万科物业经典案例分析题库客服类20例Word文档格式.docx
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2、部门应引导服务人员树立以客为尊的意识，站在帮助、理解客户的角度，积极主动地为客户提供优质服务。
在工作过程中关注服务品质，为客户解决实际困难。
注重服务意识及沟通技巧的培训，全面提高工作人员的素养和服务品质；
3、针对“麻烦你下次投诉我们的维修质量时，有足够的证据再说。
”这句话，分析员工心态，带有对立心态的服务是无法令人满意的；
3、加强维修情况跟进，在提供维修后的保修阶段，如维修项目或产品出现质量问题，应及时予以更换与维修，并及时与客户沟通，以缓解因维修或产品质量问题而引发的顾客的不满。
案例描述2
2006年4月28日凌晨7：
30左右，1903房留宿的木地板装修工发现房间进水，检查发现是阳台地漏堵了，雨水涌进二楼房间。
装修工打电话给业主李小姐，8：
05李小姐用家中电话打电话到监控中心，监控中心值班人员马上安排安全员前往查看，安全员检查后认为进水不严重，未作处理，也未反馈信息中心。
9点左右业主又打电话给监控中心，并拨打客服大使电话，中心立即安排技术员前往，技术员9：
10赶到1903房，此时，工人已把地漏疏通。
9：
20部门主管接到电话后赶到现场，与业主沟通并对现场情况进行检查拍照，并安排两名清洁人员协助装修人员对浸水木板进行拆除清洁。
初步判断为大雨把阳台垃圾冲到地漏口所致。
但业主认为阳台设计有缺陷：
一是阳台上方无顶棚，二是阳台与房间之间门槛太低。
万科应承担部分责任。
1、现场查看的安全员责任心不强，对事件可能导致的严重后果缺乏敏感度，现场查看后没有将现场相关信息及时地反馈到中心；
2、中心在处理相关下水道堵塞的问题中未能预见问题的严重性，对派单未进行有效跟踪，导致信息流失，未安排服务中心技术员及时地对现场情况进行有效的处理，引起住户投诉；
3、客服负责人和技术负责人在公司及部门强调雨天需注意的事项后仍未提高警惕，相关现场检查工作及对住户的提醒未能有效地落实到位；
4、部门负责人未针对特殊天气情况组织部门工作人员进行应急部署，组织部门工作人员对特殊天气可能带来的后果进行检查并采取防范措施。
1、控制中心和客服前台作为部门信息的中心枢纽，承担着信息的发布与收集两大功能，对于每一条信息必须跟踪到位确保关闭。
特别是对于紧急突发事件的信息传递和反馈必须及时准确。
各部门应加强信息传递流程的培训与监督，确保信息传递的畅通和及时；
2、部门应加强对岗位人员业务知识的培训（特别是新员工），结合公司、部门规章和案例强化人员服务、风险意识、提高岗位人员工作责任心和提升各项工作的执行力度；
3、针对在雷雨/台风天气等异常情况，安排人员提前作好小区/大厦公共部位的排水、排污系统（沟、渠、井、管道）的检查，确保运行畅通。
同时向住户发布温馨提示，对自家阳台进行清理，关好门窗。
对于特殊住户（如：
装修期间、长期无人居住、在阳台上摆放杂物较多等可能导致阳台排水不畅等）要以各种方式进行联系或安排人员进行现场查看；
4、对于业主/住户表达的意见和建议，服务中心应严格按照公司要求，及时跟进并反馈最新情况；
5、应加强维修、家政服务的回访力度，深度了解客户需求，针对客户建议及时处理与反馈。
案例描述3
某业主反映家里在进行浴缸维修时，发现户内总水阀不能完全关闭，无法实施维修。
致电给物业服务中心，要求更换。
服务中心技术员检查后告知业主没有该类水阀配件无法实施维修,业主随即请求帮忙代购材料,技术员回复说公司规定不能代为购买材料,希望业主自行购买，该业主表示工作非常忙，希望服务中心能够理解业主的难处，灵活处理此事以帮助业主解决实际问题，可该技术员仍旧解释遵守公司规章制度的必要性。
无奈该业主只好同装修人员到大型商场购买，但还是没有购得同型号材料，返回小区后在附近五金商店买回一支水阀，安装时发现不配套。
这时服务中心安排上门维修的技术员又告知业主此类水阀返修办可能还有存货，可以询问一下返修组，该业主闻听此言非常气愤。
感觉服务中心的工作人员为何不早说，这样可以避免浪费她半天的时间。
住户随即致电给返修办，工作人员立刻拿了一只水阀给技术员并进行了更换。
事后业主对服务中心在此事的处理上表示非常不满，对物业服务中心不能代客购物感到不理解，觉得服务中心办事效率低，没能及时帮她解决问题，还浪费了她半天时间。
1、从案例中看出，业主需要的是尽快帮助她解决更换损坏的水阀，而首次上门维修的技术人员发现无水阀配件时，在没有核实情况下，只是简单的回复客户无法进行维修，主动服务意识欠缺。
业主提出希望代为采购配件，技术人员的回复是公司有规定不能够为客户代购物品，导致客户不满情绪的产生。
2、技术人员缺乏变通解决实际问题的能力。
业主提出违背公司制度的要求时，不考虑实际情况，只是一味死板的执行制度；
3、站在业主的角度，希望得到的是更为便捷的服务。
我们的员工不能从业主角度出发思考解决问题的办法，是缺少服务意识的表现；
4、在我们对员工对制度理解的引导方面，并不是简单告诉他们要严格遵守公司制度。
而是要引导工作人员，尤其是一线工作人员对制度的正确理解，要培养他们在现行制度下，换位思考的能力和提供高质量服务的方法。
1、对于客户的服务需求，部门人员应从帮助、理解客户的角度思考，积极主动地为住户提供意见和建议，协助客户解决实际困难，而不应该只是简单的执行制度。
2、维修人员在接到服务中心发出的维修指令后应及时到客户家中提供维修服务，严格按照五步一法居家维修“1234”的要求，为客户提供便捷的服务，对于服务中遇到的困难，比如：
维修配件的短缺、维修贵重物品或客户提出与公司、部门制度相违背的服务需求时，均应换位思考理解客户的难处，以积极的态度协助进行处理或提供解决的途径，对于难以把握的，应及时请示直属上级确定解决方案或及时回复客户，尽快为客户解决实际问题。
3、服务中心内部，应加强职员服务意识的灌输，通过交流会的形式就服务过程中的经验与教训进行交流。
以指导职员在处理类似问题过程中，采取正确的方式，快捷的为客户提供“满意+惊喜”的服务。
案例描述4
业主要求拆装家居物品，第一个维修人员考虑到业主的维修内容需要专业的木工予以技术支持，而服务中心没有该项技术人员和服务项目所以提供给业主相应装潢公司的热线电话供业主参考选择。
第二个维修人员接到业主来电后马上上门尝试着帮业主拆装家居物品，最终解决了业主的需求，受到了业主的表扬。
业主对维修人员两种处理方式进行了评价并对第一个维修人员予以投诉。
1、维修人员在提供服务时，缺少主动的客户服务意识。
业主的维修内容超出维修能力，虽不能给与技术上的服务，但应该了解业主的需求，主动寻求其他方法给与解决。
在态度上能让业主感觉到我们实在努力为其解决问题。
仅仅给业主一些联系电话，是消极处理的态度，相比之下第二位维修人员所提供服务则更为高质量；
2、针对此类超出专业能力同时涉及风险的服务需求部门应指定相关指引进行培训；
3、对住户提出维修内容超过能力范围的，没有将维修情况回馈相关主管，以便选择其他办法解决，在信息传递上出现丢失。
1、对于业主的各项维修服务需求，有些凭借个人的技术能力确实不能予以解决。
但作为一个服务性行业，我们应主动的去为业主考虑如何来解决问题，以期待给业主最大的便利；
2、事件中的维修人员首先需要提高主动服务的意识，虽然没有专业技术人员，但也应及时上门查看，确定问题产生的原因；
3、其次要发挥团队合作精神，我们的维修人员中持证专业人员或许就只有水电工，但如果同事中有人之前有木工经历，或者说向来爱好钻研某项维修技能的，我们完全可以发挥、利用员工的特长和能力，不要仅仅局限在各自的岗位职责和服务项目上而忽略了团队的力量；
4、对于确实不能及时帮助业主维修的项目，也应该在现场给予业主合理化的建议，如由第三方维修的，应陪同业主对维修过程进行查看并在事后予以回访；
5、需要指出的是，随着业主家庭设备的增多，业主对于我们的维修服务需求也会日益扩展。
如何及时便利的为业主提供维修服务，如何让业主满意是物业维修服务品质提高的基础。
这里我们需要鼓励维修人员不断认识新产品，学习新技术，探索新方法，努力成为一专多能的复合型人才，真正做到想业主所想，急业主所急，超越业主对我们的期望。
清洁卫生
案例描述5
某小区业主反映，该小区10栋楼下负一层出口经常有垃圾袋或垃圾车堆放在地下一层出口,一走出电梯就闻到过夜垃圾发出的臭气,业主质疑为什么不把垃圾转移到垃圾中转站，这样一来,原本不畅通的地下室空气也能得到更好的缓解,该业主希望物业服务中心能加强对清洁公司的管理，不要再次出现此类情况。
1、环境卫生管理是我们为客户提供服务的日常工作中一项基础业务，也直接影响到客户居家生活质量。
垃圾车停放位置欠妥，给客户带来不便，表现出我们的工作人员品质意识不强、服务意识不强。
在工作中，我们不仅是为完成工作而工作。
完成工作过程中我们要不断地思考，怎样才能提供给客户高品质的服务，怎样才能让客户觉得我们的服务有品质感；
2、客户需要的是清洁、舒适便捷的居住环境，而在处理清洁用具时，只考虑到我们自身工作的方便、省事，没有考虑到对业主的生活带来影响，从而忽略客户感受；
3、在环境管理的过程中，对外包方的监督环节力度不够，没有及时发现工作中的问题并提出改进措施。
1、在为顾客提供服务时应站在客户的视角，关注客户居家生活息息相关的生活事项，提供更为贴切客户生活的服务方式；
2、时刻保持高度的职业敏感度，不能存在麻痹思想依靠客户的投诉来推动我们的工作。
涉及到客户居家生活关系密切的事项时应积极主动的从业主的角度考虑为业主提供更细致、全方位的服务；
3、部门应及时与环境外包方的沟通，将工作要求标准及客户服务意识要求准确知会外包方。
同时加强对外包方的监控力度，对于出现的疏忽和不足要立即指导完善，并且就此进行内部宣传，以提高工作质量和服务意识。
案例描述6
7月13日网名为“lgphilips”业主反映四季花城2区垃圾房散发恶臭的问题。
引发此处恶臭气味的原因是垃圾房的垃圾由于洪区北陵环卫所的垃圾清运队每日清运，清运车为挤压式垃圾清运车，垃圾挤压的过程中部分垃圾残液便会滴落到地面，因而出现市政路面积存垃圾脏水、垃圾房外地面因渗入脏水而散发臭味的情况。
接到客户投诉后，物业服务中心与市政相关部门协商后，将垃圾门前的路面全部硬化处理，在路边石内侧增设排水井，如此垃圾脏水可引流至园区内垃圾房东侧下方排水井内。
同时安排保洁人员每日早、晚对此处清洗二次，消杀一次，以确保垃圾房外围的环境卫生。
1.对外围环境的关注不足。
垃圾房处于园区外，物业服务中心日常检查多偏重于园区内部，往往对外围环境的关注力度不够。
2.标准意识、主动推动问题的解决能力不足。
导致垃圾房外脏水的主要原因是市政垃圾清运所致，此时职员认为造成此种现象的原因不在我方，且因与市政清运人员的沟通难度大，没有充分站在客户的角度、公司的角度，从而放弃了对于问题的解决；
3、小区不仅是我们的工作场所，更是业主生活的地方。
没能在业主之前发现问题，是我们对于小区没有主动服务意识所导致。
视小区为自己的生活场所来发现可能发生的问题和产生的影响，才能从源头上断绝问题的发生。
1.要先于客户发现问题，并解决问题。
物业服务中的问题，绝大多数我们是可以先于客户发现的，但发现了之后，更关键的是解决问题的速度和决心，不能因为处理问题存在困难而缩手，使事情搁置；
2．要重视小区外围环境的关注。
因外围环境即是园区的面子，直接影响着业主的感受、物业公司的专业形象，相比小区内部更应该达到高标准的良好形象；
3．基层工作人员每日工作中遇到问题，应主动提示主管人员及部门，不要凭借自己主观的想法认为主管或是管理部门知道，或是上级自会解决问题。
发挥职业精神，而不仅是把相应的工作做完，却不要工作的结果；
4.本事件的后续处理比较彻底，针对性的铺设路面、加设排水井，并安排专门的保洁人员进行清洁，从根本上解决了问题，投诉之处分析原因并彻底改进的思路值得借鉴。
业户纠纷
案例描述7
朱先生称自己住在涟涛阁702房间，斜对面708房间的租户目前开了一家“伟艺装饰”的装饰公司，每天到该公司办事的人员川流不息，严重影响其他住户的生活。
同时办事人员很杂，素质参差不齐，烟头杂物随地乱丢，对生活环境也造成很大的影响。
最重要还有安全问题，很多办事人员都知道单元门入户密码，随时都可以进入单元门，对其他业主的安全也带来一定影响，因此，客户对住宅楼内能否开公司提出质疑，并希望万科能够协助沟通解决以下问题：
1、希望该户业主与租户的合同到期后不要再续签合同了；
2、在合同到期前，希望该公司改变现有的工作方式，不要引大量的外来人员进入单元内，应该有一个具体的解决办法；
3、该公司应该提醒办事人员注意保持楼内环境卫生，减少对其他住户的影响；
4、开一家公司如果我们不制止，就会有很多家有样学样，为后期的管理带来更大的难度，所以建议还是能够尽早解决类似的问题。
对于在住宅楼内从事商业活动，法规并没有相关明文规定，而且工商管理对此也没有限制，所以从节约成本的角度，部分租户选择开在小区内办公。
而商业租户由于其工作性质人流量比较大，外来办事人员的增多必定会增加环境卫生造成影响以及带来安全隐患。
面对这种情况，物业公司现处于这样一个尴尬的境遇：
商业住户对业主造成生活上的不便，而且越来越多业主提出“住宅禁商”的要求，由于没有明确的法律条文可以参照，对于商业租户的权利、义务和职责没有任何限定，物业公司无权制止或干涉商业住户的行为，也就很难做出什么举措对此进行管理。
此种情况，物业公司只能与商业租户协商，达成对某种商业住户行为的行为约定对其进行约束。
还有，充分利用业委会、小区住户等可用资源，对其施压，以达到行为约束或者自动退出小区的目的。
对于违法的办公户也可以向工商部门反映情况申请介入，并制定相应的管理规定。
在日常管理中，我们的安全员应提高警惕，增强对业主的熟悉度和来访人员身份确认与识别的能力。
在环境方面保洁员也需要对该区域的卫生加强清扫。
1、对出租从事商业的业主，将投诉情况向业主反映，将其它相关业主的压力向出租业主进行传递，从而最终影响业主中止出租或要求业主对出租户的行为进行约束；
2、对自有产权进行办公的业主，参照1条处理；
3、对成立了业主大会和业主委员会的小区，可以通过业主大会或业主委员会对小区商业行为或外来人员的管理制订相关要求，限制非业主人员的进入，从而达到办公户自动退出的目的；
4、处理过程中，避免由物业服务中心单独出面处理的情况，联合相关业主、业主委员会、居委会甚至派出所人员，给予办公户以压力；
5、物业服务中心可视情况加强对外来人员的身份确认、证件查询等工作，增加办公户的难度，达到施加压力的作用；
6、对在小区内的娱乐经营性场所或商业人员从事非法活动的，可以根据国家法规要求进行举报。
设施维护
案例描述8
某日下午5：
00许，放学回家后的11岁女学生笑笑在其居住的楼下与同学一起打网球时，因网球绳断开，致使网球被打到楼上一层平台上。
笑笑便攀登草坪边的70余厘米高的钢筋护栏捡网球，但不慎脚下一滑，倒在了钢筋护栏上的尖头上，该护栏尖头扎伤她的胸部，笑笑被立即送往医院治疗。
经诊断“右胸锐器心房贯通伤”。
住院治疗后于当月23日出院。
但不久又因心包积液、心肌损害、上呼吸道感染等症先后两次入院治疗，共计支付治疗费用达3万元。
笑笑家长向法院起诉要求物业管理承担全部医药费。
1、安全防范意识不强。
在对网球场围栏修建和日常维护时，没有察觉到带尖头护栏存在的安全隐患。
尤其是对老人小孩经常活动区域的设施设备更应当加强防范；
2、未成年人的监护者没有尽到其监护的责任；
3、现场没有设立“请勿攀爬”等警示性标牌；
1、物业服务中心应吸取教训，在物业管理方面对安全问题考虑不周，保护居民区内的草坪是正确的，但护栏上端设置尖头，给居民特别是未成年人人身安全埋下了隐患；
2、风险防范要事事留心，处处设防，以防万一，物业服务中心一方面及时改善护栏装置，检查管理区域内有无类似安全隐患；
另一方面要对其他居民及孩子进行安全教育，吸取教训，家长应教育孩子不要攀登任何形式的护栏，防止类似事件再次发生；
3、我们在管理区域所做的任何举措都与住户的生活息息相关，对细节的一点点忽略都可能使住户蒙受巨大的损失。
因此我们更要注意细节，通过细节来呵护住户的生活品质。
牢记“物业管理无小事”。
案例描述9
某业主在网上发布投诉：
还是地下车库出口，应该是西出口，门的玻璃碎了，两天后才拆除，试问如果在玻璃已碎，又未拆除的情况下（整整两天）划伤人怎么办？
现在玻璃拆除了，就剩一门框，这也有将近五天了，依旧是门框，我们可以自由穿行。
事后，经过了解，玻璃门碎了后，安全员在巡逻时已经发现，但是由于怕影响业主休息未及时拆除而是在第二天拆除。
后又因工人在运输时不小心导致新制的玻璃破损，结果长时间未安装到位，引发业主投诉。
1、安全员的安全防范意识不强，对安全隐患的察觉也不敏感。
安全员在巡逻时发现车库玻璃门破损后，并没有上报到维修负责人或夜间值班经理处，而是武断地认为如果拆除玻璃，会产生噪音影响到附近的业主休息。
但是员工没有意识到，此种安全隐患如不及时消除，稍有不慎就会导致业主受伤；
2、在维修过程中，因各种原因导致了工程的正常进行，而此时，如现场还仅仅只有“维修进行中”等简单的标识，势必会引发业主对处理速度的不满。
而这时，需要有维修进度的说明或采取其它的措施，来避免业主抱怨的产生；
3、处理维修，反应速度是说明我们服务品质的一个重要因素。
在发现问题时，要尽快尽早的解决。
经验或教训（含预防措施）
1、在对员工进行培训时，除了要培训员工发现问题外，对发现问题以后如何上报及处理也应进行培训，对把握不准的问题，更应该反映到相关的管理人员；
2、对于基础业务的问题，业主发现问题的速度与我们发现问题的速度是相同的，或者更要超前于我们，如果这时我们处理的速度跟不上，客户的抱怨就会产生。
因为这时候，客户更关注我们反应的速度；
3、很多问题的发生是我们所不能避免的，所以在问题发生以后的处理方法便能体现出我们服务的质量。
提升处理问题的效率和效果，让客户真正体验到精致的生活环境。
内部流程
案例描述10
东海岸某业主来信反映东海岸服务中心成为无框玻璃的推销单位,成为商品的服务单位。
业主安装无框玻璃要选择服务中心指定的单位方能进行安装。
同时，该业主发现该私有单位存在一些问题，譬如：
价格高，比市场价高150元/平方米；
质量差；
无税务发票。
事后调查，服务中心只是提供无框玻璃的安装款式要求，并没有强制性的指定购买某家单位产品。
误会是因为在向客户提供款式展示的时候，样板上残留有供货商的电话，造成业主误会。
1、案例反映了这样一个问题：
我们在提供服务时，仅从服务提供者的主观角度来思考解决问题。
我们向住户提供玻璃生产商的联系电话，目的是方便住户。
但是我们没有考虑到所提供的信息是不是真的能给业主帮助，可用价值有多少？
从业主的角度出发，他们所希望得到的是物廉价美的商品信息，是有参考价值的建议。
如果事先核实过玻璃生产商的价格和质量，确实能替业主节约费用，再进行推荐，这项服务才能达到最初的目的。
换位思考，不仅仅要主动提供服务，而是站在业主角度提供高品质的服务，这样才能被认可；
2、其次，在现场战士的商品没有明确的标志说明此项展示仅为推荐并非指定，所以造成业主误会；
3、提供展板时，没有除去样板上的供货商电话或明显广告标志；
4、此事表现出服务中心工作中的服务意识不强、考虑不周全，在向业主提供增值服务和提供现场展板时，没有考虑到可能会使客户产生误会，反而达不到服务的目的。
1、对相关业务单位提供现场展示样板，应事先约定禁止业务单位打着服务中心旗号进行推销（可采用收取一定押金的形式进行约束），并禁止其在小区内打广告或散发传单。
安全员需加大巡查力度，特约商户管理员也需随时保持与业务单位的沟通，监督业务单位的行为；
2、事先在宣传栏和实物展示现场向业主公告，提供样板仅为方便业主，非服务中心指定供应商，业主可参照统一款式自行选择供应商；
3、服务中心装修办理人员在审核业主装修申请时，可再次向需要装防盗门及隐形窗户的业主说明服务中心仅提供款式要求，无指定供方，业主需要自行了解供方价格并与之签订相关协议；
5、客户人员及时与业主沟通说明采取的改善措施，取得业主理解。
案例描述11
张先生投诉办理入伙时（自带中行存折）向服务中心办理带芯片借记卡，服务中心收取存折原件后，一直没有回音，当业主去取存折时，服务中心告诉他给中国银行了，当业主去中行拿存折时，中行告之没有收到存折，互相推诿。
业主为寻找存折多次找中行、服务中心无果。
最后中心服务人员打电话给他说存折丢失了无法找到，请他换一本存折。
业主认为他的存折有很多费用托收（包托股票转帐、各种费用托收等），换存折非常麻烦。
对此业主认为物业服务中心内部工作混乱，交接不清，对万科物业管理很失望。
1、此事是服务中心为业主提供方便时未估计可能带来的风险，风险防范意识薄弱：
代业主办理借记卡收取存折原件，对这样的办事程序未估计可能带来的纠纷，所引发；
2、在事
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