医药代表手册文档格式.docx
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让客户出任的角色：
一名导师和讲演者；
前期的准备工作：
有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品知识、有关本次客户的相关信息、本公司的销售方针、广泛的知识、丰富的话题、名片、电话号码簿。
拜访流程设计：
1、打招呼：
在客户（他）未开口之前，以亲切的音调向客户（他）打招呼问候，如：
“王经理，早上好！
”
2、自我介绍：
秉明公司名称及自己姓名并将名片双手递上，在与（他）交换名片后，对客户拨空见自己表达谢意；
如：
“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！
3、旁白：
营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪；
“王经理，我是您部门的张工介绍来的，听他说，你是一个很随和的领导。
4、开场白的结构：
（1）提出议程；
（2）陈述议程对客户的价值；
（3）时间约定；
（4）询问是否接受。
“王经理，今天我是专门来向您了解你们公司对＊＊产品的一些需求情况，通过知道你们明确的计划和需求后，我可以为你们提供更方便的服务，我们谈的时间大约只需要五分钟，您看可以吗”？
5、巧妙运用询问术，让客户一次说个够：
（1）、设计好问题漏斗；
通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，这是营销人员最基本的销售技巧，在询问客户时，问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。
“王经理，您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况？
”、“贵公司在哪些方面有重点需求？
”、“贵公司对＊＊产品的需求情况，您能介绍一下吗？
（2）、结合运用扩大询问法和限定询问法；
采用扩大询问法，可以让客户自由地发挥，让他多说，让我们知道更多的东西，而采用限定询问法，则让客户始终不远离会谈的主题，限定客户回答问题的方向，在询问客户时，营销人员经常会犯的毛病就是“封闭话题”。
“王经理，贵公司的产品需求计划是如何报审的呢？
”这就是一个扩大式的询问法；
“王经理，像我们提交的一些供货计划，是需要通过您的审批后才能
在下面的部门去落实吗？
”这是一个典型的限定询问法；
而营销人员千万不要采用封闭话题式的询问法，来代替客户作答，以造成对话的中止，如：
“王经理，你们每个月销售＊＊产品大概是六万元，对吧？
”
（3）、对客户谈到的要点进行总结并确认；
根据会谈过程中，你所记下的重点，对客户所谈到的内容进行简单总结，确保清楚、完整，并得到客户一致同意；
“王经理，今天我跟你约定的时间已经到了，今天很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息，真的很感谢您！
您今天所谈到的内容一是关于……二是关于……三是关于……是这些，对吗？
6、结束拜访时，约定下次拜访内容和时间：
在结束初次拜访时，营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。
“王经理，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息，根据你今天所谈到的内容，我将回去好好的做一个供货计划方案，然后再来向您汇报。
您看我是下周将方案带过来让您审阅，您看可以吗？
第二次拜访：
满足客户需求
一名专家型方案的提供者或问题解决者；
一位不断挑剌不断认同的业界权威；
整理上次客户提供的相关信息做一套完整的解决方案或应对方案、熟练掌握本公司的产品知识、本公司的相关产品资料、名片、电话号码簿。
1、电话预先约定及确认；
“王经理，您好！
我是＊＊公司的小周，上次我们谈得很愉快，我们上次约好今天上午由我带一套供货计划来向您汇报，我九点整准时到您的办公室，您看可以吗？
2、进门打招呼：
第二次见到客户时，仍然在他未开口之前，以热情和老熟人的口吻向客户（他）打招呼问候，如：
“王经理，上午好啊！
再度营造一个好的会谈气氛，重新拉近彼此之间的距离，让客户对你的来访产生一种愉悦的心情；
“王经理，您办公室今天新换了一副风景画啊，看起来真不错！
（1）确认理解客户的需求；
（2）介绍本公司产品或方案的重要特征和带给他的利益；
“王经理，上次您谈到在订购＊＊产品的碰到几个问题，他们分别是……，这次我们专门根据您所谈到的问题专门做了一套计划和方案，这套计划的优点是……通过这套方案，您看能不能解决您所碰到的问题，我现在给你做一下简单的汇报，时间大约需要十五分钟，您看可以吗？
5、专业导入FFAB，不断迎合客户需求：
什么是FFAB？
Feature：
产品或解决方法的特点；
Function：
因特点而带来的功能；
Advantage：
这些功能的优点；
Benefits：
这些优点带来的利益。
在导入FFAB之前，应分析客户需求比重，排序产品的销售重点，然后再展开FFAB。
在展开FFAB时，应简易地说出产品的特点及功能，避免使用艰深之术语，通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益，以对客户本身有利的优点做总结。
在这里，营销人员应记住，客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利益，而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买；
6、介绍解决方法和产品特点，程序如下：
（1）根据客户的信息，确认客户的每一个需要；
（2）总结客户的这些需要应该通过什么方式来满足；
（3）介绍每一个解决方法和产品的几个重点特点；
（4）就每一个解决方法和产品所带来的功能征得客户的同意，肯定能满足他的需求；
（5）总结。
7．面对客户疑问，善用加减乘除：
（1）当客户提出异议时，要运用减法，求同存异；
（2）当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去；
（3）当客户杀价时，要运用除法，强调留给客户的产品单位利润；
（4）当营销人员自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大；
8、要求承诺与谛结业务关系
（1）重提客户利益；
（2）提议下一步骤；
（3）询问是否接受。
当营销人员做完上述三个程序，接下来就应该为客户描绘其购买产品或服务时所产生的愿景，最终刺激准客户的购买愿望；
一旦你捕捉到客户无意中发出的如下讯息：
9、客户的面部表情：
①频频点头；
②定神凝视；
③不寻常的改变。
客户的肢体语言：
①探身往前；
②由封闭式的坐姿而转为开放；
③记笔记。
10、客户的语气言辞：
“这个主意不错！
”……
医药临床代表的三大基本功
医药行业的发展在中国呈现一种略显病态的增长中，全国数不胜数的医药厂家、配送商、代理商（甚至是个人），对自己关系所能及的医院展开了围攻之势。
医药临床代表的产生是上世纪九十年代的事情了，经过这么长时间的发展，临床代表作为医药产品终端促进销售、提高渠道流量、流速的促销者，已经渐渐形成了一套成熟的销售模式；
而临床代表可观的收入也往往成了许多人艳羡最主要的原因。
其实，正如我们常说的，“我们只是看到天鹅在湖面上优雅的游弋，却没有注意到水面下
的两只脚掌在拼命的划拉”。
优秀的医药临床代表需要付出艰辛地努力，才能有傲人的回报。
当然，如果只是努力，基本功不扎实，那也是徒劳无功的。
医药临床代表的基本功可以分为三大类：
1、成就动机
我培训过不少医药临床代表，也与他们交流过很多。
发现，那些真正杰出的医药临床代表，内心无不燃烧着一团熊熊的火，促动着自己不断地展开艰苦地攻坚和持续不断地客情维护。
一个有成就动机的人，通常才能真正获得期望中的成就。
如果你想成为一个好的医药临床代表，你一定问自己，我渴望获得更高的收入吗？
我能为之付出什么？
我能忍受那些来自环境的指责、客户的冷眼、业绩的压力吗？
曾经有一个医药代表说，他是在夹缝中茁壮成长的青松。
这是多么豪迈的情怀啊！
另外一个给我印象深刻的医药代表跟我说，当外部环境比较紧张的时候，大部分人都不敢去医院了，而我则选择晚上医生上夜班的时候去，找他们了解信息，
解决问题，处理工作。
有时候会陪医生聊天到凌晨。
但我问他有没有感觉到辛苦的时候，他说，无论做什么都要付出，我不相信没有付出的回报。
从他们身上，我看到了一种强烈的成就动机，一种对自己现状改变的力量。
造就事业巅峰的源泉，就是这样一种执着而坚定的追求，一种不甘平凡的成就动机。
2、产品和行业知识
有很多医药临床代表是医药专业出身，在专业知识上有系统的学习和储备。
当然在这个圈子里也活跃着很多半路出家甚至对医药一无所知的人。
无论你的知识背景
是什么，你都需要不断地更新自己的产品知识和行业知识。
作为临床代表，你就是自己所销售产品的专家，你对它的药理、毒理、适应症状、用法用量、配伍禁忌等内容应该如数家珍。
当然了解你的产品还不足够，你还需要建立与产品的感情。
一位国际营销From
EMKT大师曾言道，熟练的销售人员了解
他的产品，而那些卓越的销售人员则深爱他的产品。
你对产品的感情将能弥补甚至掩盖你其它方面的不足，促进销售的成长。
医药行业近些年来的环境变化较多，招标、挂网、严管、灰色恐怖，医院里“谢绝医药代表”的标牌无比地醒目，行业内的新闻不断。
作为临床代表，需要时时刻刻掌握行业动态，把握新的局势，才能立于不败。
能适应行业变化的人总是屹立不倒。
3、技能
①销售技巧。
临床代表需要掌握系统的专业销售技巧（PSS）。
专业销售技巧的学习不是通过自身经验而得到的，那样你会走很多弯路。
专业销售技巧培训是目前
培训市场上非常繁多的课题之一。
这门课程积累了上千位杰出销售人员的经验分析而来，科学合理，易于掌握。
想要提高自己销售技巧，这个基本的学习和培训一定
不能省略。
②沟通技巧。
医药临床代表不需要口若悬河、舌绽莲花、倒挂长江、滔滔不绝。
因为能说不等于会说，会说不等于说对话。
良好的沟通者总是能先通过倾听了解他人的想法，而后给出自己的建议，这就是说对话。
坦率的来讲，从我培训过的上万名销售人员来看，能做到这点的不多。
常见的是客户刚刚说了一半，自己便已经开始下断言了。
这也就是为什么大多数销售人员绩效低下的原因之一。
③公关技巧。
一说到临床代表的公关技巧，我们就想到了吃饭、喝酒、轮哥俩，洗桑拿，唱歌、跳舞、洗桑拿，扑克、麻将、钱送他，开会、旅游、礼品拿。
如果我们把这些技巧当作公关技巧就会进入一个陷阱。
其实这些方法是建立在合适的时机、合适的方式上的。
而真正的公关技巧就是临床代表必须知道，我在什么时机、用什么方式才能达到拉近关系、建立信任的目标。
④客情关系管理技巧。
现在社会环境普遍浮躁，客户忠诚度极低。
客户的开拓不易，一旦客户跳槽，那就损失惨重。
作为临床代表，必须具备将无形的客情关系转化为有形的工作行为的能力。
比如，提高拜访频率，能够迅速提高客户信任，而延长每次的拜访时间，从原来沟通
20分钟变成了沟通1小时，这些能够提高客户的亲密度，拉近关系等。
医药临床代表是一个具有挑战性的工作，前期投入多，而回报多少则要看你的基本功是否扎实了。
正如习武需要从扎马步开始一样，花时间在提高自己的基本功上，是真正磨刀不误砍柴功的正事。
科室活动一定要注意大主任这一关。
科室组织活动一定要联系大主任安排人数，千万别自己联系科室里的人员。
前几个月公司组织活动当时因为刚接市场对一些情况不了解，只是按照上任交接的来请了一些科里的小大夫，最后拜访科室主任的时候生气了，提起了这事。
说想停谁的就停谁的，科室里是统一安排的，你这样将来在科室怎么开展业务啊？
说的我一个劲的给他解释。
这样的人既然把事情说出来了就不会生气了。
这次又有活动，我先通知了大主任，确定他去了，后来从其他的地区给均了个名额，我通知了下边的一个和我关系好的主任，后来主动去了大主任那里请罪解释了由于公司急着要名额我就通知了，他很生气说这样乱通知科里没办法安排值班了。
大家以后一定要注意主任这一关啊，别把好的事情给搞砸了。
医药代表应注意的细节
（一）
一、
第一点送给做普药的朋友。
普药覆盖广，产品至少涉及80%以上科室，做为代表，你不可能所有科室都跑到；
你会采取二八原则，重点科室重点投入。
那问题出来了：
没投入的科室心理就不平衡了，为什么一样在帮你用药，我们这块你就不过来了？
看不起我们？
既然如此，干脆，换掉你的产品。
半年后，VIP科室（“二”）你拿下来了，“八”这块你丢的差不多了。
解决方法：
你会想到首先尽可能的别让其他科室知道本产品有人在临床，至少别让他人知道你对该产品有太大投入；
对于轮转的医生要注意，他们是信息的传播者。
尽量在该医院培养一到两个铁哥们，让他们帮你收集信息，哪个科室对你有所不满的时刻，第一时间去弥补；
诸如此类。
（别告诉我，每个科室都在你的拜访目标中，那我无语。
此条不适合你）
二、第二送给做专科用药的朋友。
专科用药，顾名思义，专科性强，你会紧紧盯牢该科室。
别的科室是不是就用不着了呢？
非也。
没法规定——心衰病人就不患风湿病了。
相信你三个月做下来，此专科你也熟的和自个家一样了，科室里自然有了你的兄弟，在一起喝茶聊天已是家常便饭。
但吃饭的时候别忘了让他把他的朋友带上，多双筷子而已。
也许月底你会发现，多收了三五斗。
乍一看，你会觉得上面两点，一个是矛一个是盾，真的是这样吗？
三、送给不能喝酒的朋友。
宴请的时候，别忘了带上个朋友一起。
你肯定不想饭局结束后，让医生背你回家再替你买单吧？
四、送给海量的朋友。
切记：
酒钱可是要你自己买单的。
五、如果有天你被人检举了，可能就是因为某年某月的某一天，你把名片递给了一个自称为同行的人；
更要命的是你和他攀谈了一个多小时，你甚至鼓吹了你的公司的种种政策。
六、请你到医院拜访医生，寻找的过程中，或等待的过程中，眼睛转动的频率不要太快。
我知道你在很拼命的思考，寻找，观察。
但你要知道，小偷的眼睛转的就很快，所以人人都讨厌他们。
七、记住，热门的餐馆，同行和医生都喜欢去。
相信所有医生都不喜欢让太多人知道他正在和一个医药代表共进晚餐。
当然了，我们的职业并不低下，但不是所有中国人都这么认为。
八、找个做护士的女（男）做朋友很有用。
如果你有能力，女（男）医生固然更好。
九、女同胞们，裙子请过膝盖。
我知道天气很热，但请考虑一下男人的反映，特别是男医生的反映。
十、如果你第一天上网通宵的话，就在家睡一天吧，眼皮搭拉着，你整个人肯定状态不佳。
请保持我们药代的形象。
十一、夜访的时候，请注意时间，十点就可以撤了，医生可不象我们都是夜猫子。
医药代表应注意的细节
（二）
１．宣传自己产品的作用要视对象而定
刚进入临床的产品，医生可能不太清楚，作一些简单介绍并提供相应学术资料是受欢迎的，尤其是对不怎么有时间关注学术动态的医生。
但对于学术领头人，过多的介绍没有必要。
老产品或已经成熟的产品则不必再作说明，因为医生的工作都很紧张，浪费别人的时间会招致反感。
２．了解服务对象的工作日程
医生的工作日程与其在当地医院的影响力密切有关，影响大的工作自然十分紧张，恶劣天气访问他们可能最易受到欢迎，因为这时候病人不多。
如果能陪同他们一起外出讲学或会诊，则是交流的最好机会，但前提是你要了解他的日程和困难（如交通工具问题）所在。
有些医生在上门诊时病人很少，适当地访问一般不会受到冷遇。
３．衣着要视当地生活水平和服务对象的喜好而定，以免视觉上给人反感。
４．请吃饭，按排娱乐活动要根据医院级别和服务对象予以区别。
对于大多数在大医院有影响的医生，请吃饭不是好的方式，他们没有时间，而且妨碍身体健康，败坏社会风气。
当然也有人例外。
５．不要老是到病区访问医生，特别是不要像老熟人一样坐下来就是半天。
６．不能介入别人单位的内部事务。
每个单位都有人际关系上的不和谐现象，工作上有分歧意见是正常的。
如果医药代表爱了解与业务活动无关的事情甚至搬弄是非，干预对方单位的内部事务，配合一方打击另一方，将十分危险。
与某个服务对象关系特别亲近，也不利于开展工作。
不要试图利用科室内的矛盾促销产品，用手段培养对自己产品有利的医生。
７．与同品种的其他医药代表搞好关系，至少不能相互诋毁。
８．提供学术上的支持，包括书刊杂志和学术会议，将受到有关医生的欢迎。
如果有能力为医生准备他所感兴趣的专题材料，肯定会事半功倍。
９．对熟悉你又熟悉服务对象的人，也要注意给其留下良好印象。
１０．对专业相同但在不同工作单位的服务对象，特别是在相互之间有合作或竟争关系的服务对象之间，需要适当的应对方法。
医院门诊药房的ＳＷＯＴ分析与对策
门诊药房是医院药剂科（部）的重要组成部分，对维持医院正常的医疗秩序发挥着重要的作用。
但随着国务院的三医联动改革，特别是医疗体制改革背景下，医院门诊药房面临着前所未有的挑战。
本文应用战略规则分析方法－ＳＷＯＴ分析新形势下医院门诊药房内部环境所具有的优势与劣势及外部环境所面临的机会与危机，通过交叉分析探寻相应的生存与发展策略。
一、转型期医院门诊药房的ＳＷＯＴ分析
（一）内部环境优势分析
１．紧密贴近临床：
门诊药房作为医院门诊诊疗系统中重要的环节，与临床医师、护师、检验师等紧密联系，应用各自的专业技能，共同维护患者的健康，保证了医疗质量。
２．人才优势：
医院门诊药房的药师均为大中专院校药学专业毕业，具有较强的专业知识和专业技能；
同时身处医院的氛围，具有一定的临床知识，可提供全面、专业的咨询服务。
３．药品品种齐全：
医院作为一个医疗中心，为了预防、诊断和治疗疾病，通常备有大量品种齐全的药品，可以满足临床对各种药物的需求。
４．药品价格优势：
现在医院通过药品集中招标采购后，使绝大部分药品进价呈现较大幅度的下降，通过政府调控（如顺价作价）和医院主动让利给病人，可以使医院门诊药房拥有良好质量信誉，进一步赢得药品价格优势。
５．医院特色制剂：
医院制剂为医院经过多年临床应用、疗效确切、安全性高的药品。
很多制剂是医院特色或专科制剂，是医院长年临床疾病治疗上的经验结晶，仅为本院所有，对患者具有较强的吸引力。
（二）内部环境劣势分析
１．体制不完善：
当前的医疗机构的组织结构、人事制度、经济体制都沿袭了以往计划经济时代的模式，在市场经济较发达的今天，显然已不适应社会的发展。
２．药品价格相对偏高：
为了维持正常的医疗秩序，保证医疗质量，医院需随着医学知识与技术的发展，不断地更新设备和培养人才；
为了适应社会的发展，体现以病人为中心的工作模式，医院就得改善就医环境，提高服务质量；
由于历史原因，每家医院都有不少的离退休人员需医院负担。
这些都需要大量经济实力做支撑。
而现今国家对医疗机构的财政补助不足，在医疗技术服务收费没有提高的情况下，药品收入已成为医院总收入的一个重要补充，故医院药品的价格与一些社会药店相比可能存在偏高的现象。
３．服务意识淡泊：
虽然近几年医院狠抓了医务人员的服务质量，门诊药房工作人员的服务态度有了明显的改变；
但由于长期形成的观念，加上门诊药房人员紧张，工作量大，使得门诊药房的服务态度、服务意识还存在不尽人意的地方。
（三）外部环境机会分析
１．国家法规的有力保障：
卫生部和国家中医药管理局于２００２年１月印发的《医疗机构药事管理暂行规定》，明确了药品调剂工作是药学技术服务的重要组成部分；
门诊药房实行大窗口或柜台式发药；
工作模式从传统的保证药品供应模式改变为以病人为中心的药学技术服务模式；
开展以合理用药为核心的临床药事工作，参与临床疾病诊断、治疗，提供药事技术服务，提高医疗质量。
从而保障用药安全、有效、经济、合理，以利人民群众身体健康。
２．人民大众的信任：
医院门诊药房在长期的发展中，在药品质量、专业知识、药学咨询等方面在人民大众中树立了较高的信誉，大多数患者都愿意在医院门诊药房配药、咨询。
３．个体化给药的开展：
医学监护与药学监护是当今医疗卫生服务的目标，以人为本的服务理念正在深入到每个医务工作者的心中。
疾病的个体化与用药的个体化
是分不开的，为了体现医院的特色治疗，越来越多的个体化疗法正进入临床，个体化给药将是疾病治疗学发展的方向。
医院门诊药房依托医院强大的医疗技术，拥有专业的、高水平的药学知识，可以和医生一起参与、制定患者的个体化给药方案。
（四）外部环境威胁分析
１．国家政策与社会舆论的影响：
国务院办公厅于２０００年２月２１日转发了国务院体改办等八部委《关于城镇医药卫生体制改革指导意见》。
同年６月，国家药品监督管理局结合药品监督管理工作的实际，制定了《国家药品监督管理局关于贯彻城镇医药卫生体制改革指导意见的实施意见》。
这些法规中都要求医院门诊药房进行药品零售企业的试点工作，一时间社会上有关医药分家的说法纷起。
这些都对医院门诊药房的发展和医院药学人员的稳定带来了一定的挑战。
２．患者对医疗服务的期望越来越高：
随着社会整体素质的提高，人们对各行业的服务要求越来越高，特别是有些地区将患者视为消费者后，患者被服务的意识越来越强。
作为医院十大窗口之一的门诊药房，处于就医流程的末端，患者在上游产生的怨气往往容易在此发泄，这就给门诊药房的服务带来很大的压力。
３．社区医疗服务日趋完善和公民的自我保健意识的不断加强：
随着卫生体制改革的不断深入，社区卫生服务组织、综合医院和专科医院合理分工的医疗服务体系不断完善。
常见病
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