经营管理1012Word格式.docx
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B三级、二级、一级
C甲级、乙级、丙级
D丙级、乙级、甲级
【答案】C
【解析】本题考查的是写字楼的分类。
我国尚无统一的写字楼分类标准，专业人员主要依照其所处的位置、楼宇设计装修状况和收益能力等分为甲、乙、丙三个等级。
甲级写字楼具有优越的地理位置和交通环境，建筑物物理状况优良，其收益能力能与新建成的写字楼建筑媲美。
乙级写字楼具有良好的地理位置，建筑物实物状况良好，但建筑物的功能不是最先进的（有功能陈旧因素影响），收益能力低于新落成的同类建筑物。
丙级写字楼其物业已使用的年限较长，建筑物在某些方面不能满足新的建筑条例或规范的要求，有较为明显的实物磨损和功能折旧，相对于乙级写字楼，丙级写字楼的租金虽然较低，但仍能保持一个合理的出租率。
故本题选C，
有关内容可参见教材第303页。
4.位于CBD（中央商务区）的写字楼往往是（）写字楼。
A甲级
B乙级
C丙级
D其他
【答案】A
【解析】本题考查的是影响写字楼分类的因素。
写字楼建筑的吸引力在很大程度上取决于它与另外的商业设施接近的程度，这种吸引力也会由于城市建设的发展而经常发生变化。
例如，随着北京建国门地区至大北窑及东北三环附近CBD（中央商务区）的形成和发展，使得许多早期建成的沿街写字楼建筑变为甲级写字楼。
故本题选A，有关内容可
参见教材第303页。
多项选择题（备选项中有2个或2个以上符合题意）
5．影响写字楼分类的因素包括（）等。
A写字楼的声望或形象
B大堂和走廊
C电梯服务质量
D出租率
E租户类型
【答案】ABcE
这些因素包括：
位置，交通方便性，声望或形象，建筑形式，大堂，电梯，走廊，写字楼室内空间布置，为租户提供的服务，建筑设备系统，物业管理水平，租户类型。
而出租率的高低受写字楼等级和租金的影响较大，且不同等级的写字楼的出租率很有可能相同。
故本题选A、B、C、E，有关内容可参见教材第303～308页。
6．下列措施中能够起到提高写字楼吸引力、提升写字楼等级的有（）。
A根据建筑物的层数来确定每部电梯所停留的层数范围
B建筑物内所有的通道都进行认真的装饰，并尽可能使走廊成为租户办公室空间的延展
C对租户及其雇员、客户、参观者在大堂所需得到的初步服务给予足够的重视，包括提供一些小型的购物服务等
D考查租户的形象和声誉，谨慎地选择租户类型，尤其是主要租户的类型
E对写字楼进行现代化建筑设备系统改造，使其达到5A写字楼的标准
【答案】ABcD
对于电梯服务来讲，其最重要的标准是安全和快速，但电梯乘客并不是仅仅计算电梯每分钟能上多少层，而是计算上电梯前的等待时间以及乘上电。
梯后在中间各楼层停留的次数。
因此要合理配置电梯的数量，并根据建筑物的层数来确定每部电梯所停留的层数范围，以提高电梯运行的效率。
所以A选项是正确的说法。
对于走廊，建筑物内所有的通道都进行认真的装饰，并尽可能使走廊成为租户办公室空间的延
展，走廊需要有充足的照明，宜用自然色调装饰。
所以B选项是正确的说法。
对于大堂，大厦内的租户经常在写字楼的大堂与其客户接洽，如果大堂显得过时、陈旧或维护不良，就会大大降低写字楼物业的吸引力，应该对租户及其雇员、客户、参观者在大堂所需得到的初步服务给予足够的重视，包括提供一些小型的购物服务等。
所以C选项是正确的说法。
对于租户类型，形象和声誉在商业经营活动中至关重要，人住同一写字楼的租户间的相互影响会增加或减
低他们各自的形象和声誉。
由于这个原因，租户和物业管理企业对写字楼内租户的类型都非常重视。
所以D选项是正确的说法。
对于建筑设备系统，在对写字楼进行现代化建筑设备系统改造的过程中，有一个成本效益分析问题，如果大厦进行现代化建筑设备系统改造所需支付的成本不能通过大厦租金收入的提高而收回，则进行改造就没有投资价值。
所以E选项是不正确的说法。
故本题选A、B、C、D，有关内容可参见教材第303～308页。
【考点2】写字楼物业管理的常规目标
7．不属于写字楼物业管理常规目标的是（）。
A使收益部分使用率最大化
B使物业管理企业的收益率最大化
C使物业资产保值率和升值率最大化
D使物业所有人与使用人满意率最大化
【答案】B
【解析】本题考查的是写字楼物业管理的常规目标。
写字楼物业管理常规目标集经营、管理、服务三位一体，互相渗透。
包括：
①经营目标，使收益部分使用率最大化；
②管理目标，使物业资产保值率和升值率最大化；
③服务目标，使物业所有人与使用人满意率最大化。
而B选项的使物业管理企业的收益率最大化，是物业管理企业的目标，不能算作写字楼物业管理的常规目标。
故本题选B，有关内容可参见教材第308～309页。
8．普通租售型商务写字楼的标准层有效使用率，即专用部分面彬标准层面积一般为（）。
A50％～60％
B60％～。
70％
C70％～80％
D80％～90％
9．普通租售型商务写字楼的整体有效使用率，即专用部分面积的合彬总建筑面积（停车场除外）一般为（）。
B60％～70％
【解析】第8、9题考查的是写字楼的经营目标：
使收益部分使用率最大化。
写字楼的空间可以以是否取得直接收益为标准划分为收益部分（专用部分）和非收益部分（公用部分）。
前者指办公室、店铺、租赁仓库、停车场等，后者指公用流线（门厅、电梯厅、走廊楼梯等）、公用房间（洗手间、开水间、休息室等）、物业管理用房、设备机房等。
普通租售型商务写字楼的有效使用率一般为：
①标准层有效使用率=专用部分面秽标准层面积=70％～80％；
②写字楼的整体有效使用率=专用部分面积的合彬总建筑面积（停车场除外）=60％。
70％；
故第8题选c，第9题选B，有关内容可参见教材第308页。
10．优质的物业管理可以使写字楼保值增值，这种保值增值的作用体现在（）。
A土地价值的增长
B稳定的租金收益
C在经营过程中物业获得的良好的形象和声誉
D相对延长了的使用寿命所带来的收益
E在产权的转让中所产生的超越物业本身的价值
【答案】BCDE
【解析】本题考查的是写字楼的管理目标：
使物业资产保值率和升值率最大化。
土地价值的增长是由市场规律所决定的，与物业管理的好坏没有直接关系。
而优质的物业管理可以使写字楼保值增值，其创造价值增长的作用是十分巨大的。
高水平的物业管理不仅可以使物业获得稳定的租金收益，还可以使物业获得优良的市场形象、历久常新的楼宇质量和相对延长的使用寿命，而使其在产权的多次转让中为业主创造出远远超越物业本身的难以估量的价值。
故本题选B、c、D、E，有关内容可参见教材第309页。
【考点3】写字楼物业管理的工作内容
11．物业管理师通常要努力进行市场宣传以使物业达到一个较为理想的租金水平，一般很少选择（）作为物业宣传的主题。
A优越的位置
B周围景观
C交通便利
D租金低廉
【解析】本题考查的是写字楼物业管理的工作内容中的市场营销。
物业管理师通常要努力进行市场宣传以使物业达到一个较为理想的租金水平，这种宣传一般围绕着物业的特性来进行，如宣传物业所处的位置、周围景观、通达性和方便性等，但他们一般很少通过强调租金低廉来吸引租户。
因为很多情况下，租金水平相对于物业的其他特性来说可能并不十分重要。
通过对大量的租户的调查表明，他们选择物业时所考虑的众多因素中，租金是否便宜只占第五位或第六位。
故本题选D，有关内容可参见教材第311页。
12．在进行写字楼物业市场营销时，选择的宣传媒介不包括（）。
A网络
B分类广告
C信函
D电视
物业管理师选定了进行物业宣传的主题后，还要选择适当的宣传媒介。
一般来说，对于中低档写字楼物业选择网络和报纸上的分类广告或物业顾问机构的期刊比较合适，对于大规模的写字楼物业还可选择电视、广播来进行宣传。
故本题选C，有关内容可参见教材第311页。
13．在写字楼内可以充分利用下列哪一种空间以扩大收益（）。
A公共空间
B管理服务空间
C设备空间
D出租单元空间
【解析】本题考查的是写字楼管理中的策略。
在写字楼中，要以收益部分使用率最大化为经营目标，即可以充分利用出租单元空间以扩大收益。
同时要保证非收益部分的使用需要。
市场调研显示，大部分写字楼的使用者希望在楼内有免费的休息区。
毫无疑问，写字楼使用者使用时间最长的空间是办公室，但对公共空间的合理配置，例如，设置免费公共休息区等，会显著提高使用者对物业管理服务的满意度。
有些写字楼管理者，片面追求扩大受益空间，竭力压缩物业管理服务用房，导致管理服务人员工作环境恶劣，使管理服务空间长期处于一种临时状态、混乱状态和非正常状态。
这种做法对提高和保持写字楼物业管理服务质量肯定是不利的。
另一方面，写字楼内的大型强电、弱电、机电设备越来越多，但是有些写字楼的管理者大量侵占设备运行空间，改建仓库，挪作商用。
这种做法完全不懂设备运行与人工作一样，也需要良好的空间环境。
这种做法使设备的运行空间和检修空间恶化，对写字楼的安全构成威胁。
故本题选D，有关内容可参见教材第313页。
14．下列对于写字楼物业管理的内容的说法正确的有（）。
A目前在物业市场营销过程中流行着一种“看楼”的方式，这种展示物业的营销方式取决于物业管理师对未来租户需求的了解程度，而这种需求可通过与租户非正式的接触、问卷调查等形式来获取
B为达到按期足额收取租金的目的，制定严格的租金收取办法是很有必要的，譬如对迟交者予以罚款或者诉诸法律进行解决
C物业管理提倡主动的收租服务，通过电话、信件甚至亲临访问来提醒租户按时缴纳租金，并让租户了解租金收取的程序，对于租户主动缴纳租金的行动，要表示感谢和鼓励
D作为专业人士的物业管理师，必须设法建立业主、物业管理师和租户三方经常沟通的渠道，这是建立三方之间良好关系的关键
E物业管理组织与控制工作的有效性体现在物业收入与费用支出的差异大小上
【答案】ACDE
【解析】本题考查的是写字楼物业管理的内容。
①写字楼物业市场营销，目前在物业市场营销过程中流行着一种“看楼”的方式，这种展示物业的营销方式取决于物业管理师对未来租户需求的了解程度，而这种需求可通过与租户非正式的接触、问卷调查等形式来获取。
②制定租金收取办法，物业管理师通常对按时支付租金的租户实行一定额度的优惠，而不是对迟交者予以罚款。
经验表明，激励比惩罚更为有效。
此外，租金收取方式和时间的选择亦很重要，要根据租户的收入特点灵活选择收租方式，合理确定收租时间。
还有，物业管理提倡主动的收租服务，通过电话、信件甚至亲临访问来提醒租户按时交纳租金，并让租户了解租金收取的程序，对于租户主动缴纳租金的行动，要表示感谢和鼓励。
③协调与业主和租户的关系，及时对话和沟通是建立业主、物业管理师和租户三方之间良好关系的关键，作为专业人士的物业管理师，必须设法建立三方经常沟通的渠道。
④组织与控制，从业主的角度来说，能否实现预期的物业管理目标，是物业管理工作有效与否的标志，物业收入与费用支出的差异大小就能体现物业管理组织与控制工作的有效性。
故本题选A、c、D、E，有关内容可参见教材第311~312页。
15．下列对于合同服务与超值服务的说法正确的有（）。
A合同服务是最基本的服务，超值服务是在合同服务基础之上的服务，都是必须提供的服务
B合同服务是强制性的、必须提供的服务；
超值服务是非强制性的、适当提供的服务
C合同服务是原则性的，必须保证；
超值服务是灵活性的，机动掌握
D合同服务和超值服务是相互补充的，可以相互替代
E合同服务是业主服务需求期望值内的，没有不行；
超值服务是业主服务需求期望值外的，应该适可而止
【答案】BcE
【解析】本题考查的是合同服务和超值服务的区别。
合同服务是强制性的、必须提供的服务；
超值服务是非强制性的、适当提供的服务。
合同服务是原则性的，必须保证；
超值服务是灵活性的，机动掌握。
合同服务是业主服务需求期望值内的，是“雪中送炭”，是给业主送温暖，没有不行；
超值服务是业主服务需求期望值外的，是“锦上添花”，是给业主送惊喜，应该适可而止。
故本题选B、C、E，有关内容可参见教材第313页。
16．下列属于正确处理合同服务与超值服务的关系的有（）。
A合同服务是合同内服务，超值服务是合同外服务
B一切为了客户的满意，因此超值服务必须做好做全
C合同服务是合同内服务，超值服务是可供选择的服务，都是有偿服务
D在市场经济中，一切要按照合同的约定来进行，因此要忠实履行合同，提供优质的合同服务，而提供无偿的超值服务是一种错误的理念
E合同服务是等价交换，是智力与劳g-C~N：
资，是必须回报的；
超值服务是单向奉送，是感情的交流，是无需回报的，要适可而止
【答案】AE
【解析】本题考查的是如何正确处理合同服务与超值服务的关系。
在市场经济中，物业管理服务是一种特殊的商品，是有偿服务。
合同服务是合同内服务，是有偿服务，是等价交换，是智力与劳务的投资，是必须回报的，因此要全力以赴地履行。
超值服务是合同外服务，是无偿服务，是单向奉送，是感情的交流，是无需回报的，因此要适可而止地提供。
有的企业将服务理念定为“超值服务，您的满意就是我们的追求”，就有些勉为其难。
符合市场规律的服务观念应该是：
忠实履行合同，优质兑现承诺。
故本题选A、E，有关内容可参见教材第313页。
【考点4】写字楼租户选择过程中考虑的主要因素
17．在写字楼租户选择过程中考虑的主要因素不包括（）。
A租户与政府之间的关系
B租户的商业信誉和财务状况
C所需面积的大小
D需要提供的物业管理服务
【解析】本题考查的是写字楼租户选择过程中考虑的主要因素。
写字楼租户选择过程中考虑的主要因素包括租户的商业信誉和财务状况、所需面积大小、需要提供的物业管理服务。
故本题选A，有关内容可参见教材第314～315页。
18．在写字楼租户选择过程中，对租户的商业信誉和财务状况的叙述不正确的是（）。
A物业管理企业的经理必须认真分析每个租户的信誉对其租住的写字楼物业的影响
B物业管理企业可以通过让租户在入住时填写一个申请表来了解租户的经营内容以及财务状况等
C物业管理企业可以从税务机构、工商管理机构、往来银行、经纪人及租户提供的财务报表来判断其信誉等级和财务状况
D只要潜在租户的财务状况良好，有能力支付租金，就应该选择此租户人住，而无需考虑其具体的经营内容
【解析】本题考查的是对租户的商业信誉和财务状况的考察。
一宗写字楼物业的价值在某种程度上取决于写字楼的使用者即租户的商业信誉。
资产管理公司或物业管理企业的经理必须认真分析每个租户的信誉对其租住的写字楼物业的影响。
潜在租户的经营内容应该与写字楼中已有租户所经营的内容相协调，其信誉应能加强或强化大厦的整体形象。
所以，A选项是正确的，而D选项是不正确的。
物业经营管理企业还应当分析潜在租户在从事商业经营过程中的财务稳定性，因为这关系到潜在租户在租赁期间内能否履行合约中规定的按期支付租金的义务。
为此目的，物业管理企业常先请申请入住的租户填写一个申请表，以了解其经营内容、当前的办公地址及其承租时间、从事业务活动的地区范围等。
物业管理企业还可以从税务机构、工商管理机构、往来银行、经纪人及租户提供的财务报表来判断其信誉等级和财务状况。
所以，B、C选项是正确的说法。
故本题选D，有关内容可参见教材第314页。
19．在考虑是否有合适的面积空间可以提供给寻租者使用时，正确的考虑包括（）。
A要在不改变建筑结构的前提下，组合出一个最合适的出租单元
B根据寻租者的需要，可以适当地拆除某一堵墙（无论承重与否）
C要考虑寻租者经营业务的性质的需要，合理划分出租单元的空间
D如果一个公司在将来期望有较大规模的扩展，必须要考虑在建筑物内是否或如何满足其未来业务发展的需要，尤其是当寻租者希望其办公室集中布置时
E一般来说，每个工作人员封闭的办公面积只需要5～6平方米，所以平均为每个办公室工作人员提供6～8平方米的单元内建筑面积比较合适
【答案】ACD
【解析】本题考查的是写字楼租赁管理中的出租面积规划。
选择租户过程中最复杂的工作之一就是确定建筑物内是否有足够的空间来满足某一特定租户的需求。
在考察是否有合适的面积空间可以供寻租者使用时，外墙、柱子、电梯井、楼梯间不可能为适合某一个租户的需要而移动或改变，所以这些建筑结构因素常常决定了能否组合出一个独立的出租单元，以满足某一特定寻租者的需要。
同时要考虑寻租者经营业务的性质的需要，合理划分出租单元的空间。
如果一个公司在将来期望有较大规模的扩展，必须要考虑在建筑物内是否或如何满足其未来业务发展的需要，尤其是当寻租者希望其办公室集中布置时。
一般来说，为每个办公室工作人员提供15—20平方米的单元内建筑面积比较合适，虽然每个工作人员封闭的办公面积一般只需要5～6平方米，但接待室、会议室、交通面积、储存面积、办公设备所占的面积以及公共活动所需的面积等应给予足够的考虑。
所以，B、E选项是不正确的说法。
故本题选A、C、D，有
关内容可参见教材第315页。
【考点5】影响写字楼的租金水平的因素（写字楼租金确定与调整以及租约制定）
20．写字楼租金一般是指租户租用每平方米（）需按月或按年支付的金额。
A出租回枳
B建筑面积
C出租单元内建筑面积
D使用面积
21．在计算租金时，需要将（）乘以R／U系数来作为计算租金的面积基础。
A可出租面积
D分摊公用建筑面积
22．在量测写字楼面积时有三个概念非常重要，对此下列描述正确的是（）。
A出租单元内建筑面积：
建筑面积一分摊公用建筑面积
B出租单元内建筑面积=建筑面积+分摊公用建筑面积
C可出租面积：
出租单元内建筑面积一分摊公用建筑面积
D可出租面积：
出租单元内建筑面积+分摊公用建筑面积
【解析】第20、21、22题考查的是计算写字楼租金时与面积有关的各种概念。
在量测写字楼面积时有三个概念非常重要，即建筑面积、可出租面积和出租单元内建筑面积。
根据国家有关规定，建筑面积按国家《建筑面积计算规则》计算，出租单元内建筑面积包括单元内使用面积和外墙、单元间分隔墙及单元与公用建筑空间之间的分隔墙投影面积的一半；
可出租面积是出租单元内建筑面积加卜分摊公用建筑面积。
应该注意的是，不同国家对上述各类面积的计算方法是有差别的，但区别主要在可分摊公用建筑面积的范围上。
例如，美国大厦业主及物业管理师协会（BOMA）的规定与我国建设部的规定不同的是：
垂直穿越各层楼面的电梯井、楼梯间、通风竖井和建筑物外墙水平投影面积的一半不计人可分摊公用建筑面积，更不计人出租单元内建筑面积。
故第22题选D。
写字楼租金常常以每平方米可出租面积为计算基础。
在写字楼出租过程中，物业管理师常要计算可出租面积和出租单元内建筑面积的比例系数（R／u系数），实际划归租户独立使用的面积是单元内建筑面积，但在计算租金时要将单元内建筑面积再乘以。
R／u系数。
故第20题选A，第21题选c，有关内容可参见教材第316页。
23．一个200000平方米的写字楼，平均租金为3．5形（平方米·
天），出租率为97％。
在进行市场调查后，管理者认为若平均租金提高0．3元，出租率将下降2个百分点，平均租金提高O．5元，出租率将下降7个百分点，相反，平均租金下降O.3元，出租率将达到100％。
则这栋写字楼的理想租金是（）。
A3．2元
B3．5元
C3．8元
D4．0元
【解析】本题考查的是写字楼租金的调整。
物业管理师必须了解市场，过高或过低的租金都有可能导致业主利益的损失，因为若某宗待出租物业确定的租金高于市场租金水平，则意味着物业的空置率会上升；
而低于市场租金水平的租金，虽然可能是出租率达到100％，但可获得的总租金收入也并不一定理想。
根据题目中的条件，分别列出可能的租金以及对应的出租率，分别计算出总租金，最后可以得到当租金定为3．8形（平方米·
天）时，总租金收入最大，见表10-1。
表10-1可能的租金、出租率对应的总租金
平均租金/（元·
平方米-1·
天-1）
3.2
3.5
3.8
4.0
出租率/%
100
97
95
90
总租金/（万元·
元-1
32
33.95
36.1
36
故本题选C，有关内容可参见教材第318页。
24．下列对于写字楼租金的确定的说法正确的有（）。
A写字楼的租金水平主要取决于当地房地产市场的状况（即市场供求关系和在房地产周期中处于过量建设、调整、稳定、发展中的哪一个阶段）
B在确定租金时，一般应首先确定一个基础租金，基础租金总是低于市场租
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