快递服务合同中的消费者权益保护Word文档格式.docx
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因此，要解决上述问题，第一应从法律角度入手，规范快递服务市场，切实爱护消费者的合法权益。
从法律角度而言，前述问题能够概括为四类：
第一类是如何认识快递服务合同和如何样对其进行法律上的定位；
第二类是在快递服务合同订立时期存在的问题，如快递企业利用格式条款侵犯消费者合法权益；
第三类是在快递服务合同履行时期存在的问题，如签收程序的不合理；
第四类是在快递企业承担违约责任时期存在的问题，如消费者的赔偿权无法得到满足。
这些问题的存在，既不利于快递企业自身的进展及快递服务市场的健康运行，也极大地侵害了消费者的合法权益。
而这些问题的解决，除了需要快递企业自身加强经营治理、消费者提高自我爱护意识及政府的有效监管之外，更需要法律层面的关注和相应制度的规范与完善。
一、快递服务合同的性质和效力
（一）快递服务合同的含义及其性质
从法律层面而言，快递服务是一种特定的合同关系，是寄件人与快递企业之间所签订的以后者将寄件人所交付的物品快速投递给特定收件人为内容的合同。
明显，此种合同应当归属于物资运输合同（以下简称货运合同）。
所谓货运合同，是托运人与承运人之间缔结的，以承运人将约定物资从起运地点运输到约定地点并交付给收货人的合同。
其特点是：
（1）货运合同的标的是承运人运输物资的行为；
（2）货运合同往往涉及第三人。
当托运人指定的收货人并非自己时，货运合同就涉及第三人。
第三人虽不是货运合同的当事人，但却因其属于合同的利害关系人而享有相应的权益，如验货与提货权。
（3）承运人需将物资交付收货人才算履行完毕。
明显，快递服务合同符合货运合同的上述特点：
其标的为快递企业的快速递送行为；
该合同会涉及第三人；
快递企业需将快递物品交付收件人才算履行完毕。
因此，快递服务合同在本质上是货运合同。
除有专门规定外，调整货运合同的法律规范应当适用于快递服务合同。
然而，快递服务合同也有不同于一样货运合同的专门之处，要紧表现为：
（1）快递服务合同对快递企业快速递送服务的时效性要求专门强；
一般货运合同则只要求承运人按常规路线和时刻运输即可。
（2）快递服务合同要求提供一种门到门、桌到桌或手到手的便利式服务；
一般货运合同中则可由收货人自行提货，其便利性大大逊于快递服务合同。
在快递服务合同中，收件人尽管不是合同当事人，但享有针对快递企业的要求权，因此快递服务合同在性质上应属为第三人利益的合同。
关于“为第三人利益的合同”的概念，有广义说与狭义说之分。
广义说认为，为第三人利益的合同是指债权人为第三人的利益而与债务人所订立的合同，而不管第三人对债务人是否享有直截了当给付要求权。
而狭义说则将为第三人利益的合同仅限于第三人依债权人与债务人约定取得合同债权，并对债务人享有直截了当给付要求权的合同，常见于信托合同、保险合同、货运合同中。
本文采纳狭义说的观点。
为第三人利益的合同具有如下特性：
（1）为第三人利益的合同涉及第三人利益，第三人取得合同债权，从而突破了合同相对性原则；
（2）为第三人利益的合同是当事人双方约定债务人向第三人为给付的合同；
（3）为第三人利益的合同以使第三人直截了当、独立地取得权益为目的；
（4）为第三人利益的合同中的第三人作为约定受益人，享有对债务人独立的给付要求权，若债务人不履行债务，第三人能够自己名义直截了当提起诉讼，在有损害时，还可要求损害赔偿。
[2]
在我国，一样认为，《合同法》并未规定为第三人利益的合同的一样规则。
但亦有学者对此持否定意见，认为该法第64条的规定属于为第三人利益的合同，即“当事人约定由债务人向第三人履行债务的，债务人未向第三人履行债务或者履行债务不符合约定，应当向债权人承担违约责任。
”明显，该条规定并未将对债务人的独立要求权给予第三人，表达了立法者恪守合同相对性的保守态度。
因此，该条规定并不是我们那个地点所指的为第三人利益的合同，而属于广义上的为第三人利益的合同，或被称为“向第三人履行的合同”或“不真正第三人利益合同”。
只是，我国一些单行法律法规设有关于为第三人利益合同的规定，要紧涉及保险、货运、海商等方面。
如《铁路法》第16条规定：
“铁路运输企业逾期30日仍未将物资、包裹、行李交付收货人或者旅客的，托运人、收货人或者旅客有权按物资、包裹、行李灭失向铁路运输企业要求赔偿。
”而1994年《最高人民法院关于审理铁路运输损害赔偿纠纷案件若干问题的说明》第4条、第9条的相关规定[3]也认可了托运人、收货人均有权向铁路运输企业要求赔偿。
快递服务合同明显符合广义上的为第三人利益合同的界定，而收件人是否享有独立要求权就成为判定其是否属于真正的为第三人利益合同的唯独标准。
从快递服务的宗旨与目的角度考虑，收件人应有权就快递服务延误或寄递物品不符合合同约定（该问题的发生归因于寄件人的除外）直截了当向快递企业提出主张。
假如收件人无权直截了当向快递企业行使要求权，则当快递企业拒绝交付、不当交付时，收件人就必须通过寄件人才能够向快递企业主张权益，这明显会对收件人爱护自身合法权益造成重大不便，而且也不符合快递服务合同的目的。
将快递服务合同定性为为第三人利益的合同，确信收件人享有独立的要求权，不仅会促进快递服务的进一步进展，也会使得快递服务纠纷的解决更为便利。
另外，在司法实践中，专门多法院也作出了支持收件人直截了当以快递企业为被告的判决，进一步证明了将快递服务合同认定为为第三人利益合同的合理性和正当性。
（二）快递服务合同的主体及效力
1．快递服务合同的当事人
快递服务合同的当事人是寄件人和快递企业，收件人虽非该合同的当事人，但属于对快递企业享有独立要求权的第三人。
在电子商务迅速进展的背景下，快递服务中的寄件人多为电子商务交易中的销售者，而收件人则是与其达成交易协议的消费者。
快递企业则是两者之间的纽带，它的快递服务是电子商务交易得以完成所必不可少的重要组成部分。
关于快递企业的法律地位一直存在争议。
业界多认为其属邮政企业，学界则普遍认为其属一般的民事主体。
应当明确的是，邮政企业以外的快递企业（以下简称快递企业）只是一般的民事主体，其与邮政企业在性质上截然不同。
邮政企业是受国家专门爱护的主体，其有别于一样民事主体的法律地位是由《邮政法》明确认可和爱护的。
尽管修订后的《邮政法》首次将快递企业纳入其中，但这种做法只是基于邮政部门对快递业务的监管考虑，而非要改变其作为一般民事主体的法律地位。
快递企业并不是邮政企业，只是在业务上由邮政部门监管的、以营利为目的的一般民事主体；
而EMS作为提供快递服务的邮政企业，当其在对“邮政普遍服务业务范畴以外的邮件的缺失”进行赔偿时，其适用的也是民法，亦即其在进行该种赔偿时也是一般民事主体的身份。
2．快递服务合同的效力
快递服务合同的效力即在快递服务合同中，寄件人、快递企业、收件人三者之间的权益义务关系。
鉴于我国快递服务在相当程度上是电子商务交易的催生物这一专门背景，此处将重点围绕这一背景进行分析探讨。
（1）寄件人与收件人之间的权益义务关系
一样而言，寄件人与收件人并不要求具有特定法律关系。
他们之间是否具有某种法律关系或具有何种法律关系，都不阻碍快递服务合同的缔结及履行。
在电子商务背景下，两者之间属于买卖合同关系，双方之间的权益义务应依照两者订立的买卖合同及我国相关法律确定。
因此，此种买卖合同关系不属于快递服务合同的范畴，而是快递服务合同发生的前提条件之一。
只是，明确两者间的权益义务关系，有利于作为收件人的消费者依照《合同法》及《消费者权益爱护法》爱护自己的合法权益，同时也有利于纠纷发生时作为寄件人的销售者与快递企业的责任划分。
假如消费者收到的快递物品与自己所要购买的物资不符，而其缘故应归属于销售者而非快递企业（如销售者提供的物资本身有质量问题），则消费者无权要求快递企业承担责任，而应向销售者主张其合法权益。
（2）寄件人与快递企业之间的权益义务关系
在快递服务合同中，寄件人需承担的要紧义务为：
①告知义务。
寄件人应向快递企业准确说明有关快递服务对象及标的的差不多情形（收件人的姓名、地址、联系方式及物资名称、性质、质量、数量等）。
②交付快递物品并同意快递企业验视的义务。
在履行此项义务时，如寄件人的身份是销售者，其还需要同时交付与快递物品相关的必要文件，如物品的说明书、三包凭证、发票等。
如寄送的物品属于国家禁止寄递的物品范畴，则快递企业有权拒绝收寄。
③按要求包装快递物品的义务。
④支付快递费用的义务。
在快递服务合同中，快递企业须承担的要紧义务为：
①对交寄的物品进行验视的义务。
依照《邮政法》第25条及第59条[4]的规定，快递企业对寄件人交付的快递物品应当予以验视。
《快递业务操作指导规范》第11条也明文规定：
“快递企业应当建立并执行快件收寄验视制度。
”只是应注意的是，验视交寄物品既是快递企业的义务，也是快递企业的权益。
言其是一项义务，是因此项义务为监管部门对其业务操作的一项规范性要求；
言其是一项权益，则是相关于寄件人而言的。
假如寄件人拒绝验视，则快递企业有权拒绝收寄。
②受领寄件人交付的快递物品及相关必要文件的义务。
体会视交寄的物品并无违反国家有关规定，则快递企业应当受领寄件人交付的快递物品及相关必要文件。
③在快递物品处于自己掌控中时妥善保管、处理该物品的义务。
自快递企业受领快递物品时起，至该快递物品交付于收件人时止，这一期间都属于快递企业的责任期间。
在此期间，快递物品会被分拣、封发、装载、运输并投递。
《快递业务操作指导规范》对快递企业在快递物品被处理的各个环节都应慎重规范、不得毁损快递物品进行了较为详细的规定。
[5]如快递物品的毁损、灭失等情形发生在这一期间，则快递企业应承担相应的赔偿责任。
④在快递服务行为未履行完毕前遵从寄件人指示的义务。
如快递服务尚未履行完毕，即快递物品尚未交付于收件人，则快递物品的所有权依旧归寄件人所有。
因此，如现在寄件人改变指示，则快递企业应当遵从，由此而给快递企业造成的缺失，寄件人应当承担相应责任。
⑤按照约定及时将快递物品交付给收件人并取得签收的义务。
依约将快递物品投递给收件人并取得签收，快递企业的义务才算履行完毕。
需要注意的是，作为寄件人的销售者有时会在与快递企业的约定中，除要求后者向作为收件人的消费者提供快递服务外，还要求其代收货款。
在此种情形下，寄件人与快递企业之间存在收取货款的托付合同关系。
对这类关系中当事人双方权益义务的界定应依照《合同法》中有关托付合同的规定及寄件人与快递企业之间的约定进行。
（3）快递企业与收件人之间的权益义务关系
在快递服务合同中，快递企业需向收件人承担的要紧义务是：
①安全、准确、快捷、按时送达的义务。
②及时通知收件人收取快递物品的义务。
③向收件人交付快递物品并告知其当面验收的义务。
交付快递物品是快递企业履行其快递服务合同的重要环节，在交付过程中，快递人员还应告知收件人当面验收快递物品。
《快递业务操作指导规范》第30条就明文规定：
“收派员将快件交给收件人时，应当告知收件人当面验收快件。
”④在收件人因故不能及时收取快递物品的情形下，免费为其再次递送的义务。
依照我国快递服务的行业标准和国家标准，快递服务组织应对快件提供至少两次免费投递；
投递两次未能投交的快件，收件人仍需要快递服务组织投递的，快递服务组织能够收取额外费用，但应事先告知收件人费用标准。
《快递业务操作指导规范》中的第28条也规定：
“快递企业应当对快件提供至少2次免费投递。
”
在快递服务合同中，快递企业对收件人的义务正是收件人所应享有的权益。
除前述权益之外，由于快递服务合同在本质上是为第三人利益的合同，因此当快递企业不能依约完成快递服务时，收件人有权直截了当向快递企业行使要求权而无需借助寄件人，具体包括给付要求权、给付受领权和债权爱护要求权。
其中，给付要求权是收件人所享有的直截了当要求快递企业将快递物品按约定时限和地点予以交付的权益。
在快递服务实践中，有时快递企业尽管向寄件人承诺了会送货上门，但却在服务过程中因收件人地理位置较为偏远而要求收件人自行到某一地点领取快递物品。
现在，收件人便可直截了当向快递企业行使给付要求权，即要求快递企业送货上门。
给付受领权是指收件人享有依约受领快递企业所递送的物品的权益。
假如快递企业差不多通知了收件人受领却在服务中有意刁难收件人不肯交付，则构成对收件人受领权的侵害，应当对收件人承担相应责任。
债权爱护要求权是指收件人在其合法权益被快递企业侵犯时所享有的要求法律爱护的权益，一样包括公力救济与私力救济两种形式。
但以公力救济为原则，私力救济为例外。
当快递服务中显现延误晚点、快递物品被毁损或灭失等情形时，收件人即可采纳包括起诉在内的各种法律手段爱护自己的合法权益，要求快递企业赔偿缺失或采取其他补救措施。
需要明确的问题是，收件人作为快递服务合同中的第三人而享有的权益，应从何时开始？
关于这一问题，在承认为第三人利益合同的国家有不同的立法例。
大陆法系的多数国家规定，第三人的权益，在为第三人利益的合同成立时差不多成立，但处于不确定的状态，只有当第三人作出欲享有其中的利益的意思表示时，其权益才得以确定，从而使合同当事人撤销或变更涉及第三人利益条款的权益受到限制。
例如，《关于补充瑞士民法典的联邦法》第120条规定：
“只要第三人向债务人表示情愿行使其权益的，在此情形下，债权人不得再免除债务人的债务。
”《意大利民法典》、《法国民法典》也都作了类似规定。
但有些国家的立法则以第三人的意思表示作为其取得权益的条件。
如《日本民法典》第537条规定：
“
（一）依契约相约，当事人的一方应对第三人实行某给付的，该第三人有直截了当对债务人要求给付的权益。
（二）于前款情形，第三人的权益，于其对债务人表示享受契约利益的意思时发生。
”有的国家则规定，第三人无需意思表示即可取得权益，但若其表示拒绝享受合同利益的，视为其自始未取得权益。
如《德国民法典》第328条规定：
“当事人得以契约向第三人为给付，并使第三人有直截了当要求给付的权益”；
第333条规定：
“第三人对立约人拒绝因契约取得的权益的，视为自始未取得权益。
”而英美法系采纳的原则是，第三人享受合同利益的意思表示使当事人撤销合同的权益受到限制。
如英国《1999年合同（第三人权益）法案》第2条[6]规定，若第三人差不多表示同意合同给予的利益的，未经第三人同意，合同当事人不得解除或变更合同致第三人应当获得的权益消逝或变更。
[7]我国立法对这一问题尚无明确规定。
笔者认为，在快递服务合同中，收件人享有的权益是当事人双方在快递服务合同订立之时即承认和给予的。
因此，收件人在快递服务合同成立之时即享有上述权益。
然而，收件人行使其权益会受到一定的制约。
收件人假如不明白提供快递服务的义务人，则无法行使其权益。
只有当收件人明白承担快递服务的特定快递企业时，其权益才可主张。
一旦收件人明白了承担快递服务的义务人且没有作出拒绝的意思表示，则快递服务合同的当事人双方即不得再对涉及收件人利益的合同条款任意撤销或变更。
二、快递服务合同订立时期的消费者爱护
依照近年的快递服务合同实践及对快递服务投诉的统计，在快递服务合同订立之初，快递企业便常常以格式条款的方式侵犯消费者的合法权益；
另外，快递企业代收货款是否合法也受到质疑。
（一）对快递服务合同中侵害消费者权益的格式条款的规制
格式条款是指合同的一方当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。
在快递服务实践中，快递企业往往单方面制定“快递须知”等形式的格式合同，而该类合同中存在大量免除或减轻自己责任、侵害合同相对人或消费者合法权益的条款。
比较典型的条款如“收货人逾期30天不提货的，按无主物资处理，无主物资由承运人丢弃，不承担任何责任”；
“本公司关于任何载运上之延误均不作任何保证及责任；
如货品遭当地海关或任何人士扣留、没收，本公司均不负任何责任”[8]等。
而一旦发生纠纷，快递企业便以有约在先为由要求减免其责任，由此引发了消费者对快递服务的诸多不满。
快递企业的上述做法是否合理、合法，取决于它们订立的这些格式条款是否有效。
关于这些格式条款的效力，依照《邮政法》第22条及第59条之规定，[9]应适用《合同法》关于格式条款的规定。
《合同法》第39条和第40条规定了格式条款的订立及其效力的有关内容。
依据该法第39条的规定，采纳格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权益和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。
依照第40条规定，假如格式条款属于《合同法》所规定的无效情形，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方要紧权益的，该条款无效。
据此，假如快递服务合同中采纳了具有上述无效情形的格式条款，则这些格式条款就自始、确定、因此无效。
明显，本文上述所举格式条款均属于快递企业免除其自身责任而排除消费者要紧权益的情形，应当属于无效条款。
即使寄件人与快递企业签订了含有此类条款的合同，作为收件人的消费者仍旧能够行使要求交货、索赔等各项权益。
（二）快递服务中代收货款合同的效力
近年来，代收货款成为快递企业一项新的业务内容。
在电子商务交易中，货到付款因对消费者更为有利从而成为消费者更乐于选择的一种付款方式。
销售者常常与快递企业签订托付合同，要求后者代为收取货款。
但有学者指出，代收货款差不多超出了快递企业的经营范畴，因此销售者与快递企业间的代收货款合同涉嫌违法，应属无效合同。
这一观点的存在，引发了消费者对快递企业是否有权代收货款的担忧，但货到付款又是消费者不愿舍弃的一种付款方式。
对此，应如何处理。
笔者认为，目前尚无法律禁止快递企业从事代收货款行为，而代收货款合同如仅是超出快递企业经营范畴而无其他违法情形，应认定其为有效合同。
尽管2010年年初南方DDS（东道物流）公司破产引发了关于快递企业代收货款的行为是否应纳入金融监管范畴的讨论，但到目前为止，我国尚未禁止快递企业代收货款。
从快递企业监管部门的立场来看，代收货款是“快递企业适应社会需求，利用快递网络和资源，最大限度地为用户提供便利的增值服务，对促进经济社会进展起到积极的作用。
”[10]而且，《快递业务经营许可治理方法》（以下简称《方法》）也对快递企业的代收货款业务予以认可，只是要求其以“自营方式”[11]提供该种服务。
目前对快递企业代收货款之行为予以专门规范的要紧是国家邮政局于2010年4月22日公布的《关于加强快递企业代收货款业务治理的通知》（以下简称《通知》）。
该《通知》只是一种规范性行政文件，或者说，其并不具有严格意义上的法律效力。
而且，在该《通知》中，快递企业代收货款之行为亦并未被禁止或加以限制，只是明确了由快递企业总部承担所属品牌经营者代收货款业务的治理责任，同时要求各省（自治区、直辖市）邮政治理部门要建立代收货款业务信息定期上报制度，实时掌控快递企业办理代收货款业务的差不多情形和进展动态，以确保应急处置。
另外，《快递服务国家标准》也对该问题作出了相应规范，要求“快递服务组织提供代收货款服务的，应以自营方式提供代收货款服务，具备完善的风险操纵措施和资金结算系统，并与托付方签订协议，明确与托付方和收件人之间的权益和义务”。
明显，上述规范只是对代收货款的安全保证要求，而非禁止快递企业从事此类行为。
尽管快递企业代收货款超越其经营范畴，但笔者认为此种合同并不因此而无效。
最高人民法院《关于适用〈合同法〉若干问题的司法说明
（一）》第10条对此作出了明确规定：
“当事人超越经营范畴订立合同，人民法院不因此认定合同无效。
但违反国家限制经营、特许经营以及法律、行政法规禁止经营规定的除外。
”据此，快递企业与托付人签订的代收货款合同尽管超越经营范畴，但并未违反国家限制经营、特许经营以及法律、行政法规的禁止经营规定，因而属于有效合同。
据此，当消费者与销售者约定由快递企业代收货款时，消费者可依约将货款直截了当交付于快递人员。
货款交付完毕，即视为消费者差不多履行了对销售者的付款义务，而不必担忧其履行行为因代收货款合同无效而受到阻碍。
三、快递服务合同履行时期的消费者爱护
在快递服务合同履行时期，快递企业侵害消费者合法权益的问题专门多，如快递企业疏于履行验收义务致消费者无法分清责任主体、送货时要求消费者“先签字后验货”或“先付款后验货”、快递人员擅自让他人代签代收。
（一）快递企业收件时未履行验收义务
快递服务合同实践中，快递企业在接收寄件人的快递物品时往往疏于履行自己的验收义务，有的快递企业甚至拒绝履行验收，导致物资被毁损或灭失时责任不明，增加了消费者爱护自己合法权益的难度。
尽管《邮政法》、《快递业务操作指导规范》及《快递服务国家标准》都规定了快递企业对寄件人交付的快递物品有验视的义务，但实践中专门多快递企业为求效率，在接单时并不履行该义务，而只按件数接收差不多包装好的物品。
而且，相当多的快递企业认为其全然不应对快递物品进行验视，理由要紧包括以下两点：
（1）快递企业并无对交寄物品进行验视的法定义务。
持此观点者认为，《邮政法》对“快递”的界定是“在承诺的时限内快速完成的寄递活动”，而所谓“寄递”，《邮政法》也有明确规定，即“将信件、包裹、印刷品等物品按照封装上的名址递送给特定个人或者单位的活动，包括收寄、分拣、运输、投递等环节。
”据此，该观点认为法律并未规定快递服务有“验货”这一环节，对快递物品的验视不是快递企业的法定义务。
然而，该种观点及其理由明显是片面和将就的，不能成立。
事实上，《快递服务国家标准》第三部分“服务环节”、《快递业务操作指导规范》第11条、《邮政法》第25条及第59条已明文确立了快递企业应当建立并执行收寄验视制度，这是快递企业所应当承担的法定义务。
而且，《邮政法》规定了邮政企业及快递企业对含有危害国家安全、泄露国家隐秘、扰乱社会秩序、破坏民族团结等内容的物品不得寄递的义务。
假如快递企业不对快递物品加以验视，如何履行《邮政法》所规定的这一义务？
（2）快递企业不适合，有时甚至全然没有能力对寄递物资进行严格验视。
在2010年由中国消费者协会主办的“快递服务热点问题研讨会”上，某些快递企业指出，有些快递物品不宜拆开外包装，有些则科技含量专门高，快递企业即便在接收时加以验视，但也要紧是查看是否存在违禁
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