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第三十节预防车辆撞击工作预案90

第三十一节发生恶意撞击工作预案91

第三十二节持爆炸物和凶器绑架处置流程92

第三十三节聚众暴力冲击办公楼处置流程93

第一节火灾应急预案

1.总则

1.1编制目的

为了贯彻落实政府、市和浦东新区及公司有关精神，及时处置突发的火警事件，最大限度的减轻事故造成的损失，保障客户的生命、财产安全，结合服务客户的实际，特制订本预案。

1.2编制依据

依据《上海市突发公共事件总体应急预案》等法律、法规和有关规定，编制本预案。

2.组织体系及主要职责

2.1应急小组组织机构图

具体名单详见《应急小组名单》

2.2主要职责

项目处成立火灾应急工作小组，做好火灾的预防处置工作。

加强对员工预防火灾的安全知识教育，加强对项目内部安全隐患的排查治理工作。

做好项目内防火设施设备的巡查工作。

遇重大事故，应及时将事故情况上报公司。

3.灾害预防

各部门应做好以下预防工作：

3.1结合实际，修订完善预防火灾的有关规章、制度和预案。

3.2加强防火日常巡查工作，发现问题及时整改。

3.3加强对二次装修施工区域的巡查工作，发现问题及时督促整改。

3.4做好消防设施设备的维修保养工作。

3.5加强隐患排查治理工作。

3.6加强对防火知识的宣传教育。

3.7开展防火应急演练。

4.应急处置（见第9页流程图）

4.1发现火警

无论何时何地，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向主管或领班报告（警）｛注意：

当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报告（警），应该脱离现场到安全区域后再报告（警），以防电火花引爆易燃气体｝，并立即查明真相，做好处置准备。

4.1.1目击火灾

4.1.1.1辖区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。

切勿在火警现场附近高喊：

“着火了”?

，以免造成不必要的混乱。

如果发现一个房间有烟火，请用手背试一试门的温度，如果门发烫，请不要打开，直接报告消控室。

4.1.1.2如火势初期较小，目击者应在保证个人安全的前提下立即视着火类别就近选用灭火器、水、沙子、湿麻袋等将其扑灭。

4.1.1.3如火势较大，自己难以扑灭，应采取立即通知保安部主管或领班，告之确切的着火位置、燃烧的范围及火势蔓延方向等信息。

附近有手动报警器的立即打碎手动报警器向消控室报警。

4.1.1.4关闭火情现场附近的门窗或防火门以阻止火势蔓延，并立即通知工程部关闭附近的电闸及煤气或天然气。

4.1.1.5带电物品着火时，应立即设法切断电源。

在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。

4.1.2.1消控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知保安部主管或领班赶赴现场确认。

如误报警通知工程部检查设备并尽快修复。

火情确认后，保安部主管或领班立即通报项目经理或分管副总。

4.1.2.2监控室值班人员通知工程部启动消防联动设备包括电梯迫降、警铃报警、门禁失电、排烟风机启动等。

4.1.2.3监控室值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。

如有人打电话询问，注意不要慌张，告诉询问人：

“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其它措施，我们将会用紧急广播通知您”，同时提醒询问人关好门窗。

4.1.2.4接到现场灭火指挥部总指挥传达的在楼内分区域进行广播的指令时，立即按要求用普通话进行广播。

注意广播时要沉稳、冷静，语速要适当，语音要清晰。

特殊情况下，应派保安人员逐层逐户上门通报，通报顺序为：

起火楼层单位及相邻单位（单元）→起火层上面2层→起火层下面1层。

接到现场灭火指挥部总指挥下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警。

报警要求：

内部报警应讲清或问清：

起火部位、燃烧物品；

燃烧范围；

报警人姓名；

报警人电话。

向“119”报警应讲清：

A.物业名称；

B.火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；

C.火灾发生部位；

D.燃烧物品；

E.火势状况；

F.接应人员等候地点及接应人；

G.报警人姓名；

H.报警人电话。

向“120”报警应讲清：

A.物业名称;

D.伤员人数；

E.伤员情况；

4.2成立临时指挥部

或领班应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知工程等相关人员到场，成立临时灭火指挥部。

4.2.2临时指挥部由指挥组、保安、维修工以及其他相关人员组成，由项目经理担任临时总指挥。

项目经理尚未到场时，由保安主管或保安领班代任总指挥。

4.2.3工程保障组安排一名弱电工到消控室协助监视设备、一名当班电工在水泵房待命，听从指挥并关水泵、一名电工进入变配电室听从命令，必要时切断非消防应急电源。

4.2.4临时灭火指挥部职责：

根据火势情况及时制订相应对策，向各部门下达救灾指令。

根据火势情况确定是否疏散人员。

立即组成义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。

根据火势情况，成立疏散组、救护组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。

根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。

下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。

同时停止起火区域的其它电梯运行。

根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、打开排烟装置等措施。

在火势难以控制时，应立即向公司分管领导汇报，并下达向“119”报警的指令。

如有人员伤亡，下达向“120”报警的指令。

消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，移交指挥权，服从公安消防人员安排，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。

火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。

4.3人员疏散和救护

4.3.1辖区内发生火情时，疏散组的任务是疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。

疏散组应认真检查起火区域及附近区域，并关闭防火门、门窗和空调。

为客户指明疏散方向，并在疏散路线上设立指示牌进行引导、护送客户向安全区域疏散。

发现有人员被困在起火区域，应先设法营救被困人员，使每一位客户均能安全撤离火场。

4.3.2这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。

4.3.3人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。

4.3.4疏散顺序为：

先起火房间→起火单元→相邻房间→相邻单元；

后起火层上面2层和下面1层。

疏散一般以向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。

人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。

若该楼梯已充满浓烟，请往上登一至两层，在换另一边楼梯向下疏散。

所有防火门遵循疏散方向只能向外推开，在通过防火门之后必须立即关闭以隔绝火势。

4.3.5人员疏散的集合地位大楼广场上。

救护组负责接待安置好疏散下来的人员，稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤离现场。

4.3.6在火场上救下的受伤客户以及扑救中受伤的员工，由救护组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治或等待“120”救助。

4.4安全警戒

4.4.1值班人员接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好辖区内部及外围警戒。

清除辖区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通消防车道，为消防队灭火创造有利条件。

4.4.2控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。

4.4.3保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。

4.4.4加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。

4.4.6财产的疏散

大楼财产（档案、资金、贵重物品等）的迅速疏散转移是火灾扑救工作的一项紧迫任务。

如何对重要财产进行疏散保护，要根据火灾现场具体情况来决定疏散保护方法。

下列情况应进行财产紧急疏散：

1）重要财产受到火焰或烟雾直接威胁而无法保护。

2）易爆、易燃且不能用水扑救的物品。

3）阻塞安全通道或妨碍消防队员灭火行动的物资、物品。

在疏散过程中，要分清主次、缓急，尽量避免或减少财产的损失。

5.善后工作

5.1火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程主管应迅速组织人力将辖区内的报警和灭火系统恢复至正常状态。

5.2保安主管组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。

5.3保洁主管组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，绿化主管对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。

5.4灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。

统计人员伤亡情况和辖区财产损失情况，上报公司。

6.应急保障

6.1通讯与信息保障

加强与各部门的联络，保障救火现场通讯畅通，确保与外界的联络。

6.2应急队伍保障

组建必要的项目内部应急抢险队伍，保障项目内部抢险救灾工作的人力支持。

6.3治安、消防保障

加强与当地公安部门、消防部门的联络，做好项目内部的治安工作。

火灾应急流程图

火警误报

可扑灭

无法扑灭

第二节电梯困人应急预案

为了贯彻落实政府、市和浦东新区及公司有关精神，及时处置电梯故障困人事件，最大限度的减轻事故造成的损失，保障客户的生命、财产安全，结合服务中心的实际，特制订本预案。

2.组织体系及职责

项目经理

工程部

保安部通知电梯维保单位

被困人员楼层附近协作人员监控中心值班人员维修人员

电梯公司联系电话《详见外包商联系表》

项目处成立应急工作小组，做好电梯困人的预防处置工作。

加强对员工电梯困人的安全知识教育，加强对项目内部电梯运行的安全隐患的排查治理工作。

2.2.1监控中心控当值人员应做到：

2.2.1.1致电电梯保养公司（电梯急修人员），要求立即派人解困，并作详细记录。

2.2.1.2立即通知当值主管、工程部人员，通知时要讲清楚困人电梯编号及位置、被困人数。

2.2.1.3利用轿厢对讲系统与被困人员交谈，用适当的语句、平静亲切的语调对被困人员进行安抚，向被困人员说明电梯保养公司人员已在途中，询问被困人员的单位或来访的目的、身份等，征求其是否需要通知家人、朋友等。

2.2.1.4如电梯内有监控系统应把监控电视屏幕移至被困人员之电梯，密切观察电梯内情况，并与其保持交谈，尽最大努力解除被困人员紧张心情。

2.2.2当值人员（保安领班、各级主管、项目经理）应做到：

2.2.2.1接到电梯困人通知时，立即迅速奔赴电梯停靠楼层及位置，与工程部人员协商，尝试解困。

2.2.2.2若电梯停靠在楼层，可直接与被困人员对话进行安慰与指导。

2.2.2.3维修人员到场后，要求工程部人员携带电梯机房钥匙或门禁卡，陪同电梯保养人员到电梯机房协助工作。

2.2.2.4当被困人员解困后与其交谈，进行安慰，表示歉意，并登记被困人员姓名、性别、公司（单位）、单元号。

观察被困人员的状况，若有需要，致电120救护中心。

2.2.2.5事件后向公司分管领导呈交事件报告。

3.事故预防

3.1结合实际，修订完善应对电梯困人的有关规章、制度和预案。

3.2派人跟进电梯维保单位工作，督促做好电梯维护保养工作。

3.3加强隐患排查治理工作。

3.4开展应对电梯困人的应急演练。

4.应急处置（见第13页流程图）

4.1处理流程

4.1.1任何员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知保安消防监控室，同时记录接报和发现时间。

4.1.3保安部主管或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。

尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险，并及时将情况向项目经理汇报。

4.1.4电梯维修人员接报后，应立即派人前往现场解救。

工程部主管亲自到场或派员到场从旁协助。

若电梯维修公司无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。

向公安、消防部门求助前，应征得公司分管领导的同意。

4.1.5在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。

4.1.6被困者救出后，保安部主管或当值人员应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本办公区域的事由。

如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。

当值人员应详细记录事件经过情况。

工程部或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。

5.后期处理

5.1做好电梯的修复工作。

5.2做好被困人员的安抚工作。

5.3如被困人员外送就医，做好后续事宜。

5.4总结工作经验，拟定须改进的措施。

加强与电梯维保单位的联络，确保被困人员尽快解救。

组建必要的项目内部应急队伍，保障项目内部困人解救工作的人力支持。

6.3消防保障

需要时与当地消防部门的联络（119），做好被困人员的解救工作。

6.4治安保障

加强与当地公安部门的联络（110），做好项目内部的治安工作。

6.5医疗卫生保障

加强与卫生等部门的联络（120），做好项目医疗救护工作。

电梯困人应急流程图

是否

有困人无法及时维修好无困人或能及时维修

培训内容：

1.对被困人员进行安抚时应注意：

1.1用语要规范；

1.2态度要和蔼；

1.3口齿要清楚。

2.安抚语言可为：

2.1先生/小姐，这里是监控中心，需要帮助吗？

2.2先生/小姐，请不要惊慌，发生故障的电梯是通过安全检测的，并由具备资质的电梯公司保养维修。

目前电梯只是暂时发生了一些小故障，我们已经与电梯保养公司取得联系了，他们会尽快派人前来维修的。

同时我工程部人员也正组织人员准备抢修。

2.3先生/小姐，请您稍待，我们会以最快的速度来处理故障，请您放心。

2.4先生/小姐，对不起请您耐心等待一下，我们会随时与您们保持联系，并及时向您通报维修进度。

2.5先生/小姐，请您放心，发生故障属个别现象，不会发生严重问题，不必担心。

2.6先生/小姐，我们想了解一下被困人员的情况，请每个被困人员依次至对讲话筒前，我们将与之作简短的对话。

2.7先生/小姐，请告知您的姓名，年龄、任职的公司、目前的身体状况，是否有什么病史，是否要通知您的家人或朋友，是否要联系救护车。

（如有外籍人员，在有条件的情况下，对外籍人员用英语进行安慰。

）

2.8先生/小姐，再耐心等待一下，电梯正在手动平层/手动点启动，电梯很快会恢复正常。

2.9先生/小姐，给您增添麻烦了，耽搁您宝贵的时间，我们表示十分歉意。

2.10先生/小姐，电梯已恢复正常，由此给您带来不便，敬请谅解，再次表示歉意。

3.若出现下列情况可通知消防局请求协助:

3.1被困人员呈歇斯底里或虚弱不支状。

3.2被困人员表明身体有病不能再坚持下去，或表明其有心脏病、高血压等症。

3.3被困人员时间超过1小时，被困人员出现不能再忍受之情形。

4.事件报告中应包括的内容

保安部主管或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、保安和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。

若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；

被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。

原因、解救办法。

第三节防汛防台应急预案

为了贯彻落实政府、市、和浦东新区防汛指挥部及公司有关精神，高效自觉的做好物业管理防汛防台工作，及时处置突发性灾害事故，最大限度的减轻事故造成的损失，保障客户的生命财产安全，结合项目处的实际，特制订本预案。

依据《上海市防汛防台专项应急预案》、《上海市防汛条例》、《国家防汛抗旱应急预案》、《上海市突发公共事件总体应急预案》等法律、法规和有关规定，编制本预案。

具体名单详见《防台防汛应急小组名单》

2.2应急小组主要职责

项目处成立防台防汛应急工作小组，做好防台防汛的预防处置工作。

根据防台防汛工作需要，编制相关预算，申购相关防台防汛物资，并做好管理和监督工作。

加强对员工预防台风汛期的安全知识教育，加强对项目内部安全隐患的排查治理工作。

遇重大灾害，应及时将灾害情况上报公司。

进入台风季节，应急小组应根据本市防台防汛的特点和气象部门的预测，做好以下预防工作。

3.1结合实际，修订完善应对台风、汛期的有关规章、制度和预案。

3.2做好防台防汛设施、设备的检查保养工作。

3.3关注天气情况，及时排空雨水井。

3.4加强台风、暴雨天气条件下的生产安全等相关技能培训。

3.6加强应对物资、装备检查。

3.7加强防台防汛知识的宣传教育。

3.8开展对防台防汛的应急演练。

3.9加强应急值守。

3.10做好应对的其它准备工作。

4.响应等级：

按照突发公共事故可能造成的危害程度、紧急程度和发展势态，将实施“蓝、黄、橙、红”四色预警和Ⅳ、Ⅲ、Ⅱ、Ⅰ四级响应。

4.1市防汛办发布蓝色预警，实施Ⅳ级响应标准。

4.1.1各部门进入工作岗位，加强巡逻，做好防汛防台的各项准备。

4.1.2工程部、保安部检查防台防汛物资的落实情况，设专人保管，确保应急情况下随时紧急调用。

4.1.3各部门做好自查、自检工作，制订相应的防范措施。

4.1.4确保信息畅通，监视汛情的发展，及时收集有关信息，接收、传递上级的各项指令。

4.1.5抢险队伍进入准备状态。

4.2市防汛办发布黄色预警，实施Ⅲ级响应标准。

4.2.1各部门进入工作岗位，加强巡逻，指挥人员迅速到岗，根据各自岗位的职责开展工作。

4.2.2客户联络组向客户做好防台防汛宣传工作。

4.2.3工程部检查室外易坠附加物是否松动，屋面地漏是否畅通等。

绿化联络员联系绿化外包公司对高大树木进行绑扎加固。

4.2.4各部门配合及时排除管辖区域内的积水。

4.2.5有关防汛情况及时向领导汇报，确保信息畅通，监视讯情的发展，及时收集有关信息，接收传递上级的各项指令。

4.2.6抢险队伍进入应急准备状态。

4.3市防汛办发布橙色预警，实施Ⅱ级响应标准。

4.3.1根据上级要求召开紧急会议，布置工作。

4.3.2客户联络组发放防台防汛前的通告，告知客户在台风期、汛期中加强防范，关门关窗，防止坠物伤人，一旦室内进水，立刻切断电源防止触电。

4.3.3暂停一切室外施工，落实房屋安全度汛措施。

4.3.4抢险队伍进入应急值班状态。

4.4市防汛办发布红色预警，实施Ⅰ级响应标准。

4.4.1相关人员进入工作岗位，加强值班。

4.4.2指挥人员迅速到岗，根据各自岗位责任，开展工作。

根据上级要求召开紧急会议，布置工作。

4.4.3客户联络组向客户强调防汛防台事宜。

4.4.4有关防汛情况及时向有关领导汇报。

4.4.5抢险队伍进入应急作战状态。

5.应急处置（见第23页流程图）

5.1防汛防台前的工作

5.1.1相关部门负责对责任范围及所管辖抢险物资进行检查，并将结果上报。

5.1.2工程部检查下水道、雨水井、污水井。

5.1.3提前做好抢险物资的准备及检查工作，确定具体放置位置。

5.1.4保洁部在防汛防台前对区域外围影响雨季排水的杂物进行清理，对管理区域的下水道、窨沟等设施进行疏通。

5.1.5副组长负责监督检查各部门抢险物资是否齐全，设备是否完好，应急能力是否具备，组织专项会议布置防汛防台工作，负责对各部门的责任范围及所管辖物资进行每十天检查一次，并将检查结果报组长。

5.2防汛防台期间的工作

5.2.1防台防汛应急小组副组长负责现场指挥，协调各部门的防汛抢险工作有条不紊的进行。

5.2.2抢险小组成员各就各位，明确分工，抢险工具物资一应具备，听从统一指挥做到忙而不乱。

5.2.3针对事发地的现场情况，做好抢险人员的安全保护措施，落实安全抢险用具。

5.2.4客户联络组联系客户有无受灾，并询问是否需要物业帮助。

5.2.5工程部对高处物摇摇欲坠的情况及时进行处理，易积水的地方要积极排水，如有下水道堵塞要临时使用排水泵帮助抽水至畅通的下水道。

5.2.6外围保洁人员进行巡视，发现有积水情况及时清除，在人员进出频繁的通道，要挂小心路滑的标识牌，并用吸水机及拖把及时清除积水。

5.2.7如遇大风和暴雨出现，区域内绿化树木倒伏，绿化专员联系绿化保养单位组织人员扶正或清除树木，并清理道路等。

5.2.8加强对所辖区域的巡逻，发现险情按响应等级及时汇报，并组织人员进行抢险，防止事态扩大，支援严重积水地区的应急排涝工作。

6.后期处置

6.1清理抢险现场恢复日常营运状况。

6.2工程部清点抢险物资，做好记录，并放回原处，补充物资消耗，并将汛灾造成的设施设备物资的损失情况统计以后上报。

6.3副组长对所辖区域里外仔细检查，确认无隐患，并对整个防汛抢险过程做好记录备案。

6.4绿化联络员督促绿化保养单位对花草树木的加固，整枝和倒伏树木的抢排险工作。

6.5保洁部清扫管理区域内的马路，走道，清除台风所带来的痕迹。

6.6各部门总结工作经验，拟定须改进的措施。

7.应急保障

7.1通讯与信息保障

加强与各部门的联络，保障防汛防台抗灾现场通讯畅通，确保与外界的联络；

及时关注广播、电视、互联网、报刊等媒体，了解天气动态。

7.2应急队伍保障

加强与公司和兄弟项目联络，并组建必要的项目内部应急抢险队伍，保障项目内部抢险救灾工作的人力支持。

7.3物资保障

加强与业主单位和公司内部的联络，确保项目抢险救灾的物资需要。

7.4资金保障

积极争取业主单