酒店管理专业顶岗实习日记.doc

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2012年2月3日

第一天上班。

想起前天在人事部，王经理对我的面试，不得不感叹其专业素养和魅力，同时也为自己的无经验而自惭形秽，我想，我将来能像你一样。

早上很早来到公司,因为是第一天，不能迟到。

还好是比领导早到公司，看着公司里很早就忙碌起来的职员，自己在一边感受着这个气氛，也感到干劲十足。

这就是我未来一个月要待的地方了，这就是我未来要从事的行业—人力资源与管理。

终于等到领导,原来领导也是压哨球员,这里说的领导是人力资源部的经理,王经理,在这个公司自己最先接触的人。

寒暄几句,公司要开始召开每日必行的早会,我也参加了,排在了队伍的最后,听着经理的介绍,我感受的是一种既熟悉又陌生的感觉,仿佛这一切曾经经历,但现实是从新开始的,接着是市场部经理及各部门经理的简要汇报,人力资源部经理同时也向大家介绍了我,这个新来的实习生,我上去作了简要的自我介绍,我感受到的是大家,每一个人友好的眼神与笑靥,我又想说,既熟悉又陌生,这种感觉其实很不错。

早会结束,我被安排到公司人力资源部。

到人力资源部正式报到,认识了新同事。

大家都很友好地对待我。

中饭是跟他们一起吃的,聊了很多,我发现公司每个人都很热情，员工关系良好，跟他们谈话,也使我了解了公司内部的一些人际网络,受益很大。

办公室不大,但是坐了5个人,包括了我,王经理也跟我们一个办公室,大家似乎都没有距离,但也上下等级森严。

同事很友好,经理对我也很好,短时间内我看到的只有这些,希望我的眼光不会出现偏差,

第一天上班,第一天的实习生活,其实并没有做什么工作,昨天晚上的担心是能不能立刻融入这个团体,能不能立刻进入工作实习的状态。

一天下来,感觉自己还是努力了,自己还是一半融入了团队,至少没有这么糟糕,至少没有种被排斥的感觉,没有种被隔离的感觉,

蹒跚走出了第一步,自己选择的路还是要自己坚持着走下去。

2012年2月4日

今天是实习的第二天，我很早就到了公司。

人来的还不多，就先打扫下办公室吧，于是把办公室地板扫了下，把垃圾都倒掉，办公室其他人看到后纷纷夸奖我懂事，心里很开心。

接下来接到王经理的任务，任务就是把整个公司员工的资料整理一下，要跟电脑上的资料核对，如果不正确就找他们本人在核对要和电脑上的资料保持一致，很简单的工作，但是不能马虎，我一份一份认真的完成，公司总共分为6个部门，有营销部，人力资源部，财务部，工程部，管家部，保安部。

共有员工100多人。

在做这一项任务时，我就在思考大学时学的理论和现在的实践确实不一样了。

有时候感觉我们学习的理论和实践之间还有很大的差距。

理论的知识很空洞，感觉实施的范围很广，但是当你踏入社会工作的时候，你就感到其实并不是很多的事情要你利用书上学习的理论去解决，而是凭你的经验或者耐心，仅此而已。

经过近几天的发现和多公司一些规章制度的，人力资源部主要负责人力资源开发和实施，中层领导班子的建设与管理，劳动、人事、工资、保险、专业技

术职称、职业技能鉴定、员工教育培训、人事档案、劳动保护、离退休管理等方面的工作。

2012年2月5日

因为前两天人事部很忙的缘故，也因为我刚来，王经理就让我先熟悉人事部的部分工作。

今天，王经理让吴主任带我去熟悉其他的部门。

今天一整天都在观摩前厅部是怎么运作的，我发现前厅主要的职能是：

1、酒店销售客房

客房销售收入是酒店主要的经济来源，酒店常以客房销售数量及其平均房价来衡量前厅部员工的工作绩效。

前厅部开拓多种管道接受客房预订业务；还要向未预订而直接抵店的散客推荐客户，确定房价，分配客房，办理入住登记手续。

2、酒店建立客账

为了方便住店客人，酒店为客人提供最终一次结账服务，但客人办理入住登记手续时，需缴纳一定数量的预付金，或刷信用卡表明愿意用信用卡支付账单（不用交押金的客人除外）。

前厅部为住店客人分辊设立账户，在客人入住宿期间，接受各营业部门转来的客账数据并及时登账；要保持最准确的账单数据；监督宾客信用情况，完成每日审核工作；为离店客人办理结账、转账及收款事项。

3、酒店控制客房状态

前厅部销售客房的前提条件就是要有准确的客房状态数据。

客房状态数据来源大致有两处：

一是客房部送来的各层客房状态表，一是前厅部持有的客房状态数据。

前厅部员工将两种房态数据进行核对，看是否有出入。

4、酒店统计与预测报表

前厅部应随时保持完整的、准确的与经营业务相关的资料，并对各项数据进行记录、统计、分析、预测，分派给其它各部门，然后再由其它各部门呈送上级。

2012年2月8日

这几天都是陆续熟悉各个部门，而且都需要观摩，所以都比较轻松，也让自己开了眼界。

其中，我观摩的管家部中，属下部门客房部是最累的，尤其在客房很满期间。

就我所看到的客房部，他们的主要工作有：

（1）听从客房部经理的安排，在客房部经理的直接领导下，认真搞好客房的管理和服务，保证酒店良好的社会声誉和经济效益，对客房部经理负责。

（2）策划本部门的工作，制定周密的工作计划，并合理安排人员和物资使用，控制能源使用。

（3）负责对本部员工的管理、业务培训，严格选拔和考核值班经理及领班工作。

按客房服务标准、卫生标准、工作程序和规范向客人提供优质服务。

（4）负责客房设备设施的管理，经常与工程部及其他部门沟通，及时作好机械设备维修、保养等工作，提高完好率，保证工作顺利进行，保证客用设施完好无损。

（5）配合保安部门作好客房的安全管理和防火、防盗、防意外事故发生，确保酒店财产和人身安全。

（6）清楚地掌握每天入退房间住客的数量和人数，与前台核定清楚房间实租状况及预订情况，及时收集、转达客人反映的意见，协同各部门改进管理服务工作，保证优化管理和优质服务。

（7）定期召开员工会议，部署工作，及时了解下属的工作情况。

督导各班组开展qc（全面质量管理）小组活动，为提高服务质量献计献策。

我问过其中一位客房部的工作人员，他说，在周末尤其是周五时，客房经常会爆满，一位客房部工作人员需要完成15-20间客房的整理工作，而整理一间客房，需要花费近30分钟的时间，也因此，加班是家常便饭。

这让我有点佩服那些坚持下来的员工，他们是怎么做到的？

2012年2月10日

我没预料到，我来应聘人事助理时，也是酒店大举招人的时候。

经理对我说，没到年末的时候，酒店都会有很多员工辞职，导致酒店第二年年初需要招聘很多人员。

这几天公司销售部有几个岗位在招人，有几个刚毕业的大学生来公司面试，我也跟着王经理和销售部李经理去面试了。

面试在相对比较轻松的氛围中进行，王经理、李经理各问了几个问题，例如自我介绍，为什么要选择我们公司，以及简单的几个专业问题，几个大学生都或多或少有点紧张，不过还好都表现得可以，经理就叫他们回去等通知。

发现刚毕业的大学生和已经工作几年的面试者有着较大的差别。

很多应届毕业生没有经历社会生活的磨炼，难免有时眼高手低，没有一个相对现实可行的自我定位，因此导致就业心态浮躁，致使求职屡屡碰壁。

回想自己学校的情况，很多学生大学四年中对自己的职业发展缺乏清晰的规划，面临选择时，难以作出真正适合自身情况的选择。

这是对我们在毕业择业时极为不利的。

通过这几天专业调查和专业实践，所学到的和接触到的给人以启发，对我们这些刚毕业的学生，对以后要从事的职业岗位进行全方位的了解，不仅是接触了解社会，更是提高自身的好机会，对适应社会是很有裨益的。

2012年2月12日

今天酒店人力资源部对全体新员工进行培训，主要涉及仪容仪表、礼仪和消防方面的工作，礼仪方面的培训，我竟然也有部分盲点。

而消防培训则介绍了一些知识，感觉很实用，将来对自己会很有用处。

仪容仪表培训，感觉很严格，比我初中时还要严格。

头发的标准：

1.头发应修剪、梳理整齐，分际线清晰，刘海不超过眉际，尤其在为客人服务时，落发不能垂挂在脸上。

2.头发必须保持清洁，无头屑。

3.不允许染褐色或粟色以外的夸张发色，不允许只染一缕发丝。

4.禁止在客人面前梳理头发、抖落头屑。

男士发型标准：

男士发型应朴素大方，修剪考究，前不过眉，后不过领，侧不过耳，脑后及两侧的头发应修剪有形，不会显得过于浓密，两侧鬃发不得短于耳廓顶部，但也不能长过耳垂，禁止穿制服时梳理夸张的发型，头发必须定期修剪，至少一月一次保持发型。

男士每天必须剃胡须。

女士在当班时间，必须着淡妆，可以使用清淡的香水，以显得精心修饰过且富有吸引力，但不允许夸张、浓艳的化妆。

每位女士当班时间均须涂口红，口红颜色限于红色，任何黑、白、绿、蓝等夸张色均不允许

口腔标准：

口腔应清洁无异味，牙齿不装金银牙且清洁无污垢。

上班前不吃异味较重的食物（如生葱、蒜、姜等），上班前不饮酒。

酒店员工仪表规范：

1.制服保持清洁、笔挺，不可有皱折，没有裂边，没有破损。

2.不可挽起袖子或裤管，不可竖起衣领。

3.衬衫下摆塞入裤内或裙内。

4.除西服以外的扣子均应扣紧。

5.在正规场合穿单排扣的西装，禁止只扣最下面一粒纽扣。

6.制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件。

配戴员工牌应规范：

1.员工牌应佩戴在左胸上方，不可用翻领掩盖。

2.员工牌应戴在一条直线上，不能歪斜。

穿着鞋袜时应注意以下事项：

1.各部门可根据实际情况决定采用工鞋样式，但禁止穿时装鞋，皮鞋只能穿黑色。

2.皮鞋要经常刷擦上油，保持干净无尘土。

3.男士穿深色袜子。

4.女士穿肉色丝袜，禁止穿网格状、雕花镂空的丝袜。

5.袜子应每天更换，保持无异味。

佩饰礼仪规范：

1.眼镜：

所有酒店员工禁止戴有色眼镜，一线员工尽可能戴隐形眼镜。

2.耳环：

禁止带吊坠耳环及夸张型耳环。

3.项链：

项链要求精细，不得外露。

4.手表：

必须戴于手腕上，其款式应朴素大方，有设计简洁的表面及与之相配的表带，不允许戴玩具卡通手表，不能戴挂表等。

若直接接触食品的人员只允许将手表放在口袋内。

5.戒指：

双手只允许佩戴一枚订婚或结婚戒指，禁止戴卡通戒指、玩具戒指，直接接触食品的人员禁止戴戒指。

6.领带夹：

可以佩戴款式朴素及无装饰的领带夹。

7.皮带：

不允许佩戴颜色鲜艳的皮腰带。

只可佩戴款式朴素、简单的且颜色是黑色或深棕色的皮带。

8.帽子：

非制服穿着需要，不允许佩戴帽子上班。

前厅部的唐经理说：

酒店员工仪容仪表规范是酒店基本的礼仪培训项目，酒店的员工做的是服务行业，如果自身的服务不合格，那么就很难长期的做下去或者长期的留住客户。

专业就是专业，听完后，不得不这么感叹。

2012年2月15日

今天酒店要举行消防演习，全部员工都要参加，人事部协助，于是我也跟着王经理去协助工作。

因为广交会很快就要来临，广州市政府要对所有酒店进行第二季度安全生产大检查。

酒店于2012年4月9日下午14时50分，进行了由全体在店员工参加的消防疏散演习。

本次消防疏散演习意在提高酒店员工的消防安全意识，增强紧急情况下在店人员的反应及自救能力，让员工学会在火灾发生时怎样去疏导在店

宾客、熟悉疏散路线及了解紧急集合地点等。

酒店管理层非常重视消防安全工作，随着安全大检查活动的开展，酒店紧锣密鼓地进行各项安全培训。

在本次疏散演习前，酒店保卫部针对不同部门在疏散中的位置以及疏散中需要注意的各种事项均进行了单独、分批且全面的培训。

下午14时50分，酒店总经理张浩先生、总经理助理朱子舟先生、总经理助理雷雁鸿先生以及各部门的总监、经理准时抵达消防中心，进行现场指挥和观摩。

首先由保卫经理鲍雁翔先生进行请示，随着总经理李浩先生的“演习开始”的口令，随即消防中心接到306房火警报告并立即通知当班主管吴至朋（现场指挥员），吴至朋与大堂副理郑燕能女士马上赶往现场查看，发现火情后现场指挥员立即让消防中心通知总机启动酒店应急程序，总机通知酒店管理层到消防中心指挥灭火救援行动，消防中心随即又通知义务消防队赶往现场灭火，现场指挥员通知消防中心启动各种消防设备。

由于火势太大无法控制，现场指挥员请示指挥官鲍雁翔经理是否进行人员疏散，指挥官取得总指挥张浩总经理同意后，立即通知现场指挥员，在现场指挥员下达启动应急广播和警铃进行人员疏散。

听到警报和应急广播后，