美容院服务易忽视的十大细节Word格式.docx

美容院服务易忽视的十大细节Word格式.docx

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除了音乐音量要若有若无，就连美容师的脚步声、说话声、操作时的声音，都要非常轻柔。

所以，能将这些声“源”控制得很好的美容院，自然成了消费者流连忘返的地方。

5、举办美容讲座

这里所指的美容讲座不是纯粹的新品演示会，而是能真正给顾客讲解有关健康、减压、心理等方面的讲座。

如果顾客能真正从讲座中学到相关的东西，获得提升，那么也就无形中提升了美容院在顾客心中的地位。

这种真正意义上的讲座非常受顾客欢迎，前提是不要办成产品推广会，而且所请的老师或专家要有独特的个人魅力。

6、远离强硬推销

强硬给顾客推销产品或是服务项目，是美容院的大忌，也是消费者最深恶痛绝的事情。

在顾客美容意识逐渐增强的情况下，在顾客消费行为越来越理智的今天，动不动就给顾客推销

会让顾客“敬而远之”。

是把顾客的需要放在第一位，还是把自身的短期利益放在第一位，成

了顾客衡量一个美容师和美容院能否让人信任的新标准。

所以，今年好多大型美容院为了顺应市场变化，都设了专门的美容顾问为顾客讲解产品，而美容师在销售这方面也“隐居江湖”了。

把技术和产品分开来进行，不失为让顾客放心消费的新举措。

7、不要在顾客面前讲私事

在一些小的美容院里，美容师在给客人做护理的过程中，偶尔会出现两个美容师边给客人做按摩边聊天的现象，或者接私人电话，把顾客晾在一边。

这个细节让顾客感到不受尊重，并且怀疑这样达不到最佳的护理效果。

特别是在做面部护理的过程中，用心去给顾客做，并想着一定要把顾客的肌肤调养好，这时美容师的手法就会非常到位，也就不会再三心二意了，顾客也能体会到你的真心。

所以，在护理中美容师仔细、认真地完成每一个程序，客人才能放心地把脸交给你。

8、美容师的手不要冰凉

不管在夏天还是冬天，顾客最害怕的就是当美容师的手接触到自己的肌肤时，还冷冰冰的。

每当这个时候，顾客都有些敏感和紧张。

想来也是，没有哪个人愿意让一双冰凉的手在自己脸上停留近一个小时，而且这样也会影响到产品的吸收和渗透效果。

另外，美容师的手是否有弹性并柔软，能很直接地影响到顾客在接受护理时的心情。

如果美容师因为这个小小的问题，让顾客把“享受”变成“忍受”，那会非常不值得。

9、对顾客不要太过亲热

在顾客眼里，受到美容院每个员工的尊重当然是好事，但是如果一进门，美容师或接待人员对自己太过于亲热，并且有奉承和讨好的举动，这不仅不能让顾客感到开心，而会让顾客担心这是不是一颗“糖衣炮弹”。

顾客更喜欢接受正规程序的接待，该怎么做就该怎么做，别又搂又抱又是夸耀。

对顾客彬彬有礼而不卑微，这样的接待在顾客眼里才是有水准的。

10、美容师上完面膜后不要离开顾客

顾客在敷上面膜后，一般都要休息一会。

此时美容师就以为工作暂告一段落了，然后悄悄撤退。

殊不知此时顾客虽然尽量在让自己入睡，但是她说不准还有一些要求或出现一些问题而需要美容师的帮助。

比如顾客感到肌肤发痒或面膜的水滴溢到嘴唇、下巴处；

或者顾客的手机在响，需要美容师为她接听。

并且，有美容师在身边，顾客会感到更安全。

不少顾客认为，敷上面膜后其实最需要美容师守在身边。

这个时候，服务就成了一种默默的等候。

如何善用电话做销售

贵州圣女保健业有限责任公司广州连锁>

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经营锦囊 

2005年11月30日

顾客打电话到你的美容院是因为对你的服务或产品院感兴趣，因此电话的处理绝不可等闲视之，掌握电话的运用技巧，你的生意会更兴隆。

电话交谈的基本要点：

回答电话要有礼貌，回答电话要心情愉快。

你可以想象电话一响就是你的衣食父母来了，虽看不见对方，你还是要保持微笑，这样一来，你的声音与语调就不一样，把自己回答电话的声音与语调录起来听听看，然后针对缺点做一番改进。

回答电话查询：

回答查询的最佳方式即为提供资料，但并不一定是对方在电话中所要的资料。

当然，你必须回答对方的问题，但是你可以试着不被对方所限制。

举例来说，假说有人打电话来问脸部护理的价格，你的回答不应该仅止于告诉她价格。

你要扮演美容顾问的角色，就象你对待来美容院的顾客一样，以下即为回答价钱问题的良好例子：

1、回答说你的美容院提供许多不同的服务项目，而每一种都是针对顾客的特殊需要所设计。

2、马上提出问题以便确定顾客的需要。

别忘了要立即请教对方的姓名，并且告诉对方你自己的姓名。

回答的语气要愉快。

（在电话交谈刚开始的一两分钟，你能多呼几次对方的姓名，以后就较容易记住她和姓名）

3、如有可能引起对方兴趣的任何目前的促销或特价活动，别忘了在电话中告诉她。

4、提出一些意见与指点，建议几种适合她的产品或护理。

强调每一种服务的好处，更要强调你的服务品质。

5、这个时候顾客都会问到价格，你可以把适合她的项目一一扼要的告诉她，然后告诉她价格，别忘了要先从最贵的说起。

6、如有必要，你可以向她解释，就象医生无法在电话中诊断病情一样，你必须亲自与她讨论后才能推荐适当的产品或护理方法。

7、提供一个让对方前来接受咨询或服务的特定时间，如果她认为不适合，可再换另一个时间，如果还是不适合，不妨问她何时可以。

8、如果对方实在不想到美容院来，而你却认为她有可能成为你的顾客，你可以要求对方留下详细的资料包括姓名、地址、电话，将来有促销或有特殊活动时可通知她。

9、挂电话前别忘了谢谢顾客的来电，如果适当的话，可提醒她已经预约的时间。

如果顾客没有预约，好可以欢迎她随时打电话来问任何问题。

10、办好预约的顾客应该寄一张感谢函给她，提醒她预约的日期与时间。

没有预约的顾客好应该寄给她一张感谢函，邀请她再度来电查询。

11、将顾客来电的所有资料记录在卡片上，如果顾客真的上门或再打电话来，就可以准备好回答问题。

打电话去推销或追踪调查：

你应该打电话给顾客，询问她是否在家按时使用配合专业护理的零售产品自行保养。

除此以外，你也可以打电话给她提醒预约的时间，或通知她有关促销或新的护理项目等消息，同时也可以调查她对你的服务或产品是否满意。

打电话的确是一件费时费力的事，不过却可以增加顾客对你的忠诚度，增加你的销售，减少预约好却不来的情形。

打电话注意事项：

1、时间要适当，除非顾客指定，否则应该避开用餐、太早或太晚等时间。

2、立即告诉对方你的美容院及你自己名字，并且要热情的打招呼。

3、先问一些与生意无关的私人事情，譬如孩子、工作等对她比较重要的话题。

接着就要说到重点，解释你打这个电话的原因。

如果顾客表现得很有兴趣，马上与她办妥预约，或为她拿妥某些产品等她隔天来拿。

4、电话不要讲太久，生意谈完后立即谢谢她并道再见。

5、打电话之前先列出名单，避免重复或遗漏。

6、打电话要有计划，最好能在20——30分钟之内打完你所有你想连络的电话。

7、记住：

“离久情疏”，你的生意必须依赖你与顾客之间的关系，而这些关系必须建立在不时的连络与意见、消息共享或交换之上。

美容院如何才能有效遏止人才流失？

2006年3月2日

不是猛龙不过江，曾几何时跳槽之风汹涌吹至美容界，对整个事业

体制而言无疑成为业界的头号杀手。

人才外流，如同资金外流；

是哪些因素造成美容师纷纷出走？

有哪些方法，可以留住美容师的心？

相信这是美容业经营者最为关心的问题。

一、人才流失的原因

1、福利不佳，无保障；

　　美容师属于专业人才，但相对的工作，有时并未获得相对的回报。

美容师的待遇少有调薪、年终奖金等制度，且多半无劳保，在劳资意识抬头的今天，难怪会跳槽了。

2、生活枯燥，工作时间过长；

　　据统计，美容师平均一天工作约8~10个小时，月休2~4天，而人体以一天工作8小时为适。

美容工作大多一成不变，终日在美容室内打转，在单调中面对冗长的时间，就更让美容感到度日如年，而急于跳槽。

3、工作环境不佳，无升迁机会；

　　一般公司除注重门面，环境的装饰，并为激励资深或优秀员工，而予以升职调任。

反观美容师却经常与茶水、洗刷、蒸烫为伍，几乎无升迁机会；

想突破，只有另起炉灶。

4、认为创业容易；

　　眼见店内的顾客络绎不绝，在『宁为鸡首，不为牛后』的心态下，不少美容师也想另立门户，然而又有多少人看透经营者的辛酸。

5、人际关系不佳；

　　亲如姐妹，有时也起争执，更何况是朋友、同事，在同一工作环境下，合作的关系固然密切，然而为了一己之利而与人僵持不下，也是屡见不鲜。

同事不和也是造成人员流失的重要原因。

6、美容同业挖墙角；

　　角逐在金钱游戏中，人往往沦为被操纵者，同业之间有时为了扩大声势，会运用各种手段相互挖角，美容师就顺理成章成了流动人口。

7、无合约牵制；

　　少了一纸合约，许多人就朝秦暮楚，心有旁鹜。

若有约在身，至少能降低任意流动的意愿。

8、工作缺乏挑战性；

　　一般美容师的年龄多半在20~30岁之间，每天面对不同的人却要说相似的话，当她们熟悉了工作的技巧之后，往往希望能接受新的挑战，对她们来说太过轻易的工作，反而不值得留恋了。

9、职业倦怠，弹性疲乏；

　　长期从事同一种工作，在讲求多变的今日，许多人耐不住单调的模式，再加上没有在职训练的技术充电，美容师容易有求去之念。

这种意识的力量，并非金钱能左右。

10、追求自我突破；

　　一个人所学毕竟有限，当她发现变不出新的样式，而继续留下来也学不到新知时，便会考虑另谋发展。

也许还有许多知识是她日后会逐渐学到的，但她们一时的技术枯竭，就想展翅高飞，以求突破。

　　纵观当前美容界人才流失之弊端，业者当如何进行规划，整顿，以慰留人才，舒解其心结？

二、遏止人才流失的措施

1、真诚与关怀

　　精诚所至，金石为开，人之相处尤重坦诚，而现今个人主义浓重，人与人之间的疏离感更为明显。

许多美容师为了工作而远离家乡，若老板能给予生活上和工作上的指导，注重其情绪变化，适时辅导她们，则较能建立员工以店为家的共识，增加内部和谐气氛。

2、加强福利设施

　　工资是工作的回馈，合理的待遇能增加工作的热忱，而节庆的赠礼，有时也颇能温暖员工的心。

若能申请劳动保险，或按年资核发年终奖金，或招待资深员工参加旅游，无疑更能稳定美容师留任的意愿。

3、完善的奖励制度

　　对于美容师的工作予以考核，依能力表现给予精神或物质上的鼓励，这是直接激励工作士气的方法之一。

受奖者会因此而有“被肯定、被重视”的感觉，对工作自然不敢掉以轻心。

其他员工，也会因此而自我要求、力求改善。

最重要的，奖励制度要公平、明确。

4、实施在职培训

　　定期或不定期举办美容发表会或专题讨论，能让美容师吸取新知，交换工作经验，对于增进专业素养，有相当的帮助，在技术运用上可做良性的循环。

5、允许员工持股

　　大多数的员工，不论年资深浅，都有为人作嫁的感觉。

不论是否独当一面，而终究觉得受制于人，成就与荣耀均属于老板，即使待遇优厚，但在心态上仍觉得只是过路客。

因此，老板若能观察这点而将一部分股权让员工持握，必然唤回美容师乘风而去的野心。

6、合理的休假制度

　　美容业和一般的上班族相比较，工作时数有过之而无不及，一般的例假日，往往是美容业最繁忙的时刻，放假只能以轮休的方式进行。

这常对美容师的社交活动造成不便。

因此适度地调配人力，以求精简实效，让美容师能获得合理的身心调适，必能在面对顾客时神采奕奕。

7、储备干部

　　未雨绸缪一直是智者的策略，许多突发事迹也非常人所能把握，平常在美容院预留几名实习生，让她们从工作中学习，采取渐进的方式熟悉所有运作。

通常实习生待遇不高，不至于对老板造成压力，而一旦面临人手不够的情况，这些储备人员，即能发挥替补的功能。

8、增加生活情趣

　　生活是一种艺术，在工作中伴随一些音乐，偶尔更换一些摆设，添置一些花草装饰或邀约员工一同逛街、购物、喝茶、看电影、甚至为员工庆生、举办聚餐、联欢等活动，以丰富员工的心灵世界，减少对工作的乏味感。

9、完整的合约

　　合约在经济社会中，扮演着“承诺”的角色，雇主双方若能制定合理的互助关系，并订定为彼此遵守之契约，则对雇主双方都是一种保障。

检视一下工作态度

领导艺术 

一、如果...........

（1）你只是接电话，告诉客户不知道、没办法。

（2）你只是开订单，不连络、不追踪，有问题不回报、不处理。

（3）你只是打报表，不确定数字正确性。

（4）你只是接电话，从未希望客户有满意的感觉、从未希望客户多订一些货。

（5）你只是认为自己是助理，从未想过自己一言一行代表业务、主管、老板、公司。

那么，你不够格做一个称职的助理，你的工作，任何人都可以取代。

二、如果............

（1）你从未将部门业绩目标时时刻刻放在心中。

（2）你从未想过个人目标攸关部门目标达成。

（3）送样后，从未想过结果如何，为什么没消息。

（4）报价后，从未追踪为什么没有订单，差多少可以成交。

（5）订单多了，从未去想怎么回事，随波逐流、随客户起舞。

（6）订单少了，不去追查什么原因，毫无感觉、毫无动作。

（7）你从未想过在客户面前更专业、更守信。

（8）工作不规划、时间不管理、成本不控制、客户不教育。

（9）你认为开发新客户、新市场是麻烦的、痛苦的。

那么，你不够格做一个称职的业务人员，你在是我们大家的负担。

三、如果.............

（1）你不把客户需求当作是非常的重要。

（2）你不把客户抱怨当作优先解决的事项，主动追查检讨。

（3）你时常不准时送货，当作客户永远都会等你。

（4）业务反应客户的问题，你嫌他烦。

（5）客户反应品质的问题，你嫌他挑剔，视他为烂客户。

（6）你经常把〝很麻烦〞、〝有困难〞、〝不想做〞、〝不可能〞挂在嘴边。

（7）你每天上班当作例行工作，不主动寻找问题、改善品质。

那么，你不够格做一个称职的生产部主管，与你共事，我很疲劳。

每日我们在外努力，没有良好的品质，没有良好的服务做后盾，一切效果会打折扣，对客户的承诺都会跳票，我们便成口才一流、品质二流、服务三流的公司。

四、如果..............

（1）有骂没有称赞、有惩罚没有奖励。

（2）对企业有利的，不立刻行动。

（3）经常把〝再看看〞、〝再研究〞挂在嘴边。

那么，我也只能偷偷的说，你不是一个称职的老板。

我不能多说，毕竟你还是我的老板。