专卖店培训手册文档格式.docx

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3.展示陈列原则

3.1.产品、样板、证书等保持陈列在水平视线的高度（KT板、海报等宣传应该根据店内条件布置）。

3.2.在大多数消费者通过专卖店的流向的最显眼之处进行商品陈列。

3.3.保持整洁的外观。

3.4.更换已破损或变旧的样板。

3.5.按品种类型和规格来陈列。

3.6.获得足够的迎客面积，专卖店应有洽谈桌椅。

3.7.按照产品有卖点（受消费者欢迎程度）情况来陈列。

3.8.保证各种证书、权威材料有效摆放。

4.展示环境管理三环节

4.1.营业前的整洁。

4.2.营业中的调整。

4.3.营业后的整理。

5.展示管理内容

5.1.地面的清洁、卫生。

5.2.样板的清洁。

5.3.样板摆放的整齐、有序。

5.4.样板有无破损、短缺。

5.5.样板所贴标签是否已破损。

5.6.除展架、展柜外有无堆放破损样板。

5.7.POP招贴是否已破损。

5.8.海报是否破损粘贴位置是否合适。

5.9.灯管有无损坏。

5.10.吊旗有无损坏。

5.11.洽谈桌上的物品是否摆放整齐。

5.12.烟灰缸是否已清洁（一般不超过3个烟蒂）。

5.13.洽谈桌上是否有顾客已使用过的纸杯。

5.14.资料、手册的位置摆放是否恰当。

5.15.资料、手册是否缺页、破旧。

5.16.色板或清漆样板是否变色、变样。

第三章专卖店的样板管理

1.专卖店油漆样板的管理及配送应指定人员负责，新样板的上架与上柜、促销宣传品的及时到位，须建立相应的管理制度。

2.非主要客户不得派发样板，对业务员的样板派发须经过上一级主管的批准、店长的核对。

第四章专卖店的促销管理

1.促销用品

1.1.促销材料：

大小样板、产品资料、证书、太阳伞、海报、招贴画、条幅、POP、×

架、KT板、灯箱、各种促销小礼品等。

1.2.促销工具：

展板、展架、演示道具（电视、音响、灯光、六福企业VCD广告宣传片、广告带、报纸样报、重要活动相册、户外广告和车身广告小样等）。

2.促销原则

2.1.促销活动应与整体的营销活动进程保持统一，并为整体营销工作服务，实现其阶段性的目标，注意促销活动对日常销售的负面影响。

2.2.促销活动应有详尽的活动计划，确定具体的工作安排（落实每一细节的责任人、完成时间、验收标准等），并做好活动前的调查分析、活动中的效果监控与活动后的总结。

2.3.促销活动过程应注意氛围的把握，要努力创新，重点细节每次均有所突破，保证货源及其它用品的供应。

3.促销活动类型选择

3.1.局部地区宣传活动。

3.2.小区推广的促销活动（设展台）。

4.促销用品管理

4.1.促销小礼品：

总公司提供的促销品有帽子、雨伞、手提袋等（详见《凌丰促销用品一览表》）；

专卖店店长（或小区推广主管）可根据实际情况发放，促销品领出应办理手续，核销须有证明人签字，此促销品仅提供给顾客（油工、木工、主家、及业务相关对象），专卖店不得将促销品作为自己使用或者送给亲戚、朋友；

促销品应有节制的使用，不能浪费；

促销品如有短缺，应及时补给。

4.2.展架：

应摆放在店内或小区比较醒目的位置；

应注意保持其清洁、卫生；

如有损坏应及时更换。

4.3.吊旗：

吊旗应悬挂在天花板上；

吊旗应注意保持其清洁；

吊旗如有破损应及时更换。

4.4.海报：

海报应贴在店面醒目处；

海报应粘贴平整、干净；

海报如有破损应及时更换。

4.5.横幅：

横幅应按照总公司的指导在醒目处进行悬挂；

横幅应保持其清洁；

横幅如有损坏应及时更换。

4.6.资料、样板、证书：

资料、样板、证书有固定的地方存放；

应有节制的发放，不能浪费；

如有短缺应及时更换，不够则按公司制度申请总公司补发。

第五章专卖店的物流管理

1.何种专卖店需存货：

1.1.门市离提货处（库房）交通不便利的专卖店。

1.2.门市每日销量较大的专卖店。

1.3.门市离提货处（库房）所在地较远的专卖店。

1.4.门市人员不够或精力有限的专卖店。

2、有库存的货源补给：

有库存的应指定仓管员管理仓库；

仓管员应每周向营业部长（或总经理）通报仓库存货情况并提出补货申请；

营业部长应按旬统计销售情况向总经理汇报并要求组织货源；

总经理根据门店报的补货申请尽量给予满足，计划组织从一本公司发货；

库房也应每周向专卖店通报现有库存；

每当新产品到库时，应通知专卖店；

专卖店如因质量问题有退货、换货则总经理应负责安排退货、换货。

第六章专卖店的价格管理

1.使用标准、规范的价格表。

2.总公司已制定统一价的，按统一价执行专卖店价格。

3.执行浮动价的按各自权限让价

导购员

店长

总经理

95%

90%

80%

4.不低于区域最低零售价。

5.家装公司、家具厂根据使用量具体由业务员谈判决定，但须遵循有关政策，并执行相关流程。

第七章专卖店的信息管理

1.门店（专卖店）应提供给总经理的信息

1.1.每周必须提供现有库存情况所缺样板明细及所缺宣传资料、横幅、POP招贴明细。

1.2.每月必须提供所在市场的动态。

1.3.总经理要求提供的其他信息。

2.总经理应提供给门店（专卖店）的信息。

2.1.每周必须提供现有库存情况。

2.2.每月必须提供一本公司现有涂料产品动态。

2.3.当新产品样板、新的宣传资料、横幅、POP招贴等到达时，第一时间通知门店（专卖店），条件允许的情况下应亲自送到其门店（专卖店）处。

3.六福化工有限公司要求总经销必须每月提供的关于分销商门店（专卖店）的信息。

3.1.分销商门店（专卖店）的月度销售业绩及信心动向。

3.2.当月举办的分销商门店（专卖店）培训情况。

3.3.当月举办的分销商门店（专卖店）竞赛情况。

第八章专卖店服务管理

1.专业服务

专业服务即向消费者提供“顾问式服务”，导购人员要成为涂料销售的专家，对涂料知识如数家珍，能够针对顾客的需要提供个性化的解决方案。

只有如此，消费者才会信任你，相信你推荐的产品和服务。

为此，必须做到“知已知彼”，要掌握丰富的产品知识和良好的沟通技巧，且熟谙消费者购买心理、感受和能准确分析顾客需要，对所销售的产品和服务充满信心。

熟悉导购问答（参见《导购问答》），能流利回答出顾客所提出的每一问题，令顾客信服、满意。

1.1.导购员应对服务中心的现状以及近期采取的行动有一个清楚的认识。

1.2.导购员应对整个行业状况比较了解，熟知一些专业术语。

1.3.导购员应对商品名称、品牌、规格、型号、优缺点等应了然于胸。

1.4.导购员对区域内的品牌、主要竞争对手的价格、经销网络以及这段时间有何行动都应非常清楚。

1.5.导购员对于自己的岗位职责、行为规范必须明了。

1.6.应不断学习、总结顾客心理发展过程以及不同顾客的购买心理。

1.7.导购员应通过培训与在实践之中不断总结销售技巧。

1.8.导购员应通过商品的陈列突出商品的特有卖点，让商品充当无声的推销员去诉求。

2.专卖店的服务形象

2.1.服务活动的5S原则

2.1.1.微笑（SMILE）：

是指适度的笑容。

导购员要对顾客有体贴的心，才可能发出真正的微笑。

2.1.2.迅速（SPEED）：

指“动作迅速”，它有两种含义：

一、物理上的速度（工作时要尽量快些，不要让顾客久等）；

二、演出上的速度（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。

2.1.3.诚恳（SINCERITY）：

导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的思想，顾客一定能够感受得到。

2.1.4.灵巧（SMART）：

以干净利落的方式来接待顾客，即是所谓“灵巧”的服务。

2.1.5.研究（STUDY）：

只要平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也肯定会有更好的成绩。

2.2.仪容规范

2.2.1.店员穿戴要整洁，服装和谐、大方统一。

2.2.2.店员修饰要美观、大方、淡雅。

2.2.3.女店员可适当化妆，但不得浓装艳。

2.2.4.发型应保持明快、舒展，不留怪发。

2.2.5.男店员要经常剃须理发，不要留长发和胡须。

2.2.6.女店员的发型则宜显示出自然、端庄之美。

2.2.7.嘴部要保持清洁，不能在牙齿上残留食物。

2.2.8.店员要注意身体有无异味，特别是吃过辛辣浓烈的食物之后；

有口臭及腋臭的店员应采取措施将不良影响减小到最低。

2.2.9.店员站立姿势要自然、端正；

形态风度要高雅、礼貌、得体；

保持饱满的热情、充沛的精力；

保持良好的情绪，若遇不良情绪，应及时调整。

3.专卖店的服务规范

3.1.服务准则

3.1.1.店员应始终保持充沛的精力与不厌其烦的耐心，整个导购过程应保持热情周到，行动快捷利索。

3.1.2.店员不得在卖场内嬉闹、聊天、吃零食、打磕睡，更不能随意离开岗位。

3.1.3.店员接电话时语气要和蔼、热心，不能显现出不耐烦等不良情绪。

3.1.4.店员在顾客进店时应主动点头打招呼“您好，请随便看看”，并让顾客随意参观样板，等顾客有需要时再及时提供服务，而不应紧随其后。

3.1.5.当顾客需要仔细观看样板或某一型号产品或某种资料时，应迅速提供给顾客；

当顾客有疑问时，应耐心解释。

3.1.6.适时可招呼顾客坐下来，主动倒茶；

如顾客想抽烟，应准备烟灰缸。

3.1.7.当顾客提出无理的要求时，无论顾客对错与否，皆不应与顾客顶撞甚至争吵，而应婉言拒绝：

顾客总是对的，只是我们做不到。

3.1.8.当顾客离开门店时，对购买者说“谢谢！

我会安排售后服务人员及时跟踪服务”；

对没有购买者说“您可以到别的店看看，对比一下”，尽量给顾客留下回头的余地。

3.2.基本用语

3.2.1.“欢迎看看、欢迎您再来”：

这是对刚进店或者离开商店的顾客的常用语。

3.2.2.“请稍等”：

这是当需要顾客有等待这个状态时最常用的用语。

3.2.3.“让您久等了”：

不管顾客等待的时间长短，都应对顾客的等待表示歉意。

3.2.4.“好的”：

当顾客提出服务要求时，应爽快地道一声“好的”。

顾客会因为得到了尊重而非常感激。

3.2.5.“对不起”：

当给顾客造成某种不便时，应主动地道一声“对不起”

3.3.接近顾客时机

3.3.1.当顾客眼神与导购员碰撞时：

这是与初入店的顾客接触的绝佳时机，导购员应主动打招呼：

“欢迎光临”

3.3.2.当顾客四处张望时：

这说明顾客有事要咨询，导购员应主动走上前去解答疑问。

3.3.3.当顾客突然停下脚步时：

这表明顾客肯定是对某事物感兴趣，这时导购员应走向前去作初步介绍

3.3.4.当顾客长时间凝视样板、某一产品或者触摸样板时：

这时导购员应不失时机地作好说明

3.3.5.当顾客抬头时：

这说明顾客有疑问，导购员应向顾客解答疑问

3.3.6.当顾客提问时：

这说明顾客有强烈兴趣，导购员应给顾客满意的答复

3.4.产品提示内容

3.4.1.基本产品知识：

应介绍产品的品种、涂装工艺、使用的方法等知识

3.4.2.涂料行业知识：

应介绍相关行业动态

3.4.3.必要时引用例证：

包括所获荣誉证书、权威专家的推荐等

3.5.抱怨处理原则

3.5.1.树立“顾客永远是正确的”的观点

3.5.2.克制自己，避免感情用事

3.5.3.牢记自己代表的是凌丰的品牌形象

3.5.4.迅速，速度优于力度

3.5.5.诚意，不要一味推卸责任，不要正面否定顾客的指责或批评

3.5.6.说明事件的原由，但先要感谢顾客的关注、重视和指导

3.6.抱怨处理“禁句”

3.6.1.“这种问题连三岁小孩都懂”

3.6.2.“一分钱，一分货”

3.6.3.“不可能，绝对不可能发生这种事”

3.6.4.“这种问题不关我的事，请去问生产厂家，我只负责卖货”

3.6.5.“嗯……，这个问题我不大清楚”

3.6.6.“我绝对没有说过那种话”

3.6.7.“我不会”

3.6.8.“这是本店的规定”

3.6.9.“总是会有办法的”

附：

装饰公司业务指导手册

第一章装饰工程公司销售代表岗位职责

1.学习和掌握装饰工程公司需求信息的获取、分析及与其的接洽、销售与谈判。

2.建立、维护与巩固良好的工程关系网络。

3.直接或配合二级网络寻找装饰工程公司的需求信息，并对装饰工程信息进行跟踪、落实，主持或参与装饰工程公司的销售和谈判工作，争取本地区市场最大的装饰工程公司销量。

4.主持或参与对装饰工程公司的订货、收款供货、售后服务等一系列过程性事务，确保装饰工程公司的满意及货款的安全回收。

5.当出现谈判难题且超出自己决定权限时，及时向上级报告并配合上级最终解决问题。

6.组织、培训和管理当地兼职业务人员及分销网络业务人员。

7.依据公司的销售行政管理规划，完成销售行政的辅助工作及销售报表工作。

8.收集竞争对手的信息。

9.完成业务部经理交办的其它工作。

第二章装饰工程公司购买决策分析

1.装饰工程公司购买的目的及考虑因素

装饰工程公司购买产品的动机是为了满足工程或企事业单位自己的需要。

因为购买量大，在采购产品时是非常理性和慎重的，购买决策常有较专业的人员参与，有的甚至有强大的专家团组进行决策。

他们考虑较多的因素是产品供应商的产品质量、技术服务、供货进度、送货服务、价格折扣、付款条件、售后服务及客情关系等因素，而在我国现有条件下，客情关系对整个购买决策起到了举足轻重的作用。

2.装饰工程公司的决策过程

装饰工程公司的决策往往是集体决策，在购买决策中又是由很多个阶段组成的，每一个阶段都要做出一个决定，每一个阶段中参与决策的人员又不一定相同，比如有人是技术决策，有人是采购决策，有人是付款决策。

3.参与购买决策的成员

在装饰工程公司销售中，参与购买决策的成员是错综复杂的，而对其人员关系的处理则是装饰工程公司销售的命脉，具体可做如下分析

3.1.面对面谈判者，幕后谈判者。

3.2.发起者、倡导者、支持者、中立者、反对者。

3.3.决策者、影响者、权威者、执行者、使用者。

3.4.承受者、受益者。

·

作为装饰工程业务人员，必须弄清参与购买决策的部门、每个部门参与的程度、主要决策人及关健决策人等，从而制订出一套程序策略来影响装饰工程公司的购买决策，达到赢得客户的目的。

由于装饰工程公司的购买过程复杂，因此需要公司组织谈判小组和工程业务人员一起进行专业化、规范化的运作，才能提高整体销售达成率。

第三章装饰工程公司的开发

1.了解装饰工程公司市场

1.1.了解区域内装饰工程公司（一般为装饰工程公司）状况。

1.2.了解区域内市场需求状况。

1.3.了解区域内竞争品牌销售状况。

2.明确目标客户

2.1.要有一定的资金实力。

2.2.有较大同类市场份额。

2.3.有一定施工和监理能力。

2.4.信誉良好，无不良资信记录。

2.5.有建立长期合作关系的潜力。

3.寻找途径

3.1.有合作意向的工程公司主动来访。

3.2.现有工程公司或与公司有业务来往的人士的推荐。

3.3.挖掘现有沉睡工程公司的档案。

3.4.从现已合作的工程公司处探听。

3.5.访问资历较深的工程公司的销售代表。

3.6.查阅各种商业名录（片）。

3.7.自己的亲戚朋友，以前的同学、同事介绍。

3.8.对各种广告媒体的细心观察，

3.9.“扫街”（工地上寻找）。

3.10.利用关系到工商所查阅刚获得营业执照的各种装饰工程公司。

4.寻找工具

4.1.电话簿

这是一种直接而有效的方式，比如寻找装饰公司、房地产公司等。

4.2.互联网

在目前通讯异常快速的时代，互联网是有效的联系方式，可以通过互联网查阅发布的信息。

4.3.销售寻找

通过销售拜访来寻找目标客户。

4.4.关系介绍

通过营造广泛的关系网以形成可随时运用的信息库。

4.5.促销

通过促销活动吸引潜在工程公司的注意力。

4.6.展示会

通过对各种品牌产品的比较及公司新产品与优势产品的展示，使客户对不同产品有直接的了解。

4.7.广告

4.8.其他途径

各种政府部门、新闻机构、行业协会、工商协会、团体名录

竞争对手的企业期刊、培训资料、报表资料

访问竞争对手的销售代表

第四章装饰工程公司的谈判

1.创造良好的环境

1.1.决定良好气氛的十个因素

对谈判形势的感觉

对谈判对手的感觉

谈判双方的相对力量

应付紧张气氛的能力

镇定自若的气质

相互间的信任程度

豁达谦虚的程度

期望值

有洗耳恭听的准备

个人魅力

1.2.选择恰当的时间

1.3.挑选最佳的地点

2.研究谈判目标

2.1.准备谈判提纲

2.2.计划自身的谈判目标

2.3.估计对手的谈判目标

2.4.研究最好的可能性和猜测最差的可能性

3.谈判前计划

3.1.开场阶段

3.1.1.如何开场

3.1.2.装饰工程公司对谈判有多大兴趣

3.1.3.可能存在什么需求

3.1.4.与装饰工程公司的共同基础在哪里

3.2.权威

3.2.1.会见的对象究竟是谁

3.2.2.与对方有关系的历史或记录如何

3.2.3.对手有多大的权威

3.3.力量及影响

3.3.1.工程公司有什么“力量”超过我方或我们的竞争对手

3.3.2.在此场合我方的力量何在

3.3.3.为了相互的利益我们应如何发掘我方的力量

3.4.进度

3.4.1.对方对谈判有多大兴趣

3.4.2.他们对于签约的迫切性如何

3.4.3.我们今天是否想签约

3.4.4.谈过的协议书是否还会卡壳

3.5.竞争和排他性

3.5.1.市场上的种种力量会如何对谈判施加影响

3.5.2.我们可以利用什么势力

3.6.创新和促进

3.6.1.为了确保交易的成功，我方可能不得不做哪些让步

3.6.2.讨论的哪些建议有何新意

3.6.3.谁可以做哪些贡献来帮助谈判成功

4.会谈的开场

4.1.握手是否有力

4.2.握手时双方保持的距离

4.3.问候的正规或非正规的程度

4.4.碰面时脸部表情的热情程度

4.5.打招呼人的外表

4.6.谈判议程的把握

5.发言和聆听

5.1.自律能力——先让您的对手有发言的机会

5.2.我们在发言中实际所采用的风格（如不带倾向性或刚愎自用）

5.3.聆听的质量——集中精神去倾听客户的真正想法

5.4.我们的体态语言

5.5.改进聆听的技巧

5.6.当对手在发言时要看着他的嘴唇（而当我们在发言的时候要观察对手的眼睛以推测他们对我们说话的反应）

5.7.将我们的注意力集中在他们发言的“主旋律”上，而不让个别的字眼分散注意力

5.8.记笔记以帮助集中注意力

5.9.避免去猜测对手发言的意图，也不要试图帮助对手把话说完（甚至帮他们自圆其说）

5.10.把对手所说的内容进行分类（比如该发言是提问？

小结？

还是建议？

——并计划出一个得体的反应）

6.提出建议

6.1.提建议的时机

6.2.对提建议的鼓励

6.3.最佳提建议形式，提建议的用语非常紧要，最佳的提建议形式是带有附加条件的

6.4.要了解捍卫的原则及会谈的禁忌是哪些

7.小结，结束会谈及确认谈判结果

7.1.小结谈判所取得的进展

7.2.重提先前所取得结果以达成协议

7.3.以让步来改善协议

7.4.选择适宜的劝说策略

7.5.将协议中的各种结果做一番疏理

8.结束谈判

8.1.宣布休会

8.2.提出截止日期

8.3.威胁退出谈判或宣布时间已到

8.4.作闭会小结

第五章竞争对手分析

1.品牌

1.1.有多少品牌参与竞争

1.2.各品牌实力

2.价格

2.1.竞争对手报价的技巧

2.2.竞争对手所能承受的最低报价

3.货源

3.1.竞争对手在当地的库存是否足够满足装饰工程公司的要求

3.2.竞争对手能否持续满足工程公司的要求

4.关系

4.1.竞争对手与装饰工程公司的关系如何

4.2.竞争对手的口碑如何

5.售后服务

竞争对手提供的售后服务如何

6、样板

竞争对手做的样板情况

第六章异常情况处理

1.遇到竞争对手竞价竞争的处理方法：

1.1.业务人员需要保持冷静，永远不准将底价暴露

1.2.采取各种方式、各种途径