一西南大区服务网络分析Word格式文档下载.docx
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6
成都市
双流
7
阿坝州
汶川
恢复正常运作
3.15
8
云南
临沧
开发二级
杨波、王志刚
9
德宏州
潞西
10
重庆
重庆市
南川
刘存志、王志刚
11
长寿
4.10
12
江北
13
渝北
四、开发要求及策略：
1、西南大区服务渠道开发分为两步走，第一步填补销售覆盖而服务空白区域和具有一定保有量而服务空白的区域，第二步根据市场终端人员巡回情况，确定在经济较为发达的县级城市设立服务站，由市场部重点提报，列入开发计划。
（可参照附件进行调整）
2、西南大区的服务渠道可适当的降低要求开发，具体可根据2008下发的《关于下发偏远地区建站标准的通知》（福田奥铃销售知字〔2008〕991号）执行。
3、西南大区服务渠道开发完成后的培训工作原则上由西南大区自行组织实施，方案报分公司领导批准后，服务管理部进行备案，费用由服务商承担。
五、激励政策
西南大区的服务网络开发设置专项激励政策，不按照管理办法执行，完成（未完成）计划具体激励标准如下：
类别
大区经理
大区服务管理员
市场部服务管理员
一级
±
200元
300元
二级
100元
配件专卖店
附件：
服务网络、销售网络对比分析
销售
覆盖
估计
服务
运行
状况
开发
理由
开发计划
百色市
百色
14
正常
桂林市
桂林
122
河池市
河池
42
柳州市
柳州
394
南宁市
南宁
900
玉林市
玉林
130
北海市
北海
344
博白
84
贵港市
贵港
74
贺州市
贺州
18
168
钦州市
钦州
36
梧州市
梧州
22
武鸣
68
15
贵州
毕节
132
16
贵阳市
贵阳
460
17
黔西南州
兴义
20
遵义市
遵义
192
19
黔南州
都匀
26
黔东南州
凯里
94
21
六盘水市
六盘水
32
终止
仁怀
62
23
铜仁
24
余庆
78
25
巴中市
巴中
100
广安市
广安
152
27
遂宁市
遂宁
314
28
自贡市
自贡
58
29
成都
1692
30
达州市
达州
56
31
广元市
广元
200
33
34
乐山市
乐山
538
35
泸州市
泸州
214
眉山市
眉山
478
37
绵阳市
绵阳
434
38
内江市
内江
162
39
南充市
南充
304
40
攀枝花市
攀枝花
204
41
凉山州
西昌
266
雅安市
雅安
114
43
宜宾
44
资阳
432
45
234
46
崇州
47
广汉
48
332
49
292
50
灾区
恢复正常
51
楚雄州
楚雄
52
丽江市
丽江
53
54
思茅
55
文山州
文山
玉溪市
玉溪
57
昭通市
镇雄
保山市
保山
59
大理州
大理
60
红河州
开远
92
61
昆明市
昆明
812
63
曲靖市
曲靖
待开业
64
西双版纳
景洪
65
红河治州
蒙自
66
昭通
67
奉节
156
69
秀山
70
永川
104
71
南岸
186
72
万州
600
73
巫山
274
酉阳
184
75
巴南
196
76
228
77
垫江
涪陵
79
合川
80
206
81
江津
140
82
九龙坡
306
83
开
390
彭水
85
綦江
86
264
87
忠
116
简析：
1、西南大区目前有一级销售渠道35家，二级销售渠道16家，一级服务渠道63家，二级服务渠道10家。
2、从销售渠道和服务渠道的对应覆盖情况来看，有销售渠道而无服务渠道的区域有5个，列入服务渠道开发计划；
销售未覆盖，但区域估计保有量在150台以上的应该设立服务站，列入渠道开发计划。
第二部分服务网络提升及作业计划
一、目的
提升西南大区服务网络的服务能力，满足是市场服务需求，提升时代品牌服务口碑。
二、提升内容
1、重点服务商实施软、硬件提升，提升区域星级率，比例达到到24%（分公司平均水平）。
2、服务要素指标实施例外管理。
三、提升具体措施
（一）、星级提升
1、西南大区星级现状：
大区
服务站
数量
星级
一星
二星
三星
四星
五星
达标
星级率
西南
19.35%
目前西南大区63家一级服务站中有12家星级服务站，需要提升4家以上服达标站才能达到分公司星级率平均水平。
2、星级提升服务站的选取原则：
（I）服务站保修数量较大，但由于硬件等其他因素影响没有评为星级服务站的；
（II）区域的保有量较多，但是服务站的保修数量与保有量不符的。
提升目标（市场部若有调整必须报服务管理部批准）：
市场部
服务商名称
现星级
提升星级
达州市华胜实业有限责任公司通洲汽车修理厂
一星级
5月30日
胡景先
毕节市原源汽车服务有限公司
张则连
四川眉山顺达汽车运输有限责任公司汽车修理厂
郑召亮
四川省西昌市长宁进口汽车修理厂
杨波
重庆顺庆汽车运输有限公司顺庆维修厂
刘存志
3、提升内容：
项目内容
责任人
客户满意度提升方面
（1）完善客户档案的登记、整理、存档工作。
服务管理员
（2）完善车辆维修后的客户回访工作，回访率90%以上。
3.30
（3）提供24小时值守服务，不出现24小时未值守现象。
每月检查
（4）严格执行配件销售价格的管理规定。
每月无投诉
（5）提高维修人员的技术水平、一次维修合格率，提高维修质量、缩短维修时间。
4.30
（6）主动介绍车辆维修后的保养和使用注意事项。
（内容参照小培训内容）
（7）按服务管理手册《服务用语规范》进行推广。
服务竞争力提升方面
（1）服务站的人员、设备按照一星级服务站标准配置到位。
（2）按服务商配件储备标准进行配件储备（常用件、易损件储备率达到95%以上）。
5.30
服务商盈利能力方面
（1）通过福田时代的品牌，在做好保内客户服务的基础上，深入挖潜保外客户资源，提高业务的持续发展空间。
保外维修比例要占维修总比例的70%以上。
（2）参与公司组织的小培训活动，未列入计划的由服务站自行开展。
量化考评指标
见服务指标例外管理
服务形象
全部按照标准完成SI形象建设
硬件提升
按星级评定要求达标（部分硬件可适当降低标准）
（二）、服务指标例外管理
1、服务要素指标的现状
一）西南大区现状（09年1月份数据）：
市场部名称
重大媒体曝光
回访不满意次数
信息准确率
虚假信息
服务违纪
客户抱怨条数
渠道开发
30天重复维修率
台次保修费用
故障件清退率
24小时值守
配件销量比
92.65%
0
24.62%
359.10
99.57%
0.10
97.26%
23.14%
406.60
100%
0.27
97.22%
18.52%
572.30
98.71%
0.00
98.75%
2
20.43%
599.37
98.43%
0.42
100.00%
18.78%
395.06
94.94%
0.09
94.74%
37.41%
467.42
97.47%
0.29
西南大区
96.77%
23.82%
466.64
98.19%
0.2
2、服务要素指标的目标设定及推动原则：
（1）西南大区的服务要素指标实施例外管理，由服务管理科根据08年西南大区的服务要素指标的平均完成情况，制定09年季度目标。
（2）由服务管理科根据09年目标的设定及08年影响服务要素指标进行分析，协助市场部找到异常点制定月度提升计划。
（3）服务管理科每月对该区域的计划、目标进行评审，根据评审情况对计划进行调整，确保提升目标的达成。
（4）西南大区的服务要素指标实施单独的激励政策，季度评价。
激励标准如下：
大区层面：
分公司前2名
高于分公司平均水平
低于分公司平均水平
+400元
+200元
-200元
+500元
+300元
-300元
市场部层面（市场部经理或服务管理员）：
大区内前2名
大区内3-4名
大区内后2名
分公司前5名
分公司前6-10名
+100元
分公司后6-10名
0元
-100元
分公司后5名
3、提升目标
季度
第一季度
359.1
99.00%
0.3
第二季度
95.00%
24.50%
350
0.4
第三季度
97.00%
24.00%
320
0.5
第四季度
98.00%
23.50%
300
0.6
25.00%
360
97.50%
298
572.3
500
420
380
599.37
98.80%
450
97.10%
395.06
467.42
4、工作计划
项目
激励标准
服务要素指标异常点分析（后勤协助）
王志刚
吕培源
每月5日前分析上月度市场情况，制定异常点提升计划并组织实施
工作项目按照每项50元正负激励励50元
季度服务要素评价、通报及提升计划制定
季度初月10日前通报，并下达月度计划
季度服务提升计划终端实施
次季度
西南区域要素目标达成
09年末
升级会员 