礼仪培训 讲解Word格式.docx
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（技术员张亮，司机——李师傅，女办公室主人——马艳）
场景描述:
（答案）马燕和司机接到张亮，马燕主动跟张亮打招呼。
（主方主动打招呼）
马燕：
您好！
我是华润公司的办公室主任马燕，想必您就是创维公司的技术总监张亮张总监吧。
（面带微笑，表现的热情大方）
张亮：
您好，您好！
我正是张亮。
（脱手套）
再次说您好，并主动与张亮握手（注意握手姿势，女士先伸手，主方先生伸手），两人握手之后，再介绍司机：
（我给您介绍一下，这是我公司的司机李师傅）李司机要主动与张总监握手并说：
张总监您好，很高兴见到你。
（注意握手的力度，不能太用力，不能指尖相握）
您好，见到你我也很高兴！
张总监一路上辛苦了，那就请张总监上车，我们先接您到公司了解一下，然后送您回酒店休息。
张总监请（注意要有”请“手势）
注意要点：
握手使用右手，除非没有右手。
握手时不得带着手套、墨镜握手；
握手的距离在一步左右，不要太近，也不能太远。
握手时间3-5秒即可，另外，接客是主方先伸手与客方握手。
情景模拟二：
名片交接及自我介绍情景：
假如你是创维公司的部门经理（李进），应邀参加一个交流会。
你碰到你仰慕已久的成功人士华润集团董事长（赵董），你向他介绍自己，并很想得到他的名片。
与此同时有一位仰慕你的人（王华）递给你名片。
（三个人：
李进，赵董，王华）
场景描述：
交流会上，李进到达的碰到到了自己仰慕已久的赵董：
李进：
赵董事长，您好。
我是创维公司的经理李进，能在这个交流会上遇见您我感到很荣幸（说话间，王华突然出现在李进面前）
王华：
李经理，您好！
我是中信集团市场部的王华，我们之前见过的，您还记得我吗？
这是我的名片，以后多多联系。
（边说话，边总左边西装内的口袋里面掏出名片，双手奉上）
您好您好！
（双手接过名片，看了名片内容并独处对方单位名称和姓名。
）中信集团，王华，很高兴认识您。
（将对方名片小心放到自的名片盒中，并拿出一张自己的名片递给王华）。
这是我的名片，请惠存。
谢谢李经理，我一定会的，打扰你你们交谈，实在是抱歉，那我就不到然你们交谈了。
赵董，实在不好意思，耽搁了您的时间，我能不能和您交换一下名片
赵董：
这个当然可以，很高兴认识你，王经理；
掏出自己的名片递给李进
赵董您好，这是我的名片，以后请您多多指教。
名片不能装在裤兜，上衣下角的口袋里。
双手向上，名片正面向上，字要朝向对方，位置勿低于腰部；
可顺口说：
请多关照。
接受名片时，请起身用双手，勿于手上把玩或当场记录。
接过名片应表示感谢然后以欣赏的姿态读一遍名片。
接受了别人的名片后应回赠一张名片。
情景模拟三：
接听电话礼仪情景：
假如你是昆明CA数字认证中心的客服人员，此时电话铃突然响起，但你正在处理紧急事故，无暇顾及。
（1个人，客服人员小李）
情景描述：
小李正在忙得不可开交的时候电话突然响了（叮叮叮…………叮叮叮），小李放下手中的事情准备接听电话。
小李：
接起电话，您好，昆明协卡，很高兴为你服务。
（拿起笔准备记录电话内容）
对方：
……………………………………
先生，您好，您的问题我已经记录下来，但我这边需要核实后才能给您回复，您方便给我留下联系方式，我核实后给您打回去吗？
………………………………
先生，您的联系方式我已经记录了，那就麻烦您稍等，这边半个小时后给您回复。
…………
好的，好的，祝您生活愉快，再见。
注意：
这一场景主要是考察电话礼仪中在自己忙的时候怎样让客户等一下。
此时不接电话，可能对方还会一直打来，影响你处理急事。
直接把电话挂断更是不礼貌的行为。
所以，在此时，可以先放下手中的事情，接电话，如果是很小的问题，当场便可以解决，但如果问题复杂，可以让对方先稍等，稍后为其解决，但是再让客户等的时候要注意随机应变，注意措辞。
景模拟四：
介绍他人礼仪情景：
你陪同你的上司李总去参加一个酒会，在酒会上，你遇到了华信（集团）的张总，张总和你的上司李总并不认识，这时你要把你的上司介绍给张总，让他们相识
你和张总刚刚来到酒会场所的门口，你看见了华信集团的张总，张总也看到了你
你：
张总，真巧，没想到在这里遇到您，你肯定也是应邀参加酒会。
张总：
是的是的，遇见你很高兴。
我也很高兴，对了，张总，我为您介绍一下，这位是我的上司李总，（注意介绍他人的手势，）是我们公司的总经理。
李总，这位是华信集团的张总。
李总：
哦，原来是张总，久仰久仰，（伸手握手）
认识你我很荣幸，以后多多关注
李总，哪有，哪有，是相互学习相互探讨
张总，李总，我看时间也差不多了，我们一起进去吧。
给别人介绍他人时，应了解对方的姓名，身份，介绍时突出身份，职务。
在介绍的时候由尊而次，介绍的时候要注意介绍的手势，不要食指去指别人。
情景模拟五：
电梯礼仪和接待礼仪情景：
你（李总）正在办公室忙着写策划书，突然有人敲门，来者是助理小王，小王转告你之前有约的张经理来拜访你了，你和小王到门口迎接张经理，你们一起在电梯口等电梯，然后引导张经理到五楼的办公室，你正在接待这位来访者张张经理时，小王告诉你现在有新的来访者。
但你现在还有一些事没有谈妥。
在这一问题谈妥后，你怎么去接待另一位来访者。
（四人）
小王敲门后，得到李总的回应进入办公室。
小王：
张总，之前电话预约过张经理来电话说他前来拜访，已经到楼下了。
好的，你跟我去门口接一下。
来到公司门口，李总和张经理握手问好，李总和小王站在张经理左侧，小王在李总的后左侧。
我：
张经理，您好，一路上辛苦了，这边请，到我办公室谈吧。
到电梯口，小王先行，按下电梯键，请张经理先进入电梯，李总紧跟其后，随后小王进入电梯，并按了5楼（注意：
乘坐升降电梯时，职位低的，辈分小的应该主动按电梯，不要反复按，按一下即可，电梯到达，等待电梯里面的人出来之后，按电梯的人要先进入电梯并用手拦着电梯门，等待乘坐的人都进入后，在关门上去，出电梯的时候，电梯开门后，用手拦着门，等大家都出去了，自己再出去。
）
来到办公室门口，小王开门后，李总引导张经理坐下，小王给客人和李总倒水，然后关门出去了（倒水的时候先客人，在给自己的上司，水不能太烫，客人要上手接水杯，也可不接，以免水烫到手，但是都要表达感谢，关门要轻）
……咚咚咚
请进
来者是小王：
李总，华润集团市场部负责人（周先生）前来拜访您，已经在等候室等候。
好的，你先帮我招呼一下，向周先生解释一下。
我谈完事就过来。
（注意，谈完事情后回见周先生时，一定要向对方表达歉意。
会客的时候，一般不宜让客人等很长时间，如果对方等的时太长，要像客人道歉，东道主要彬彬有礼，客人也要大方。
客人在拜访过程中，要注意自己的言行举止，做到得体、大方。
情景模拟六：
拜访礼仪情景：
假设你是胜利集团的业务员（小李），你打算下周拜访华润公司的一个大客户（张先生），介绍公司产品（一款新型牙刷），请你模拟从拜访前到拜访结束的情景。
拜访他人首先预约。
电话预约。
（打电话，叮叮叮……叮叮叮）张先生，您好，我是胜利集团的业务员小李，冒昧打扰，实在不好意思，我公司最近开发一批新产品，这批产品后期销售在我们的合作项目范畴之中，您看您什么时候有时间，我想到贵单位拜访您，给您介绍一下我们的新产品。
经理：
没问题，我让我的助理安排一下的日程，之后通知你。
前来拜访
张经理，您好！
感谢您百忙中抽时间接待我，为了不耽误您的时间，我们就直奔主题了，先跟你介绍一下我们的产品，我们的产品是一款新型牙刷，在之前生产的牙刷上有很大的改进和创新………………………………
说完之后，小李：
张经理，实在是不好意思，耽误您的时间了，这就是我们的产品，这些都是前期生产的使用装留给贵公司的人体验体验，希望在这批产品上我们也能达成共识。
那我就先告辞了。
张经理：
我先考虑考虑，给你答复，那我送送你，
张经理实在太客气了，（边说边准备握手），然后说请留步。
拜访别人要先预约，预约时间、见面地点、人数等，预约最好不要在对方繁忙的时候，不要在节假日。
拜访过程中要注意自己的言行举止，另外，要适时告别，拜访的拜访的时间要有度，太长了客人会反感。
情景模拟七：
商务馈赠礼仪情景：
假设你是红星集团的职员，元旦节将至，为了感谢经理在工作中对你的关心和支持，请你代表你部门向经理（王经理）送去一份礼物。
（经理平时喜欢喝茶）。
办公室里只有你和王经理：
王经理，您看明天就是元旦节了，我想约您今天晚上一起吃个饭，一起放松一下。
王经理：
今天晚上……正好我今天下班的时间比较早，一起吃饭，可以。
晚上和王经理一起吃饭，吃饭前把准备好的紫砂茶具和上好的龙井茶一起带上。
到吃饭的地方，坐下后，先攀谈攀谈：
王经理，明天就是行的一年了，在即将过去的这一年里，很感谢你对我的帮助和支持。
今天邀你吃饭，主要就是想感谢你对我的帮助。
这是我和同事们准备的一点心意，希望你能收下。
这怎么能行，帮助大家，搞好团队建设是我的职责所在，没有大家的能力也不可能成就了今天的我，心意我领了，礼物你拿回去。
王经理，你就收下吧，大家都知道你喜欢喝茶，特意为你选的，你要是不收下，我对不住大家。
王经理，既然你这么说我就收下了，但下不为例。
送礼要注意时机，注意场合，另外，不能盲目的送礼，要投其所好，有所选择。
点评参考要点
握手礼仪
何时需要握手
当你遇见认识的人时;
当你与人道别时;
向某人道贺时；
当你安慰某人时，接着两人紧握的双手传达同情、慰问之意。
什么情况不宜握手
当对方双手满是东西或双手无闲时，你最好以微笑示意；
刚从洗手间出来手上有水时；
当对方阶层比你高许多，你又没有什么话需要对对方说时。
握手技巧
握手距离一般是相差一步远；
右手握手，手掌和地面成90度角；
握手时间最好是3-5秒；
不得手心向下，这是傲慢无礼的表现；
握手时不得东张西望，眼睛眼注视对方的眼睛。
握手顺序
更受尊重者先伸手后，对方才能伸手相握；
商务场合：
为尊者先伸手；
社交场合：
长者、女士、已婚者先伸手；
多人握手时：
讲究先后次序，由尊而次，年长者先年幼者后，先长辈后晚辈，先女士后男士、先已婚后未婚，先上级后下级。
接待时：
客人抵达，主人先伸手相握，以示欢迎，告别时，客人先伸手，以示感谢！
在社交场合，人们应该站着握手。
如果你不能站起来，你要说：
“对不起，我不方便站起来。
”
标准的握手姿势应该是平等的，即大方地伸出右手，用手掌和手指用点力握住对方的手掌。
（请注意：
这个方法，男女是一样的！
女士不要以为只需伸出手指，这是错误的！
握手禁忌
左手握手
两只手同时和两个人握手；
戴手套、墨镜握手；
左手插在口袋里，右手握手；
垮门槛握手。
握手时眼睛注视第三方。
交流沟通技巧
见面礼仪
初次见面后，记住他人的姓氏
称呼突出荣耀，（陈处长、张经理、某某老师）
用称呼拉近关系：
（同辈乎其名，注意使用“您”等敬称）
避免失礼的称呼：
（姓龚的工程师、龚工，姓范的局长饭局，）
寒暄
寒暄有助于沟通交流，起到铺垫作用（但要注意寒暄的话题，如天气、社会、行业情况等是很好的寒暄话题）寒暄是要注意所处气氛和场合，不能盲目寒暄，比如在卫生间门口问别人吃了吗？
再如问别人的感情生活，个人收入，年龄等都是不礼貌的。
介绍别人
多人介绍时应有一定的顺序，先介绍尊者，长者。
年龄相仿的则可按从左到右等顺序依次介绍。
介绍他人时，注意手势，不得用手指去指。
被介绍
自己被介绍给他人时，应面向对方，以表诚意，介绍完毕，可握手致意，并说：
“您好，很高兴认识您”“久仰大名”“幸会幸会”等客气话。
如果男士被介绍给女士，男士可点头致意，等女士伸出手在握手，如女士不伸手，男士不宜主动伸手。
当介绍双方中有一方是多人，另一方为一人时，把一个人介绍给集体就可以了。
沟通技巧
选择合适的沟通话题；
“到什么山唱什么歌”，初次见面，不太熟悉，可以聊兴趣爱好，对方职业，对方经历（毕业名校，家乡，工作城市），个人特点（穿着、皮肤、首饰）
注意沟通语言技巧：
如果你知道对方的姓氏、职务，在沟通中可以不时称呼，会让人有尊重感。
说话间注意措辞，语气，要做到体贴得体，如：
明天下午我把才来发给你，和最迟明天下午把材料发给你，好吗？
注意
不抬杠，学会求同存异。
如果在交流中双方出现不同的观点，坚持己见，这时没有必要非挣一个你输我赢，要学会同意别人的看法，保留自己的看法。
学会赞美：
适当的赞美是对别人的肯定、欣赏、信任。
但是赞美要适度，要恰当，多了就是拍马屁，阿谀奉承。
也不能无依据，凭空赞美，为了赞美而赞美，这样会适得其反。
比如，对方明明稍稍偏胖，你偏要赞美人家身材好。
另外，赞美要学会与众不同。
大家都在赞美的点你就没必要再赞美了，可以选择其他闪光点进行赞美。
沟通中可以幽默风趣一点，不要太古板，如果是开玩笑，要注意适度。
名片礼仪
聆听，如果对方善于言语，你就少说多听，有时候说的多了反而不好，不要和别人抢着说。
名片保管
干净之新名片，勿折曲、污损。
放于名片夹内，切记将交换来的名片与自己的名片分开，以免交换时发生混淆。
外出时务忘携带，以便于公务的开展。
名片夹最好放在衬衣左侧口袋或西装内口袋，不要放在裤子口袋
交换名片
刚认识或分别时，递名片时应先向接受名片的人打招呼，让对方有所准备，可以自我介绍，“可否交换一下名片”“这是我的名片，以后常联系”“请多多指教”。
与多人交换时，应按职位高低进行。
上级在旁时，要等上级递上后再递。
双方同时递出名片时，先放下自己的名片，结果对方的看完后在向对方递自己的名片。
索要名片
“能不能和您交换一下名片”
“请问今后我应该怎样向您请教”
“请问今后怎么和您联络”
拒绝索要：
“实在抱歉，我的名片用完了”
电话礼仪
接听电话礼仪
在办公室里，来电必须在铃响三声内迅即接听。
公司接听电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。
如：
“您好昆明协卡！
”切忌拿起电话劈头就问：
“喂！
找谁！
如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：
“对不起，让您久等了”
转接电话礼仪
1.本人接听电话。
“我就是，请问您是哪位？
2.本人在，但不是他接的电话。
“请稍候，帮您转接至他处。
3.本人不在办公室里。
“对不起，他刚好出去。
您需要留言吗？
”
电话礼仪的“宜”与“忌”
宜：
1先有礼貌地作自我介绍，并直接表明来意；
2语调声线要恰到好处，最好令对方感到你在微笑，表明你很友善；
3有系统地将内容说出来；
4通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；
忌：
1别以为自己同对方很熟就不必自我介绍，万一对方听不出是谁，又或者不是你要找的人，很容易惹来误会和尴尬；
2避免出现“懒音”如：
呢、另等字眼。
电梯礼仪
乘坐电梯不要同时按上下行按钮；
乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；
先上的人员应主动按住按钮，以防电梯门夹人；
进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；
出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通常的礼仪，如女士、老人优先；
乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。
一般的规矩是左边上下，右边站立。
我们站着时要靠右边，空出左边让有急事的人赶路。
绝不可以双双对对挡路。
手扶电梯扶手，以免失足。
女士穿短裙时，可借用手袋或公文包按着裙脚。
就算赶时间，也要保持礼貌和安全。
接待礼仪
日常接待
了解客人的身份、人数、主要来宾姓氏及来访目的，准备好本次会面所需的资料。
接待时如有特殊情况不能准时迎候的，应提前告知对方并表示抱歉。
同时安排其他相关同事接待。
对于重要客人，应到公司大门口迎接，远远看见客人不要大喊大叫，挥手示意即可。
客人走近时，要面带微笑，主动握手寒暄，如客人有较沉的箱包，要主动帮客人拿一下。
引导客人进入办公室、或会客室，要走在客人的左边，在客人前面一步。
这时可以交流一些话题，如天气，交通状况。
如果客人需要上洗手间，地形复杂的话要把客人带到洗手间附近，而不是指手画脚的。
到达目的地时，要主动告知客人，并关门。
引导客人进门时，如果门是外拉的，则客人先进门，若门是内推的，则自己先进门。
客人入座后，要给客人倒水，如期间你要离开一下那要跟客人知会一下。
拜访礼仪
事先预约
拜访别人，提前预约是最起码的要求：
预约主要是约时间、约地点、定人数。
约时间一般不应约别人繁忙的时候、节假日或休息时间。
预约时可提供几个时间段供对方选择。
做好拜访前的准备工作
个人形象的准备；
名片准备
涉及到的资料
如果是到公司或办公地点拜访，一般不用准备礼物，如果是到私人居所拜访，可以适当准备一些小礼物。
拜访中
拜访别人时，要注意的自己言行举止，文明拜访，交谈间话题要适当，坐姿等要符合礼仪要求，不能很随意。
对方邀你入座、给你倒水，都要表示感谢。
如果双方不熟悉，要做自我介绍并主动给名片。
拜访结束后，要适时告辞，告辞应在自己说完话后，告辞前要保持良好的精神状态，不要出现打哈欠、伸懒腰等行为。
告别时要说一些客套话，比如：
打扰了，添麻烦了，以后请多多指教等等。
客户相送：
主人送上几步后，客人应主动与其握手，说请留步以示告别。
礼品礼仪
根据双方关系和对方情况选择礼品；
投其所好选礼品；
选择大众化礼品；
送关爱；
送特产；
馈赠礼品的禁忌
选择礼品时应提前了解对方的身份、爱好、民族。
馈赠礼品都好双忌单，但广东人忌讳4，给年长者不能送钟，给夫妻间不能送梨。
注意馈赠时间，一般应当见面就送，如果对方不方便，也可以在分别时送。
另外，不宜在公共场合送礼，更不适合一群人只送一个人。
馈赠也可选择节假日，喜庆日、探病，生日，感谢他人时等场合。
节假日往来礼仪：
见面坐坐、赠送礼品、寄明信片、电话问候、网络问候。
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