客户接待管理制度Word文件下载.docx
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二、适用范围
本流程适用南京营销中心客户接待工作。
三、职责
（一）、客户工程部
1、负责确认、明确客户行程的具体安排和要求；
2、制定、沟通、评审、客户接待计划及其可行性，并负责将接待计划反馈销售部门；
3、负责确认客户到访前各项接待事宜准备工作，全程陪同客户访问，协调处理突发事件，并负责相关影像记录工作。
（二）、销售部门：
1、负责明确客户拜访信息、行程计划及其他要求，并提交客户工程部；
2、发送《welcomeletter》，递交南京地区用车申请，搜集、反馈客户改进意见、投诉。
（三）、南京行政部：
负责客户在南京地区的车辆安排工作。
（四）、集团办公室：
负责制作接机牌、欢迎条幅、客人铭牌，预订外部酒店，准备会议室、公司资料、笔记本、笔等工具。
（五）、接待中心：
负责客户餐饮及住宿（客户需住宿在接待中心的情况）。
（六）、车队：
负责客户拜访期间车辆的安排，保证车辆供应。
（七）、德通工艺部：
负责陪同解答客户参观德通工厂过程中的技术问题。
（八）、泰通行政部：
根据客户不同需求协调安排工艺、质量等部门人员陪同解答泰通工厂技术问题。
四、客户接待工作操作流程（电子档及邮件方式）
（一）、在得到确认并批准后客户访问的需求后，由销售部门发送《welcomeletter》（以附件形式发送），并明确并汇总客户拜访的计划行程、人员、要求等信息，填写《客户接待单》提交部门经理审核，营销总监批准后。
反馈至南京客户工程部。
（二）、南京客户工程部根据《客户接待单》办理客户接待用车的申请工作，并将《客户接待单》提交客户接待部门（泰州）。
（三）、接待部门（泰州）接到《客户接待单》的接待需求后，须统筹计划并安排客户访问期间的接待工作，并制定详细的《接待计划单》，各相关部门必须积极配合。
（四）、接待部门（泰州）须将确认后的住宿、餐饮、车辆、访问等具体行程安排计划反馈南京客户工程部。
南京客户工程部负责将接待部门（泰州）反馈的安排计划提请相关部门沟通评审，确认计划的可执行性，并将评审确认后的安排计划反馈接待部门（泰州）。
（五）、上述接待准备计划工作必须在24小时内完成，如销售部门对时间有特殊需求须知会客户工程部门加急处理。
（六）、接待部门（泰州）必须针对每次客户访问指定接待工程师协同销售部门进行客户接待工作，接待工程师必须在客户拜访前一天与各相关部门确认各项准备工作完成。
（七）、接待时，需进入车间参观的，公司接待人员与客户凭营销总监签核过的《客户接待单》准入各生产车间，各部门无特殊情况不得限制通行，并在接待计划单上详细记录实际执行情况。
（八）、接待工作结束前后，由销售部门接待人员礼貌邀请客户合影留念，并请客户填写《客户意见反馈单》，由接待工程师负责影像录制。
（九）、接待工程师在接待当天将合影发给销售，抄送到PR部门。
销售部门接待人员须在客户拜访后2天内进行接待总结，将参观结果、会谈成果、客户意见、投诉信息进行反馈给部门经理、营销总监,重要客户的接待总结需抄送CEO。
（十）、接待人员对来访客人要做到热情周到、有礼有节。
既要不卑不亢、热情大方，又要尊重外方的礼节习俗。
（十一）、按公司《保密管理标准》规定不可外传的重要文件和资料不得让来客带走。
介绍情况或回答问题，既要实事求是、简明扼要，又要做好保密工作。
如遇异常情况，应及时向公司领导汇报。
五、客户接待流程图
六、相关表单
（一）《客户接待单》。
（二）《海外客户接待计划单》。
（三）《客户意见反馈单》。
（四）《Welcomeletter》。
七、其他
本制度中所涉及人力、物力等资源如有其它安排与客户接待工作冲突，以客户接待工作为最高优先级。
自本流程生效日开始，编号为M/ET-MTHR18的《访客管理制度》停止使用。
附件一：
编号
M/ET-FMSPS11
客户接待单
公司名称/国别
客户类型
[]已成交客户
[]在开发客户
年采购量
销售部门
接待时间
到达日期/时间：
离开日期/时间：
销售主要负责人员
销售负责人员手机
到访目的
□参观□订货□签合同□合作□顺访□厂检□验货□游玩□其它
访客基本信息
姓名
性别
部门
职务
希望我司陪同级别
[]技术人员；
[]销售总监级；
[]总经理级；
[]总裁级
详细行程安排
预计时间
地点
项目
车辆申请
出差时间
目的地
需准备项目
[]1-接机牌[]2-南京车辆安排[]3-泰州车辆安排[]4-欢迎条幅[]5-客人铭牌[]6-企业资料[]7-投影仪[]8-会议室[]9-合影纪念[]10-笔记本、笔[]11-技术人员[]12-晚餐准备[]13-午餐准备[]14-酒店预订[]15-接待中心住宿
备注
部门经理签字：
营销总监签字：
附件二、
M/ET-FMSPS12
海外客户接待计划单
接待调度
接待工程师
接待工程师手机
一、主要信息
客户国别
客户姓名
客户性别
客户部门
客户职务
销售主要陪同人员
联系电话
二、主要行程：
序号
行程内容
时间
地点
要求
1
2
3
4
5
6
三、技术人员安排：
序号
内容
责任部门
责任人
责任人手机
执行情况
四、会议室安排：
五、车辆安排：
司机姓名
司机手机
六、用餐安排：
时间
用餐类别及人数
用餐标准
特殊要求
七、住宿安排：
人数/性别
住宿标准
八、其他要求：
事项
工作内容
欢迎条幅
电子条幅
合影
接机牌
客人铭牌
附件三、客户意见反馈单
CustomersFeedbackQuestionnaire
DearCustomer,
Thankyouverymuchforyourvisit.Pleasekindlyfillintheformbelowandwepromisetodoourbesttoactuptoyoursatisfaction.
Yoursuggestionsandcommentswouldbehighlyappreciated.
5-Excellent,4-Good,3-Average,2-Fair,1-Poor.
Process
Effectivenessoftheprocess
□5□4□3□2□1
Reliabilityoftheprocess
Equipment
Completeness
Maintenance
Operation
QC
IQC
OQC
IPQC
FactoryEnvironment
5S
Packing
Operability
Safety
Storage
Reliability
CustomerReception
Isthereceptionistqualified?
Attitudeofthereceptionist
Totalscore
Pleaseleaveyourvaluedsuggestion.
Suggestion/Comments
Complaint
Thanks!
Signature:
Date:
附件四、Welcomeletter
DearVisitors,
WelcometoNanjing&
Taizhou!
ETSolarGlobalSalesCenterislocatedinNanjingCity,China.ETSolarManufacturebasisisestablishedatTaizhouCity,China.ItwilltaketwohourstodrivecarfromNanjingtoTaizhou.Theclimatebetweentwocitiesisalike.Thesummerherecouldbelike25-35C,thewintercouldbe–5C-5C.ThebestseasontovisitherecouldbeMarchtoOctoberthroughtheyear.
NanjingistheCapitalofJiangsuProvinceandenjoysconvenienttransportationincludingtrainandflights.There'
realotofflightsfrominternationalcitiestoNanjingLukouAirport,suchasFrankfurt,Inchon,Singapore,Tokyo,Osaka,Nagoya,Hongkong,Macau,Taiwan.ItisalsoconvenienttotakeflightsfrommajorcitiesinChinatoNanjingLukouAirport,suchasBeijing,Shanghai,GuangzhouandXi'
An.Itusuallytakesabout60minstotravelETSolarGlobalSalesCenterfromNanjingLukouAirportor3HourstomanufacturebasisTaizhoucityfromNanjingLukouAirport.
Pleaseprovidetheinformationbelowsowecanprepareourreceptionserviceaccordingly,thanksalot!
InformationofVisitors
Name
Gender
Department
Title
VisitTravelSchedule
Date
Flight
From
To
ArrivalTime
CarRequest
Others
Cityintroduction:
Nanjing
NanjingisthecapitalofJiangsuProvinceofChina,isacitywithahistoryof2,500yeartracingbacktotheWarringStatesPeriodintheChinesehistory.SituatedinthedownstreamofYangtzeRiverDrainageBasinandYangtzeRiverDeltaeconomiczone,Nanjinghasalwaysbeenanationalcenterofcommerce,education,research,transportationandtouristintheEastChinaregion,precededonlybyShanghai.
Population:
7589thousand
Climate:
subtropicalmonsoonclimate
Temperature:
25-35℃insummer,–5-5℃inwinter
Attractions:
1.MemorialtoNanjingMassacreVictims
2.PresidentialpalaceofNanjing
3.SunYatsenMausoleum（ZhongshanLing）
4.ConfucianTemple（FuziMiao）
5.Xuanwulake
6.NanjingMuseum（NanjingBowuguan）
7.YuhuataiMartyrMemorialPark
Featuresfood:
DuckinSaltedSpicySauce
GooglemapofNanjing:
Mark“B”istheapproximatelocationofETSolarGlobalSalesCenter.
DistancefromNanjingLukouAirport（NKG）:
47kilometers
GoogleMapofETSolarGlobalSalesCenter:
Mark“A”isPreciselocationofETSolarGlobalSalesCenterlocatedinNanjingCity,China.
Address:
7ShanxiRoad,Nanjing,china.
NearbyBuilding:
QingchunTheater;
SofitelGalaxy;
GulouBuilding
NearbyRoad:
HunanRoad;
ZhongshanNorthRoad
Taizhou
TaizhouisoneofJiangsuthirteenprefecture-levelcitieswhichadministerstwooldmunicipaldistrictsand4county-levelcities,Jingjiang,Jiangyan,Taixing,andXinghua.Dubbed"
China'
smedicalcity"
Taizhouhasbecominganationalhubforhostingdozensofmajorinternationalanddomesticcorporationsinpharmaceutical,biomedical,biochemicalandbio-techenterprises.
5050thousand
subtropicalmonsoonclimatewithhumidchangeablewindandtherainingseasonisusuallyfromthemiddleofJunetoJuly.
1.MeiLanfangMemorialPark
2.ZhengBanqiaoMemorialHall
3.QinhuLakeScenicRegion
4.GuangxiaoluTemple
GoogleMapoftheETsolarfactories:
Mark“A”istheModule&
TrackerfactorylocatedinJiulongzhen,Taizhou,China.Itisneartothe328Hwy.
Mark“B”istheIngot&
WaferfactorylocatedinTaizhou,China.
Nearbybuilding:
TaizhouGovernment;
TaizhouPujiHospital;
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