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第三节家装流程

一、家装公司业务操作流程

二、客户装修流程

三、业务员效劳流程

第四节家装业务的特点

二、家装根底知识

第一节认识装修

第一类　　楼盘

第二类　　装修

第二节理解家装材料

一、衬板类

二、面板类

三、吊顶材料类

四、油漆材料类

五、地板类

第三节理解家装工种

一、水暖工二、电工

一、家装营销

第一节装修开展史

九十年代初期的装修，根本上没有什么风格，只以实用为主，装修的工程也以制作木门、制作各种柜子为主。

到九十年代中期，随着室内设计的兴起，人们开场对房屋的装修进展相关风格的设计和构造，风格也以欧式风格、现代风格为主，人们喜欢做很宽的门套、很高的墙裙，还喜欢进展软包。

九十年代后期，随着复古主义的复苏，人们又开场喜欢中式较为传统的装修风格；

由于城市的现代化节奉加快，城市空气环境的破坏，生活和工作压力的增加，很多人又开场喜欢追求田园主义、自然主义的风格。

进入21世纪，现代简约风格开场流行起来，家庭装修的工程开场减少，装修的工程开场增多，并形成“轻装修重装饰〞的装修理念。

在室内的色彩应用上，也开场大胆起来，红色、黄色的墙面在客厅、餐厅、卧室等开场大量使用；

也有一局部大胆的设计师，将蓝色甚至深蓝色都引进了室内。

一、家装行业的开展历程

在我国，家装可以上溯到遥远的古代，自从人类有了房子开场，人们就开场通过各种方式，对室内进展装饰、配饰。

古代的家装多侧重于装饰，由于房屋的构造在建筑时，就由主人自己或聘请专家进展了设计，因此，对房屋构造上的调整、改动就比拟小，可以这么说，古人的房子是量身订制的，所以一般只进展室内的装饰，如糊上窗纸窗纱，墙上帖上几幅字画，或室内摆上一些主人收藏的古董工艺品等等。

由于房屋构造的不同和经济条件的不同，古代的家装是贵族、是有钱人的专利，普通百姓连房子都成了问题，就更谈不上装饰了。

现代家装在中国的开展也不过仅20多年的历史。

上世纪80年代中期，随着中国改革开放的深化，居民生活程度的进步，局部城市人开场在福利分房的资助下，搬进了宽阔亮堂的新房，从过去一家几口挤在10几平、20几平的小房子，搬进了七八十平的相对大一点的房子。

有局部人出于对新房子的喜欢，加之个人经济条件较好，开场考虑对房屋进展一下装修装饰。

那时的装修侧重于室内家具的制作，在房间的各个角落打上各种柜子，以储藏更多的家庭用品。

到了上世纪90年代，商品房开场兴起，国家逐步取消了福利分房，人们开场靠自己挣钱来买房安居。

房屋的面积也从过去的四五十平、七八十平，开展到一百多平方，有的房子甚至超过了200平方。

由于现代房屋根本上不是量身订做，而是由开发商事先设计好室内空间的格局，由消费者根据自己的需要，来选择房屋的大小和户型构造。

但是，由于开发商建筑的房屋，在构造上与每个家庭的居住要求不完全吻合，因此，很多人在新房领到手后，都对房屋构造进展第二次改造，因此，以室内空间改造为主体的室内装修开场兴起。

家装也从少数人的专利，转变成为大多数家庭的必需过程。

90年代初的家庭装修，还只是业主自行设计或由木工根据业主的要求进展简单的设计，随着室内装修的进一步开展，开场出现“家庭装修装饰设计专业人才〞，他们或者是美术专业毕业，或者是建筑设计专业毕业，他们用自己的专业设计程度，为业主提供比拟完善的室内装修装饰设计。

80年代后期，中国一些美术高校开场设立“室内设计专业〞，早期的美术专业、室内设计专业考试，也需要很高的分数；

到了九十年代末，很多大专院校甚至中专都开场设立室内设计专业，进入本世纪以来，一些民办的室内设计学校如雨后春笋般设立起来，学习室内设计根本上不需要什么美术功底和文化功底，只要你有钱愿意报名就可以。

90年代初期，一些从事工程装修的公司，开场向家装方面转变或靠拢，设立家装部或单独成立家庭装修装饰公司。

95年前后，民营的家装公司开场在一些较大的城市如北京、上海、深圳、广州等地成立，家庭装修开场进入产业化时代。

早期的家庭装修，是由业主自行到劳务市场去联络工人，自从有了专业的家装公司以后，业主通过装修公司来打理家庭装修，不再自己去联络装修工人，而是由装修公司联络几个固定的工人或装修队，以承包形式替业主进展装修。

装修公司与工人之间是雇用关系。

随着家装行业的进一步开展，一些装修公司开场寻找有一定工人储藏的装修队，以承包形式将公司联络来的业务，转包给施工队长，装修公司留下一局部利润，装修公司开展成为一个中介性质的家装公司，家装的消费那么由施工队来完成。

到了2000年前后，一些家装公司开场考虑进展工厂化消费，将原来在客户家里现场制作的木制品，改为在工厂里消费制作，只在客户家里进展简单地组装或安装，中国的家装开场进入工厂化装修时代。

二、家装风格的演变过程

三、家装内容的开展变化

家庭装修装饰的内容，也发生了很大的变化。

首先是过去较为普遍的墙裙从家装中消失了，门套线也越来越窄，软包也很少使用了。

过去家庭装修中占主体的柜子制作也开场减少，过去每个房间都要打一面墙或半面墙的衣柜、储藏柜，如今少了，有些家庭干脆不打柜子，所有衣物柜、电视柜、书柜、鞋柜、酒柜都到家具城去买现成的家具，过去有些家庭还打木床，如今根本上都是买床。

中国北方地区，过去每家都将暖气和窗台整体包起来，随着家装的开展，暖气由大包变为小包，如今开展成为不包，或者采用地热采暖方式，或者更换铝合金、工艺暖气片。

过去很多家庭喜欢打橱柜，如今开展成为由专门的橱柜公司制作整体厨房；

过去很多家庭都铺长条的松木地板，后来开展成为铺装实木地板，如今那么开展成为以强化复合地板为主，或者铺实木复合地板，原来铺装实木地板所需要打的木龙骨被取消了，即使还有家庭选择实木地板或竹木地板，也取消了木龙骨，改为工艺锁扣地板。

过去人们将客厅、餐厅、过道、卧室等几乎室内所有的顶面都吊上复杂的造型棚，多的吊顶到达三级或三级以上，并且装上玻璃、筒灯、射灯，室内极尽豪华；

随着家装的开展，吊顶由全部空间缩减为客厅、餐厅、过道等地，顶面造型由三级棚变为二级棚，有的只是简单地走一圈石膏线，或用石膏板叠级；

有一些家庭开场不吊顶，只用颜色涂料饰面。

可以这么说，家装的内容经历了从复杂到简单从繁琐到简约的变化，装修的工程正在逐渐减少，成品化的工程正逐渐增多，我们相信将来的家装，将只是简单在现场吊一些棚，处理处理墙面等，更多的家具性质的装修工程都被成品取代。

人们开场更注重购置室内的装饰品、工艺品和花卉盆景。

四、家装公司的成长与开展

五、家装公司在各地又被称为装修公司、装饰公司、装潢公司等，本质上都一个概念就是从事室内装修、装饰等效劳的公司。

九十年代中期成立的家装公司，可以说是中国现代家装最早的公司，他们一般是由工程装修公司分裂出去的，除极少数公司是由个人出资成立的。

到了九十年代后期，在上海等地，有一批外地装修工人、装修队开场成立家装公司。

由于家装行业相对的门槛较低，当时投资成立一个家装公司，最低的费用也就在两三万元；

在上海，很多装修工人几个人合伙凑钱开家装公司，开了一年半载以后，合伙人分裂，每个人都自己开一个公司，因此，2000年前后，是中国家装公司火爆开展时期，家装公司的数量倍增很快，每年以200%、300%的速度向上递增。

在其它城市，也有一些业主在自家装修过程中，感到家装行业是一个赚钱的时机，因此装修完毕之后，也投资开设家装公司。

在家装公司的经营者当中，以装修队、装修工人、家装设计师、业务员、施工管理人员创办的装修公司数量最大。

多数经营者进入家装的初始动机，就是想在家装行业捞一桶金。

早期，也确实有些人通过家装赚了钱，但随着家装公司数量的飞速增加，竞争也越来越剧烈。

那些文化素质较低、经济状况不太好的经营者，面对竞争采取的措施就是降价，最终使家装成为价格战最为剧烈的行业之一。

少数家装公司的经营者，是一批承受过高等教育，尤其是承受过现代企业经营管理培训的人员，他们在家装经营中，开场引入较为先进的管理理念、营销策略、人才战略和效劳理念，最终抓住了本世纪初的家装行业开展黄金时期，使自己的公司开展为地区较大的公司，或在全国都较为有品牌知名度的公司。

其中在全国范围内较为有影响力的公司有北京东易日盛、北京龙发、北京业之峰、广东星艺等，他们在开展到一定规模以后，开场考虑扩张战略，以直营公司、加盟连锁等性质，在全国各地开场抢占市场份额。

但是由于家装行业整体的技术含量不高，业务操作的策略被模拟性也很大，即使有局部公司开展成为目前的全国知名品牌，也不能保证其每一个直营公司或加盟公司都经营成功，目前在全国范围内都经营成功的家装公司还不多见。

第二节家装工程

一、整体装修工程　

1、房屋构造改造　由于目前城市中销售的商品房，都是由开发商自行设计的，详细室内户型构造与单个家庭的居住需求有很大的差异，有些房屋甚至存在明显的空间缺陷。

因此，局部家庭在装修时，首先要对室内构造进展改造，比方撤除局部墙壁，另开一个通路，或者在墙面上开一个储物口等等。

房屋构造改造主要是撤除和重砌。

在家装中，承重墙是不能改动的，假如需要改动，应该针求物业部门同意。

2、家庭生活功能的补充和完善

这里主要是指水路、电路的补充和完善。

有些房屋自来水水路并没有接通到客户需求的地方，客户需要根据自己的生活要求，将它补充完善。

3、门窗工程，主要是指包门套、窗套、封门上窗、制作木门或推拉门。

为平安起见，

有些家庭要在外窗安装防盗窗，室内安装隐型纱窗，北方较冷的地方，有些客户需要增加一层窗户；

有些客户在室内做空间隔断，需要安装推拉门、折叠门等。

4、地面墙面天花工程

一般来说，室内有防水要求的地方，地面铺帖瓷砖，如厨房、卫生间、阳台；

无防水要求的地方，可根据自己的需要，铺地砖或地板都可以，各有优劣。

厨房、卫生间、阳台等防水要求较高的地方，墙面粘帖瓷砖，卫生间的地面和墙面还要求做防水处理。

其余空间，墙面根据需要，决定是否铲除原墙面的大白，然后将墙面用腻子粉刮平，外表饰以涂料或壁纸壁布。

把山的房屋或南北阳台，有些客户要求帖保温砖，目的是降低室外环境对室内温度的影响。

天花就是屋顶，根据需要，决定是否要吊顶或采用其它装修手法。

现代家装，一般客厅、餐厅、过道、玄关等地吊一些简易造型棚顶，卧室一般不吊顶了，走一圈石膏线也就可以。

厨房、卫生间一般是要吊顶的，将室内的一些管路给包起来，以增加空间的美感。

5、空间隔断和储物柜、展示柜

二、各地装修工程的异同点

在中国，由于地域广博，辐员辽阔，南北、东西不同的地方，由于气候条件的不一样，装修工程呈现一些不同。

如南方，室内就没有暖气，因此就不需要考虑是否包暖气的问题，北方就不一样了，除地热采暖方式外，其余的就要考虑是否挪动暖气位置，是否增加暖气片数，是否对暖气进展简易封包。

南方一般不考虑两层窗户的问题，北方家庭可能就要考虑是否增加一层窗户，是否在南北阳台帖保温砖等。

同时，由于房屋原有的建筑工程不一，导致各地的装修工程也有多有少。

有些房屋是完全清水房，装修时就要对厨房和卫生间进展大量的水电路改造、地面墙面的防水处理、卫生间、厨房间粘帖墙砖与地砖等。

有些房屋对上述问题在建筑时就做了处理，有的卫生间、厨房墙砖与地砖都已粘好，因此就不需要再施工了，除少数经济较好的家庭考虑更换更高档的瓷砖以外，根本上就无需改动。

三、全包与半包

从装修公司承包的范围来看，分为全包与半包两种：

1、全包

全包又分为广义全包和狭义全包。

1〕广义全包就是将客户家装所有的工程一包在内，包括家具、家电、主材、辅材和施工，客户只需要将日常用品和行李拎进新居就行。

2〕狭义全包是指包括家装主材、辅材和施工，一般不包括家具、家电等工程。

主材包括地板、地砖、窗帘、橱柜、石材、台面、五金、锁具、灯具、开关等。

辅材常指木方、细木工板、饰面板、胶粘剂、油漆涂料、腻子粉、施工五金〔铁钉、镙丝、汽钉、射钉〕、水泥砂子、红砖、保温材料、吊顶材料等。

2、半包

半包是指只包辅材和施工，不包括主材，象地板、地砖、窗帘、锁具、灯具开关等主材都由客户自己提供。

四、包清工

包清工是指不管是主材还是辅材，都由客户自己购置，装修公司或施工队只承包施工工程。

一般来说，包清工形式家装公司采用的比拟少，除极少数公司或工程施工外，大多数公司都采用半包形式。

五、家装配套

有些家装公司在半包之外，又增设了一些配套效劳的工程，主要是指对主材、家具、家电、饰品类的配套销售。

双方除家装施工合同之外，另外还要签一个配套效劳合同。

为降低公司风险，家装公司一般都不会将配套与施工混在一起签订。

六、陪采

陪采是家装公司推出的一项附加效劳，一般以无偿形式效劳。

主要是设计师或公司一些对材料较为专业的人士陪同客户去采购主材、家具、家电、窗帘等。

由于是无偿性质，公司不负任何材料责任。

第三节家装流程

一、家装公司业务操作流程

家装公司在业务操作上，首先需要宏观上的业务宣传，只有经过业务宣传，才能让客户知道公司的存在，才能形成自己在市场上的品牌知名度。

当家装公司的业务宣传做得比拟到位后，自然就会有一些客户主动上门或拨打咨询。

因此家装公司的业务操作流程应该是这样：

业务宣传期——客户咨询期——售前效劳期〔提供解答、量房、预算、方案〕——专一效劳期〔客户交纳订金后，由专门的设计师提供一对一效劳，直到双方签订合同〕——工程施工期——工程验收期〔验收完毕就是销售完毕，而不仅仅是签了合同销售就完毕了〕——售后效劳期。

二、客户装修流程

从客户自身角度来说，整个家装大概可以分为这样几个时期。

首先是理解期。

假如没有家装经历的客户，他需要理解的东西有很多，首先是施工方式，有些业主连施工方式有几种也不清楚，不知道什么装修队、装修公司，更不知道承包方式，对于全包、半包、包清工等几种方式的详细内容也不清楚。

至于家装的材料，他更是一窍不通，家装的设计风格理解就更少了。

所以，从自我保护的角度来说，每个客户都要经历一个家装前的学习期。

有些客户在平时通过报刊或朋友介绍进展家装知识的积累，有些客户从买完房子以后开场关心家装方面的东西，有些客户那么是领到新房钥匙后，才开场关心家装方面的讯息，因此这样的客户一般不可能装修得很早，他需要把学习理解的过程给补上来。

其次是考察期，多数业主一般事先会对施工队、家装公司进展一翻考察，或者到材料市场也去进展一翻考察，做到心中多少有点数之后，才敢说去进展选择。

然后是选择期。

至于用装修队还是装修公司，业主得进展一次选择。

假如他做出了决定用装修公司，那么他还要考察多家装饰公司，对各个家装公司进展比照。

有些客户直接找大公司，其实在他内心深处，也是经过一翻比照，将一些知名度不高的公司直接淘汰。

然后是确定期。

我们这里称确实定期，是指业主与一些家装公司签订设计协议，而不是指最后签单。

在与一家装修公司签订设计协议后，业主还会进展一翻考察，还可能会上别的公司去咨询，为的就是怕正式签订施工合同时受骗受骗。

接下来是施工期。

家装公司在施工，业主自身还得去选购一些产品，在这时他是非常希望得到设计师或者家装公司其它专业人员的指导，甚至陪同采购。

施工完毕以后，多数客户的家装产品还没最后订完，因此客户还要经历一个家装调整期，最后对家装的整体布局或局部布局进展调整，而这时难免就会发如今施工时没有发现的施工缺点或设计缺陷，家装公司一般对于这一时期客户的投诉处理不是很到位，主要问题是钱已经到手了，所以对待客户就不象前期那么热心了，这是家装公司的通病和效劳症结。

最后是保修期，对业主而言，他们入住以后，才在心中开场计算保修期，尽管这只是业主的一厢情愿，但思想上是这样，在他们没入住以前，总觉得还没进入保修期。

所以，客户其实在内心深处有一个施工延续期的潜意识。

三、业务员效劳流程

从单个客户的角度来说，业务效劳客户一般经历这样的流程：

首先是接触客户。

很多客户在与业务员接触前，或者对该公司一点也不理解，或者仅限于媒体宣传的外表，直到与业务员接触以后，业主才真正开场理解这家公司。

因此可以这么说，业务员就在某种意义上代表公司，所以，业务员在初次接触客户时，一定要给客户留下一个良好的印象，并以此在客户心中对公司也产生良好的印象。

其次是业务介绍。

由于业务员对家装业务本身的专业程度不够，因此，业务员那么主要给客户介绍公司的优势，让客户全面理解自己所代表的公司。

一般来说，业务员要向客户介绍公司的规模实力、效劳流程和效劳品质，让客户对公司产生信任和好感。

然后是引进公司或促成量房。

业务员在与客户接触以后，就要把客户介绍到公司，介绍给专业的设计人员，由他们去为客户提供更专业更详细的效劳。

最后是业务跟进，在设计期间、施工期间和售后效劳期间，业务员要与客户保持亲密的沟通，并要此为契机，赢得客户更多的好感，并通过客户带来更多的新客户。

第四节家装业务的特点

与其它业务相比，家装业务有自己的特点：

　特点一：

客户群体为有限群体。

家装不是日常消费品，并不是每个人都会是我们的客户。

只有那些已经买房或即将买房的人才是我们的潜在客户。

因此，我们去寻找客户时，目的一定要明确，要把有限的时间用在最有效的客户身上。

　　特点二：

客户的不可再生性。

家装属于一次消费，客户在装修完新居以后，三五年之内一般不会有第二次装修需求，除非客户另换了更好的房屋。

正是由于这个特性，决定了家装客户的不可再生性。

因此就要求业务人员能充分把握每一个客户，因为客户丧失一个就不会再有第二次时机。

　　特点三：

遇见客户的偶尔性。

由于客户在装修前，都住在原来的旧房当中，客户什么时候到新小区来，是业务人员很难可以控制和把握的，我们每遇见一个客户，都是偶尔间的相会，我们迟到一会或早到一会很可能就与准客户错过；

我们守在一处，而准客户从另外一条道路或另外一栋楼出现，我们也会错过与客户的沟通。

正因为遇见准客户是很偶尔的因素，因此要求业务员要采取走动式业务方式，并珍惜每一个准客户。

　　特点四：

效劳客户的中间性。

家装业务的成交，最终是由专业设计人员来完成，业务员在中间只充当一个中间举荐人的角色，因此，作为业务人员是很难决定是否签单的，业务人员要想多签单，就是要通过大量地举荐客户来寻求概率的打破。

这个特点既是做家装业务的优势，同时也是家装业务的优势，因为这样，对家装不是很专业的业务员也可以通过做大量的客户，来寻求签单的时机；

同时，由于详细的效劳工作由设计人员去做，也就节省了业务员大量的时间，从而让业务员有更多的时间去寻找更新更多的客户。

　　特点五：

业务就是寻找客户。

做家装业务，大量的时间是在寻找客户，因为客户不是等在一个地方让我们去谈，这就要求我们业务人员，每天的工作就是到处去搜寻客户、寻找客户，只有当寻找客户到达一定量时，我们才会有更多的时机。

优秀的业务员，就是找到准客户最多的业务员。

而找到准客户最多的方法，一般有以下几个，一是到准客户可能最多的地方去；

二是通过大量的走动去寻找更多的时机；

三是不放过每一个可能存在的准客户，要求逢人就说，通过大量宣传来挑选出最有效的准客户。

二、家装根底知识

第一类　　楼盘

1、楼盘是指开发商开发的，由楼房及户外广场、花园组成的物业的统称。

例如：

金华苑、隆基花园、阳光又一城。

2、户型是指单位商品房的内部空间区分，如：

二室二厅一卫，三室二厅一卫，三室二厅二卫。

3、玄关进户门内的附近区域，通常用作进门换换鞋、临时挂衣物、阻隔客厅视线。

玄关有独立空间和敞开式两种。

4、开间是指居室中独立房间的宽度〔通常还要把两边的墙壁计算进去〕。

5、进深是指居室内的纵向尺寸

6、建筑面积是指包含房屋墙体、公摊面积在内的房屋面积

7、使用面积是指房间内的净面积〔不含墙体〕。

8、开发商对楼盘进展统一规划、设计、建筑、销售的公司。

9、物业公司对小区内进展保安、维护、效劳、管理的公司。

10、开盘楼盘对外正式公开出售〔通常在楼盘封顶之际〕。

11、入住楼盘内外建筑完毕，业主领钥匙开场进住，又称发钥匙。

第二类装修

1、装修是指对房屋内根底功能的补充完善，例如铺地砖、墙砖，做门套安门，铺装地热，暖气和上下水改造，电路改造等。

2、装饰装饰其实就是配饰，是为了美化房间、营造气氛而进展的辅助装饰工作，如：

灯具配饰、色彩调和、窗帘、壁画、古董架、背景墙、吊棚。

3、设计即是指对新居的装修装饰进展规划、构思、布局等工作。

4、施工是指落实设计方案的详细施工工作，通常包含水、电、木、瓦、油等几项根底施工。

5、装修公司是指为业主提供设计、施工及材料采购等效劳工作的商业单位。

6、预算是指对新居装饰资金的前期规划和施工工程费用的方案。

7、工程款是指装修公司承包业主家庭装修的合同价款，通常又分为首付款、二期款、尾款。

8、装修合同是指装修公司与业主之间就装修工程施工达成的合作协议，以明确和约束双方的责、权、利的行为。

9、量尺是指装饰公司人员为客户进展设计、施工之前，对客户新居进展户型绘制和尺寸测量及互相沟通理解的工作。

10、平面布置图是指对新居装饰布局、规划的平面图纸。

11、效果图是指对设计出的款式、风格，通过电脑模拟绘制出来的逼真的立体图纸。

12、设计师是指装饰公司内为业主家居装饰提供设计、布局效劳的工作人员，其工作通常包括量尺、绘制平面布局图、效果图、工程预算、客户沟通会谈、签订装修合同。

13、工长是指装修公司内，对客户家居装饰装修施工负责的人，通常需要购置局部材料，组织工人施工、确保工程质量。

14、监理又称巡检，是指装修公司内，对工地现场进展材料、质量、卫生监视、协调的工作人员。

第二节理解家装材料

一、衬板类

1、细木工板　细木工板又称大芯板，是最常用的木作衬板，常用的细木工板厚度为18毫米，主要用于门窗套衬板、柜体板、吊顶造型模板、木门边框或柜门板等。

2、澳松板　澳松板是一种进口的合成纤维板，厚度从3厘到18厘不等，3厘板可能做饰面板，主要用于混油工艺。

厚度较高的澳松板也是做衬板的好材料。

3、密度板　

4、三聚氰氨板

5、实木集成材　如今一些公司推广实木装修，多数使用的是实木集成材，又叫指接集成材，是将实木切成很小的板块，采用穿插对接的方式，拼成一块很大的木板，方便施工时使用。

实木集成材可以用做底板，也可直接当作饰面板刷漆即可。

目前常用的实木集成材有樟子松、楸木、水曲柳等。

6、实木板　实木板分两种，一种是将树木按照一定厚度，切成成品的木板；

另一种那么是购置原木直接在现场加工成各种规格的板材。

由于实木板的宽度一般达不到做大门套或柜门的要求，因此在制