客服部操作手册客服考核客服工作流程文档可编辑doc文档.docx
《客服部操作手册客服考核客服工作流程文档可编辑doc文档.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服部操作手册客服考核客服工作流程文档可编辑doc文档.docx（21页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
客服部操作手册客服考核客服工作流程文档可编辑doc文档
客服部操作手册
一、人员结构：
1、客户服务中心职务名称：
✓客户服务中心经理
✓QA
✓业务组长
✓客户服务代表：
电话接入
邮件/传真处理
短信聊天
2、客服中心现有人员架构
3、岗位职责：
Ø客户服务经理：
✧有效的现场管理
时时了解话务量状况，合理分配坐席。
突发棘手的问题处理。
现场工作秩序管理。
✧人员管理
在根据组织设置适时进行人力需求申请，开展面试工作，提出录用建议。
新员工业务知识及上岗技能培训。
根据客服中心业务需求合理排班，对考勤、休假等按公司规定进行。
在岗员工技能及业务的提高培训。
✧数据管理
掌握了解每日的业务数量并形成报告。
特殊需求数据的整理。
文件归档及整理，方便查询。
数据分析。
✧监控
客服代表接听能力的监控，并形成报告
完成监控日报或月报
总结监控中每位工作人员的情况并提出改进方案
✧部门团队建设
制定相应的考核指标，完成各下属人员季度考核工作。
部属工作指导。
根据实际情况制定各类激励方案，提高员工的工作积极性。
✧其他方面
完成退费统计及退费工作。
与合作伙伴负责人员联系，反馈工作情况。
配合好公司各部门作好各类工作。
ØQA：
✧监控
按规定完成每天监控工作，包括对电话、传真、Email的监控等等。
每次监控后，按要求填写完整相应的监控表格，对该次监控进行评分。
监控中发现CSR的问题，必须及时提醒，并记录在监控报表中。
✧监控数据分析
将每天监控表格汇总成日报、周报、月报。
对监控中发现的问题予以分析原因。
发现每位CSR存在的问题，提出有针对性的改进方案。
✧现场管理
协助主管进行现场工作秩序管理。
现场问题解答。
按时完成主管布置的工作
发现电话沟通有困难或有问题的CSR，必须及时提醒并给予帮助。
对每位CSR提出针对性的整改意见。
✧其他工作
协助主管完成部分数据报表及分析。
按时完成主管布置的工作。
完成对CSR的初步考核。
对考核、监控制度提改进意见。
Ø业务组长：
✧接听客服代表转接的疑难客诉电话
✧电话繁忙时段用户电话接听
✧现场秩序的管理
✧负责班前会召开及会议纪录
✧与隔班组长每天工作交接
✧客服代表的工作监督及审核
✧邮件/传真类回复的审核
✧部分数据汇总
✧完成主管布置的报表工作
✧完成部分拨测工作
✧完成客服代表的部分考核工作
✧参加各类项目内部培训，提高业务能力
✧正确传达主管的工作要求及通知，并确保每位客服代表全部理解传达内容
Ø客户服务代表：
✧现场工作
按规定流程接听热线来电、处理Fax\Mail。
所有来电按照规定格式进行登记。
安抚好用户的情绪，为用户妥善解决问题，以免造成进一步投诉。
对疑难用户投诉，应在第一时间通知主管，并跟踪事件处理进度。
按要求回复用户聊天短信。
按对用户的承诺回复用户。
✧团队合作
参加各类业务培训，提高自身能力。
协助主管完成各类布置的工作。
积极主动帮助新人熟悉业务
二、薪资结构：
薪资结构概述
1、目的：
1）使客服中心从业人员的薪资管理规范化；
2）建立一个公平、合理的报酬分配制度，促进项目的发展；
3）将个人收入与业绩评估相结合，做到按劳取酬、奖罚分明，有效激发员工的工作积极性，提高工作效率和质量。
2、实施对象：
本调整方案的实施对象为上海新动信息技术有限公司客户服务中心全体员工。
3、薪资结构：
Ø上海新动客服中心员工的薪资计算方式为：
当月薪资=基本工资+星级工资+奖金（月奖及表现优异奖）
Ø薪资含义如下：
1）基本工资：
各职位均设有固定的基本工资，其金额系依公司的相关规定核发。
2）星级工资：
客户服务代表设定星级工资。
按每三个月一次对其进行评估，并依据评估结果确定该员工后三个月应得的奖金。
星级奖金金额为0-500元。
3）月度奖金：
A、根据客户服务代表现设定“表现优异奖金”。
每月设定不同的评选主题及得奖人数，奖金金额为100-300元。
B、根据月考核成绩，获得相应的奖金。
评选方法同星级评定，奖金金额为0-500元。
4）津贴：
（含伙食津贴、晚班津贴、加班津贴、其它津贴）：
其标准系依公司的相关规定执行。
5）福利：
其标准系依公司的相关规定执行。
月度奖金的实施方案说明
Ë客户服务代表奖金评定方法：
Ø考核标准：
A、通话质量评估：
B、工作能力评估：
C、综合表现评估：
Ø工作表现评核细则
评核项目
满分（分）
比例分数（%）
当月得分（分）
通话评估成绩
100
30%
30
工作评估成绩
100
40%
40
综合工作表现
100
30%
30
总分（分）
300
100%
100
Ø月度奖金:
（人民币500元）
以计分制形式衡量得分，一百分为满分，并按得分进行排名。
每月按工作表现得分及排名获取当月相应的浮动奖金，得分相同者，以第二条件（综合工作表现）得分再作排名：
当月得分（分）
当月排名
应得奖金（元）
85.00–100.00
10%内（含10%）
500
80.00–84.99
10%内（含10%）
400
75.00–79.99
35%内（含35%）
300
70.00–74.99
45%
200
60.00–69.99
100
低于60分及新员工
0
备注：
1）电话监控，指标完成成绩，综合工作表现得分的具体评核标准，请参照《员工工作表现评核》。
2）若凡属以下情况，将不享有工作表现奖金。
-培训试用期内的员工。
-因工作表现欠缺理想而遭公司终止雇用关系的员工，不享有当月奖金。
-当月缺勤累积达3天，不享有当月奖金。
-在离职通知期内曾有非允许缺勤或累积病假达三天，不享有当月奖金。
Ë组长及QA奖金评定方法：
Ø考核标准：
A、工作能力评估：
B、综合表现评估：
Ø工作表现评核细则
评核项目
满分（分）
比例分数（%）
当月得分（分）
工作评估成绩
100
50%
50
综合工作表现
100
50%
50
总分（分）
200
100%
100
Ø月度奖金:
（人民币500元）
以计分制形式衡量得分，一百分为满分，并按得分进行排名。
每月按工作表现得分及排名获取当月相应的奖金，得分相同者，以第二条件（综合表现）得分再作排名，总分必须超过60分：
当月排名
应得奖金（元）
第一名
500
第二名
300
第三名
100
备注：
1）项目管理监督成绩是以所有参与该项目员工的平均成绩进行计算评核。
2）若凡属以下情况，将不享有工作表现奖金。
-培训试用期内的员工。
-因工作表现欠缺理想而遭公司终止雇用关系的员工，不享有当月奖金。
-在离职通知期内曾有非允许缺勤或累积病假达三天，不享有当月奖金。
星级奖金的实施方案说明
Ø三月评选一次，根据每季度中月考核成绩的平均分确定星级，星级奖金标准：
当季得分（分）
排名
应得奖金（元）
85.00–100.00
10%内（含10%）
500
80.00–84.99
10%内（含10%）
400
75.00–79.99
35%内（含35%）
300
70.00–74.99
45%
200
60.00–69.99
100
低于60分及新员工
0
表现优异奖金的实施方案说明
Ø表现优异奖金评核细则：
全勤奖：
当月主动换班小于3次，无迟到、早退、事假、病假现象，额外奖励。
（奖金100元）
进步奖：
当月排名比上月相比，进步最明显者（各监控、考试成绩需在70分以上）。
（奖金200元）
优质服务奖：
当月有用户书面形式表扬服务态度佳。
（奖金500元）
百分百之星：
连续3月无错误工单、错误退费登记。
（奖金500元）
奖金主题会不断更新
备注：
1）若凡属以下情况，将不参与表现优异奖奖金评选。
-培训试用期内的员工。
-当月有缺勤者（特此当月发生事假、病假、迟到、早退现象）
-因工作表现欠缺理想而遭公司终止雇用关系的员工，不享有当月奖金。
-在离职通知期内曾有非允许缺勤或累积病假达三天，不享有当月奖金。
-当月指考勤计算周期，非自然月
以上列选部分主题，同一主题可被连续使用，直至达到预期项目运营管理效果。
此奖金的设立是为短期内更好地推动/改善工作质量/效率。
其他方面说明
Ø夜班津贴：
客服中心为7*24小时工作制，轮到通宵当值人员将给予10元/晚的津贴。
Ø工时计算：
由于客服中心为7*24小时工作制，上班时间较为特殊，因此中心以每月总工时来计算。
月总工时为22天（或21天）*8小时为当月标准工时，每位客服代表以当月各种班次的合计工时与标准工时进行匹配，工时不满者隔月补满，超出工时则给予相同的换休时间。
现有排班作如下工时计算：
班次
上班时间
总工时
计算工时
备注
R班
8：
30-20：
30
12
11
1小时吃饭时间（每顿30分钟）
C班
9：
30-18：
00
8．5
8
30分钟为吃饭时间
W班
20：
30-次日8：
30
12
12
（附表11）
Ø换休时间：
每月所产生的换休可积累使用（最长不得超过6个月），休假需提前3天申请，批准后方可执行，未经批准擅自休假者论旷工处理。
若有工时不满者，并且有换休时间，两者可相抵扣。
Ø加班工资：
根据公司及国家规定，国定假期上班者，当日工资以3薪计算。
Ø其他：
客服中心关于事假、病假期间工资根据公司规定扣除。
三、员工须知
Ø目的
确保客服中心工作正常开展
Ø应用范围
客服中心所有员工
Ø具体内容
1、工作安排
1.每班人员准时到岗打卡参加班前会，由当班组长主持班前会，布置传达当日业务等内容。
2.对于确定工作安排及排班，应服从安排，按时上下班不迟到早退。
3.服从主管或组长的指导和管理。
4.上下班由本人亲自打卡，不得代他人打卡。
2、工作时间内
1.可以将手机、呼机带入坐席内，必须设置为静音或震动模式。
但禁止在座席上接听私人电话、手机和发送短消息。
2.工作时间内必须以自己的工号Login，下班必须Logout，从Login开始，非特殊情况不能轻易Logout。
3.禁止做任何与工作无关的事务,不得翻阅与工作无关的书籍。
4.禁止在桌面摆放报纸、杂志、小说、食品等于工作无关的物品，个人物品每次下班必须带走。
5.禁止窜岗或围聚在一起，不得远距离交谈、左顾右盼或长时间站立。
6.严禁在工作区吃零食、用餐。
3、工作时间外
1.上班前在休息室内等候，不得进入工作区域闲聊。
2.下班后不得长时间在工作区域内停留影响他人工作。
3.非当班人员不得进入工作区域，更不得带外人进入工作区域。
4.下班后无人接班的坐席，必须关闭电脑，并将自己坐席上的物品整理干净。
4、设备保养
1.爱护并正确电话、座椅等设施，禁止人为损坏。
2.不得关闭随着计算机打开而启动的各项软件。
3.不得擅自更改电脑设置。
4.每天对自己使用的桌子、电脑等设备做好清洁。
5、工作仪态
1.衣着保持清洁、大方、得体。
2.保持良好坐姿，不得将脚
升级会员 