酒店前台常用礼貌服务用语.doc

酒店前台常用礼貌服务用语.doc

《酒店前台常用礼貌服务用语.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店前台常用礼貌服务用语.doc（4页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

酒店前台常用礼貌服务用语

1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。

2、对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。

3、接受宾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等，严禁说“我知道了”。

4、不能立即接待宾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。

5、对在等待的宾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。

6、打扰或给宾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。

7、由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

8、当宾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。

9、当宾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”等。

10、当听不清楚宾客问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？

”等。

11、送客时说“再见”、“一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。

12、当你要打断宾客时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？

”“对不起，打扰一下”等；在服务接待工作中，使用礼貌用语应做到主动、自然和熟练。

要把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与其他服务用语密切结合加以运用，给我们的服务工作增添绚丽的色彩。

酒店前台职业形象塑造

①站姿

古人云：

站如松。

男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。

女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。

谈话时，要面对对方，保持一定的距离。

尽量保持身体的挺直，不可歪斜。

依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。

手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。

②行走

靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。

在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。

上下楼梯时，应尊者、女士先行。

多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。

4、如何化职业妆

前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信。

首先清洁面部。

用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤。

打底：

打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。

定妆：

用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的T字区定妆，余粉定在外轮廓。

画眼影：

职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。

眼线：

眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力。

眉毛：

首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。

睫毛：

用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。

腮红：

职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。

口红：

应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。

按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。

酒店前台接待礼仪

1、日常接待工作

①迎接礼仪

应立即招呼来访客人：

应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。

如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。

主动热情问候客人：

打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。

如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。

陌生客人的接待：

陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。

通常可问：

请问贵姓？

请问您是哪家公司？

②接待礼仪

接待客人要注意以下几点。

（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。

请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。

（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

在走廊的引导方法。

接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

在楼梯的引导方法。

当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

在电梯的引导方法。

引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

客厅里的引导方法。

当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。

如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。

（四）诚心诚意的奉茶。

我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。

2、不速之客的接待

有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。

而要告诉对方：

“让我看看他是否在。

”同时婉转地询问对方来意：

“请问您找他有什么事？

”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。

如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。

酒店前台接听电话礼仪

1、所有来电，务必三响之内接听。

2、拿起听筒首先说：

“您好”、“早上好”、“中午好”或“晚上好”，接着报单位或岗位，不得颠倒顺序。

3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米左右，中途若须与他人交谈，要捂住话筒。

4、必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。

5、对方挂断之后为通话完毕，任何时候都不得用力掷听筒。

6、对话要求按言谈第一条规定。

酒店前台应该遵守酒店内部的礼仪与秩序

1、离座和外出

前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。

如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。

2、严守工作时间

前台接待人员应该严格遵守作息时间。

一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。