酒店西餐服务程序汇总中英文文档格式.docx
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3.1Ordertakingsequence服务顺序
3.2Thescribblepad记事本
3.3Docketsystem入厨单
3.4Adjustingcutlery调整餐具
3.5Servingfood提供饮食服务
3.6Cleaningtables清洁桌面
4.CUSTOMERDEPARTURE/CLEANING顾客用餐完毕后清洁
4.1Arrangingcustomerdeparture安排客人离去
4.2Paymentmethods结帐方式
4.3Cleaning清洁
详细内容如下:
1.Preparingforservice准备工作
1.1Personalgrooming个人仪表
Asthisisan“upfront”industry,yourappearancebecomesallimportant.Therefore,specialattentiontogroomingisessential.
因为这是服务业的最前方，你的外表是很重要的，因此你必须首先注意这一点。
Beingincontrolofthejobathand,alongwithgoodselfimageandpersonalappearanceleadstoprofessionalconfidencewhenhandlingpeople.
随时处于工作最佳状态，伴以良好自我形象及个人外表，这将你在面对顾客时表现得既自信又专业。
Thethingswelookatwhenwetalkofpersonalgroominginclude.
我们所讨论并关注的个人仪表包括：
（a）Facialexpression–acustomerexpectstoseeasmilingface–asmileovercomesmanyproblems.Showalertnessandfreshness,neverboredomofdisinterest.
表面印象–顾客总是希望见到笑脸–微笑可以克服任何难题，表现出您的警觉和生机，绝不要不耐烦或不理睬顾客。
（b）Personalhygiene–asenseofprideisgainedbylookingwellgroomedandattractive.
个人卫生–以仪表整洁吸引别人并引以自豪
Dailybathinganduseofdeodorantensurespersonalfreshnessandcleanliness.Avoidexcessiveuseofaftershaves,cosmeticsandperfumes.
每日冲澡并使用除臭剂以确保个人卫生干净，避免过量使用“须后水”，化妆品及香水。
Dailybrushingofteethavoidsarduousandhelpspreventdentalproblems.Abreathfreshenerisrecommendedforsmokers.
每日刷牙避免难闻气味及牙病产生，吸烟者要准备一个口腔清新剂。
（c）Hair-hairshouldbecleanandtidy,wellgroomedandnotrequireconstanttouchingorattention.
发型–应保持干净整洁，修饰整齐，不要引起特别注意。
（d）Dress–itisthefirstimpressionthecustomerremembers.Itisessentialtomaintainclothesanduniformsingoodcondition.Showthatyoucareaboutyourappearanceandmakesureyourclothesanduniformsaresmart,cleananduncreased.Dirtyshoesandladderedstockingsalsoshowneglect.
衣着–请记住这是给予顾客的第一印象。
首先要注意制服的干净整洁。
你必须关注你的外表确保制服干净整洁并无褶皱。
Thereareanumberofthingstobeconsideredwhenpreparingyourrestaurantforservice–nottheleastofwhichisthattherestauranthastobespotlesslycleanandpresentedatitsbestforeachserviceperiod.
在你为服务做准备工作时，有许多需要你注意的事项，不仅仅是要求一点污点也没有，而且要求餐厅必须处于最佳服务状态。
Thisistheminimumexpectationofyourcustomers.
这是顾客对我们的最低要求。
Timespentinpreparationisneverwastedasefficientpreparationisthekeytoasmoothoperation.
准备工作所用的时间并不是在浪费时间，因为高效率的准备工作时常是顺利运作的主要因素。
Onarrival,checkwiththesupervisorormanagertoestablishspecialrequestsandexpectedbookings.Theywillhaveconfirmedreservationsandallocatedtables（stations）anddocketbookstostaffmember.
报到后，与主管及经理确认特别要求及预定。
他们将确认预定并安排桌位并将要点统治员工。
Youarenowreadytoundertakepreparationtasks.Theorderinwhichtasksarecombinedvarieswithestablishments.
现在，你已经准备好去执行这项任务。
定单的任务是与各种确认有关的。
1.2Thetable摆台
Thetableisoneofthefirstthingsyourcustomerssee,that’swhyitisnecessarytoensurealltablesareinthepositionsasindicatedonthefloorplan.Floorplanscanvarydailydependingonbookings.
桌面是你的顾客所看见的第一样事务，这就是为什么说在得到指示后确保所有桌面摆台正确是必要的原因，
Ensurealltableshavebeenwipedandcleanclothsorplacematslaid.Setthetablewithitemsrequiredbyyourestablishment.Commonitemsincludesaltandpepershakers,ashtray,budvase,candleholder,cheanandpolishedcutlery,glasswareandfoldedservietteforeachcustomer.Checkalltablesettings.
确保所有桌面铺着整洁的桌布并摆好所需物品。
确认后按要求摆台。
一般需要摆放盐、胡椒、烟碟、花瓶、烛台、瓷器、玻璃器皿及折叠的餐巾。
检查所有摆台。
1.1Menuknowledge菜单常识
1）Youmustknow:
a.Thedishesonthemenu菜单上的菜肴
你必须知道b.Theprices价格
b.Theseasonalvegetable当季蔬菜
c.Thespecialsoftheday每日特式
d.Soupoftheday是日例汤
e.Itemswhicharenotavailable哪些工程是不必要的
2）Howtoserveeachitem:
如何提供每项服务
a.SteakwithbakedpotatoesorFrenchfriesandketchup
牛扒、烤土豆片、或法国油煎食品
b.WhentoserveaFingerBowl
何时给顾客提供碗
c.Whatcutleryforeachdishintherightorder
正确提供，每盘菜需要的餐具
d.Parmesancheesewithpastaitems,etc.
意大利奶酪及面制品等
3）Generallyfollow:
一般上菜程序
ITEM工程SERVEWITH同时提供
1.MeatDish肉类SteakKnife牛扒刀
2.HorD’Oeuvres餐前点心Smallforkandknife小刀叉
3.Fasta面食SpoonandFork汤匙及叉
4.Fish鱼类Fishknifeandfork食鱼用刀叉
5.Soup汤类Roundsoupspoon汤匙及叉
6.Dessert餐后甜点Dessertspoonordessertfork甜点及叉
7.Fruits水果Dessertknifeandfork甜点刀叉
8.TeaorCoffee茶或咖啡Creamandsugar奶酪或叉
9.RiceM饭SpoonandFork汤匙或叉
10.Crustacean（Lobster,Prawnsetc.Withfingerbowl小碗
贝类食物（虾、龙虾、等）
However,itwillbetheguestchoiceofsequenceoffoodservice.
总之，食品将根据客人需要提供。
1.2MiscellaneousPreparationTasks各项准备工作
Therearenumerouspreparationtaskstobecompletedandagainthesevarywithestablishments.Examplesofsuchtasksareoutlinedbelow:
这里将有许多准备工作需完成并不断修改确认。
以下为诸如此类的需完成的工作：
ServiceStationParStock服务台储备
A.Description工程Quantity数量
Dinnerknife餐刀
Dinnerfork餐叉
Dessertspoon甜食匙
Dessertfork甜食叉
BBknife茶倒
Teaspoon茶匙
Servicefork普通叉
ServiceSpoon普通刀
PaperNapkin餐巾纸
CommentCard意见卡
Captainorderpad点菜单
Beverageorderpad酒水单
ServiceStationSet-up服务台摆台
CoffeecupSaucerMilkJugAshtray
咖啡杯碟子奶壶烟碟
SugarBowlBBPlateTeaBagToothpick
糖罐烧烤盘茶袋牙签
CarnationmilkTablematSaucesDollyPaper
三花淡奶桌垫酱油纸花垫
MatchClothNapkin
火柴口布
Tea–CocktailCounterSetup茶、鸡尾酒摆台
WarmerTeapotAshtrayCoffeecup
加热器茶壶烟碟咖啡杯
SaucerGlassIceCubeHolder
碟子杯子冰夹
CocktailGarnishJuicesTeaLemon
鸡尾酒装饰品果汁茶柠檬
CherryUmbrellaSticksDollypaper
樱桃装饰用小伞小木签纸花垫
TrayJamTentCardWinebasket
托盘果酱卡片酒篮
TowelPaperNapkin
毛巾餐巾纸
StrawCaptainOrderBookOrderStand
吸管定餐单定单夹
MilkFlaskTeabagBBPlate
牛奶细颈花瓶茶袋烧烤盘
General一般用品
cleanmenuschecksupplyoflined
干净菜单检查布巾的供应
preparesaltandpepperswriteupspecials（onblackboard）
准备盐及胡椒记下特别之处（写在黑板上）
polishglasswarefoldserviettes
干净玻璃器皿折叠餐巾
polishcutleryproperlystoreequipment
干净餐具适当储存设备
preparecoffeemachineprepareandstockthewaiterssideboard
准备咖啡机准备储存适量的水在边柜中
preparecoffeecupsandmildjugspreparebreads
准备咖啡杯及咖啡壶准备面包
prepareunderlinerspreparebutters
准备涂抹器具准备黄油
setupdesserttrolleycleanequipment
餐车摆台清洁设备
vacuumrestaurantpublicareas
餐厅公共区域吸尘
1.3Thewaiterssideboard（Workbench）服务员边柜
Howwellyoursideboardissetupcanmakethedifferencebetweenthecustomerhavingagoodorabadexperience–ifyougetbehindyouwon’tcatchup.That’swhyitisveryimportantthatyouexercisecareandgivethoughttothepreparationofyoursideboard.
边柜摆台情况将会影响顾客对酒店印象的好坏–如果你没有注意到这些你将来会使服务不及时。
这就是为什么你对边柜准备工作及摆台是很重要的原因。
Itemskeptonorinyoursideboardmayinclude:
边柜摆台及储存所需注意之工程：
●Servicecloths清洁布
●Clearingtrays干净托盘
●Serviceplate（forcarryingcutlery）服务托盘（用以送餐具）
●Accompaniments–e.g.pepper,mustards…调味品诸如胡椒、芥末等
●Asuppleofcleancrockeryandcutlery干净餐具及瓷具
●Scribblepad,docketbook,pens,menuandspecials
意见薄、记事薄、钢笔、菜单及其它
●Asupplyofserviettesandtablelined餐巾及桌巾
●Cleanashtraysandmatches干净烟碟及火柴
●Servingspoonsandforks汤匙及刀叉
●Underliners（doilyplates）装饰小桌巾
●Winelistif‘singlehanded’service酒单
●Coffeewarmers咖啡加热器
1.4SettingTheAtmosphere–theFinalCheck气氛布置–最后的检查
Oncealltaskshavebeencompleted,takeafewmomentstocheckonanymaintenanceitemsintherestaurante.g.damagedequipment,torncarpets,blownlightglobes…reportproblemstothesupervisors.
当所有摆台完毕，用几分钟时间再次检查餐厅所有各项维修状况，例如损坏的设备，破旧的地毯，开裂之处等，将问题报告给主管。
Onceagaincheckalltablesetting.Settheatmosphereoftherestaurant,ensurelightingisatthecorrectlevel,backgroundmusicissetandallplantsandfurnitureareintherightposition.Allstaffaretobeinthecorrectuniformsandproperlypresented.
再次检查所有摆台。
布置餐厅气氛，确保灯光强度适宜，背景音乐正常，植物及设施摆放地点正确。
所有员工身着正确制服并表现适宜。
Beforecustomersarriveyouneedtoaskthekitchenfor:
当顾客到达之前，你须向厨房询问如下事项：
●Specials特殊事宜
●Soupoftheday例汤
●Fishoftheday是日鲜鱼
●Vegetables时蔬
●Desserts餐后甜品
●Anymenuitemsnotavailable所有菜单上菜肴有准备
Alltaskscompleted,youarenowreadytoreceiveyourcustomers.
Note:
Checkthetoiletsarecleanandthereisasufficientsupplyoftowels/
toweling,soap…ifnot,reportthistoyoursupervisor.
当所有准备结束，你可以说已经准备好了迎接顾客。
注意：
检查卫生间是否干净，毛巾、香皂等是否准备好。
如没有，立即报告
给你的主管。
1.5TheReservationsDiary预定日志
Mostrestauranthaveareservationsdiarylocatedattherestaurantreceptionorcashier’sdesk.Whencustomersenteretherrestaurant,welcomethemandestablishwhethertheyhavemadeareservation–ifso,indicatethattheyhavearrivedinthediary.Ifnot,enquireastothenameandallocateatable.Itisagoodideatoadoptthisprocedureasitwillassistyouandyourcolleaguestorefertocustomersbyname,orlocateacustomerintheeventoftelephonecallsoralatecustomerwishingtojoinparty,forexample.
大多数的餐厅将预定日志放置在餐厅接待处或收银台。
当顾客进入餐厅时，问候之后确认他们是否做了预定-如果做了预定，在预定日志是注明客人已到。
如果不是，请他们留下姓名之类信息后安排他们入座。
此程序的好处在于它帮助你及同事确认客户姓名，如果客人打来电话将推迟活动或迟来客户来参加将会很方便你为他们找到桌位。
B.TakingaReservation接受预定
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