、制订保洁月、年工作计划

2、保洁员名单

3、保洁员保洁区域实行责任制，分工责任明确