客服部操作手册.doc

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服

部

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目录

第一章客服中心仪容规范

一、员工日常行为规范

二、前台接待员日常行为举止

三、办公室人员日常行为举止

第二章客服各岗位职责

一、客服部人员架构图

二、客户客服中心职责

三、客服主管岗位职责

四、前台接待员岗位职责

五、区域管理员岗位职责

六、行政内勤员岗位职责

第三章客服部各项工作操作手册

一、客户来访接待工作流程

二、业主或客户投诉处理工作流程

三、客户回访工作流程

四、通知工作流程

五、空置房屋管理工作流程

六、钥匙管理工作流程

七、装修现场管理工作流程

八、房屋租赁管理工作流程

九、信息传递工作流程

十、公共区域巡查工作流程

十一、撤租工作流程

十二、装修期间物品放行工作流程

十三、零星入住工作流程

十四、房屋装修申报工作流程

十五、收费工作流程

第一章客服中心仪容规范

一、员工日常行为规范

员工的仪表、举止、行为直接影响公司整体的对外形象。

为了将公司的服务理念及时的传递给每一位客户和业主，形成良好的购买体验和良好的业主感受,同时使每一位员工不断提高自身的素质与修养，公司制定了一系列行为规范，期望公司所有员工能够严格遵守，共同塑造一个良好的企业形象。

一）进入岗位

1.员工每天应提前10分钟到岗，做好如下准备：

换着工作服，佩带员工工号牌/工作卡，检查衣、帽、鞋是否整齐、得当，检查办公用品或工具是否齐全，以饱满的精神状态进入工作岗位；

2.进入岗位后，应首先检查工作环境及设备是否正常，查看有无他人留言。

轮班员工应仔细查看上一班值班日志，与上一班人员做好工作交接。

考虑当天有哪几件重要工作，如何处理，必要时记录下来，并及时完成；

3.午休时间员工可以就餐和休息，但此时间段内如有客户接待工作，仍要照常进行，不得影响工作。

二）仪容仪表

1.服饰着装：

a）上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；

b）制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；

c）上班统一佩戴工作牌，工作牌按指定位置佩带；

d）鞋袜穿戴整齐清洁，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。

工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；

e）非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；

f）男女员工均不允许戴有色眼镜。

2.须发：

a）女员工前发不遮眼，不梳怪异发型；

b）男员工后发根不超过衣领（其中：

保安员头发不得长于5mm），不盖耳，不留胡须；

c）所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；

d）所有员工不允许剃光头。

3.个人卫生：

a）保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；

b）员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。

衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；

c）上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；

d）保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

e）女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

三）行为举止

1.服务态度：

a）对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；

b）在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

c）谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管部门汇报。

2.行走:

a）行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；

b）在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；

c）行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；

d）走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；

e）手拉货物行走时不应遮住自己的视线；

f）尽量靠路右侧行走；

g）与上司或住户相遇时，应主动点头示意。

3.坐姿：

就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。

就坐时不允许有以下几种姿势；

a）坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

b）在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

c）趴在工作台上或把脚放于工作台上；

d）晃动桌椅，发出声音。

4.其他行为：

a）不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

b）上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；

c）在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；

d）到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；

e）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；

f）不允许口叼牙签到处走。

四）办公室日常规定

1.每天上班前各部门要做好室内外的环境卫生。

办公用品要摆放整齐，不得乱堆乱放，办公桌上不得摆放与工作无关的用品及食物。

玻璃柜内的书籍资料要摆放整齐。

门窗、玻璃、桌椅、地面要保持清洁，不得有灰尘，各办公室内不得有卫生死角；不得在办公区内就餐。

2.下班前，将桌面物品适当入柜，将桌（台）面清理干净，将重要文件入柜上锁，不得留在外面或带走，将办公椅放在办公桌前的恰当位置。

3.办公区夜间值班人员应对办公区内的各种设施设备进行安全检查，防止遗漏现象。

五）接、打电话规范

1.接听电话

a）铃响三声以内，必须接听电话。

b）拿起电话，应清晰报道：

“您好，××公司/部门”。

c）认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人：

如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日志》内，并尽量详细回答。

d）通话完毕，应说：

“谢谢，再见！

”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

e）接电话听不懂对方语言时，应说：

“对不起，请您用普通话，好吗？

”或“不好意思，请稍候，我不会说**地方话”。

f）中途若遇争事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

g）接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

2.拨打电话

a）电话接通后，应首先向对方致以问候，如：

“您好”，并作自我介绍。

b）使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

c）通话完毕时，应说：

“谢谢，再见”。

3.电话礼仪禁忌

a）忌语气粗鲁，不耐烦；

b）忌听话不得要领，接听电话后所留信息模糊或错误；

c）忌第三人在场时向对方（当对方是公司同事时）介绍有关公司的机密资料；

d）忌与对方讲话过程中，与同事谈论公司机密；

e）忌请对方等待时间过长；

f）忌随意向对方透露有关人员的家庭电话；

g）忌随意向对方透露有关领导的电话号码。

六）礼节礼貌

1.在任何工作场所，见到客人应主动问候。

2.与同事首次见面应主动问好。

3.接待客户时面带微笑，与客户谈话时应姿势端正、讲究礼貌、用心聆听、不抢话，讲话声音适度，语气温和；接待客人要热情、耐心、诚恳，谦恭有度，不得以任何借口和理由顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户。

4.一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。

对儿童可称呼为“小朋友”。

5.使用10字礼貌语：

您好、请、对不起、谢谢、再见。

6.接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。

7.礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。

8.面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。

9.尊重客人，诚恳耐心地倾听。

10.客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。

11.交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。

12.对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语，不得以生硬、冷淡的态度待客。

13.根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。

14.对客户向公司提出的意见和建议，应认真听取，做好记录，并及时上报领导，对公司所出现的问题应主动向客户表示歉意，解决问题要善始善终。

七）参加会议要求

公司/项目定期组织工作例会、工作总结会、务虚会等，参加会议人员应遵守以下要求：

1.按时出席，遇特殊情况须提前请假；

2.关闭手机、传呼等通讯工具，或调至静音状态，保证会议正常、不间断进行。

3.会后各部门传达会议内容，并贯彻到实际工作中。

二、前台接待人员日常行为举止

1.坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。

2.着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：

“您好，有什么可以帮到您吗？

”以站姿目送来访人员离去，并说“再见，请慢走”。

3.与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。

4.对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？

5.有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：

“请问您贵姓？

”或“请问怎么称呼您？

是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。

当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。

并以手势示意方向。

6.如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。

如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。

7.收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。

8.使用电脑完毕后，将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态。

三、办公室人员日常行为举止

1.自己的工作台收拾干净，特别注意卫生死角的清洁。

2.经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。

3.资料、备用材料用完以后，要放回原处。

4.离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。

5.对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。

6.如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。

7.使用电脑完毕后，将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态。

8.在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。

9.保持电脑的清洁和卫生，使用电脑一定时间注意休息。

第二章客户客服中心岗位职责

一、客服部人员架构

客服主管（1人）

管理员（2人）

接待员（2人）

内勤（1人）

网路工程师（1人）

二、客户客服中心职责

客服中心具有协调、沟通、公关和服务等职能，是物业管理公司