洗浴服务流程Word格式.docx

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7、鞋部人员将鞋统一收到鞋吧，放在与客人手牌号相应的鞋柜里。

8、开台员应根据接待人员所发放的手牌及时准确的开牌输单。

9、客人换好鞋后，迎宾人员应热情、礼貌的使用手势指引客人到男女宾室并与男女宾室的接待人员做好岗位衔接（如：

“男宾接待贵宾XX位、女宾接待贵宾XX位”），并祝客人洗浴愉快。

10、当客人使用取鞋单取鞋时，鞋童应迅速准确的将客人的鞋取出，放在换鞋处，并礼貌的请客人换鞋：

“贵宾您好，请换鞋！

”如客人的鞋已经经过保养，应告知客人：

“贵宾您好，您的鞋已经保养过了，您看是否满意！

11、将鞋夹统一回收交与总台人员。

12、客人换好鞋准备离去时，接待人员应礼貌的欢送客人：

“贵宾再见，欢迎下次光临！

总台服务流程

1.总台人员应做到姿容严整、着装洁净、服务热情、口齿清晰。

2.对会馆内各营业区域的分布、营业时间、各营业设施项目的收费标准及其特点、岗位电话等具体事项熟知以便向客人介绍。

3.当客人到来时应礼貌、热情的向客人问候：

“贵宾您好，欢迎光临清和湾！

4.客人结账时，应礼貌的询问客人：

“贵宾您好，请问您现在结账吗，请出示您的手牌。

5.按客人的实际消费打出结账单，并同时打出取鞋单交与客人：

“贵宾您好，请拿好取鞋单，请到换鞋处换鞋。

”（鞋童应主动为客人取鞋）。

6.做好买单人员的签字工作，对手牌回收，应认真核对。

7.收银员要能够识别钱币的真伪，做到唱票唱收。

8.做好客人的结帐工作，“接一顾二招呼三不能冷落后来人”。

9.如客人有疑问时，应立刻做出明确的解释，并及时与其它部门进行核对，给客人以满意的答复，做到帐目清晰。

10.帐单签帐时，收银员都应用正楷签自己名字的全称，不得只签姓、草体或英文名等无法辨认的字迹，如有此现象将严肃处理。

总台贵重物品寄存规范

1、会馆设有客用贵重物品保险箱，为客人提供贵重物品存放保管的服务。

2、寄存物品时，客人应填写“贵重物品寄存单”一式两联，客人和会馆各一联。

客人凭此单存取物品。

3、建立物品寄存登记本，详细记录寄存情况，包括时间、客人姓名、手机电话、房间号码、客人身份证号码、手牌、存放物品时间、取用物品时间、客人签字等资料。

4、收银员须妥善保管好寄存物品，每日检查寄存物品情况，时常查看物品的安全情况，做到防潮、防火、防盗。

5、收银员须妥善保管好寄存间钥匙，做到24小时不离身。

每班做好交接记录。

对寄存单应每日检查是否与登记本一致。

6、取物品时，必须由服务人员（收银员）操作。

以保证其他客人的财产安全。

7、开启的标准程序是：

接过客人的寄存单查看客人的寄存单无误后，进入寄存间，由收银员操作取物将物品交给客人。

8、收银员不得私自开寄存间存放私人物品。

9、如客人将寄存单丢失，马上通知大堂副理与客人联系。

10、如客人寄存物品有遗失现象，应立即通知保安部及大堂经理，采取紧急措施。

浴区服务流程

一更：

1、当收到大堂接待人员的接待指令时，服务人员应及时做出回应：

收到谢谢！

客人到来时，一更门口的服务人员应行鞠躬礼并向客人问候：

“贵宾您好，欢迎光临，请让我看一下您的手牌，谢谢”。

同时查看客人手牌，确认区域后向开箱的服务员通报手牌号，“XX区接待贵宾XX位”，并指引客人更衣区所在方向，交接给更衣区的服务人员；

2、更衣区的服务员应做好与上一岗位的工作衔接：

“收到，谢谢！

贵宾您好，请您出示手牌，我帮您开箱”，更衣柜打开之后询问客人：

“贵宾您好，请问您贵姓，我帮您挂衣服！

同时在更衣柜上填写客人的姓氏。

如果客人不需要应提示客人：

“请保管好您的随身物品，您的手牌号是XX号，请带好手牌到浴区洗浴”。

3、引领顾客洗浴时：

“贵宾您好，浴区这边请”同时提醒顾客注意安全：

“小心地滑/小心台阶，祝您洗浴愉快”。

如与水区交接时：

“水区接待贵宾XX位”

水区：

1、收到一更的客情通报时：

收到，谢谢。

当客人到来时：

“贵宾您好，欢迎光临”，并向客人介绍设施，这边是坐浴，那边是站浴，如果客人洗浴时为客人打开水龙头，调试水温，告知客人热水冷水的控制方向，询问客人水温是否满意。

2、询问客人是否需要牙具，如果需要应迅速为客人提供服务。

3、在客人洗浴期间，值班人员应不断巡视，避免客人随时需要而不能及时为客人服务，洗浴过程中应常提示客人小心台阶、小心地滑。

4、视情况合理推销浴品，如发素，搓澡巾等。

5、等客人洗浴完毕后指引到二更，并提示客人带好随时物品。

二更：

1.客人洗浴后到二更时，为客人提供浴巾：

“贵宾您好，我帮您擦身，贵宾请坐我帮您擦脚”。

2.服务过程中应询问客人是否上楼休息，推销按摩项目：

“贵宾您好，请问您需要按摩吗。

”并引导消费。

3.征求客人同意后，引领到更衣区，向客人推荐外卖浴服：

“您好，请问您需要丝质浴服还是纯棉浴服，我们还有消毒浴服和一次性浴服？

”如客人有消费意向应向客人介绍各类浴服的价位明细，客人选定后要为客人穿好：

“贵宾请坐，我帮您穿浴服”。

并请客人签单确认。

4.最后向客人推荐包房及消费场所，：

“我们这里有舒适优雅的包间供您更好的休息。

您这边请，休息区、火龙浴在二楼，客房在三楼，祝您休息愉快！

”将客人送到电梯口。

5.客人离开：

服务员应说：

“贵宾您休息好了！

请问您需要再冲一下吗？

我帮您脱浴服！

”

6.如果客人不需要冲洗将客人指引到更衣区，帮客人开柜前要询问客人的姓氏：

“贵宾您好，请问您贵姓”，并在开箱后核对姓氏。

7.当客人脱完浴服后提示：

“请检查您的浴服口袋。

”如果客人穿着外卖的浴服，需将浴服叠好并装入袋子中，交给客人：

“贵宾您的浴服，请拿好。

8.客人更衣完毕后提示客人：

“请携带好您的随身物品！

谢谢光临！

9.向大堂服务人员通报客情：

一楼接待贵宾XX位！

吧台服务规范

1、熟悉掌握所在楼层、区域的业务知识。

2、姿容严整、着装洁净，按岗位要求站在指定的区域位置立岗。

3、吧台员每天做好营业前准备工作，根据商品数量填写领料单出库，备足酒水、烟茶、饮料及小食品，确保当日货品充足。

4、当客人消费单传到吧台时应认真仔细查看单据并及时输入电脑记录，如发现及不清楚或错误单据要提醒服务人员做好更正。

坚持见单付货的原则，以最短的时间提供商品。

5、营业期间内对客人致以热情礼貌的问候。

6、对客人寄存物品、电话充电做好手牌登记。

7、如有客人需要叫醒服务时，认真做好登记，并通知服务人员。

8、下班前分类做好账单报表交予财务，一切单据要求准确无误

休息厅服务流程（指引员）

1、熟悉的掌握二楼各功能区域的情况（如休闲区域，功能特点及消费价位等）。

2、站在指定的区域位置以标准的站姿恭候客人。

3、当客人到达二楼时，指引员应热情的鞠躬并致迎宾语：

“贵宾您好，欢迎光临！

”请问您是休息还是按摩（自助餐期间询问是否用餐）。

4、对初次光临会馆的客人提出的各项问询，指引员应热情、耐心、详细的为其介绍：

“这边是火龙浴，那边是自助餐，这里是休息厅”。

5、在客人明确所要光临的区域后，指引员应走在客人左前方2—3步远的距离，打手势示意客人：

贵宾您好请走这边！

引领客人到相应的位置区域。

6、向负责接待的服务员通报客情（例：

自助餐接待贵宾XX位、火龙浴接待贵宾XX位、休息厅接待贵宾XX位）。

7、将客人送到指定消费区域由相关服务人员接待后，迅速返回自己的待客岗位。

8、当客人准备离开时，应询问客人是乘电梯还是走步梯。

如乘电梯，指引员应主动为客人打开电梯，同时询问客人所去楼层，然后致送宾语欢送客人：

贵宾再见，欢迎再次光临！

如走步梯，指引员应将客人引领到步梯位置，并提醒客人小心台阶，同时致送宾语：

“贵宾再见，请携带好您的随身物品，谢谢光临！

”。

休息厅服务流程

1.站在指定的区域位置以标准站姿恭候客人。

2.当指引员引领客人光临休息厅时，服务人员应热情鞠躬，礼貌的使用迎宾语打招呼问好，询问客人人数以便安排休息床位。

3.客人入座之后按要求将客人的拖鞋摆正，置于沙发的左前方。

4.介绍沙发的遥控调节功能，协助客人将沙发调整到合适的角度。

5.主动为客人打开VOD设备，礼貌的向客人介绍操作方法。

6.推销茶水、饮品并适当的给予合理建议。

7.询问客人是否需要按摩，是否有点单技师，向客人介绍本会馆的按摩项目，特点以及价位以供客人选择。

8.待客人选定饮品后，记录客人手牌填好手工单据，请客人签字确认，并请客人稍等。

9.根据客人所选的按摩项目通知相应的按摩技师，并引领技师过去或者告知技师客人手牌号及所在的区域位置。

10.将单据交与吧台，由吧台根据客人所选饮品付货，并且录单。

11.待征求客人同意后，当着客人的面将客人所选的饮品打开；

如果是茶水应为客人倒上第一杯。

12.所有服务结束后，询问客人是否还有其他需要，如果没有，应礼貌的祝客人休息愉快当客人离开沙发床位时，服务人员应温馨提示客人拿好自己的随身物品，并使用送宾语送客人至门口。

13.关闭VOD设备，恢复沙发床位，快速的收拾桌面，地面卫生，将沙发巾，扶手巾，靠背巾重新整理平整。

14.包厢、按摩房应关闭各电器设备开关（电视，空调，排风等）恢复到待客状态。

自助餐服务流程

餐前：

1、做好自助餐厅的卫生，调整好座椅的摆放位置。

2、检查餐具、瓷器和玻璃器皿及加热器；

摆好台，补充各种调味品，保证指示牌或宣传板干净整洁摆放合理无破损。

3、调节好室内温度和灯光，保持良好的环境气氛。

4、自助餐台分为冷菜区、热菜区、汤类、点心区等。

提前把各区位的菜品准确上齐分类摆放。

5、热菜品上台后应及时加热，使加热锅内的水处于沸腾状态，保持热菜恒温。

6、取食菜品的服务叉、勺或点心夹应统一放在菜点上盘中或放在餐盘中。

7、餐盘、碗筷等餐具整齐的摆放在餐台上备用，同时准备好所需备品。

8、检查，餐前准备工作做好后，应仔细检查有无疏漏或不妥之处，如有发现应及时纠正，最后清理细致卫生，整理自己的仪容仪表，在规定岗位上立岗，恭迎客人的到来。

餐中：

1.自助餐门口按标准站姿立岗待客，客人到来时服务人员应主动鞠躬问好，询问客人是否用餐。

2.礼貌的请客人出示手牌，并及时输单，祝客人用餐愉快。

3.主动向客人介绍菜区分布、菜品的种类、口味特点等。

4.为客人选择适合的餐桌，及时为客人拉椅让座，待客人坐下后，推销酒水，祝客人用餐愉快。

5.注意整理菜品，使之保持丰满、洁净、美观，必要时帮助客人取用菜品。

6.及时更换或清洁服务叉、勺和点心夹，及时补充餐盘或餐具。

7.随时做好热菜的保温工作，并随时回答客人提出的有关菜品问题。

8.如某些菜品食用速度较快，应及时通知厨房补充菜品。

9.及时撤走客人用过的餐盘或餐具至洗碗间。

10.及时补充餐饮所用的必用品、餐巾纸、调料等，按要求撤换烟缸、递送牙签。

11.及时为不习惯或不方便的客人取送菜品、主食、饮料等。

12.巡视餐厅各处随时保持餐厅卫生，并随时准备为客人提供优质的服务，在服务中二次销售酒水。

13.客人用餐结束后，征询客人对用餐后的感受，菜品口味和意见，欢送客人，提醒客人带好自己的随身物品及手牌，并迅速返岗清理卫生，重新摆台，以便后来的客人用餐。

餐后：

1、将多余的菜品及备品撤到厨房处理。

2、清理自助餐厅的卫生，搞好餐台和保温设备等清洁工作。

3、如有台布有污渍或破损及时更换。

4、所有垃圾放置于特定的倾倒地点，布草送洗到洗衣房。

5、摆放好桌椅的位置，保证室内空气清新无异味，地面干净清洁。

6、统计用餐人数和客人对食品的意见及要求准确上报管理人员。

7、调节自助餐厅内的灯光，使之达到规定标准。

火龙浴服务流程

1、服务人员应熟悉的掌握火龙浴区各浴室的位置、功能特点、室温等岗位应知应会知识。

2、姿容严整、着装洁净，站在指定的工作区域内以标准的站姿恭候客人的到来。

3、当接到指引员或是上一岗位的客情通报时，应礼貌的做出回应，并做好接待准备。

4、当客人到来时，服务人员应热情的致鞠躬礼和迎宾语。

5、做好客人随身物品（易爆品：

如手机、打火机等）的寄存工作。

6、指引客人进入相应的浴室，热情、耐心的做出介绍，并适时的给予客人合理的建议。

7、温馨提醒客人请勿穿鞋入内。

8、询问客人是否需要冰毛巾。

9、待客人落座后，做好茶水、饮品、果盘的推销工作。

10、记录客人手牌、确认、下单、取物……祝客人休息愉快。

11、巡场：

（1）服务加二次推销；

（2）清理卫生及客人遗留物品；

（3）留意各浴室客人动态，提高安全意识。

12、当客人离开火龙浴时，提示客人是否有存放的物品未取，提醒客人带好随身物品和手牌，并恭送客人。

客房服务流程

1、熟悉各房间位置所在，掌握好房型、房价以及空房、脏房、住客房等相关信息。

2、姿容严整、着装洁净，站在指定的区域位置内以标准站姿恭候客人的到来。

3、当客人光临三楼时，服务人员应热情致鞠躬礼和迎宾语。

4、询问客人是否有预定/是开房休息还是做按摩。

5、根据客人人数推荐房间或按照客人要求安排到合适的房间。

6、服务人员为客人打开包房灯，礼貌的告知客人消费标准并询问客人对此房间是否满意。

7、礼貌的请客人配合填好房间登记本。

8、根据客人要求打开电视与空调，向客人介绍服务项目，适时的向客人做适当的推销，同时记录客人所点的消费项目，得到确认后，记录客人手牌号，礼貌的请客人稍等退出包房。

9、下好单据后，及时将客人所点的物品及按摩人员送至客房并为客人开启饮料或斟好茶水。

10、询问客人是否有其它需要，如叫醒服务等，告知服务电话，祝客人休息愉快退出包房。

11、钟点客人房间到钟时，及时提醒或询问客人是否加时（需提前5分钟），如不需要礼貌的提示客人在规定时间内退房。

12、中途需要进入客人房间时先敲门三声并自报身份：

“您好，服务员”，征求客人同意后开门。

13、当客人离开时，礼貌的询问客人房间是否保留，并提醒客人带好随身物品及手牌，将客人恭送至楼梯口处道别并致送宾语。

14、服务员迅速检查房间，正常情况下查房应在3分钟之内完成，如设施设备破损应及时向上级汇报并通知总台，并保持现场请客人视情况赔偿。

15、服务人员确定无异常情况后，迅速整理房间，使其达到清洁良好的状态，等待迎接下一批客人。

按摩区服务流程

1、熟悉掌握按摩区的消费标准及相应的按摩价位，以便为客人介绍推销。

3、当客人光临按摩区时，服务人员应热情致鞠躬礼和迎宾语。

4、向客人详细介绍收费标准，合理的为客人安排房间。

5、推销茶水、饮品；

6、确认后落单；

7、取货同时安排按摩；

8、将客人所需饮品送至按摩房内；

9、引领按摩技师；

10、做好上钟房间的时间记录和技师上钟时间记录。

11、期间遇到客人认为不合适的技师及时与钟房沟通，上钟10分钟后已计费不可调换技师（特殊情况除外）。

12、技师下钟后在房间内不能超过10分钟。

13、客人离开时，询问客人是否到其它区域休息，并提示客人带好随身物品，欢迎下次光临。

14、做好按摩区一切卫生等待迎接下一位客人。

保安岗位职责

1、遵守国家的法律法规，和会馆的规章制度。

2、指挥车辆手势标准、动作到位、进退清晰、声音宏亮、敬礼有素。

3、不允许非来会馆消费客人的车辆进入停车场停车。

4、不允许出租车进入停车场候车。

5、对客人提出是否看车问题，做出明确解释（免费泊车、盗损自负）。

6、照看好每一辆车，车辆刚来时要做好外观检查，如：

车胎是否有气、前后车牌是否齐全、车体是否有明显刮伤撞伤、门窗是否关好、车灯是否关闭，如有以上情况应马上通知车主。

7、停车场内如遇客人车辆之间的刮碰情况，保安员应马上、礼貌的拦住客人，并及时通知当班的保安经理。

8、不允许空岗、串岗，如有事须请示当班保安队长待批准后方可。

9、时刻保证本辖区内的卫生环境。

10、严禁在执勤时吸烟、打闹、听歌等。

11、如客人提出遮挡车牌时，应及时为客人提供。

12、对非消费的闲杂人员，如商贩占用车场叫卖物品或过路行人在花坛、台阶处休息，应及时礼貌的给予劝阻和制止。

13、如遇行动不便的客人应主动为其提供帮助，不可视而不见。

14、如遇雨雪天气应主动为客人打伞。

15、雨雪天气应随时提醒客人小心路滑。

16、对未结账穿拖鞋在车场活动的客人要密切关注，并随时与楼内服务人员联系。

迎宾、鞋部岗位职责

1、开牌员应做到当日同一手牌不循环发放。

2、开牌员与总台员的手牌要交接清楚、透明，要经常与鞋童核对手牌、鞋牌以保证准确无误。

3、迎宾员、鞋童应做好外来办事人员的接待工作（送货、应聘）。

4、做好外来人员寻找客人的工作，不得穿便装进入营业区，应礼貌的请客人使用电话联系。

5、对违反会馆规定的客人应及时制止，并解释说明，做到语气和缓、不卑不亢（如客人将脚搭在茶几上、躺在沙发上等）。

6、对于禁止携带的物品应劝说客人存在吧台代为保管（如饮料、食品、酒类等）或禁止带入会馆（如:

易燃、易爆等危险品）。

7、做好客人询问消费项目及价格的介绍工作。

8、留意客人动向，做好人多时，客人不穿鞋离开本店的监督工作，并及时与车场内的保安员沟通联系。

9、迎宾员应与鞋童互相协助划分好客人的分组工作。

10、严格执行取鞋制度，未见取鞋单不得擅自为客人取鞋。

11、如遇雨雪天气及客流量高峰期应配合一楼保洁做好辖区内的卫生清洁。

总台岗位职责

1、如客人有问题需要解决时，应及时通知大堂经理。

2、结账时应详细查看工作记录避免出现纰漏（如结账客人是否存在同组、是否存在转账、是否预存押金或其他特殊情况）。

3、如客人需要开具发票时应请客人亲自书写单位名头。

4、对客人刮过不用的发票应及时上交，不得私自存留。

5、对客人提出购买或多开发票时应严格按单位规定处理，并做好解释工作。

6、做好客人贵重物品的寄存工作。

7、收银人员应有高度责任心，爱岗敬业，严禁出现错帐假帐，徇私舞弊现象的发生。

8、收银人员应做好监督工作，严禁与吧台无关人员进入。

9、如有在前台预定客房的，应及时通知客房部留房并说清手牌及人数。

浴区岗位职责

1、随时提醒客人小心脚下，防止滑倒。

2、向客人推销时，要解释清楚收费的项目和免费的项目。

3、保持排风扇的正常运转，以使浴区内的空气流畅清新。

4、随时注意桑拿房、池浴的温湿度是否正常。

5、及时冲洗桑拿房，保持空气清新通畅，防止异味。

6、桑拿房温度不宜太高，以免烤炸玻璃伤到客人。

7、随时提醒心脏病、高血压、醉酒客人不能进入桑拿房、蒸汽房或热水池；

并适当提醒在桑拿房、蒸汽房内的客人不要呆太长时间，并随时巡查。

8、保障公共浴品的充足使用。

9、注意设施是否正常运行，如有故障，要及时报修。

10、随时注意卫生维持状况，保证环境干净整洁，卫生间无异味

11、浴区的下水道要及时清理，以免地排口积存污垢产生异味。

12、适当地介绍设备的位置及使用方法，向浴客介绍水温、室温。

13、向客人征询是否搓澡、是否需要饮料或其他服务。

14、主动提供客人所需的浴区物品，及时为客人提供各项服务。

15、在客人进入干蒸房时，要注意观察，并随时为房内加水。

16、及时按照时间顺序调整室内灯光与各浴房温度。

17、填单要及时、真实、清楚、完整，报单要及时。

18、如客人要在浴区内洗衣物时，应及时制止并解释说明为保持浴区卫生的清洁请配合工作，本店有专门为客人提供的洗衣房。

19、客人衣物需要清洗时，应说明洗涤方式为水洗、高温烘干，并与客人核对衣物是否有损坏污垢，扭扣是否丢失，口袋内是否有物品等，如发现类似情况及时向客人说明。

20、当客人在池内搓澡或身上有肥皂沫进入池区时，工作人员要加以劝阻并对浴区内随地小便的客人给予引导。

21、严禁服务人员单独为客人开启衣箱。

22、在多位客人同时进入时，应逐个开箱，不应收到一起，以免给总台造成麻烦。

23、客人需要临时存放手机、烟等应看好手牌号并保管好，并做好来电提醒。

24、对于客人要携带物品上楼时（如饮料、食品、包裹）服务人员要耐心说明本单位的规定，并介绍我们提供这方面的服务。

25、对浴后要走的客人，如有要带走营业区内的洗浴用品时，应婉言劝阻，并解释说明，讲述本店的制度，以旧换新对帐用。

26、浴巾浴衣等物品的清洁要做到勤送勤取。

27、节约水源，严禁使用热水打扫卫生，水龙头随时关闭，避免常流水，减少跑、冒、滴、漏。

28、随时回收剃须刀架，不准在浴区内清点用过的一次性物品。

吧台岗位职责

1、保证吧台处于良好的工作状态，正常供应各类酒水。