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为数众多的批评者使可口可乐公司不得不开通83部热线电话，雇请大批公关人员来安抚愤怒的顾客。
然而百事可乐公司的老板却乐不可支，认为这是百事可乐公司发展的最好机遇，他们花费巨资在媒体上大做广告，企图将可口可乐的老顾客吸引过来。
面对如此巨大的压力，可口可乐公司的决策者不得不妥协。
1985年7月10日，可口可乐公司宣布恢复了传统配方的可口可乐的生产，同时也保留了新可口可乐的生产线和生产能力，双管齐下。
一时，可口可乐的销售比上一年同期上升8%。
新可口可乐所遭遇的尴尬处境给营销决策者以重要启示：
企业在推出新产品及其他营销活动过程中，研究和探讨消费者消费心理的微妙变化，是必不可少的工作。
把握消费者的心理需求，是企业营销活动成功的关键。
（资料来源：
作者根据相关信息整理。
）
第一节消费心理学的研究对象和研究内容
一、消费与消费者
1.消费
消费是一种行为，是消费主体出于延续和发展自身的目的，有意识地消耗物资资料和非物资资料的能动行为。
随着生产的发展和人类心理活动的日益复杂化，人类行为活动的总体水平也在不断地提高和发展。
人类的消费行为与人类的生产相伴而来，是人类赖以生存和发展的最古老的社会活动和社会行为，是社会进步与发展的基本前提。
从广义上看，人类的消费行为可以划分为生产消费和个人消费两大类。
生产消费是指人们在生产过程中对劳动力及其他各种生产要素的使用、消耗及其磨损，生产消费包括在生产过程之中，是生产过程连续进行的基本条件。
个人消费是指人们为了满足自身需要而对各种生活资料、劳务和精神产品的消费。
个人消费是人们维持生存和发展、进行劳动力再生产的必要条件，也是人类社会最大量、最普遍的经济现象和行为活动。
从社会再生产的过程看，个人消费是社会再生产过程中的“生产、分配、交换、消费”四大环节之一。
个人消费是一种最终消费，狭义的消费就是指个人消费，消费心理学研究的范畴就是消费者的个人消费。
2.消费者
消费者是指在不同的时空范围内参与消费活动的个人或集体，即从事消费活动的主体——现实生活中的人们。
可以从以下几个角度进行分类：
（1）从消费过程考察，消费者是指各种消费品的需求者、购买者和使用者。
作为一个动态运行的消费过程，购买者本身不一定是需求者或使用者，如，为他人代买商品；
而使用者也不一定是购买者，如，尚无生活能力的孩童使用父母为他们买来的商品。
如果把消费过程作为需求、购买及使用三个过程的统一体，那么，处于这三个过程中的某一个或全过程的人都称为消费者。
消费者就是指实际参与消费活动的某一个或全过程的人。
（2）从在同一时空范围内对某一消费品的态度来看，可以把消费者分为现实消费者、潜在消费者和永不消费者三类。
现实消费者是指通过现实的市场交换行为，获得某种消费品并从中受益的人。
潜在消费者是指目前对某种消费品尚无需要或购买动机，但在将来有可能转变为现实消费者的人。
永不消费者是指当时或未来都不会对某种消费品产生消费需要和购买愿望的人。
作为具体的某一消费者，在同一时点上，面对不同的消费品，可以同时以不同的身份出现，例如某消费者对A商品是现实消费者；
对B商品是潜在消费者；
而对C商品可能又是永不消费者。
（3）从消费单位的角度考察，可以把消费者划分为个体消费者、家庭消费者和集团消费者三类。
个体或家庭消费者是指为满足个体或家庭对某种消费品的需要而进行购买和使用的人，它与消费者个人的需要、愿望和货币支付能力密切相关。
集团消费者是指为满足社会团体对某种消费品的需要而进行购买和使用的集团。
作为团体消费行为，不一定反映消费者个人的愿望或需要，也与个人支付能力没有直接的关系。
二、消费心理
消费心理是指消费者在购买、使用和消费商品过程中的一系列心理活动。
心理活动是人脑对客观事物或外部刺激的反映，是人脑所具有的特殊功能。
消费者在消费过程中的偏好和选择，各种不同的行为方式无一不受其心理活动的支配，例如，消费者是否购买某种商品，购买哪种品牌、款式，何时何地购买，采用何种购买方式以及怎样使用等，都和不同消费者的思想、情感、气质、性格、价值观念、思维方式以及相应的心理反应密切相关。
这种在消费过程中发生的心理活动就叫做消费心理。
消费心理即消费者在购买、使用和消耗商品及劳务的过程中所反映出来的心理态势及其规律。
本能性消费心理是指主要由人的生理因素所决定的，属于自然状态下的心理反应。
例如人们饥则食，渴则饮的行为就是以消费者生理因素为基础的一般现象。
本能性消费心理的反映强度和表现方式又取决于不同消费者的个性因素，如消费者的气质、性格、意志和能力。
社会性消费心理即消费心理的社会性，是指由人们所处的社会环境因素决定的心理需要，它是随着社会经济的发展而不断发展、变化的，它使人类的消费活动由简单的满足生理需要，变为具有特定含义的社会行为，并且在内容和质量上不断提高。
例如，人们对服装的要求从最初的遮羞御寒到现在赋予其服饰文化、个人身份地位表现的内涵，并且加进了流行、时尚等诸多元素。
本能性消费心理表现为基础的、初级的心理活动，它是人类心理活动的自然流露与反映，社会性消费心理是在本能性消费心理的基础上发展的人类的较高级的心理需求，它是以社会政治、经济和文化的进步为前提的。
在社会政治、经济和文化飞速发展，人们生活水平不断提高的今天，在人们的消费活动中，本能性消费心理反应越来越被社会性消费心理活动所掩盖，从对人们的消费行为的影响来看，社会性消费心理成为影响和支配人们的消费行为的主要因素。
三、消费心理学的研究对象和研究内容
消费心理学以消费者在其消费活动中的心理行为现象作为分析研究的对象。
消费心理与行为作为一种客观存在的社会经济现象，如同其他事物一样，有其特定的活动方式和内在规律，对消费心理的专门研究，目的就是为了发现和掌握消费心理现象产生、发展和变化的一般规律，更有针对性地开展营销活动，以取得事半功倍的效果。
消费心理学的研究包括以下内容。
1.1.对消费者心理过程、心理状态和个性心理的研究
心理学研究心理的发生、发展和活动的规律。
消费心理学研究消费者的消费行为的心理规律。
因此，心理学有关感觉、知觉、学习、记忆、需要、动机、情绪、情感和个性的研究成果和相关理论，必能为解释人的消费行为提供帮助。
多年来心理学积累的研究方法，为消费心理学的研究提供了有效的手段。
消费心理学将心理学的一般原理运用于营销领域，通过对消费者个性心理的研究，了解形成不同的消费习惯、消费方式及消费结构的内在心理基础。
例如，一些消费者面对琳琅满目的商品，能够果断地做出购买决策，而有的消费者则表现得犹豫不决，其原因就是消费者个性心理存在的差别。
消费者的个性、气质、性格、能力及个性倾向性是影响消费者心理活动的内在因素。
2.对影响消费者心理的社会因素、经济因素及市场环境的研究
消费者是一个“社会人”，他的任何一种消费行为，都是在一定的社会环境和经济条件下进行的，因此，其消费行为要受到多种客观因素的影响，例如消费者所处的社会环境，大到政治制度、社会风气、社会习俗、家庭结构、经济发展水平及市场供求等，小到消费者购物的场所、购物环境、服务方式与态度、广告宣传、企业声誉及商品品牌等。
上述诸多因素，都直接或间接地影响并制约着消费心理活动的发展和变化过程，这些外部因素如何影响消费者的心理行为同样是消费心理学不可忽视的研究内容。
3.对消费者的需求动态和人们消费心理变化趋势的研究
随着社会主义市场经济的发展，人们的消费水平和消费结构发生了很大的变化，消费“胃口”越来越高，消费行为与消费动机越来越复杂，消费的内容和形式日趋多样化。
物质产品的丰富和人民生活水平的提高，使人们的需求层次发生了明显变化，过去只满足于吃饱穿暖、衣食无忧，而现在则注重生活质量、生活品位的提高，重视精神方面需求的满足。
按照马斯洛的需求层次理论，当生理需要基本满足之后，人们便会向往更高一层次的需要。
第二节研究消费心理学的现实意义
一、消费心理学研究的历史和现状
1.消费心理学是心理学的一个分支
消费心理学作为一个独立的学科是近代才发展起来的，它是普通心理学的一个分支。
普通心理学综合地研究了社会实践中人的心理现象的共同规律，对人类的各种意识、行为作了科学的描述和解释。
从19世纪末20世纪初开始，许多心理学家运用普通心理学的一般原理去研究人类在各个生活领域中特有的心理活动规律，从而派生出许多心理学的分支。
例如，按照研究对象的不同出现的心理学分支有：
青年心理学、儿童心理学及女性心理学等；
按照研究领域的不同出现的心理学分支有：
社会心理学、教育心理学、运动心理学、管理心理学、消费心理学、广告心理学及犯罪心理学等。
使心理学成为一个大家族，心理学与社会实际结合越来越紧密，大大地丰富和深化了心理学研究的内容。
消费心理学即心理学原理的一个重要的应用领域。
2.消费心理学的产生和发展
消费心理与行为是社会经济活动中客观存在的现象，但是人们对这一现象的研究是随着市场经济的发展而产生，并随着市场营销的需要而逐步深入的。
在商品匮乏的情况下，生产者和商人无需考虑如何扩大商品的销路，客观上没有专门研究消费者心理与行为的需要；
在资本主义工业革命的初期，商品经济虽说有了很大发展，但在总体上还是供不应求的，多数商品处于“卖方市场”的阶段，企业在生产和经营的过程中无需担心产品的销路而考虑消费者的需求，有关消费者心理的问题在这一时期自然不会引起人们的重视；
直到19世纪末20世纪初，资本主义经济进入繁荣发展阶段，机器大工业生产方式的确立，生产社会化程度的提高，使物质产品极大地丰富起来，“买方市场”开始形成，产品市场的有限性使企业之间的竞争越来越激烈。
为此，许多企业主开始把目光转向寻求和开拓市场的途径。
为了使自己生产的商品更加适销对路，他们开始关注和了解消费者的需求、兴趣和购买欲望，促使一些具有远见卓识的人对消费者的心理和行为进行专门的研究。
在这一时期，心理学的发展为消费心理学的产生提供了可能。
从19世纪末德国心理学家威廉·
冯特创立第一个心理实验室开始，心理学理论得到迅速的发展，出现了众多的流派，创立了各种各样的心理分析方法，正是这些理论和方法为消费心理与行为的研究奠定了科学的基础。
3.消费心理学研究的现状和发展趋势
20世纪70年代以来，国外有关消费心理与行为的研究进入全面发展和成熟阶段，除学术团体外，许多大企业也设立了研究机构，专门从事消费心理学的研究，有关消费心理学的理论和知识的传播日益广泛，并受到社会各界的高度重视。
近年来，消费心理学研究内容日益深入，研究方法趋向多样化。
除了传统的定性分析以外，还运用统计分析技术、信息技术及动态分析等现代科学的研究成果，建立了精确的消费心理与行为模型，对消费心理现象进行定量分析，从因果关系、动态发展及数量变化上揭示各变量之间的内在联系，从而把消费心理学的研究推入一个新的阶段，使消费心理学的研究内容更加全面，理论分析更加深入，学科体系也更加完善，消费心理学在实践中得到越来越广泛的应用。
4.消费心理学在我国的研究情况
改革开放以来，随着社会主义市场经济体制的建立和完善，我国消费品市场迅速发展，买方市场逐步形成，消费者在消费水平、消费观念、消费结构及消费方式等方面也发生了巨大的变化，消费者的自主意识、成熟程度远远高于以往的任何时期。
与此同时，企业之间的竞争越来越激烈，企业从其经营实践中，越来越深刻地认识到：
消费者是上帝，消费者是企业利润的来源，消费者的货币选票的投向决定了企业的生存和发展。
为了自身的经济利益，为了争夺消费者手中的货币选票，研究消费者的心理和行为便成为企业营销管理者的主要的内容，同时也成为理论界探讨的重要课题。
20世纪80年代中期，我国开始系统地大量从国外引进有关消费心理与行为的研究成果。
随着研究工作的深入，在引进国外研究方法和经验的同时，还针对我国市场特点，进行有的放矢的研究，例如，针对我国城乡差别的扩大，对我国城乡不同的消费水平和消费结构的研究；
针对我国实行独生子女政策后的家庭结构，对独生子女这个特殊消费群体消费心理与行为的研究等。
从事消费心理的专门研究人员和研究机构日益增多，我国高等院校的相关专业还纷纷开设《消费心理学》课程，作为学生必修的专业课。
目前，工商企业对消费心理研究的重视程度越来越高，企业经营决策部门对消费者信息的依赖性越来越强，消费心理学在我国已经由介绍、传播期进入到普及和应用期，其发展前景看好。
二、研究消费心理学的现实意义
对消费心理的研究，是市场经济条件下使企业经营与消费者需求实现最佳结合的基础。
了解消费者的消费心理和行为，能够帮助企业管理者进行正确的经营决策，提高企业的服务商品，正确引导消费，促进对外贸易的发展。
1.有助于提高企业的经营管理水平
在市场经济条件下，企业市场占有率的高低，企业竞争力的大小，取决于它所提供的产品是否适销对路，是否符合消费潮流，归根到底，取决于消费者是否乐于购买。
企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，掌握经营的主动权，就要了解自己的服务对象，了解市场需求的变化，了解消费者的需求心理。
2.有助于提高企业的服务质量和服务水平
消费者购物选择的要素，一是看商品本身的质量如何，二是在于销售人员的服务水平，销售现场服务人员仪表、语言、态度直接影响消费者的购买决策。
因此，营销人员只有认真研究消费者的心理活动及其变化规律，不断总结经验，才能根据不同类型的顾客采取不同的接待方法，使顾客高兴而来，满意而归。
既卖出了商品，又争取到更多的“回头客”，同时提高了企业的知名度和美誉度，获得事半功倍的效果。
否则，营销人员虽然有良好的愿望，想为顾客排忧解难，却往往事与愿违，顾客可能并不领情。
第三节消费心理学的研究方法
方法是人们研究解决问题并实现预期目标所必需的途径和手段。
研究消费心理学，如果方法正确，就能收到事半功倍的效果。
消费心理学是一门研究人的心理活动的科学，是与社会科学、自然科学和哲学密切联系的科学。
因此，研究消费心理学离不开社会实践、自然科学原理和哲学方法。
特别是马克思主义的辩证唯物论，不仅为研究消费心理学提供了正确的理论依据，同时也提供了科学的基本原则，我们在研究过程中必须努力遵循这些理论和原则。
一、研究消费心理学的基本原则
1.客观性原则
客观性原则就是实事求是的原则，实事求是是辩证唯物主义和历史唯物主义的核心。
在消费心理学中，遵循客观性原则：
一方面要认识到营销活动中的一切心理现象，都是在市场经济这个社会实践活动中产生和发展的，只有密切联系营销活动的实践情况，才能客观、全面地分析市场经济条件制约下的消费者心理活动的特点，揭示心理活动发生、发展和变化的规律，而决不能脱离实际去主观臆测；
另一方面，要认识到对消费心理学的一切研究成果，包括假设、原理和各项规律，都必须在营销活动的客观实践中进行检验，才能确定其正确性。
客观实践是检验真理的惟一标准，对消费心理学的研究也同样如此。
2.发展性原则
市场风云变幻莫测，营销活动千变万化。
坚持用发展性原则研究消费心理学，就是要用运动和发展的观点去认识问题，营销活动中人的心理活动是伴随着客观事物的变化而变化的，决不能用静止的、千篇一律的眼光去认识心理现象。
消费者和营销者的心理和行为，不可能都处于静止状态，或处于某种固定的模式之中，社会消费心理是在不断变化的。
例如，20世纪末，我国消费者的家庭生活方式已经由温饱型走向小康型，家庭消费已由单纯的物质消费转向物质消费和精神消费相结合的消费方式。
进入21世纪，我国消费者的家庭生活方式正朝着物质更丰富、精神更愉快、生活质量更高的方向发展。
因此，我们要在发展变化中研究营销活动中的心理现象。
遵循发展性原则，不仅要求阐明营销活动中已经形成的心理现象，还要阐明那些潜在的或初露端倪的心理现象；
同时，还要预测消费心理活动的发展趋向，这样，才能真正把握消费心理活动的发展变化的客观规律。
3.联系性原则
客观事物不仅在永远地运动着，而且事物之间也是相互联系、相互影响的。
在营销活动中，人的心理现象的产生和发展，总是受到多种因素的影响和制约，如环境气氛、服务手段及主体状况等。
所以研究消费心理现象，不仅要考虑引起人的心理现象的原因与条件，还应考虑影响和制约心理现象的各个因素之间的相互关系和相互作用。
不仅如此，还要认识到，人是生活在错综复杂的社会关系中的，人与人之间的心理活动过程和心理状态是相互联系与相互影响的。
坚持联系性原则，还要认识到消费心理学是一门交叉科学，处于生理学、心理学、经济学、市场营销学、广告学及管理学等多学科的结合点上。
因此，研究消费心理学要与其他学科的研究成果结合进行，特别是要联系国外研究消费心理学的动态和成果，吸收西方市场经济发展及科学研究的最新成就，以推动我国消费心理学的发展。
二、研究消费心理学的基本方法
由于消费心理学的研究对象是营销活动中的心理现象和心理规律，具有一定的特殊性，这就决定了其研究方法的特殊性。
它不能像许多自然科学那样，借用精密的仪器和测量工具，制造一个典型的环境，进行科学观察和试验，测定数据，进行精确计算，最后得出研究结论。
消费心理学的研究只能在马克思主义唯物辩证法指导下，运用心理学及社会学等人文科学所使用的方法，即主要通过社会调查的方法、社会统计分析的方法，科学地概括出消费心理发生和变化的理论和规律。
人是万物之灵，人的消费心理具有复杂性、多样性及多变性，因而消费心理学的研究方法也多种多样。
根据消费心理学所研究问题的性质、内容的区别，其采用的方法也各不相同，研究消费心理学，通常要采用以下几种方法。
1.观察法
观察法是科学研究中最一般、最简易和最常用的研究方法，也是研究消费心理学的一种最基本的方法。
2.实验法
实验法是对被研究对象的活动过程进行人为的干预，以暴露其特性，人为地控制研究对象，创造条件，排除干扰，突出主要因素，在有利条件下研究对象的心理活动的方法。
它又可分为实验室实验法和自然实验法两种形式。
3.访谈法
访谈法是研究者通过与研究对象直接交谈，在口头信息沟通过程中研究消费者心理状态的方法。
此方法主要用于对消费者心理的研究。
访谈法依据与受访者接触的不同方式，又可分为面对面访谈和电话访谈两种形式。
访谈法的优点是一般较容易取得所预期的资料，准确性高。
但此方法所耗费用较多，对进行访谈的人员的素质要求也比较高。
4.问卷法
问卷法是通过研究者事先设计的调查问卷，向被问者提出问题，并由其予以回答，并从中了解被问者心理的方法。
这是研究消费心理常用的方法。
根据操作方式，问卷法可以分为邮寄问卷法、入户问卷法、拦截问卷法和集体问卷法等。
10分钟
教学目的
及要求
通过本章的学习，使读者认识消费者心理与行为的特点及其规律，掌握现代消费心理学的基本内容，了解消费心理学的研究对象、历史发展以及研究消费心理学的现实意义和研究方法。
教学重点
与难点
掌握现代消费心理学的基本内容，了解消费心理学的研究对象、历史发展
参考资料
《消费心理学》
《100个消费心理测验》
课后小结
1、什么是消费心理学？
消费心理学的研究对象是什么？
2、举例说明对消费者的心理与行为进行研究有什么现实意义？
3、消费心理学的研究方法主要有哪些？
吉林建筑工程学院建筑装饰学院教案
第二章消费者的个性心理特征和个性倾向
YS208
视觉09级
多媒体
第一节消费者的个性心理特征
一、消费者气质上的差异
气质：
指人的典型的、稳定的心理特征。
它是影响人的心理活动和行为的一个动力特征。
气质的心理动力特征
气质的差异和影响
气质的可塑性
二、气质学说的类型
1、主要的气质学说：
体液说：
多血质、黏液质、胆汁质、抑郁质
血液说：
O型、A型、B型、AB型
体形说：
激素说：
高级神经活动类型说：
（巴普洛夫）
兴奋型、活泼型、安静型、抑制型
神经系统的特征
神经系统的类型
气质类型
强
不平衡（兴奋占优势）
兴奋型
胆汁质
平衡
灵活性高
活泼型
多血质
不灵活
安静型
黏液质
弱
不平衡（抑制占优势）
抑制型
抑郁质
2、基本气质类型及其特点：
（1）兴奋型
（2）活泼型（3）安静型（4）抑制型
气质这种典型而稳定的个性心理特征对消费者的购买行为影响比较深刻。
第二节消费者性格上的差异
一、性格的概念
性格是指一个人比较稳定的对现实的态度和习惯化的行为方式。
人的性格是受一定思想、意识、信仰和价值观影响和制约。
二、性格的特征
性格是十分复杂的心理构成物，具有多个侧面，对人的行为活动起到一定调节作用：
（1）性格的态度特征
（2）性格的理智特征
（3）性格的情绪特征
（4）性格的意志特征
三、消费者性格在购买中的表现
理智型、情绪型、意志型
第三节消费者能力上的差异
一、能力的含义
能力是指人能够顺利地完成某种活动并直接影响活动效率所必须具备的个性心理特征。
消费者的能力：
感觉能力、记忆能力、想象能力、识别能力、鉴赏能力
二、能力的特点
（1）能力与人的实践活动紧密相连。
（2）人有能力与他所掌握的知识、技能既有区别，又有联系。
三、消费者能力上的差异
1、能力水平的差异
2、能力类型的差异
3、能力表现时间的差异
4、消费者能力的构成
A、从事各种消费活动所需要的基本能力
（1）感知能力
（2）分析评价能力（3）选择决策能力（4）记忆力和想象力
B、从事特殊消费活动所需要的特殊能力
C、消费者对自身权益的保护能力
第四节消费者的动机和行为
一、消费者需要的概念和需要的层次
1.需要的概念
需要是指人对某种目标的渴望和欲求
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