特约服务部的建立分析doc 23页Word文档下载推荐.docx
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负责人
详细地址
电话/传真
邮编
开户银行
账号
是否经销信力产品
有否上门维修服务
服务部办公面积：
平方米
主要交通工具
维修场地面积：
主要办公设备（电脑等）
配件仓库面积：
主要维修设备：
与哪些厂家建立了特约关系；
服务部总人数：
人维修人员：
人
主
要
维
修
人
员
姓名
年龄
文化程度
从事本工种工龄
技术等级
其他
性别
申请单位意见：
填表单位：
（盖章）负责人/日期
考评意见：
考评人/日期
审批意见：
2003年度“阿诗丹顿”电热水器信后网点服务协议
甲方：
广东信力电器有限公司
乙方：
为更好的在2003年月日至2004年月日做好在地区“阿诗丹顿”牌电热水器的各项安装的各项安装及售后服务工作，经甲乙双方友好协商后，签订如下协议。
一、乙方权责
1、在乙方配件押金款到达甲方指定帐户后，乙方有权要求甲方在配件放、售后服务培训及技术上予以支持。
2、乙方按照甲方制订的《客户服务管理制度》中的各项要求完成各项安装及维修服务后，有权要求甲方对因此而所发生的费用予以结算。
3、乙方需保证有足够的人力及物力，保证可按甲方要求完成各项售后服务工作。
4、乙方有责任按甲方要求做好所辖区域内“阿诗丹顿”牌电热水器的各项安装及售后服务，并接受甲方安排的上门安装维修及各项服务。
（包括非乙方售出的甲方产品）。
5、乙方有责任协调处理好乙方所辖区域内的工商、消协、技监等部门的关系，处理好用户投诉与产品检验等工作，遇重大售后服务问题要及时处理并立即向甲方反映。
6、乙方有责任配合甲方安排的各项产品推广和服务咨询活动。
7、因乙方原因造成的服务投诉或损失由乙方承担全部责任。
8、甲乙双方签订协议并生效后，乙方可申领配件，配件押金不得以现金或其它形式交经甲方驻外人员，乙方未按甲方指定帐号汇款而造成的损失，甲方概不负责。
二、甲方权责
1、甲方有责任对乙方的售后服务工作提供技术与指导。
2、甲方应及时给乙方提供售后服务工作中所需的配件，有权对乙方配件的使用进行监督和管理。
3、甲方有权按《客户服务管理制度》中的条款对乙方的售后服务工作进行评审，因乙方服务质量原因造成评审不合格的，甲方有权取消乙方的服务资格。
4、甲方应对乙方发生的维修费用及时予以结算。
5、因产品型号更改、技术更新、配件调价时，甲方需及时以书面形式通知乙方。
6、遇重大产品质量问题，甲方应及时派人处理，消除影响。
三、配件管理
1、根据乙方服务向区域维修业务量大小预算所需配件数量后，乙方在甲方签订协议后15日内向甲方指定帐户以汇款形式支付首批零配件押金元，甲方在确认配件押金款到位后在5日内乙方发出申领的零配件。
2、乙方需合理使用零配件，保证零配件的有效使用与安全性。
3、乙方在服务初期不申领配件则不需向甲方支付押金，后期可以网点服务维修费结转的形式向甲方申领配件。
乙方同意在安装费中以转押金形式支付元为配件押金。
4、根据乙方维修保障区域的不同，省级售后网点是多可申领悄超过贰仟元的配件，其它网点最多不超过壹仟元，未经甲方书面通知乙方不得向其它售后网点与经销商发放零配件。
四、其它
1、本协议自甲乙双方签安盖章之日起生效。
2、本协议一式两份，甲乙双方各执一份。
补充；
本协议与《售后服务管理制度》一起执行，有冲突的以本协议为准。
单位名称（盖章）乙方：
单位名称（盖章）
签订代表：
签订代表：
签订日期：
签订日期；
地址：
签订日期：
电话：
电话：
传真：
传真：
开户行：
开户行：
开户名称：
开户名称：
帐号：
帐号：
特约服务部管理办法
为使特约服务部积极有效地配合信力电器顾客服务中心开展服务工作，充分发挥其服务工作的积极性，真正起到为阿诗丹顿用户提供优质服务的作用，特制定本管理办法：
一、按照国家有关规定和管理制度，根据协议要求特约服务部在责任区域内对购买阿诗丹顿电器的秀户凭《阿诗丹顿系列产品免费安装服务单》实行免费安装服务。
阿诗丹顿系列产品的用户凭购机发票实行整机一年的免费维修服务。
二、]特约服务部应该树立良好的工作作风和内部管理制度，接到顾客报装或报通知时，要态度热情、言语礼貌，并给予准确答复和及时派人上门服务。
三、特约服务部有义务维护阿诗丹顿产品的信誉，确保阿诗丹顿产品安排维修质量，对于维修人员不遵守《客户服务管理制度》中的规定，影响我公司声誉的，将按《信力电器特约服务部奖惩标准》外罚，严重者我公司将取消违规的特约服务部的资格。
四、特约顾客服务部与我公司签订协议后15日内应按协议签订的数额向我公司交纳零配件押金。
零配件的领用、退换和结算按《配件发放管理办法》及《安装维修结算规定》执行。
五、特约顾客服务部应按《信息反馈》，进行信息反馈工作，及时反馈各种表格，遇到重大质量问题应立即派人处理，同时立即报告我公司。
六、特约顾客服务部应按《安装维修费结算规定》与我公司结算单等弄虚作假的行为，将按相关规定给予处罚。
七、特约服务部有责任和义务接受公司总部和服务主管临时安排的安装维修工作任务，并对服务的质量负责。
八、特约顾客服务部有责任与当地消协、技术监督部门搞好关系，并处理好用户投诉和产品抽检等工作。
九、特约服务顾客服务部有责任协助公司的产品推广活动和服务咨询活动。
一十、对违反本管理规定的，我公司按照《信力电器特约服务部奖惩标准》予以处罚，严重者我公司将取消特约服务部的资格。
阿诗丹顿系列产品特约服务部奖惩标准
类别
考核内容
奖罚（元/次）
服务质量
因服务态度或质量与用户发生争吵而造成投诉的
罚50
上门不及时造成投诉
推诿用户的安装维修要求或服务主管及公司总部委托的安装维修任务
不及时储备零配件影响服务工作
保修期内乱收费的
罚不合理收费的3倍
少填或错填公司要求的各种表格
由服务主管酌情扣罚
拒绝为本区域顾客服务或越界服务
罚100
结算规定
对《安装卡》、《服务记录单》作假或重复填单
不予结算
未经我公司同意跨省市结算安装维修服务费
抽卡
不予结算罚50
乱填写安装卡或对公司收费制度作弊，以假换真
罚200
配件管理
不按照公司指定价销售配件而遭到投诉
保外配件以旧换新
不予更换，罚50
所退旧配件没有故障或故障标签填写不全
不予换
所退贵重电路板因包装原因压断报废
敏感指标
所管区域每月投诉到总部的用户少于5例
季
度
统
计
结
果
适
奖
励
网点回访率100％
配件回款率90％
24小时内上门安装维修服务普及率50％
暴光0次
退货率1％以下
质量信息反馈率100％
安装卡、维修单真实率95％
顾客满意度70％
因服务态度好受用户表扬并联媒体发表的
其它
将服务主管电话或手机号码随便告诉顾客或其他人员
顾客服务内容和程序
一、顾客服务主要内容
1、售前服务：
态度热情、实事求是地介绍波士顿系列产品的性能及使用方法，为每一位欲购买波士顿产品的顾客真诚服务。
2、售中服务：
及时，正确的为波士顿用户上门安装电热水器，让每一个用户感受快速周到的服务。
3、售后服务：
及时、快速处理好用户对产品质量和服务质量的投诉，定期回访用户，让用户感受体贴入微、细致到位的服务。
二、电热水器安装前的服务方法：
1、特约服务部应热情地了解用户需求、使用环境，并提供专业意见。
2、上门安装前主要询问内容：
几个人用？
装在什么地方？
安装地方有多少？
水喉离安装位置有多远？
水压够不够？
有没有地线？
三、电热水器上门安装与维修的服务方法：
1、用户要求特约服务部门安装维修时，要将用户资料按照《用户报装和回访登记表》和《用户报修和回访登记表》上的要求填写清楚，并与用户约好上门时间。
2、根据用户的机型、安装位置确定用户是否需要购买管件或其他附件。
3、如果是报修应根据用户反映的故障判断佩带何种配件和维修工具。
4、安装维修完毕应主动向顾客介绍产品的维护方法，介绍阿诗丹顿系列产品的服务。
5、特约服务部最后应对产品进行调试，确认故障排除，填写《阿诗丹顿系列产品维修服务记录单》或《阿诗丹顿系列产品安装服务单》。
6、电热水器上门安装、维修服务程序：
您好，我是“阿诗丹顿电热水器服务人员，
按您的要求上门服务。
”
规范语：
谢谢您使用波士顿电热水器，
如有疑问请打电话联系我们。
阿诗丹顿产品免费安装和包修政策
一、免费安装政策
1、凡购买阿诗丹顿产品需要安装的，用户凭随机附上的《阿诗丹顿系列产品免费安装单》在特约维修服务部都能享受到免费安装务（包括用户在非特约维修部所在地购买的产品也应免费安装）。
2、信力电器顾客服务中心要求特约服务部应能保证接到用户通知报装后，在限定时间内完成安装任务，并对安装质量负责。
3、安装时有下列情况的，特约顾客服务部可额外收费，但必须与用户协商解决：
A、连接管需要加长的；
B、搬迁移位需重新安装的；
C、用户要求铁架等其它附加材料的；
D、需要穿墙钻洞的；
4、没有安装卡的实行收费安装。
二、包修政策
1、凡购买阿诗丹顿产品的用户凭有效发票在全国任何一家阿诗丹顿电器特约服务部就得到一年的整机免费服务（从开具发票日期起）。
2、信力电器顾客服务中心要求特约服务部应能保证接到用户报修或顾客服务中心转来的通知，在限定时间内完成维修任务。
3、下列情况不属于服务范围，但可以实行收费修理：
A、消费者因使用、维修、保管不当造成损坏的。
B、非我公司指定的特约服务部所安装维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆动修理的）。
C、无生产日期凭证无有效发票与购买证明的。
D、保修凭证不符或涂改的。
E、因不可抗拒自然灾害造成产品坏的。
F、超过包修期限的产品。
安装服务卡及用户回访管理办法
一、《阿诗丹顿系列产品免费安装单》作为免费安装和建立用户回访台账的依据，是为阿诗丹顿系列产品用户提供优质服务的保证。
特约顾客服务部必须按《安装单》的要求严格如实的填写，加盖公章并要用户签名确认，不得有抽卡、重卡或假卡等弄虚作假的行为，否则公司将按照奖惩标准处罚。
二、用户安装、维修完毕后，应将结果详细登记在《用户报装（修）回访登记表》，公章并要用户签名确认，不得有抽卡、重卡或假卡等弄虚作假的行为，否则公司将按照奖惩标准处罚。
三、特约服务部回访程序：
您好！
我是“阿诗丹顿电热水器服务人
员，几天前我们为您安装（维修）了一台波斯
顿电热水器，现在使用情况如何？
谢谢您使用阿诗丹顿电热水器，以后有什么事情
请拨打本网点热线电话与我们联系，再见！
四、对回访中反映的问题应及时进行处理，并要求在处理完一周内再由总部维修部门进行一次回访。
五、回访的主要内容：
1、电热水器是否使用正常。
2、服务人员是否按时上门。
3、服务人员是否免费安装（维修）。
4、用户是否填写《免费安装服务单》或《产品服务记录单》。
5、征询用户对此次安装或维修服务必是否满意且有何改进意见。
六、用户回访要求：
回访语气平和，注意礼貌用语：
语言简练，切入主题；
态度真诚，耐心听用户诉说。
配件发放管理与发放，更好的服务干客户，提高服务质理量，特制定本办法：
一、配件申请
1、配件申请方必须是与我公司签订了售后服务协议并与我公司有业务往来的售后服务网点。
2、配件申请采取“款到发货”的原则，即先收取押金再发放配件。
二、配件发放方式
1、无偿供应程序：
国家新“三包”规定和我公司规定的产品保修期内维修所需要配件供应，实行收取配件押金或以旧拘新的方式进行。
2、有偿供应：
国家新“三包”规定和我公司规定的产品保修期外维修所需要配件供应实行按标准收用户费用和购买我公司的配件的方式进行。
三、配件押金收取方式和程序：
（1）新建特约顾客服务部与我公司签约15天内按协议规定将配件押金款汇至我公司指定的账户上，然后申领配件，同时把汇款单与所需要配件名称数目传真至我公司，我公司售后服务中心在确认配件押金款到账后，经审核，特约服务部供应配件。
（2）没有签订顾客服务协议的经销商或服务部要解决保修期内用户维修需要的配件，可向营业员销公司售后服务中心提出申请，但必须先交押金再发配件。
属保修期内“三包”配件凭《阿诗丹顿三包旧件标识卡》退回。
（3）特约顾客服务部在保修期内所需要的配件一般是以旧换新的方式领取，当过了保修内废旧配件退回公司售后服务中心，经我公司售后服务中心检查鉴定后，一律不给予配件更换或其他方式手续。
（4）各特约顾客服部每次领取配件的价值不能超过押金的数额，当押金不足时，公司售后服务中心通知属下顾客服务部汇取配件押金，在急需配件而押金不足时，顾客服务部可出未具有公章和服务部负责人签名的依据传真至公司售后服务中心总部，方可按《安装、维修费转押金确认书》的程序给予转押金款并发放配件。
（5）有关理解配件技术资料特殊产品质量，事故方案由公司省级售后主管全面负责。
四、配件供应程序
五、配件管理规定：
1、保修期内换下的旧配件必须贴上按要求填写的《阿诗丹顿三包旧件标识卡》，并连同相应的《阿诗丹顿产品服务记录单》一起寄到顾客服务中心或就近配件仓换取新件。
2、非自提的配件顾客中心按发货凭证入账，不现另行通知。
3、特约顾客服务部保外期已经向顾客收费的旧配件应退回用户。
不准用保外期的旧配件当作保内期旧配件退回公司，否则一经查实效地处重罚。
4、特约服务部保外期维修对配件的收费不应高于我公司供应价30％。
5、特约服务部每半年对配件自盘，超出押金额部分的配件主动退回公司，否则顾客中心在安装维修中扣除。
6、终止协议的特约服务部在退回全部配件在双方帐目核对清楚后，我公司退回押金。
退件单位
产品型号
维修日期
配件名称
维修单号
机身编号
购买日期
故障现象
阿诗丹顿电气（中山）有限公司
零配件申领计划表
申领单位（盖章）：
填表日期：
200年月日
序
号
配件名称
单位
库存
数量
申领
审批
单价
金额
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
合计
分公司意见：
签名：
顾客服务中心意见：
领取方式：
1、自提2、发运3、邮寄
收货人：
电话：
邮编：
收货地址：
三包配件退仓审核表
退件单位（盖章）：
退件日期：
200年月日
生产日期
能否冲帐
配件厂家
备注（新、旧件）
仓库人员确认：
仓库主管意见：
退件单位核实：
（盖章）
服务中心经理意见：
此表由仓库人员填写，在配件进仓2天内将此表递至客户服务中心，数据资料留档案保存。
安装、维修费结算流程
一、特约服务部或经销商凭《阿诗丹顿系列产品免费安装单》、《阿诗丹顿系列产品维修服务记录单》中的结算联寄回我公司顾客服务中心结算。
二、顾客服务中心在接某单位寄来的结算交易所后，初步审核，出具《安装卡、维修单收条》，作为回执。
三、顾客服务中心将对客户进行回访，并核对机身编码与出厂日期。
如发现较大出入将通知结算单位，结算单位要在15日内给予解释，否则我公司将按照公司规定自行处理处。
四、对假单、抽卡、填写不清、漏填的服务单不予结算，并作相应处罚。
五、公司规定，保修期外的产品维修按《结算标准》和公司的零配件售价向顾客收费，我公司不再结算此项费用。
六、结算的网点或单位需将安装费、维修费转货款或转配件押金时，需填写《安装费、维修费转货款确认书》、《安装维修费转押金确认书》，盖好公章，传真至顾客服务中心。
由顾客服务中心审核后予以办理，并由财务出具回执。
1、安装费结算标准
热水器容量
安装费
备注
30L—100L电热水器
30元/台
30L以下小厨宝
20元/台
2、电热水器维修费结算标准
维修程度
维修和更换配件名称
结算费用标准
大修
更换电脑板、发热管、电源线
温控器、限温器、防干烧
20元/次
同一次维修更换多种配件算最高收费一项
中修
内胆漏水换机
15元/次
小修
开关、指示灯、混水阀
10元/次
检修
清洗内胆、更换花洒、调试等
8元/次
3、退回公司维修机收费标准
维修机
电热水器容量
收费标准
电热水器外壳损坏
退回公司
60L—100L（含60L）
125元/台
此费用需退货单位确认，并回执我公司
50L以下（含50L）
100元/台
小厨定
70元/台
4、漏水机旧款换新款收费标准
漏水机
两孔旧款机换三孔新款机
（无分体线）
76元/台
在五年保修期内，收取部件差价，运费由我公司承担。
安装维修费转配件押金确认书
信力电器顾客服务中心：
因我（单位名）在贵公司的配件押金不足，而现在急需配件。
故同意你处将我服务部安装维修费共计：
万千百十元人民币转为配件押金。
单位名称（盖章）：
负责人：
安装维修费转货款确认书
我公司于200年月日送到贵公司结算的安装、维修费共计：
万千百十元整，请转到贵公司单位帐户上。
单位名称（盖章）：
负责人：
200年月日
信息反馈
一、目的
1、保证市场信息传送的畅通和迅速
2、使公司及时准确的了解市场动态
3、促进产品质量的创新，增强产品的市场竞争力
升级会员 